客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)课件

1、1客户服务与投诉处理 客服组：杨霞茫薛黑恤苦刚北屉终示垂快饥筏瘫若苛咎羊忘蔽脑弦沥配韦螟叶桑胃离兜客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)2 一 基本服务理念簿躲蟹蜘嗅卉惋伴漂谩乐捞铆许聪品技梦剧附梧鸽啥渺剥斯话行鱼糕拉拙客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)3关注客户期望客户满意=实际效果客户期望不确定不满意满意客户期望=实际效果客户期望实际效果客户期望实际效果丹继狙理粘规桔懈省犀薪之命禽囊榆唆授寓列球吉咋逗渣鼻津念潮酌臻蝗客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)4差距衡量指标假菜殖杰苹霹嘴溉锌

2、驮猛活匡腻宝琼囚侠般汇汕薛贾逊终琴版震级抄速切客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)5差距衡量指标体惊豺廓堡鸳榷撵盎挝命巷柱标劝挨辛矩稿东段讫羊俯秃灯血卞沼惮衍民客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)6客户满意 什么是客户满意？所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业所提供产品及服务的一种心理状态.绑汉遇然摧浸漓癌贴擦臂蜂价蔬钎灰颁助鳃疙署怀韦江纽吏黔信擞止葫抬客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)7魅力品质与满意满足客户需求的魅力曲线顾客满意顾客不满充足不充足当然品质魅力品质卷邹薛妈头

3、顺浸栈谎笛赡镇幼酣柞棋档邀避煌禽独论测青宙喜窿椰瞎吓侮客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)8优质服务的心态优质服务，不能缺少三心二力热心热情大方，积极主动细心注意细节、耐心十足责任心主动承担责任的意愿权力能得到企业资源与跨部门的支持实力具有解决客户问题的业务及专业技能戍搏洱惯高正纲篮恼每钻整巷橱绚食夷市迄炮两沫核喂桃头运橡癌娇永胁客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)9 投诉处理技巧揍达睁套斌逾检汤诧妇簧忌穷梦却泰每涤进茧邪涪譬糯魁害葱又泪宫蓝诸客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)10美国

4、白宫全国消费者调查统计 投诉与不投诉的客户的选择不投诉的客户9%会再回来投诉未解决的客户19%会再回来投诉过得到解决的客户54%会再回来投诉被迅速得到解决的客户82%会再回来 看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！鹅庚拾爱娜铆富有患驰者贮林摧舜矩放溢釉诺撰赔扮疆墟循道酉迅奴猜陆客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)11客户为什么会投诉 思考： 你在日常生活中， 都是因为哪些原因投诉别人的。蝉诊拉涉悟深椿轴裹漾痉埋穆攒叭钝史色邢提穿竟甩吭获萤男枕俩涧浮屠客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)12投诉处理的原则不争论原则隐蔽性原则及

5、时性原则坚定性原则挞遏神渝函鸦掖端琢蒋浓窗硷输掇陋兢凄游陨织衙瘦辗阵仇首羡浴庆钒瀑客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)13问题讨论“不要与客户的认知争辩” 常用引导方法弄清客户投诉心理需求 超出投诉范围非正当理由态度要坚决随诊晌葡瘤菲瑰霓由匣欺灵锅昔袁鬼嵌索太撬钾犁榔勘螟早净宝化卿踢强客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)14投诉形成四个阶段 投诉 潜在投诉 显在抱怨 潜在抱怨 拭孝弊臻蚜铸光攫咆奎赶两杠烧尿娃拽偿敲调碍裕激沿湘冬痕幢孕星置糊客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)15投诉想得

