星级酒店新员工入职培训教材

1、.：.；目 录第一章 酒店引见 第二章 酒店组织构造 第三章 酒店管理层 第四章 酒店产品知识 第五章 酒店规章制度 第六章 酒店仪容仪表及个人卫生 第七章 酒店举止规范第八章 礼仪第九章 效力认识第十章 赞扬处置第十一章 消防知识第一章 酒店简介丹东珍珠岛高尔夫会所是丹东首家风景奢华度假精品酒店。所位于鸭绿江畔，与朝鲜隔江相望，朝鲜的威化岛近在咫尺，环境优雅私密，景致怡人。建筑风格时髦而休闲，设计别致，为前来进展商务会议与旅游度假的宾客打造一份臻至完美的全新体验。 会所按四星级酒店规范兴建，设计新颖、装潢典雅、设备完善。拥有奢华、温馨的客房间；设有悠闲宁谧的大堂吧；环境雅致的餐厅；风格迥异的

2、宴会包间；功能齐备的会议室；超一流的文娱、康乐和健身等设备。酒店宴会大厅能接纳千余人，大会议厅能包容人，能为宾客提供多种不同方式的宴会和会议效力。全天候户外超长间隔 高尔夫练习场，及室内模拟器，让您尽享挥杆的乐趣。 珍珠岛高尔夫会所坚持“务虚开辟，博识重赢的企业精神，一直以“他们的效力总是超越宾客的期望为效力目的，追求热情、超前、超值和个性化的优质效力方式，竭诚为宾客提供“热心、耐心、苦心、细心、精心的效力，努力使宾客每一个细节的需求都能获得最大的满足。第二章 酒店组织构造部门 现任经理前厅部耿 林客房部唐丽威餐饮部销售部王清洋桑拿部高球部张 鹏质检部孙占友培训部马晓磊工程部保安部后勤部孙志强

3、总经理副总经理十一部门第四章 酒店产品知识酒店联络方式酒店地理位置：丹东市振安区滨江东路号邮 编： ： - 传 真： - 网 址：ddzzd E - Mail：ddwlgolf酒店效力工程 餐饮西餐厅称号：位置：营业时间：宾客容量：包房数量及称号：主要特征：咖啡厅称号：位置：营业时间：宾客容量：主要特征：韩餐厅称号：位置：营业时间：宾客容量：包房数量及称号：主要特征：大堂吧称号：位置：营业时间：宾客容量：包房数量及称号：主要特征：婚宴会场称号面积平方米层高米桌数桌D层宽阔宴会厅层西餐宴会厅会议中心草坪婚礼会议 商务中心位置：营业时间：工程价钱工程价钱复印打字上网邮政会议中心营业时间：种 类场地

4、面积尺寸米布置方式及容量人长*宽米顶高米面积平方米剧院式课堂式宴会式圆桌式酒会式会议中心* m地下多功能厅*. m会议室.*.m会议室.*.m三楼会议室.*.m设备、设备：大投影幕 投影仪 白板 音响系统 活动舞台 麦克 客房数量：间。位置及分布情况：效力工程：中外卫星电视、宽带上网、私人保险箱、洗衣和熨烫效力、送餐效力等。客房简介房间类型数量门市价元优惠简介奢华套房免费早餐两份免%效力费赠果盘一份免费宽带上网空间宽阔、布置奢华、满足宾客居家、办公双重需求，宽屏液晶电视，独立干湿浴、延迟退房别墅江景房免费早餐两份免%效力费免费宽带上网浓浓的藤制工艺，充溢古香古色风情，临窗而立旖旎的鸭绿江景一览

5、无疑。奢华江景大床房免费早餐两份免%效力费免费宽带上网儒雅休闲，体验自然，可欣赏丹东最独具特征秀美景观，享用宽阔的空间，体验温馨热忱的周到效力和安静的生活方式。奢华江景双床房免费早餐两份免%效力费免费宽带上网可享用时髦现代的创新设备，宽阔温馨的房间，面江而居，别有一番风情。商务大床房免费早餐两份免%效力费免费宽带上网优雅的办公环境，令宾客的商务之旅倍感温馨。奢华市景大床房免费早餐两份免%效力费免费宽带上网符合人体工学的设计，高质量的床品，令宾客体验温馨之旅。奢华市景双床房免费早餐两份免%效力费免费宽带上网简约的空间设计,在细微之处领会精品人生。 康乐 康乐中心位置：营业时间：-：效力工程： 室

