XXXXSGM售后培训资料质量部

1、2021售后问题高误判零件交流上海通用汽车目 录文娱系统 3陆尊方向机漏油问题 6科鲁兹后减冬季低温异响解释阐明 7四轮定位的不正确索赔总结 8轮胎问题断定普通流程及常见失效景象 9易引起抵扣的发动机附件问题 10减震器误判景象 11大灯 13燃油泵及油位传感器 18紧缩机维修本卷须知 20同时改换成对零件的处置 23因缺点码误换模块问题 25乐风乐骋的平安带锁扣插拔卡滞 26蓄电池索赔管理 27喇叭误判 311.1文娱系统索赔的要求3. 包装一定要规范，要求以厂家的原包装前往，音响系统，特别是扬声器，显示屏，没有包装很容易在运输中损坏。1. 在索赔期内，一切的汽车音响都不准扯开封条，特别是再

2、制造零件，扯开封条后不再享用任何保修效力。客户有取碟要求的，请在DMS上向TAC反响。2. 索赔单上写清楚失效内容，严禁写DVD失效，CD机缺点等笼统描画。索亏本钱高的导航主机需求经过service link提交预授权。无维护套，防振海绵面板卡扣撞断，旋钮撞下，显示屏有裂痕。1.2容易引起抵扣的常见问题1. 索赔件和整车信息完全不符的索赔：例如整车的制造日期为10年4月，索赔件的制造日期为08年4月。索赔的是新君威的导航主机，寄回来的是凯越的CD机。索赔单上埋怨CD机卡碟，机芯内部根本无碟片等问题。2. 有单独配件供应的零件改换总成：例如硬盘式导航的硬盘可以单独改换9月10日开场可以订货，林荫

3、大道的后座文娱系统分成3个单独的配件。3. 晋级软件可处理的问题依然走零件索赔：例如新君威自动重起，内存式导航塞入新的导航光盘时需求系统晋级光盘，有锁定功能的导航主机互换后被锁定，新君威内存式导航在高温下不能调理音量等问题，严禁改换总成。4.导航光盘晋级，运输质损，车辆配置错误等问题，不能走01，02，07常规质量索赔。5. 属于客户运用问题的索赔：例如客户斜插碟片导致机芯卡碟，香水滴在面板上导致面板开裂，机芯内部有泡沫垫片，硬币等异物。对于歌乐和西门子的CD机，可以联络当地的维修点来处理，delphi和bosch需求邮寄到苏州和北京的维修点进展付费维修，详细流程和付费规范请参考维修指点。制止

4、运用方形，心形等不规那么碟片。机芯内积很多灰尘，导致不读碟，自动退碟。制止运用已破损的碟片，车载音响无法读取，VCD，DTS等格式的影音文件。碟片上的粘纸必需撕下，否那么在温度升高或高速旋转后容易零落，将卡死机芯制止运用肉眼已能观测到的弯曲变形的盘片平放置于程度台面进展目测固定碟片的白色垫片必需取下，否那么会将卡死机芯1.3机芯问题常见缺点交流2陆尊方向机漏油问题客户埋怨： 维修站索赔转向机，由于转向机护套和 齿条锁紧螺母处存在油迹景象。如右图 所示：能够缘由： 油迹来自转向机内部齿条部位涂抹的润 滑脂所产生的油气凝结而成 判别方法： 这并非转向机漏油，不会影响其功能和寿命，只能以向客户解释为

5、主，不能 随意索赔转向机。 假设转向机漏油，转向油壶内的转向液会存在明显减少景象。油迹部位3科鲁兹后减冬季低温异响解释阐明 科鲁兹装配的液力减震器，是利用内部的油液流动的阻尼力来耗费振动的能量，从而迅速衰减车身的振动。油液在经过阀体上的节流孔、阀片的缝隙等通道时，会产生细微的振动，振动的绝大部分会被油液、顶胶、车身隔振胶垫所吸收，只需很少一部分会传送到车身。假设该振动频率和悬架固有频率一样或接近，驾驶人员和乘客在车厢内就能明显感遭到被车厢放大的一种声响。减震器内部产生的振动频率随着油液温度、粘度的不同而变化，而科鲁兹车低温下后减内部产生的振动频率与悬架固有频率更加接近，因此在冬天温度极低的环境