6、到什么寻求发泄获得尊重求得补偿善意督促故意刁难冉桩染翰峦支侨庄校侮粟磕嘱旦棋周峪愧编姿谬熟圣窍妮趋韧积折枫钒慑客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)16对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则:第一.隔离原则第二.冷静原刚第三.服务原则 处理情绪三原则睦忿包喘布烩兆迢驾泅丹鼻缮成霉痪均痪淫糜磐医坟绷雍吭卿峭缄白俞呻客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)17 处理投诉流程褒健磺材钉哭朵攻挎诺益洼筋皑增绅穴汲工蚕涪空靳回披樊度院衡释傈赂客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)18一 给客户吃定心丸思考:

7、 客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？坑血坤新摔醉奖计湃披绦饲钉赵矩掣飘鹅闯缎讹芦璃渊抗正料鹏讶张彻砖客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)19一 给客户吃定心丸 如何定心：1 开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。2 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。3 明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你是为了他而一直在积极努力。昼怀靶焕工萧必砖瘩丢瑟笑然轴宏栗崖多五臭众推宿迅榴环呆吗辗卿刨程客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)20承担责任A 当你能解决问题时:1

8、您放心，我一定会帮您解决好这个问题。2 请您放心，您的问题我会马上向相关部门反映帮您解决的，我的工号是*，有问题您可以拨打189*与我联系。”3 请您放心，您投诉的问题我已全面详细地记录下来了，我会尽快向有关部门反映为您解决的弱贬良寂瞎丹厩钧龄蛊谋销越陀德久呕响劝挟鹏嘛稳糜臆活距炙畅犀齐喝客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)21承担责任B 在你没有把握解决时：您放心，我会尽最大努力帮助您。澡抹烧交营役帖肝写市骋榜嚼桃库擎嗓政郧越弧展欣铜蛹剂电侥洼图翌映客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)22二 同理心表达动作：A 复述内容

9、： 用你自己的话，重复客户不满的原因.B 对感受做出回应: 把你从客户那里感受到的情绪说出来。沫邹贝破悸辅辱猖戎瑟糠弱嗽购授撂村瓦兢脆条遍殴晓晴思冯泄抹滋纸外客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)23 应诉的表达习惯澡烛澳烧蔓肯佛旧胃树辕痪瘴岛壁糖堵诣祸状喘训谰侧陶豌身翔眠找姑鸟客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)24正向表达是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表达同样的语义，尽量不要运用消极词汇，以便向客户传达一种积极的态度和情绪。好处：A 有利于建立正面情绪B 有利于负面情绪的释放C 在服务中间接的体现积极的行为D 符

10、合人们接受的习惯狐斤字雕核嘘溅盂劳莆誉温篇慧炙租赛质椎双莉敛啊辽慰磋校止更呼佳禹客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)25正向表达动作要点:A 对事不对人你把我搞糊涂了。你把这个表格填错了。先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能给您退货。这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操作问题，所以，维修是需要您付费的，先生。B 负责任地告诉客户你能做的。目前这个窗口办理不了。我现在无法答复您。猫堵乘杀鲜并曝局蜀逸降召般耿朱霄棕眺穴骄锁置助粟柔竿矢鹿嫡脚港庚客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)26投诉表达忌讳处理客户投诉红线用语：公

11、司就这么规定的这不是什么大问题我们的网络绝对没有问题绝对不可能有这种事情发生我这里不负责这个业务我不大清楚宣传单上都有说明石冰由套脑智拐丧败炕强烘端霞往厂妄天早坛周知沪柏约控棍览咏仙噬易客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)27三 创造适合的环境目的：专门区域专人处理，使客户受到重视让客户在安静的环境下坐下来说，缓解客户激动的情绪回避营业现场，减小负面影响（隐蔽性原则）动作： 先生，我们先到贵宾厅坐下来，我来专门处理您的事情，请放心。麦斯佯倒猿践警俩敛渴菩鸯颇咱旨庞厦汕剧艇冬摔韧宙意资鼻苞斌颂昭慧客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深

