质量管理知识培训课程

1、质量管理知识培训编制：龚爱军一、质量管理发展历程二、质量术语三、质量管理原则四、质量检验五、常用的质量工具和方法六、质量意识七、如何做好本职工作传统质量管理阶段质量检验管理阶段统计质理管理阶段 现代质量管理阶段 一、 质量管理发展历程手工艺期：师傅传授技术经验给学徒进行生产；经验就是标准；标准的实施靠手摸、眼看等感官估量； 无论属于何种情况，工匠都是由自己管制与自主检验的，又称之为“操作者的质量管理”。1.传统质量管理阶段工业革命通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量；检验手段是各种检测设备和仪表；检验方式是百分之百的检验 ；按执行职能的主体不同，分“工长的质量管理”（1918年

2、前后，以泰勒为代表）和“检验员的质量管理” （1940年前，企业规模扩大后，检验员隶属于班长）2.质量检验管理阶段专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法） 这种检验也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事后检验”，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做在经济上不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），批量大时，这个弱点尤为突出。而后期的百分比抽样方法，存在大批严、小批宽的不

3、合理。2.质量检验管理阶段利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法；（我国是80年代初才逐渐跨入）由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。 但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。3.统计质量管理阶段60年代，社会生产力迅速发展，出现了很多新情况。 人们对产品质量的要求更高更多了。过去注重于产品的使用性能，现在又增加了耐用性、美观性、可靠性、安全

4、性、可信性、经济性等要求。 在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念。它要求用系统的观点分析研究质量问题。管理科学理论突出重视人的因素，“职工参与管理”，强调要依靠广大职工搞好质量管理。 “保护消费者权益”运动的兴起。国际市场竞争的加剧，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。 于是，仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，显然也是不妥的。因此，企业开始了全面质量管理的实践。 4.现代质量管理阶段最早提出全面质量管理(TQM)概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。 他指出：“全面质量管理是为

5、了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。 现代质量管理虽然仍重视产品工程和服务质量，但更强调体系或系统的质量、人的质量，并以人的质量、体系质量去确保产品、工程或服务质量。 4.现代质量管理阶段全面质量管理与ISO9000/TS16949体系4.现代质量管理阶段 4.现代质量管理阶段-TQM与ISO/TS（1）全面质量管理是日本人结合本国国情从美国引进的以统计理论为基础的质量管理方法的创造性应用，而且经过实践证明是卓有成效的； ISO/TS是出于发展国际贸易、实现国际间的互认，向

6、顾客提供信任凭证的需要而发展起来的。任何一个国家，不论它当初的质量管理多么先进，都不可能站在ISO/TS这个世界潮流之外。 4. 现代质量管理阶段-TQM与ISO/TS（2）全而质量管理与ISO/TS的理论和指导原则基本上是一致的，其核心都是帮助企业建立、健全质量体系，对影响产品或服务质量的要素进行控制，以最经济的手段为用户生产、提供满意的产品或服务。都认为质量贯穿于产品质量形成的全过程；有组织、有系统的活动;强调领导的作用;强调控制,要求使影响质量的所在因素始终处于受控状态;全员参加;应用统计技术及现代化的管理技术;重视评审;不断改进质量。4.现代质量管理阶段（3）侧重点不同：全而质量管理强

7、调产品质量是制造出来的，注重控制生产过程中的影响因素; ISO/TS则侧重于设计质量，强调产品是设计出来的，设计质量决定了产品固有的质量。全而质量管理强调以人为中心的质量管理;ISO/TS强调标准为基础的质量管理;全而质量管理追求超过用户期望,ISO/TS要求符合标准;全而质量管理重在信誊,ISO/TS重在证据;全而质量管理强调经营哲理，ISO/TS是固定质量管理体系模式;全面质量管理注重激励创造性，ISO/TS要求遵守程序文件。4.现代质量管理阶段后言：1、纵观质量管理的发展历史，我们发现：后一阶段从来都是在前一阶段的基础上继承和发展，而不是对前一阶段的取代和否定。就像全而质量管理不能取代检

8、验和统计质量管理一样，体系标准也不可能取代全面质量管理。2、我们应结合企业的实际情况，在不同时机选用不用的控制方式：如新员工培训方面可以采用师傅带徒弟的方式（督导师）；对关键尺寸或出现工序能力不足时中采用百分百检的控制方式；对关键工序或质量问题分析等方面可多运用统计工具等等。质 量 术 语第二部分二、质量术语1.控制计划：需要用来控制产品的系统和过程的书面化文件。特性的分类。特性产品过程关键一般安全配合、定位、功能等关键一般一般特性合格就行；关键特性仅仅合格不够，应尽量靠近目标值。常见的产品特性如：尺寸、外观、强度、寿命等。常见的过程特性如：温度、压力、湿度、电流、电压等。二、质量术语2.特殊