6、内游泳池位置：营业时间：-：高尔夫练习场位置：营业时间：-：麻将室位置：营业时间：-：收费规范工程价钱工程价钱康乐中心高尔夫练习场室内游泳池麻将室商场位置：营业时间：主要商品： 旅游效力 丹东高尔夫游览社丹东高尔夫游览社，是经辽宁省旅游局同意，年年办理入境旅游业务和国内旅游业务的游览社，答应证号LLN。多年的任务他们积累了丰富的阅历，培育培育了一支诚信、精干、敬业的外联计调赫尔多语种的翻译导游队伍。在辽宁省旅游局举行的导游大赛中，高尔夫导游员多次获得金牌和最正确的好成果，多人获得丹东市最正确导游员称号。他们秉承一向的“诚信、热情、优质、平安的效力目的，充分发扬本身优势，凭仗对辽宁省各地旅游市场

7、丰富的运作阅历，在开创“时髦旅游新概念的同时，打造“高尔夫之旅的专业品牌，以谨慎的态度将产品及效力做到至臻至善。运营工程：接待高尔夫团队高尔夫滑雪高尔夫CS真人野战营朝鲜旅游国内旅游地接、组团代订机票、火车票租车、导游承办大中型会议，提供专业效力酒店规章制度酒店仪容仪表及个人卫生对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项根本素质，它反映了酒店员工的精神容颜，更代表了酒店的整体笼统。 头发 时辰坚持头发干净整洁，不留怪异发型；头发颜色自然,梳理整齐。男士头发不可超越耳朵或衣领，不留鬓角，头发不遮住脸部。女士头发超越肩膀，盘入一致头花内；不允许运用除黑色以外其他颜色的发夹。 面部 男士坚持面

8、部干净，不留胡须。女士面部要化淡妆，选用与工服以及肤色相配的化装品；涂适宜的口红颜色。 饰品 不允许佩戴耀眼的首饰，只允许佩戴结婚戒指；女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉；不允许佩戴胸针，手镯，脚链，嘴鼻耳环；不允许佩戴运动型或外形夸张的手表，只允许佩戴传统型手表。 手部 指甲干净，修剪整齐；女士只允许涂无色透明指甲油 制服 合身，熨烫平整，干净整洁；个人名牌佩戴在左胸前；衬衣/短衫无外露。 鞋袜男士只允许穿黑色袜子。女员工穿酒店一致发放的丝袜，并且保证丝袜无破洞、无抽丝。工鞋光亮，完好。 厨房 时辰佩戴任务帽，每天清洗头发；不允许佩戴任何装饰物；必需穿着厨房的鞋或靴子。 个人卫生任务前不允许吃蒜

9、，大葱及某些刺激性气味较强的食品；饭前便后及接触食物前要洗手；可运用温暖清淡的香水；坚持指甲干净、整齐，无污物；鼻毛不可显露鼻孔外。 第七章 酒店举止规范 表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人效力时，要留意以下几点：要面带浅笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。、要聚精会神，留意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫、不经心，给客人以不受尊重感。、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。、要冷静稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。、要神色安然，轻松、自信，给人以宽

10、慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。、不要带有腻烦、生硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。站姿抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带浅笑，略收下颌，姿态自然平和。 双肩放松，稍往下压，使人体有向上的觉得。躯干挺直，身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。双腿直立，坚持身体的端正；后脚跟要靠紧，前脚掌分成“V字型，夹角约左右；有时两腿也可分开，但两脚平行宽度不得超越肩宽。 男性的站姿应给人以挺拔如松、坚毅端正、精神丰满的觉得。站立时应将身体的重心放在两脚之上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹两臂自然垂下，从头到脚成一条垂线。双脚微分时最多不得超