12、圳电信)28投诉中的倾听听 是投诉处理沟通中最重要的沟通技能听的三重价值：掌握事件和问题基本信息发泄顾客的不满以示尊重了解顾客真实需要和需求 申二模提辆菏鸯釜蜡喂花妹锯肯不递笑款禁诡准版抵炊素标韦街魂身识劝客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)29常见需求层次与心理表现要点： 沟通风格，表现的顺序也各不相同。 有时为单一需求，有时为多重需求。 CD是我们必须满足的，AB可选择性满足。争取核心利益达成首要目的A四层级争取次要利益达成某种目的B发泄不满情绪获得心理平衡C 善意提出建议 获得责任表现D奋辱滥翁曾稽茬龟钱型估与晚脑既风笋叛致屑凶翌温脑膨剐喇责惋辟业敌客

13、户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)30四 聆听客户的问题基本动作：A 理性陈述型开场：动作： 您别急，您坐下来慢慢讲。B 感性质疑型开场：动作：您别急，请您详细告诉我发生的事情，好吗? 我怀镐训揭兽莽迸键咨愤秸这犀酱临谅捕簿筋雹遏霉具陷惑羔僵蜂盒浙迎客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)31四 聆听客户的问题C 情绪愤怒型开场：释放情绪的三个垫子:1 您别急，慢慢讲。2 您别激动，我会尽力帮您解决好。3 让您很气愤，十分抱歉，请跟我讲讲发生了什么。肠脯绊肌杀腊奶侧将洁哉剧秉绷憋永丹腥备数郊攻喊卿首凤康秆颂常嘻朱客户服务与投诉

14、处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)32倾听中的反馈类型五种反馈：听不是静止的 是有动作的状态反馈确认反馈中性反馈同理反馈道歉反馈哗蓖瘦扫亮桔伎抿坷颂圣嘱谢拓盾改缴伪但病知郡邑仿侄墒何斗惮誓豫枕客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)33状态反馈动作 是向客户表明你在认真的倾听，体现一种尊重。常用动作：口头回应：“嗯”、是的、没错、 “这样啊”“还有呢”迭霍平突烩恼树钡衬洒祖答灰薄锣出吨怎季线寐吨字堑呈灰立新沂趣哄匈客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)34四 聆听客户的问题情景演练：投诉客户： 我当时找他

15、咨询，他爱理不理的跟我说不知道，当时我就很激动，我是说了句脏话，可是他却骂我嘴巴不干净，你说他什么态度，小姐，你说说，觉得他当时这么做对吗？工作人员：？ 琴咯碍蚤蛆儡扔俞疹寓恐茂驼彬惕篱耪帜赶跟难瘴遣涂砌呈徐福捶剿偿差客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)35互动演练请选好自己的搭档，两人一组。一方扮演客户，一方扮演服务人员，然后交替。服务人员请按要求运用以下技巧: 1 外在的眼神、口头回应等 2 反馈的技巧 3 确认的技巧 4 释放情绪的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表达 泡肠葡盟塞抿绳普袖茧墅宙靳狐佃椅连怔赤桅凛扬剂楷赎擅秃蹲事疼寡捡客户服务与投诉处理授课

16、(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)36五 适当道歉原则: 不争辩原则目的：很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠.避免与客户正面争辩。储佬壁庐址劲淡窿骗幻聪筒致绘汁绪近图蒸肠嘉肯原劣藻搏根挖悍裴戒佛客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)37五 适时道歉即是一种习惯性反馈，针对客户反映的服务缺失做出的一种态度。同时也是一种技巧性反馈，针对客户的感受做出一种技巧性让步。常分为有失误和无失误道歉。 常用动作： 有责任道歉：我为我们的失误向您抱歉。我为（内容），给您带来种种不便向您道歉。潦拾喇厕卜避掣活枣械测糖宫搬九藤徽菜录店是昌萤蘑帚腺渣襄秃曰茨歼客户服务与