9、特性：可能影响到产品安全、法规、装配、功能、性 能或后续加工过程的产品特性或生产过程参数。二、质量术语3.防 错：对产品、制造过程的设计和开发来预防不合 格品的产生。二、质量术语-防错错误原因原因类别所占比例 忘记人77.8% 对过程/作业不熟悉人 缺乏工作经验人 故意失误人 疏忽人 行动迟缓人 缺乏适当的作业指导方法11.1% 突发事件设备11.1%从上表可以看出，在错误的原因中，人占了绝大部分（77.8%），其次为作业方法和设备原因。人为错误的种类1) 忘记 (不集中在问题上)2) 理解错误 (太快得出结论)3) 辨认错误 (看错太远)4) 工人未培训5) 主观臆断 (忽略规则)6) 疏忽

10、 (精力分散，疲劳)7) 太慢 (太迟作出判断)8) 缺乏标准 (写的和看的)9) 突发事件 (机器不正常) 1)过程太长 2)过程错误 3)设置错误 4)装配线太长 5)零件不对 6)错误的工件 7)操作错误 8)调整、测量、尺寸错误 9)机器维护中的错误10)初始准备或工具调节不对缺陷的原因二、质量术语-防错思想的转变操作员犯的错都是我们的错应当采取措施防止错误的发生，而不是责怪操作员二、质量术语-防错传统的错误防止方式： “培训与惩罚”，可以避免一部分人为错误，比如由于对过程/操作不熟悉，缺乏工作经验、缺乏适当的作业指导所道致的失误。但由于人为疏忽、忘记等所造成的失误却很难防止。不能满足

11、“零缺陷”的要求。防错的观点： 用一套設备或方法使操作员在操作时直接可以明显发现缺陷或使操作失误后不产生缺陷。防错的十大原理：1.断根原理 2.保险原理 3.自动原理 4.相符原理 5.顺序原理6.隔离原理 7.复制原理 8.层别原理 9.警告原理 10.缓和原理二、质量术语-防错二、质量术语-零缺陷这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到

12、100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。降落伞的故事零缺陷一直是质量管理所追求的目标和理念。是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风。零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含三个层次： 正确的事 正确的做事 第一次做正确。许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是

13、客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。我们是否严格按图纸要求执行了,是否有超几丝不会影响使用的侥幸心理?二、质量术语-零缺陷二、质量术语5.返修：为使不合格产品满足预期使用对其所采取的措施。6.返工：为使不合格产品符合要求对其所采取的措施。100%检验二、质量术语7.记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。8.追溯性：追溯可考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力9.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。10.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。质量管理原则第三部分1.八项管理原则-

14、TS16949（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系原则一：什么是质量质量不是好，而是符合要求;原则二：质量是怎么产生的检验不能产生质量， 预防产生质量。原则三：什么是工作标准必须是零缺陷，而不是 “差不多就好”。每一次和任何时候都要满足 工作过程的全部要求。原则四：怎样衡量质量用不符合要求的代价(金 钱)来衡量的，而不是用指数。292、四项基本原则零缺陷管理PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良3、“三不”原则-不合格管理4、五不放过原则-质量事故1.原因找不

15、到,不放过-追查原因2.责任分不清,不放过-选择对策3.纠正措施不落实,不放过-草拟行动4.纠正措施不验证,不放过-成果比较5.有效措施不纳入,不放过-标准化确认上道工序零部件的加工质量确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质量确认交付到下道工序的完成品质量325、三确认原则-员工生产现场336、质量管理理念：质量是员工干出来的，不是检查员检查 出来的； 管生产的人就要管质量 。质 量 检 验第四部分1、三检制度自检：指产品生产过程中，操作者本人对本工序完成的产品质量进行的自我检查。互检：指在产品生产过程中，上、下道工序的操作者相互对产品质量进行复核性的检查。专检：指在产品生产过程中，专职检验人

16、员对产品的毛坯和各工序产品质量特性进行的检验。2.检验的分类按检验数量分：全数检验、抽样检验；按流程分：进货检验、过程检验、最终检验、出货检验；按判别方法分：计数检验、计量检验；按产品检验后产品是否可供使用来分：破坏性检验、非破坏性检验。过程检验分类：首检是指每个操作者在每班生产或调整、更换设备/模具/刀具/夹具后的首件合格产品的检验。末检是指每个操作者在每班生产结束以及工装在更换前生产的最后一件合格产品。中间检是指按文件规定的频次和数量要求，对本班生产过程中的产品进行的中间检验。对产品的首、末件进行确认，并做好相关记录。对每道工序按控制计划的检验项目每二个小时进行巡检不少于一次，并做好相关记