6、条件下，更容易听到这种放大的响声，这是一种正常景象，没有任何的平安隐患，只会引起敏感客户的埋怨。 另外，减震器内部的油液在任务的过程中，阻尼力会将车身的振动机械能转化为热能，并被油液和壳体所吸收，油液的温度会随之升高，因此，这种声响会在车辆行驶一段路程后逐渐减弱。4四轮定位的不正确索赔总结1、反复索赔四轮定位问题案例：某些维修站为客户车辆索赔方向机以后，再次索赔四轮定位。拒赔理由：索赔方向机的操作代码曾经包含了进展四轮定位的工时。2、新车索赔四轮定位问题案例：某些维修站对一切的新车进展四轮定位检查并进展索赔。拒赔理由：车辆出厂时已进展了四轮定位检测，普通不存在问题。3、跑偏索赔四轮定位问题案例

7、：很多维修站只需检查跑偏车辆的四轮定位，就对此进展索赔。拒赔理由：很多跑偏车辆的四轮定位并没有超出其规范，不需求调整四轮定位； 即使四轮定位数值超差，也与客户车辆的运用情况相关。5轮胎问题断定普通流程及常见失效景象上海通用各车型售后轮胎问题普通处置流程： 由于轮胎为损耗零件，不属于正常索赔零件，不能按正常索赔零件进展索赔，轮胎问题普通处置流程如下： 客户向维修站埋怨轮胎问题ASC初步断定明显为客户运用问题客户意见接受 客户自行处置无法确认轮胎失效缘由与客户交流不接受联络轮胎供应商或当地轮胎经销商进展鉴定鉴定为非轮胎质量问题鉴定为轮胎质量问题 轮胎供应商直接赔付，不进入上海通用索赔系统6易引起抵

8、扣的发动机附件问题惰轮J0690：该零件正常情况下不会有失效，除非内部轴承损坏，该失效可经过互换零件进展验证，因此该零件索赔后，假设检测正常将会抵扣。张紧轮J0680：该零件为损耗件，会出现内部磨损的景象，维修站检测的方法是查看张紧轮的摆动 (任务位置前后摆幅4内为正常)、卸除皮带后张紧轮摆臂能否能自动回到0位，以判别张紧轮能否正常。皮带J0667：该零件为易损件，非索赔范围，假设出现裂纹等老化景象应及时提示客户改换，否那么容易出现异响等多种问题提示事项：假设出现各车型特别是新君威、新君越、科鲁兹等车型的附件异响问题请及时上报DMS系统，以供相关部门及时联络进展现场分析。渗油产生缘由： 连杆镀

9、层外表有微裂纹图例：长度0.52mm)活塞杆上的微裂纹储存到一定的阻尼油而构成油膜，使得活塞杆和油封之间的摩擦是湿摩擦，从而提高了减震器的性能，同时大大延伸了减振器的运用寿命。正常景象： 有少量的渗油属于正常 ,普通渗油的油迹不超越弹簧盘，油迹局限于减震器油封到下部的弹簧盘处。回弹不到位产生缘由：减振器在出厂前有充气力要求，经装车运用后，油气混合，充气力不能抑制摩擦力，使连杆不能回弹到位。 正常景象：充气力是为了在主机厂批量装车时，连杆的伸出长度根本一致，方便批量装车。回弹不到位不影响产品的运用性能回弹不到位7减震器误判景象漏油产品漏油非渗油的缺陷情况： 正常的渗油除外，连杆无碰伤、弯曲、等不

