电话沟通技巧

1、培训课程体系:电话销售技巧 目 录 1.0 电话沟通技巧 2.0 电话行销 1.0 电话沟通技巧 电话沟通技巧就是用电话来进行语言交流，是一种常见但有效的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、地位不一样，讲电话的方式也会有很大的差异。没有了面对面交谈的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而见其人。同样，电话应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人素质有极大的损害。 电话行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。所以打电话前要有充份准备或有书

2、面材料，而不是一拿起电话就讲，放下电话又后悔，该讲的没讲，该问的没问。不得不再找时间再去电话。 那如何来做准备呢？ 我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、语气态度、客户应对。 1.1 电话沟通技巧概念 1.2.1有明确的目的性 打电话前先想一想，这个电话要打给谁？为什么要打这个电话？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如何组织？态度应该怎样调整？例如下图： 1.2 流程 有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也可以收回来，再点到主题，达到效果。1.2.2 简短、直接地自我介绍、说明来意 自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定感兴趣，所以一定要精练、明了，几

3、句话就讲完。例如“我们是专业的工业设计公司”，“我们的办公地点在福田中心区”，“我们目前有设计师30名左右”等等。 说明目的时要大气，要客气。“我们一直与国内很多行业的科技类公司合作，因贵公司亦在行业内亦很有名气，故想与你们联系一下，送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。如您有类似需要我们可以提供咨询、设计服务”。例如：要了解对方状况可询问 “以往产品是如何开发的”，“设计是外发还是其他”，“对已有的产品满意吗”等。然后约定时间，争取拜访。 有些客户不愿有人去打扰或推脱，亦可以先寄资料或借口询问“一般来说，负责这方面事物的是哪个部门，哪个人？”再行拜访。1.2.3 语气沉缓，态度恭敬

4、 多用敬语和试探性的语言，一来可表示你的修养，大公司形象，二来亦让对方不容易回绝你。“可不可以送一份资料给您？”、“我下午来拜访您方便吗?”、“只麻烦您几分钟，你看行吗？”，语速不要太快，态度不卑不亢，要记住我们是去做生意，不是求生意，不需要低声下气。我们是提供服务和产品给人家，是互相协作、促进的关系，所以带着关心，询问他们的产品线规划及产品状况。告诉他我们可以来配合做什么！ 适当认同对方做法，以退为进。可以针对个人或其公司做法，提出认同，拉近距离。争取进一步约见，这时对方往往难以拒绝。1.2.4 预设客户状况，锻炼应对技巧 人不在：什么时候会在，姓什么，有其它联系方式吗？是否有代理人。 很忙

5、，没空谈下去：改日送资料，面恰几分钟，另约时间或等半天再去电话。 态度冷淡，回绝：我们只是先建立一个联系，提供产品和服务而已，希望长期联络，我们可提供现有产品改良和新产品规划的咨询服务等等。让有效的电话沟通，为你带来成就！2.0 电话行销 顾客对象不同： 初访顾客大多数以中小企业为主；偏向容易拜访之顾客。 初电顾客大企业为主；不易拜访之顾客。 初访挫折感较重；初电较轻松，拒绝率较低。 初访量每日3家；初电每日可达80家效率较高。 初访及初电可交叉运用，可针对不同顾客层之需要。2.1 初访及初电之差异 2.2 为什么要电话行销 避免初访之挫折感及顾客之拒绝。 电话行销是目前最有效率及最方便之方式

6、（节省拜访 过程之行车时间、等待时间.等）。 最快速及最广泛收集顾客资讯、市场情报、顾客使用 风评及市场行情等。 方便了解采购流程谁是承办者？谁是使用者？谁是 决策者？ 发掘有望顾客及潜在顾客。 扩大营业人员之触角，增加与顾客接触机会初访是建 立地缘关系；电访是建立顾客维系顾客忠诚度。 电话行销之特性：立即、经济、互动、秘密及有弹性。2.3.1电话访问切记要亲切、诚恳、有礼貌。2.3.2电话行销特別应注意语调，电话行销中的语调在沟通效果中占75%比例： 面对面 电话行销语言本身 12% 25%讲话方式（语调） 33% 75%肢体语言 55% 1%2.3.3电话行销时姿势一定要正确（避免影响声音