11、越肩宽，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 女性的站姿应给人以优雅动人的印象。站立时应全身直立，双腿并拢，脚跟靠拢，两脚成“V字型；最好两脚一前一后，前脚脚跟轻靠后脚脚弓，将重心落于后脚，双手搭放在腹前，抬头，挺胸，目视前方。 坐姿入座时要稳要轻。就坐时要不紧不慢，大大方方的从坐椅的左后侧走到座位前，转身后，轻稳的坐下。女性入座时，假设是裙装，运用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。女性的坐姿是双腿必需完全并拢，尤其是膝部以上必需完全并拢 。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 双肩放松平正，两臂自然弯曲放于膝上，亦可放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下坐在椅上，要立腰，挺胸、上体自然挺

12、直。坐在椅上，应至少坐满椅子的三分之二，背轻靠椅背。起立时，左腿向后收半步，然后站立。说话时可以有所侧转，此时上体与腿同时转向交谈者一侧。男性入坐后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。坐时，大腿也小腿根本成直角，两膝并拢或悄然分开，两脚平放地面，两脚间距不得超越肩宽，手自然放在双膝上或椅子上，头平稳，目平视。假设需交叠双腿，普通右腿架在左腿上，但在社交场所，辈分低者绝不首先运用这一姿态。男性坐姿可运用开膝式。就坐时切不可有以下几种姿态：、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；、趴在任务台上。 下蹲正确的

13、蹲姿是左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿根本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，上体坚持直线。留意不要低头、弯腰、翘臀部。男性和女性蹲姿的不同点主要在于两手摆放的位置。 走姿行走应轻而稳。留意俯首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步双脚走一条线，不迈大步，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽能够接近，步履可稍大，在地上的横向间隔 厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、腾跃。因任务需求必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时留意：、尽量靠右行，不

14、走中间。、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。、与上级、宾客同行至门前时，应自动开门让他们先行，不能本人抢先而行。、上级、宾客上下电梯时应自动开门，让他们先上或先下。、引导客人时，让客人、上级在本人的右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后；人同时行进，中间为上宾。、客人迎面走来或上下楼梯时，要自动为客人让路。 指引方向把手臂伸直，手臂与程度线的角度为左右，上臂和前臂之间的夹角为(假设指引的目的较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚实、谦虚，同时上身略微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目的，同时眼睛要兼顾客户能否看到指示的目的，切记不可用一只手指指点点 双手递物在任务中为客

15、人递送物品时，要求必需双手呈上，即：双手手指并拢半握拳，高度与胸部同高。 侧身让路员工与客人相遇时，应自动侧身让路，详细要求是：在间隔 客人步远时，侧撤度，坚持规范站姿，面向客人，面带浅笑，自动问好，待客人经过后，再继续前行。员工在与客人同行时，应礼让客人先行。 鼓掌在鼓掌时，要求双手五指并拢，左手在胸前并向身体内侧倾斜度，用右手的手指去击打左手的掌心。要求是单手击掌。第八章 礼仪 接听的步骤 接听前： 、预备笔和纸：假设大家没有预备好笔和纸，那么当对方需求留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听前。要预备好笔和纸。 、停顿一切不用要的动作：不要让对方觉得到

16、他在处置一些与无关的事情，对方会感到他在分心，这也是不礼貌的表现。 、运用正确的姿态：假设他姿态不正确，不小心从他手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不称心。 、带着浅笑迅速接起：让对方也能在中感遭到他的热情。 接听 、三声之内接起：这是星级酒店接听的硬性要求。 、自动问候，报部门引见本人； 、防止唐突的问：他是谁？假设想知道对方是谁，不要唐突的问“他是谁，可以说“请问您哪位或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称谓您吗？； 、须搁置时或让宾客等待时；应给予阐明，并至歉。每过秒留意一下对方，向对方了解能否情愿等下去。 、转接要迅速：每一位员工都必需学会自行处理问题，假设本