10、正常情况导致漏油。如，筒身有砂眼而漏油、筒身焊穿而漏油、油封唇口被破坏而漏油等 。 产品能否漏油：初步判别判别油迹湿的能否曾经超越弹簧盘，但由于行车过程中能够是其他缘由导致的油迹假象，故不能准确判别准确判别拉开防尘罩，拆下防尘盖，擦干净油封处油迹和连杆，将连杆拉压数次后，将手或干净布伸到连杆上擦拭，手或干净布上有较多油迹可以判别漏油产品异响的缘由： 油封光滑脂干枯 或误判； 误判：把在减振器相邻部位的响声误判为减振器异响防止措施： 在油封处滴入光滑剂,上端车架固定螺母上应正确安装盖帽。 悬挂系统的拧紧扭矩正确，包括减振支柱总成上端螺母的拧紧、与车身的拧紧扭矩等 其他零件或系统装配导致的异响不要

11、误判为减振器异响。7减震器误判景象8大灯1、旋转时首先要对准定位口，压下；2、根据旋转方向旋转，必需旋转到位，密封圈、垫不得外露、脱漏。3、有定位漆点的，须旋转到点。4、密封圈、垫如有变形，须及时改换，及时去除后盖内的灰尘。根据不同的橡胶后盖正确安装1、定位正确、揿紧后盖。TOP2、带有通气孔的后盖通气孔必需朝下。 灯脚外置的后盖必需留意内外揿紧、到位，服帖。防止安装不妥呵斥变形。8大灯点灯或暴晒时从灯内高温部资料外表释放出水蒸气，高温部的绝对湿度上升水蒸气随对流、分散而挪动灯内低温部的绝对湿度上升结露雾气发生熄灯时水分子吸附在资料外表吸湿雨天、洗车时配光镜面温度下降平常与外界空气对流平常与外

12、界空气对流8大灯 车辆发生雾气 进展点灯处置点灯处置 拆下灯具维修人员仔细检查各部位能否缺件 用空气吹干机吹干灯内水气或用烘干设备烘干补上缺件 做好标志继续运用合格品索 赔 雾气消除 按相应缺点展开检查、分析，能否撞击、开裂、化学溶化，后盖、线束、通气孔等能否松动、缺件按 按相应盖、线束、通气孔能否松动YesNo缺件不缺件OK处置程序与方法： 操作要领： 向用户阐明雾气产生的原理 未拆下灯具之前须仔细检查 点灯30分钟开场消逝，60分钟有效部位全部消逝 拆下灯具进展外部清洁 橡胶件后盖、通气管如变形当即改换 烘干温度7080度，时间为 11.5小时。须取开灯具后盖 处置终了贴好标签 检验过的灯

13、具， 如在30天后乃结露严重，检查灯具未发现装配、换非标灯泡、 缺件等情况，可给予索赔，缺陷灯具按规定退回，以便分析 NG8大灯对灯具售后索赔件的鉴定规范：1、车灯灯泡损坏只能改换规范灯泡，不能改换灯具总成；2、对破损、缺件、开裂呵斥进灰、进水或无维修站阐明、记录的灯具不能索赔；3、对擅自安装高功率灯泡，呵斥遮光罩烤黄、烤焦和反射镜、饰圈、线束熔化变形灯 具不能索赔；4、对溶剂运用不当呵斥配光镜资料老化、化学反响、开裂、碎裂的灯具不能索赔；5、对自行拆装或未到指定专营店、特约维修站修缮、保养的车辆灯具不能索赔；6、车辆呵斥事故或遭到撞击的灯具以及外表受损、开裂的灯具不能索赔；7、灯具遭到红外线

14、等高温受热外表变形的不能索赔；8、车辆严重涉水，呵斥倒灌进水的灯具不能索赔；9、产生“雾气的灯具必需分析情况，向用户作解释任务为主，不能直接所索赔可参照资料须检查、点灯、吹烘干后或改换密封条圈后再运用，跟踪做好用户运用信息记录 。10、 灯具发生问题尤其牵涉到气密问题的必需将灯具总成件前往，不得缺件。为了坚持原始形状前往供应厂商便于分析，索赔件改换以后，装入配件包装前往。灯具上用油性彩笔标注质量出现问题的部位，发生严重水气的部位用笔正确描画区域范围，描画清楚。8大灯一、油表不准 1. 确认缺点能否重现，对于不能重现的间歇性失效，不要随便改换零件。另外以下情况属正常情况，不要进展维修：指针指示与

