2022年便民服务中心制度范文

1、第PAGE18页共NUMPAGES18页2022年便民服务中心制度范文_字_号_回族乡委员会_回族乡人民政府关于建立_回族乡便民服务中心工作五项制度_通知为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造“勤政、廉洁、务实、高效”的政府形象，特制定本制度。一、遵循公开、公平、公正和便民与效能相结合的原则，从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率，提供优质服务。二、便民服务中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内容：1.属于乡职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。2.属区以上部门办理的事项，_材料是否齐全，不全的一次性告知所需材料；材料

2、齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在承诺时限内取件即可。3.除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。三、进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，在规定或承诺的时限内办理完结。四、工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。五、便民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。六、接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答。七、对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制度办事的工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员，将严格按照服务中心责任追究制度和管理制度执行。首问责任制度一、群众到便民服务中心请求解决问题

3、和要求提供服务时，无论涉及哪个部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖延；属于本中心其它窗口办理的，应将来人介绍到该窗口，并协助办理；对不属于本服务中心的事项，应向当事人作出解释，并告知受理部门。二、对到中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能说“不知道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件不符合或手续不全的，应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料及办事程序、手续等。三、首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。对确实不符

4、合政策规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做好解释工作。四、首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可转交其他经办人办理。限时办结制度一、服务对象到便民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定办结时限的，要在_个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确

5、规定时限的，按照规定时_结，没有规定时限的，在_个工作日之内办结。四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在_个工作日内到实地核实。五、信函件(包括领导批转件、批评、意见、群众来信等)有明确时限的、按照时_理，未明确时限的，在登记后_个工作日内办结。六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前与中心工作人员预约，实行预约服务。七、未按上述规定时_理的，按责任追究制度的有关规定追究在岗责任人的责任。责任追究制度一、中心向办事群众公开“服务情况监督登记册”，让

6、办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：1.首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2.对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的；3.服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4.私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5.超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6.未

7、履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7.对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8.故意制造虚假材料或谎报事实的；9.办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10.擅自离岗，又未事先向领导报告的，造成岗位无人，群众办事不便的；11.其他应该追究工作过错的行为。四、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：1.责令作出书面检查；2.通报批评；3.取消评优评先资格；4.扣发当月岗位工资和年终奖金；5.轮岗或暂停服务资格离岗培训；6.引咎辞职、责令辞职或取消服务资格；7.给予党纪或行政纪律处分；8.触犯刑法的，按法律处理。以上追究方式可以单处或并处。投诉受

8、理制度一、投诉受理部门、电话受理部门：乡党政办公室投诉电话：二、投诉事由服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。具体到有下列情形之一的，可投诉：1.首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2.对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；3.服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4.私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5.超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6.未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7.对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8

9、.故意制造虚假材料或谎报事实的；9.办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10.找不到服务承办人的；11.其他应当追究工作过错的行为。三、投诉方法投诉可采用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。四、投诉受理投诉由乡党政办公室负责接待受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。五、投诉处理乡党政办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡党政办公室和窗口要密切配合，在_个工作日内作出答复。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，乡党政办公室应向投诉人说明情况，并

10、负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。超过_个工作日未作答复或乡党政办公室未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向区行政效能建设热线或区效能监察中心投诉。村党员干部帮办服务站工作制度1、按照当地实际，村干部轮流或定时在便民服务代办站值班；值班时间之外，村干部也要随时随地受理和解决群众提出的要求，实行全天候服务。2、群众来办事时，对符合规定、手续齐全的，应立即办理。对于手续不齐全或其他原因不能办理的，应耐心说明原因，并一次性讲清楚需要补齐的手续、要求等。3、对需要代办的事项，应向群众说明原因，并根据代办事项的时间需要等填写代办承接单，向群众作出代办承诺。4、在服务中态度热情，诚恳待人，认真受理，准确

11、填写便民服务登记簿，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。村便民服务代办站工作程序1、群众申办事项先由村便民服务代办站工作人员受理、登记，当面归类(即办件、代办件)。2、对归类为即办件的，应予当场办结。3、对归类为代办件的，需根据代办需要清理材料是否完备，完备的当场填写代办承接单；不完备的需一次性告知群众需要补充的材料。4、代办站收取代办件后，即进入代办程序，由村干部或指定人员移交到乡以上办理，直至办理结束返还群众。2022年便民服务中心制度范文（二）一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。二、首问责任人必须对前

12、来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。三、首问责任人对属于自己职责范围的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问负责人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。五、相关窗口对首问责任人转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。六、违反本制度，依照中心责任追究管理制度规定，追究

13、有关直接责任人的责任。曾家镇便民服务中心限时办结制度为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照对外公示的时限，及时办结(上报)服务对象申请办理的事项和领导效办事项。二、进驻中心的办事事项须明确窗口办事时限，窗口负责了解该事项上级办结所须时限，经中心审核后公示。三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知书，并说明延期的理由。四、延期办结不得超过_天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。五、各窗口应建立便民服务登记台帐