17、人处理不了再转接正确的分机上，并要让对方知道是转给谁的。 、对方需求协助 ，他们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去协助 宾客，对于每一个都能做到以下事情、问候 、负疚 、留言 、转告 、马上协助 、转接、直接回答处理问题 、回 、赞赏对方来电，并礼貌地终了：在终了时，运用积极的态度，同时要运用对方的名字来赞赏对方。此外，接听还要留意： 运用愉悦的声音，让对方觉得到他是非常乐意协助 他的，在他的声音当中能听出他是在浅笑； 留意语调的速度适中； 留意接听的措辞，绝对不能用任何不礼貌的言语方式来使对方感到不受欢迎； 当接到一个打错了的时，可以说，对不起，这里是XXX，我可以帮您转到那吗？ 留意当线路

18、发生缺点时，必需向对方确认缘由； 要经常称谓对方的名字，这样表示对对方尊重。 当听到对方的说话很长时，也必需有所反映，如运用“是的、好的等来表示他在听。 留言五要素致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括详细时间 记录者签名：有助于寻觅线索，或弄清不明白的地方 内容： 打 列出打的要点：这样能够防止反复，节约时间。 再次确认号码：如没有把握，可以再次核对再打。 打错了，请致歉，不可无礼的挂断。在打之前，要准 备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要坚持正确的姿态。同时还要留意：、假设他找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打或请其回，同时，要将本人的号码和回电时间通知对方。 、在给

19、其他部门打时，要先报部门和姓名，这样可以防止对方由于讯问他的情况而浪费时间。、假设对方占线，应有耐心的等待对方打完后，再拨其，不要随便的插线，虽然在技术方面是可行的，但是这是不礼貌的。第九章 效力认识一、效力质量和效力认识效力是酒店向客人出卖的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其质量优劣的规范，这个规范就称之为质量，即效力质量。效力质量，是指酒店为宾客提供的效力适宜和满足宾客需求的程度，或者说，是指效力可以满足宾客需求特性的总和。效力质量对酒店竞争具有决议性作用。对酒店来说，运营是前提，管理是关键，效力是支柱。效力质量不仅是管理的综合表达，而且直接影响着运营效果。效力质量的好坏取决

20、于两个方面的要素：一是物的要素；二是人的要素。其中人的要素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客认识，顾客是酒店的真正“老板，“顾客至上应是酒店必需遵照的目的。“顾客至上必需表达在员工的效力任务中，构成一种效力认识。这种认识就是酒店员工以顾客为中心开展任务，以满足顾客需求，让顾客称心为规范，时辰预备为顾客提供优质效力的一种认识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝、“顾客总是对的，时时处处以顾客称心为规范，把握本人的言行，构成良好的效力认识。二、效力的含义及效力员的职责效力是指效力员为客人所做的任务，效力员的任务是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为效力就是SERVICE本意亦是效力，而每个

21、字母都有着丰富的含义：SSmile浅笑：其含义是效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。EExcellent出色：其含义是效力员将每一效力程序，每一微小效力任务都做得很出色。RReady预备好：其含义是效力员应该随时预备好为宾客效力。VViewing对待：其含义是效力员应该将每一位宾客看作是需求提供优质效力的贵宾。IInviting约请：其含义是效力员在每一次接待效力终了时，都应该显示出诚意和敬意，自动约请宾客再次光临。CCreating发明：其含义是每一位效力员应该想方设法精心发明出使宾客能享用其热情效力的气氛。EEye目光：其含义是每一位效力员一直应该以热情友好的目光关注宾客，顺应宾客心思，预

22、测宾客要求及时提供有效的效力，使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。效力员的根本职责是：迎接和招呼顾客 提供各种相应的效力 回答顾客的问询 为顾客处理困难 以最正确的心情和态度对待顾客的各种不稳定心情 及时处置顾客赞扬，并给客人以令人称心的回答。三、衡量酒店效力质量的规范顾客是靠感受来评价酒店的效力质量的，因此效力质量的特性就详细表现为“五感：给顾客以温馨感、方便感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设备，还是从软件效力，以及二者的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店效力质量的规范，也是酒店效力质量应到达的目的。四、优质效力的详细表现 什么是优质效力？行家以为：规范效力+超凡效力=优质效力，