15、实践油量只需较小差别，或在实践油量附近缓慢、小幅度动摇，而没有卡滞景象；同一款车型都存在的景象，比如在某些区域油表指针走动较快或较慢等。 2. 假设确实存在异常，首先应该排除线路和接插件问题。包括重新插拔仪表头确认缺点能否可再现，尤其要留意插接件能否有腐蚀、缩针。 3. 检查缺点出现时燃油箱能否有明显的变形，假设油箱有变形，请先处理油箱的通气问题后再察看缺点能否消除，不要随便改换燃油泵或油位浮子。 4. 检查油位传感器的参考电压能否正常。 5. 检查传感器的阻值能否延续。留意：传感器的电阻值会随着浮子高度的变化而延续变化，但当浮子到达一定高度后，电阻值就会固定下来，不随高度的添加而变化，这是正

16、常的，千万不要因此就以为阻值不延续。9燃油泵及油位传感器9燃油泵及油位传感器二、燃油泵1. 假设因以下缘由改换了燃油泵，在提交索赔时，请在缺点缘由一栏中将缺点码、燃油压力和熄火后的保压情况写清楚，否那么质量部会抵扣。发动机缺点灯亮无法启动、启动困难或启动后会熄火加速无力、行驶中发冲或行驶中熄火电子稳定系统灯亮怠速时发动机抖 2. 改换时，需求留意零件和车型的匹配，否那么质量部会抵扣！3.0的车2.4的泵10紧缩机维修本卷须知前往紧缩机留意将盖板密封，防止因开放导致内部锈蚀1.防止内部锈蚀2.如是走漏件请将走漏位置标出油塞位置贯穿螺钉位置轴封位置前盖位置后盖位置注：改换紧缩机时，排出原紧缩机内的

17、光滑油后，请将其油塞旋紧。索赔件标签上对缺点应描画明晰，保证缺点景象与描画相一致，否那么视为误判。10紧缩机维修本卷须知1. 及时、详细填写。做到改换一台立刻填写，杜绝回运前仓促填写，呵斥缺点与描画不符的情况。2. 标志明晰。如是走漏问题，请用记号笔在零件上标示出来。3. 坚持零件形状。如，改换紧缩机过程中，排出紧缩机油后即立刻旋紧螺塞，盖上盖板，不可擅自拆装紧缩机。4. 包装。紧缩机回运运用新零件的包装资料单独包装，留意衬垫位置，保证紧缩机在回运途中不移位，不晃动。如因包装缘由呵斥的产品磕碰由维修站承当责任。附件。除了挂在零件上的外，维修站需附上由TAC授权改换的空调紧缩机问题信息表,另,维

18、修站需在紧缩机包装箱上明确标示内部为紧缩机记号笔标示或打印“紧缩机粘贴于包装箱上均可。 以上为紧缩机回运的详细要求，请各个维修站按照该要求严厉执行，假设因包装不当产生回运问题呵斥的紧缩机售后分析困难，质量部将按照相关程序予以处置警告、抵扣、处分。留意：上述关于、包装方式、缺点描画等的要求同样适用于其它一切零件。10紧缩机回运要求11同时改换成对零件的处置 汽车上有不少左右对称或成对运用的零件，如左右大灯、左右减震器、高低音喇叭等。对这类零件，假设出现缺点，应首先判别是其中之一存在缺点，还是两个均出现缺点：假设只需一个发生缺点，不允许成对改换；假设两个均发生缺点，请按照右面图示流程操作。零件举例

19、：11同时改换成对零件的处置12因缺点码误换模块问题缺点景象：缺点灯亮，TECH 2可检测出缺点码缺点缘由：线束插头接触不良、线束破损、信号干扰、传感器缺点或模块本身缺点均能够产生缺点码误判景象：没有排除接触不良、信号干扰等相关要素而直接改换模块涉及模块：发动机控制模块(ECM)，变速箱控制模块(TCM)，车身控制模块(BCM)，ABS控制模块等建议措施：1. 对历史缺点码，首先作消码操作，消码后缺点不再出现的，不允许改换零件。2. 对当前缺点码，或消码后再次出现的缺点码，应按照维修手册中的诊断程序，首先确认接插件和信号源能否有问题，找到引起缺点的可疑零件，并经过互换实验确认确实为该零件失效。