7、），保持微笑。2.3.4电话行销时讲话一定要清楚（话筒与嘴巴距离应特別注意），并且要控制讲话速度，语气要肯定。2.3.5电话行销时应专心投入，不可边做其他事情。2.3 电话行销应注意事项2.3.6电话行销时应要有脚本，并以口语化表达，越自然越好；好的脚本是经过不断的实践中才能产生出來，好的脚本更必须经过不断练习及熟练才能完美演出。2.3.7访问过程中如需转接其他人，应重新访问；如对方不在，应问明下次什么时候打最方便。2.3.8尊重话筒的另一端: 请听对方意见 不随便下做不到之承诺 积极回应是的、好的、我了解 尽可能用对方的语言 勤做笔记 有耐心2.3.9每天应打几通电话取決于（建议每天有效通话

8、数30通以上）: 本月业绩目标 应要多少有望顾客 拨出电话成功率 工作天数2.3.10电话行销应取得之顾客资讯，如顾客资料卡附件，取得之资 讯应建立良好之资料管理。2.3.11常用措辞： 您贵姓? 请问如何称呼您? 可以问您一个问题吗? 可以请教您一个问题吗？ 是您负责XXX吗? 请教一下，贵公司的XXX是由您负责吗？ 我想了解一下XXX。 可否请您谈谈XXX好吗？ 您好! 早上好 2.3.12电话行销自我管理 我每天至少打 个电话。 在达成每通电话的目标后，应该尽快 结束电话 。 每天情绪最佳，最好的时间段打电话给 最有潜力 的顾客，以及 近期可能成交 的顾客。 文书性工作，如发邮件、发传真

9、，尽量在顾客休息的时间时处理。 每天列出第二天 电话销售的客户清单 ，并列出 需提出的问题 。 我为什么会抗拒打电话？ 因为我害怕被拒绝。 我为什么会想尽快结束电话？ 因为我逃避因电话被拒绝带来的不舒服。 为什么打电话常让我感到沮丧？ 因为失败的例子太多，成功的例子太 少了。 许多接电话的顾客为什么态度不好？ 第一，销售电话过多，第二，的 确繁忙。 不管结果如何，我都应该在电话结束时说：谢谢，祝您工作愉快，再 见。 为什么分辩谁是顾客非常重要？ 了解打电话的过程也就是在筛选顾客 的过程。 为什么统计自己的失败数字很有益？ 可以调整自己的心态。 2.4 电话行销心态自我调整声音甜美 清晰思维敏捷

10、亲切不打官腔耐心马上解决问题 思想集中简洁直奔主题平和有磁性沉稳普通话好 不太过热情有问必答幽默活泼可爱善解人意礼貌热情 2.5 声音的自我调整心态热情积极自信技巧 音量语速停顿语气顺畅生理语调吐字身体语言 微笑坐姿手势2.6 声音要素评价 从下周开始，每次打电话，我会在面前放一面 镜子 ，以看到我自己在 微笑 。 从下周开始，我每天将 录音 至少10通电话，并进行仔细分析，一个月后，我将调整频率，逐步减少，但是每周至少 一通 。 从下周开始，我将每天早上起来用 热情 的声音来 朗读一篇短文 。2.7 自我训练计划步骤 关键 我自己的电话样例 自我介绍 热情自信 早上好，XXX。我是 深圳海道

11、设计 公司的 XXX 。 公司介绍 精练、明了 我们是一家专业的工业产品设计和咨询顾问公司。业务介绍 产品设计解决方案 我们曾经为飞利浦 、 创维 、 美的、诺亚舟等公司设计过产品，改善了他们的产品和品牌形象。要求 单刀直入 我给您打电话的目的是想与您约一个见面的机会。利益 好奇心 以便上您这为您介绍我们以往的一些成功案例，以及我们是怎么做设计的。 时间 建议式 我建议周二下午2点左右，您觉得可以吗？ 2.8 快速电话约访 不需要之无理由答复： 是的，我们很多合作伙伴最初也这样说，例如XXXXX，后来都合作得很好，所以不如我们见面谈一下，您看周二下午2点可以吗？ 不需要之已经有答复： 那太好了

12、，象你们这么重视产品设计的公司可不多，我们可以的在新产品研发和产品线规划等方面提供专业的咨询， 那我们更要见一下面了，您看本周二下午2点可以吗？ 我很忙之现在很忙无法电话交谈答复： 我只是想跟你约个见面的时间，您看本周二下午2点如何？ 我很忙之无见面时间答复： 那索性我们推迟久一点，您看过十天也就是下周五下午3点左右如何？或者：那好，我下周一下午跟您再打电话过来确定见面时间好了。 拒绝约访最难应付招数之先发传真，有需要再联系答复： 那为什么我们不见个面呢？我建议本周二下午2点如何？ 2.9 约访异议处理表 如果你对看门人 先入为主 的抗拒，那你将大大降低你的通过率。 如果你 直截了当说明来意