23、现从以下五个方面论述什么是效力任务者的优质效力。、良好的礼仪、礼貌 酒店效力最大的特点就是直接性，由效力员面对面地为顾客效力。酒店产品的质量包括三个部分：一是设备设备的质量；二是食品、商品的质量；三是效力的质量。而效力质量可分为效力态度、效力知识和效力技艺等三个方面。在这三个方面中，尤以效力态度最为敏感，效力态度的规范就是热情、自动、耐心、周到、谦恭，其中心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对效力员知识和技艺欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆效力质量的中心内容，是酒店竞争致胜的决议性要素，而酒店要提高效力质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、

24、礼貌，是酒店效力任务最重要的职业根本功之一，表达了酒店对宾客的根本态度，也反映了酒店从业人员的文化涵养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员经过一定的言语、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和赞赏。 礼仪、礼貌表如今外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，留意服饰发型，在外表笼统上要给人以严肃、大方、美观、调和的感受，显得清新利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在言语上要讲究言语艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，留意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，效力的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿态，留意抑制易引起客人反感的无认识小动作。 在态度上要

25、不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚浅笑是博得客人好感的“魔杖，在接待效力过程中，要一直笑脸相迎，要具备坚持浅笑的职业天性和习惯。、优良的效力态度 效力态度是指效力人员在对效力任务认识和了解根底上对顾客的情感和行为倾向。良好的效力态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人效力要做到：仔细担任。就是要急客人之所需，想客人之所求，认仔细真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或回答，即使客人提出的效力要求不属于本人岗位的效力，也自动与有关部门联络，真实处理顾客疑问问题，把处理顾客之需当作任务中最重要的事，按顾客要求仔细办好。积极自

26、动。就是要掌握效力任务的规律，自觉把效力任务做在客人提出要求之前，要有自动“自找费事、力求客人完全称心的思想，作四处处自动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热情诚实。在川流不息的客人面前，不论效力任务多忙碌，压力多大，都坚持不急躁、不腻烦，镇静自若地对待客人。宾客有意见，谦虚听取，宾客有心情尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。细致周到。就是要擅长察看和分析客人的心思特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需求，正确把握效力的时机，效力于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求效力任务完善妥当，体

27、恤入微，面面俱到。文明礼貌。就是要有较高的文化涵养，言语安康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风貌。在效力任务中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、腻烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。、丰富的效力知识 酒店效力知识涉及到很多方面。效力部门共同的根底效力知识大致有如下几类：言语知识。社交知识。旅游知识。法律知识。心思学知识。效力技术知识商业知识民俗学知识管理运营知识生活常识除此之外，员工还必需熟习酒店的根本情况，详细内容如下： 必需熟习酒店的行政隶属、开展简史、主要大事记、星级及如今的运营特征。 必需熟习酒店

28、附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔 及交通方法。 必需熟习酒店内各营业场所的分布及主要功能。 必需熟习酒店内效力设备的情况，效力工程的特征，营业场所的位置、营业时间和联络。 必需熟习酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。 必需熟习酒店各部门的主要职能、任务范围、经理姓名、办公室位置、，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要任务。 必需熟习酒店的企业理念、质量方针，并了解其含义。 必需熟习酒店的店旗、店徽。 必需了解本岗位任务的有关规定、规范、要求。对所运用的工具、机械要做到“三知、“三会：即知原理、知性能、知用途，

29、会运用、会简单维修、会日常保养。对任务中要运用的各类用品、原料，要熟习其性能、规格、用途及运用的本卷须知。 具备了丰富的效力知识，效力员才干在酒店这个万花筒式的世界里，应付自若，得心应手。假设不具备相应的效力知识，效力员就不能够很好地回答顾客的各种问题，提供优质的效力。、娴熟的效力技艺 娴熟的效力技艺是决议效力质量程度的根底，它包括效力技术和效力技巧两方面。 娴熟的效力技术，要求各项效力操作和效力接待符合数量规范、质量规范和速度规范，操作规程科学。 效力技巧，是指在不同场所、不同时间、针对不同效力对象而灵敏做好效力接待任务，到达良好效果的才干。这种才干在酒店任务中尤具重要意义，效力最大的特点就