14、，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、取件人等内容，接受群众监督。六、未按时办结的，按相关制度进行考核；情况严重的，按中心责任追究制度追究有关人员的行政过错责任；因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。曾家镇便民服务中心全程代办制度一、群众在便民服务中心办理后须到市及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。二、代办服务坚持群众自愿原则，不违规接件。三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，在中心运转时间一般不得超过_个工作日

15、。五、代办服务办理程序(一)窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写中心代办件交接表，中心确认后，由中心统一代办。(二)项目办结后，中心与窗口办理交接手续。六、责任追究有以下行为之一的，按照中心的有关规定进行处理。(一)属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。(二)代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。(三)项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。曾家镇便民服务中心并联审批制度为进一步提高行政效率，优化经济发展环境，根据大冶市行政服务管理办法、_加强市行政服务中心建设_若干规定，对建设项目实行并联审批，具体规定如下：一、并联审批的内容并联审批是由镇便民服务中心牵头，

16、统一受理申请，并行或联合审批进行的行政服务方式。二、并联审批工作流程和操作程序并联审批的要求是“一口受理、抄告相关、联合审批、限时完成、超时问责”。由镇便民服务中心统一_协调，负责有关并联审批事项的受理、抄告、催办、汇兑和咨询工作，各有关业务窗口负责所涉事项的审批或上报和反馈工作。(一)一口受理在镇便民服务中心综合窗口统一受理并联审批申请。对申请人要求或受理申请的服务窗口工作人员认为有必要进行并联审批的行政审批事项，应当为其提供并联审批相关事项的咨询服务。(二)抄告相关受理窗口收到申请人提交的申请表后，即将写有申请人名称、地址、审批事项、联系人及通信方式等内容通过传真或计算机传送给相关审批部门

17、。(三)联合审批1、现场查勘。需现场查勘的由镇便民服务中心_有关审批部门到现场踏勘。2、联合会审。相关项目需要联合会审的，由镇便民服务中心召集相关部门进行联合会审，形成会审意见。(四)限时完成。相关项目审批的各责任窗口，应当严格按照规定的程序和时限完成各环节的_工作。(五)超时问责。对在规定时限内没有完成相关审批工作，影响整个并联审批程序的，追究相关人员的责任。四、建立健全并联审批责任制(一)政务公开制凡涉及并联审批的事项，要按照政务公开的要求，除印制办事须知，对外公开审批依据、审批条件外，要对并联审批程序、审批时限、审批结果特别加以说明。(二)分工负责制各责任窗口要按照并联审批要求，各司其职

18、，并按相关的工作程序，确定专人负责，保证并联审批有序实施。并联审批的实施由各部门负责窗口协调上级对应部门进行审批，镇_监察室负责监督。(三)服务承诺制各责任窗口必须严格按照规定时限完成审批工作；要增强服务意识，主动与申请人联系，解答有关问题；加强各窗口之间的协调，争取对应的上级部门支持，提高办事效率。(四)行政审批责任追究机制对责任处室及其工作人员违反并联审批要求的，依照曾家镇便民服务中心责任追究制等制度予以追究。曾家镇便民服务中心效能评估制度一、为提高办事效率，加强目标责任制管理，提升效能建设水平，努力建设学习型、服务型、高效型、廉洁型、创新型的便民服务中心，特制定本制度。二、效能考评是根据

19、镇行政效能建设的目标要求和实施的具体内容，对服务窗口和工作人员进行考核评估。考评坚持公开、公平、公正和实事求是原则，采用自评、互评和社会评议相结合，定性和定量相结合，平日和年终相结合的办法进行。三、效能考评的项目为。_学习、作风建设、服务质量、工作效率、廉洁自律、团结协作、创新意识和制度执行落实。四、效能考核评估的具体方案是。根据镇政府与各服务窗口(相关部门)制订的年度目标责任书的要求，制订工作人员效能评估考核评分表。对照曾家镇便民服务中心效能评估考核管理办法，对全年的工作进行考核评分。五、考评结果与个人年度考核、评优和服务窗口评优挂钩。考评后，服务窗口及个人必须针对存在的问题，提出整改意见，

20、限期整改。考评结果为后位或对相关部门造成较严重的不良影响的，必须查找原因，彻底整改，并将追究责任人的相关责任。六、本制度由镇_相关部门负责执行。曾家镇便民服务中心效能评估考核管理办法第一条为进一步完善管理服务制度，提升服务质量，提高管理水平，加强我镇便民服务中心窗口规范化建设，确保中心正常、有序运行，争创市级便民服务示范中心，特制定本考核管理办法。第二条窗口服务人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，严格遵守各项规章制度。1、接电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣_分；因此造成不良影响的扣_分；2、无故迟到、早退、离岗的每次扣_分；旷工每次(半天)扣_分；3、因公或因私请假，未按