13、，并且表现充分的 自信 ，你可以达到通过率至少10%。 可是你还是会常碰到难缠的看门人，如果她们态度非常恶劣，或者你尝试过3次，那么接下来你应该 放弃 ，赶紧 去寻找新的客户 ，这些难缠的顾客 留给 你的竞争对手。 你可以先打电话给 业务部门 ，他们一般比较友善，通过他们再转给相关关键人。 一般有 名字 就很好通过看门人，所以你可以通过下面的方法找到该公司一个人的名字，再通过这个人寻找与相关关键人的联系方式： 第一： 公司网站 第二： 招聘网站 第三： 其他 透过第三方电话进行约访的关键措辞是： 我刚跟XXX经理打了个电话，他建议我打电话跟您预约的时间，请问本周二下午2点方便吗？2.10 越过

14、看门人技巧 电话约访是在争夺顾客有限的 注意力 和 时间 。 约访措辞应该简短，在 10 秒之内必须引起顾客注意，在 30 秒之内必须 提出见面要求。 以顾客利益为出发点要求见面（这时你并不了解需求）。 目标就是约访，不要过多谈及产品及服务。 顾客不想见面的理由，就是你要见面的理由。 不要多过三 次要求，不要少于二 次要求。 技巧不能保证让你百分百成功，但是可以有效提高约访率，关键在于坚持 去做。 不要问会对成功约访造成阻碍的问题。顾客会“以其人之道还治其人之身”。 您有兴趣吗？ 您有需要吗？ 您有空吗？2.11 电话约访核心要点 真正的潜在顾客具有三个要素： M 有钱买 A 有决策权或对决策

15、权有重要影响 N 有需求 顾客因为有 需求 才会购买。 顾客需求因为有 欲望 和 不满 才会产生。 需求分为 明确 需求和 潜在 需求，其中前者只有5%，而后者却有60%，我要成为成功的销售人员，必须强化 将顾客潜在需求转化为明确需求的技能。2.12 挖掘顾客需求（顾客分析） 你会常使用哪些问题来发现顾客的不满与欲望： 您对贵公司现有产品满意吗？ 一个好的产品设计可以让您节省成本、提升产品和品牌形象、在市场同类产品 中脱颖而出、增加产品附加值等等，（针对不同的对象强调不同的点）你想进一步了解 一下吗？ 您觉得贵公司最大的竞争对手是谁？ 你可以利用刚才客户的回答有针对性的扩大顾客的不满与欲望：

16、你可以多使用这些金牌问题来探究顾客的需求： 为什么呢 然后呢 您的意思是 我很好奇，可以问问、？ 对顾客的利益呈现，应尽可能从正、反两面入手。有些人是为了得到好处而购 买，有些人则是为了降低成本或避免风险而购买。 先问顾客 可以请教您一个问题吗？以获得提问的权利。 为获得顾客的初步信任，最初的问题应该是： 不要问范围过大的开放式问题，大部分顾客不愿意回答。 可以先问范围较小的封闭式问题，以使顾客愿意回答。这类问题的几种方 式有：如答案是 是或否 ，答案是 数字，如形式是 两选一，为能建立初 步信任关系，所问的封闭式问题必须尽量显得专业 抓住主动权。当顾客问你一个问题时，你应该 简要回答 ，并

17、询问顾客背后的动机或询问顾客相关需求 ： 你们的设计费用贵不贵啊？ 我们在国内是规模中上的设计公司，服务的领域也比较广泛，费用要根据您的产品和要求让我们总监和设计师评估。您之前跟哪家设计公司合作过？ 你们的设计质量怎么样？ 我们公司成立四年多来已经有上千款成功案例。我们公司的负责人就是设计专业出身的，还获得过工业设计界的国际最高奖项德国“iF”产品奖。可以请教一下您对与产品设计质量有什么具体要求吗？ 2.13 策略性提问技巧 反对一：你们的价格太贵了！ 步骤一：表示理解！ 是的，有些顾客在用我们产品前也这么说，可以理解。 步骤二：还有别的吗？ 除了价格觉得贵之外，您还有什么不满意的地方吗？ 步骤三：为什么？ 是什么让您觉得我们的价格贵了？ 步骤四：对应回报： 如果您同意本周签约，我会向老板申请适当优惠的。 步骤五：要求承诺： 我现在就把合约发给您，请您先报给相关部门审核如何？我下周、 2.14 反对型客户应对步骤 反对二：对你们的公司不熟悉。步骤一：表示理解！_ 步骤二：还有别的吗？_ 步骤三：为什么？ _ 步骤四：对应回报：_ 步骤五：要求承诺：_ 典型拖延：我已经转交给老板，他看后再说。步骤一：表示理解！ 你