17、录。检查操作工工艺执行情况，做好相关记录。做好每天的质量通报工作，将合格品率、不合格原因报给直接领导进行分析、处理。按规定要求对不合格产品进行相关处理（1）标识和隔离。（2）填写不合格信息处理单，上报质量工程师。（3）全程跟踪本车间不合格品的处理结果，反馈质量工程师。参与退货等可疑产品的分析处理，对退品情况进行复检、标识、分类、记录并报相关人员。3.检验员的主要职责:1）检验的准确性; 2）记录的可追溯性; 3）异常信息反馈的及时性；4）不合格处理及跟踪检查的及时性。4. 过程检验注意事项：常用的质量工具和方法第五部分1、影响产品质量的5M1E 人 (Man) 机器 (Machine) 材料

18、(Material) 方法 (Method) 检测 (Measurement) 环境 (Environment)发现问题，找出原因为质量改进制定计划 按预定计划 组织实施计划是否能够运行 找出偏差采取措施纠正 进行改进1. 计划(Plan)2. 实施(Do)3. 研究/检查(Study / Check)4. 校正(Action)2、PDCA循环法-戴明环3、检 查 表日期：2013年3月 数据搜集人：例：记录生产轴承的缺陷4、帕拉图缺陷分析 图 说 明阶段时间跨度：2012年6月6日-10日姓名： 刘小利日期： 2012年6月19日来源： 调查表H关键性的少数次要的多数5、因果关系图-鱼刺图1

19、、以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。2、绘制步骤步骤1：阐述问题近视近视环境方面人为方面设备方面材料方面方法方面步骤2：绘制主要分支步骤3：思考可能的因素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害步骤4：扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有 可能解决的原因是什么？步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并 改进效果检查所确定的主要原因是否正确5、因果关系图-鱼刺图6、问题分析与解决-头脑风暴法材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书距离过近看书方法不对长时间

20、看书不休息近视分析患近视的原因7、统计控制图181263915212427246810121416样本缺陷数UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.678、5WHY8、5WHY9、8D质量意识第六部分几个发人深思的小故事割草的男孩“刻板”的德国人自己建造的房子小和尚撞钟降落伞的故事扁鹊的医术 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割

21、草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢? 。 1. 割草的男孩 这个故事告诉了我们什么？1. 割草的男孩 1.体现了质量管理八项原则的第1条,即以顾客为关注焦点。不断地探询顾客的评价，满足顾客的要求，才能牢牢的抓住顾客。2.体现了质量管理八项原则第6条：“持续改进”的思想。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3. 只有时刻关注我们的”顾客”,工作质量才可以不断改进。4. 沟通方法/客户调查的创新，一个得到公正,客观的

22、评价的好方法。（我们能否借用？）1. 割草的男孩 这个故事告诉了我们什么？1. 割草的男孩 2. 刻板的德国人 中国的留德大学生存心捉弄德国人的故事。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看

23、似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？（思爱普，欧洲第一，全球第三大软件公司，企业应用软件NO.1，80%财富500强企业用它，ERP的鼻祖）2. 刻板的德国人 请大家牢记这一点：制度就是让人来遵守的！ 2. 刻板的

24、德国人 3. 自已建造的房子 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！？对此的反思？我们又何尝不是这样。我们漫不经心地 “建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的

25、处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 把你自己当成那个木匠，想想你的房子，你每天敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，你会好好建造吗？那么请：把产品当做为自己生产的吧！4. 小和尚撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 在这个故事中，主持的做法对吗？小和尚的新安排你

26、觉得公平吗？4. 小和尚撞钟本故事中的主持犯了一个常识性管理错误:主持没有提前告知工作标准。如果小和尚明白撞钟的标准和重要性，也许他也不会被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，就形成”顺水淌”,按工人的理解做事,如何保证质量的稳定。有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！所以公司各部门、各岗位的培训很重要，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！4. 小和尚撞钟领导-请重视制度和培训，这样才能 培养员工，您才不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能 胜任工作，你才不会因 怠工而被撤职4. 小和尚撞钟5. 降落伞的故事这是一

27、个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的

28、机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。这个历史事件带来的寓意许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。我们是否严格按图纸要求执行了,是否有超几丝不会影响使用的侥幸心理?零缺陷一直是质量管理所追求的目标和理念。是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风。态度决定一切！这个历史事件带来的寓意。即使是十万分之一的产品缺陷，对于每个消费者来说就是100%。有谁希望自已磕瓜子时吃到石子，手术做完了才发现医生做错对象，自已乘坐的飞机恰巧出事了？ 但作为生产者，您是否以同样致恳的态度来面对产品的质量呢？！“品质没有折扣”6、扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”69管理心得：做好预防事后控制不如事中