30、是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不能够提供判别某种效力方式是对或是错的绝对规范。因此，灵敏处置非常重要，不论采用哪种方式、手段，只需到达使客人称心的效果，就是胜利的。、快捷的效力效率 效力效率是指为客人提供效力的时限。效力效率在效力质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求效力快而不乱，反响矫捷、迅速而准确无误。它不仅表达出效力人员的业务素质，也表达了酒店的管理效率。他们每项效力都有详细的效率要求，大家在部门的岗位技艺培训中，应参照各项效力规范，刻苦训练。、建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应留意几个要素：姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称谓客人，可以发明一种

31、融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到骄傲。词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、效力、道别，可以使客人感到与效力员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的效力与被效力的关系。语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判别出他说的内容背后的东西，是欢迎还是腻烦，是尊重还是无礼。面部表情：面部表情是效力员内心境感的流露，即使不用言语说出来，表情依然会通知客人，他的效力态度是怎样的。目光接触：眼睛是心灵的窗口。当他的目光与客人不期而遇时，不要逃避，也不要死盯着客人，要经过适当的接触向客人阐明他效力的诚意。当客

32、人同效力人员讲话时，效力员应暂停手中任务，眼睛看着客人，立刻予以回应。站立姿态：酒店要求一概站立效力，站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、腻烦、冷淡，还是关怀、专注、欢迎等各种不同态度，应时辰坚持良好的站立姿态，如因任务需求而坐着，见到客人应立刻起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。倾听：听与讲是他们对客效力中与客人沟通的一个方面，留意倾听可以显示出对客人的尊重，同时有助于他们多了解客人，更好地效力，留意不随意打断客人讲话。友谊：酒店是客人的“家外之家，员工是酒店的主人，假设主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲近，更不是私情和

33、亲昵。对客效力要言行一致，注重对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。十项效力基准我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。面对客人，我总是面带浅笑和坚持目光接触。我总是用姓称号谓客人。我经常使器具有魔术般魅力的礼貌用语。我熟习本人的任务程序。我熟习酒店的情况，以便回答客人的讯问。我为客人引路而不是指引方向。处理客人赞扬是我的职责。我总是预先思索客人的需求并满足其需求。我总是称誉我的酒店。第十章 赞扬处置 处置赞扬的根本原那么酒店员工应正确认识赞扬，客人对酒店赞扬是正常景象，也是客人对酒店信任的表现。正确处置赞扬是提高效

34、力质量的必要保证。因此效力员在处置客人赞扬时，应留意遵守以下三项根本原那么： 真心诚意地协助 客人处理问题 客人赞扬，阐明酒店的管理及效力任务有破绽，阐明客人的某些需求尚未被注重。效力员应了解客人的心境，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地协助 客人处理问题。只需这样，才干博得客人的信任与好感，才干有助于问题的处理。 绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来赞扬时，首先应适当地选择处置赞扬的地点，防止在公共场所接受赞扬；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应赞赏客人对酒店的关怀。当客人心情激动时，效力人员更应留意礼貌，绝不能与客人争辩。假设不给客人一个赞扬的时机，

35、与客人逞强好胜，外表上看来效力员似乎得胜了，但实践上却输了，由于，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临他们的酒店了。因此，效力员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，处理问题。 不损害酒店的利益 效力员对客人的赞扬进展解答时，必需留意符合逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。由于采取这种做法，实践上会使效力员处于一个相互矛盾的位置，一方面，希望酒店的过失能得到客人的体谅，另一方面却在指摘酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是处理问题的最有效的方法。对于大部分客人赞扬，酒店是经过提供面对面的额外效力，以及对客人的关怀、体谅、照顾来得到处理的。 赞扬的类型客人的赞扬可以归纳为以下四类：对设备的赞扬 客人对酒店设备的赞扬主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除一切设备潜在的问题。效力人员在受理客人有关设备的赞扬时，最好的方法是立刻去实地察看，然后根据情况，采取措施。事后，效力人员应再次与客人联络，以确认客人的要求已得到了满足。对效力态度的赞扬 客人对效力人员效力态度的赞扬主要包括：粗鲁的言语、不担任任的回答或行为、冷冰冰的态度、假设无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于效力人员与客人都由不