21、镇便民服务中心的规定提交请假条的，每次扣_分。4、上班时间玩电脑游戏或炒股的每次扣_分。第三条窗口服务人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政服务事项。1、因业务不熟悉造成行政服务事项不能按期办结的，每次扣_分；2、因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣_分，情节严重的，扣_分。第四条窗口服务人员应当遵守并落实首问负责制、限时办结制、全程代办制等管理制度，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。1、对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣_分；2、将当事人推到部门去咨询的，每次扣_分；3、向当事人解答问题不一次性完整地告知应提交的申报材料的，分别扣_分；4、窗

22、口服务人员未在_日内向当事人履行告知义务并以材料不齐为理由不予办理，并未在本周内(节假日顺延)向部门领导和镇便民服务中心报告的，扣该窗口工作人员和直接责任人_分；5、未按规定办理行政服务事项，造成不良影响的，每次扣_分。第五条窗口服务人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。1、在受理或办理行政服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；受镇便民服务中心或镇政府通报批评的，其他较严重的违纪违规行为的，每次扣_分；2、以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣_分，取消所有评奖资格，并报有关部门处理。第六条窗口服务人员有下列情形之一的，经镇便民服务中心查证属实的，有年终评

23、优时可以优先：1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型的。2、为促进镇便民服务中心的工作提合理化建议被采纳的加_分；3、因当事人的过错使窗口服务人员受到委屈，且该窗口服务人员未与当事人发生争吵的，加_分；4、因窗口服务人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的，加_分；其他情况受到表扬的，加_分(受到省、市级考察、_部门表扬的，加_分)。第七条镇便民服务中心每年度评出优秀窗口1_个，优秀窗口服务人员_名。第八条窗口服务人员违反相关规定的，视情节轻重给予相应处罚。曾家镇便民服务中心效能投诉制度一、便民服务中心(以下简称“中心”)管理办公室负责受理服务对象反映“中心”工作人员，进驻中心的窗口单

24、位及工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为899604。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并进行处理。对投诉人及投诉事项予以保密。四、“中心”对投诉行为调查核实后，要按照“中心”管理制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。五、进驻“中心”窗口单位及其工作人员应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告“中心”，并同时反馈给投诉人。六、“中心”对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复

25、的，要在当日或三天内给予答复。七、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。曾家镇便民服务中心责任追究制一、责任追究制内容窗口人员在履职过程中，违_律、法规或有关制度，给国家、_、群众、公共利益造成损害或其他不良后果；办文办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任窗口人员或责任人承担行政和经济的责任的制度。二、责任追究范围有以下情形之一者，予以责任追究：(一)违_律、法规和有关制度规定；(二)违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；(三)无不可抗拒因素，未限时

26、办结有关业务工作的；(四)以权谋私、假公济私、“吃、拿、卡、要、报”、乱收费、乱罚款，乱摊派等损害群众利益的；(五)其他违纪违规的。三、责任追究办法对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任窗口和部门责任人相应的赔偿责任。(一)有下列行为之一者，给予批评教育。1、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；2、首问责任人工作态度粗暴、故意刁难的；3、办事人员手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办的；4、工作中出现一般性差错的；5、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的；6、对下属管理

27、不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。(二)有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位：1、无故旷工、不遵守工作纪律，致使正在办理的事项被耽误的；2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的；3、办公差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；4、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；5、不文明服务，办事推诿，冷落服务对象的。(三)有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；2、违反保密规定，泄露_，造成重大损失和影响的；3、工作作风和服务态度差，多次(_次及以上)受到投诉的；4、滥用职权，违_律、政策规定的

28、；5、服务态度特别恶劣，侮辱、打骂服务对象的；6、失职、渎职，以权谋私、假公济私、乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃、拿、卡、要、报”等损害服务对象利益的；7、部门负责人不认真履行职责，对工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。四、责任追究由镇_会同镇便民服务中心提出意见，按干部管理规定进行处理。曾家镇便民服务中心管理办法第一章总则第一条为推进规范化服务型政府建设，保证曾家镇人民政府便民服务中心(以下简称便民服务中心)的规范、高效运行，为社会公众提供优质高效的服务，争创市级便民服务示范中心，根据有关规定，制定本办法。第二条便民服务中心是曾家镇人民政府设立的面向社会公众办理行政服务项目和其他服务事项的机构和场所。第三条便民服务中心实行“五个公开、二件管理、六制办理”的运作模式。(一)五个公开。指对办理事项的审批内容公开、办理程序公开、政策依据公开、申报材料公开、承诺时限公开；(二)二件管理。指对即办件(立即办)、上报件的管理。(三)六制办理，指对一般事项实行首问负责制、限时办结制、并联审批制、全程代办制、效能评估制和责任追究制。第二章机构和职责第四条便民中心是镇党委、政府的常设机构，由镇委镇政府直接领导，镇党委书记是便民中心工作的第一责任人。镇党委、政府负责对便民中心进行监督、管理和协调，对便民中心的不定期考核等