20、3. 对确属模块本身引起缺点的情况，维修站应确认零件号等信息，查看最新的维修信息及维修通讯，咨询TAC能否有相应的刷新程序或自学习方法可以消除该缺点，以防止错误改换模块。4. 确认是模块本身质量问题的，应在索赔单或检查表中写明缺点码、诊断过程等信息。留意：SGM将回运一切索赔的模块，作台架或装车测试，对测试正常的零件，会作抵扣处置！13乐风乐骋的平安带锁扣插拔卡滞缺点景象：乐风乐骋的平安带锁扣在售后有插拔困难，甚至卡滞的埋怨。根本缘由: 1、异物纽扣，拉链，瓜子，胶水等呵斥卡滞。 2、 市场上销售的塑料卡扣断裂卡滞。处理方法： 平安带锁扣属于规范平安件，不会由于本人质量问题产生插拔卡滞问题，售

21、后不允许索赔改换，如发现售后改换件中存在上述缘由，将对索赔情况进展跟踪处置及处分。维修站走访，现场确认问题：1.Midtronics检测设备维修站在电瓶规范、充电形状、测试温度等方面存在误区2. 充电设备问题。维修站多为大电流恒压充电(50A/100A/150A/200A)设备，会导致电瓶充不起或出现发热、鼓包、外壳涨破漏液等情况3.维修站改换电瓶存在恶意索赔，有回运电瓶制造日期与整车制造日期严重不符情况 结论：当前蓄电池的售后检测流程主要存在检测设备、充电设备、规范维修站管控等三类问题，亟需推进处理,假设以后发现误判情况将进展抵扣。蓄电池质量部多年回运分析确认71%的电瓶充电后形状恢复.蓄电

22、池假设蓄电池外观正常，运用Mitro411A检测电池。1.测试选择设定为：“车内；2.充电形状设定为：“充电前；3.电瓶规范选择为：根据电瓶标示的规范选择SAECCAENJISDINIEC等可选项；4.测试温度为：以当前温度设置为0以上 或0以下。完成上述四步的设置后测试仪自动判别，维修人员须根据四种不同的测试情况进展操作。良好或需充电，充电测试，改换电池，坏格留意：假设检测结果显示需求改换电池，请不要马上改换。首先断开车上蓄电池正负极接线，再运用Mitro411A检测测试选择设定为：“车外。关于充电设备在对蓄电池进展充电的时候，请维修人员运用符合以下规范的恒压限流充电设备：额定输入电压：AC

23、220V10% 输入电流：AC2.15A充电电压：DC 16V 充电电流限流值：DC22.5A充电电瓶：12V100AH 充电功率：360W蓄电池蓄电池充电设备引见充电机推荐充电机Midtronic GR-1 240智能诊断电导充电机维修站现有充电机应用范围可对各种汽车用蓄电池进行补充充电12Volts Lead-Acid（铅酸）、AGM（隔板采用超细玻璃棉材料的蓄电池）、Spiral（卷绕式铅酸电瓶） and GEL（胶体电池）汽车电池可对各种汽车用蓄电池作起动充电用Power360W600W12V：1100W；24V:2200W50A/100A/150A/200A充电时间34h小于2h，通

24、常1.51h起动充电：20mins蓄电池补充电：34h功能特点1.采用开关电源技术和恒压限流方式控制电瓶充电，体积小，重量轻，操作容易，无需任何参数调整2.电瓶充满电后，充电机会自动切断输出电压，蜂鸣器报警联系方式：电直总） 手系人：孙谷平 技术支持：舒虎萌系地址：上海浦东川沙路暮紫桥西创新路88号（邮201201）GR-1集检测，充电，启动于一体。具有电池电导诊断与可控充电功能，能够在2小时以内对电池进行诊断,使得电池维护安全、快速、简易可迅速的检测和判断电池可否恢复充电可实时监控蓄电池，并不断作出调整，剩余充电时间即时显示充电结果可红外无线打印250安培发