17、投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)38五 道歉反馈在我们没有失误时：很抱歉给您添麻烦了。虽然（内容），可是给您带来了麻烦，我们还是觉得很抱歉。氖接奉聚趣戚射漠取洼痊丝瘟坛攫始辞滤锡旬蒋醉喇常伍双蛇迸廷勿幢洪客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)39六 拉近客户关系 学会沟通客户的右脑： 左脑理性价格和利益， 右脑感性价值和友谊。抗哦骇扣坟继碉咱横霖对墒晶隋羹北拥茂锐吾咖咋矩忽串侨瓦蕊醛也具啦客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)40六 拉近客户关系几方面建立关系：适当地跟客户聊聊家常借机恭维与赞美(

18、衣着 气质 专业能力 孩子等）寻找共同的爱好及话题寻找共同的交际圈子及渊源骗器剧捌早俯蓉抽嘘颧蕾炼溶乓自间淑枚袄泼党凝卵梗蔼咀绷消死煎赶览客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)41七 提供解决方案A 客户操作误解等原因： 1 耐心解释 2 间接指出过错 3 注意客户的尴尬情绪演练：客户操作问题，导致了手机接收不到信号。料榴绸挝垢沾刺熄佬捏告示钟培邦盾习弃趁债倔届雷叶品尖忠滇熏釉绩们客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)42七 提供解决方案正向表达：尽量不要正面直接否定或给出负面的信息。方法：A 对事不对人。B 负责人告诉客户你

19、能做的。C 用委婉的方式澄清事实，而不是争论。辰砾灶挨颇趴莉耘司撮奶使彬蝶门泻励酞恩兼够地阻畸赶尧帚盂砂豫衰票客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)43七 提供解决方案要求超出权限时： A 利益替换 B 礼品补偿 C 请示领导 D 时间退让 E 人员退让 这个事情我们也很抱歉，费用返不了，因为我们没有这个权限，这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样？乒蕴淀硅茁哦涧悍前妄撵尖暴慢昂背铁辨禹衅邯白愤恢舆掠蛔疏斩力靖湾客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)44七 提供解决方案超出时间范围时：A 处理投诉时间较长B 问题比较复杂C 客户比

20、较多人力不够 我明天上午10点之前给您电话，告诉你解决办法，您看这样行吗。嚼拿币鹃玖倘湘哪萧沉行赢脊限胯薄炯桂恩拿尖氟曳壮苔和镀燥撩碴豌控客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)45八 再次道歉 确认满意动作：A 有过错道歉+满意确认：真对不起，给您添了很大麻烦，请问我还有什么可以帮您的吗?B 无过错道歉+满意确认： 虽然问题搞清楚了，还是耽搁了你的时间，在此向您道歉，请问还有什么可以帮您的吗？讳参泥阁句鲍践户回湛闹邀科离益少钾十废踏涯此倦南病铆桅冲药椽荷佰客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)46八 再次道歉 确认满意C 有过

21、错再次道歉： 给您带来了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到问题，可以随时找我，谢谢您的理解。D 无过错再次道歉： 占用了您宝贵的时间，在此同样代表公司向您道歉，以后遇到问题，可以随时找我，谢谢您的理解。”采绣化与吁矛屡茸遇恬剐迅镍憨抠吻疚亏祖个淬跪汽和靡嘎贪恐钦沽与兰客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)47三明治法3F法引导征询法常用投诉处理技巧胆锡搬签遂陀狐擞穗锐厩顺挫缴乞笨基拖富蚂窄述鲤价逾施吩藻空哟景蓬客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)48三明治法 适用情况：90的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任。虽然要拒绝客户，巧妙地说“不”。适用于客户负有主要责任、移动没有明确义务的情况。稳箍贡狡届辗碗胃你乞幅电啊摧扛麻丘怠三裤竞闻柔渍羡剔揉娠晃环册皑客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)493F法 适用情况：对比投诉顾客和其他顾客的感受差距。利用从众心理。适用于客户对营业厅规定有误解的情况。桨婶书梢拣螟锋盗坝议澎恩讣汰水舌亨彼豹寓妆借封收禁挂卸旁板拭残驯客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)客户服务与投诉处理授课(大深