护患沟通与技巧培训教材(共46张)课件

1、护患沟通与技巧 湖北省肿瘤医院胸放二科 李晓露 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 沟通重要性 谨 记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功一个核心两个法则三项策略四种技能 沟通技巧1 情 商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚： 真诚、

2、无私豁达： 胸怀、度量阳光： 热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力： 青春、创新一个核心脸色黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则 知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通三项策略倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能 你会倾听吗？ 倾听技巧？ 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说 倾听技巧简洁精练生动形象 （激情、感动、共鸣）幽默风趣 常用沟

3、通技巧1? 语言的魅力端庄 （倾听时）注意力微笑点头耐心 常用沟通技巧1 体态语言悦愉沟通诚意态度理解说服退让 常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题 患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心 换位思考 二、护患沟通与纠纷处理 为什么要护患沟通?1 怎样护患沟通?2 护患纠纷的处理3 为什么要护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张 ! 职 业 “医 闹”带头盔上班的医院?为什么注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要护患沟通?177.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者

4、希望和选择医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少 患者认为是缺少有效医患沟通 医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础 为什么要护患沟通?1 怎样护患沟通?2 一般患者面对: 陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖护患沟通技巧态度行为互动一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换

5、位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度关爱 行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势 有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言 有效互动 一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通 一般沟通“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 关键环节的沟通 入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关

6、心 怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 怎样护患沟通?2出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 怎样护患沟通?2关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等 特殊患者的沟通愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片护患沟通中的“五主动”主动关心，帮助，体贴患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；主动巡视病房；主动相送出院病人。护患沟通中的“六一句”入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨

7、间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。护患沟通中的“十个一点”微笑多一点，爱心多一点，仪表美一点，照顾全一点，语言甜一点，要求严一点，观察细一点，效益高一点，操作稳一点，服务诚意点。沟通从心开始！Thank You !11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻

8、刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要

9、的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种

10、毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活

11、越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安