服务评价体系管理实施办法

1、服务评价体系管理实施方法（征求意见）第一章 总那么第1条：为了提升服务质量，树立良好的社会服务形象, 努力打造“公交都市”建设示范工程，确保乘客测评满足度 达80%以上。公交集团在试点推出刷卡评价器的基础上，在 全部公交车上推出二维码互动式评价体系。第2条：服务评价体系由集团企管部、行风办、南京才智交通信息共同管理、实施。其主要职责如下：1、行风办主要负责管理流程、互动回馈、数据应用等工作;2、企管部主要负责系统硬件设施维护、业务拓展等工作;3、才智交通负责系统软件更新、开发等工作。第二章管理流程第3条：服务评价体系分集团、所属公司、分公司、车队 四个层级，每个层级分别授权管理。第4条：各个管

2、理层级支配专人负责此项工作，每天登陆 评价系统查看数据，对数据进行分析、梳理、排序，有针对 性做好服务工作。觉察特别数据、特别状况马上反应信息; 觉察影响平安、稳定等重要信息，马上报告领导。第5条：乘客留手机号码评价满足或不满足，都要赐予回复，回复率达100%。集团行风办负责 回访。第6条：各个管理层级每月出一份统计、分析报表，对热 点、难点问题进行有效整改。第三章 互动反应第7条：深化宣扬发动，提高市民知晓率：1、借助“公交进行时”栏目，在车载显示屏上滚动播放；2、进社区、院校广泛宣扬发动。第8条：借助媒体、网站实行互动的方式，激励乘客留手 机号码参加评议，营造人气和关注度：1、对乐观参加评

3、价的前50名乘客赐予赠送50元面额的 公交卡或 充值卡；2、以随机抽取手机号码的方式嘉奖乘客；3、发放优待券的方式嘉奖乘客；4、聘请他们为集团乘客代表，定期邀请他们召开座谈会， 嘉奖一些小礼品，以此鼓舞。第四章数据应用第9条：依据后台系统数据评价结果，进行正向激励，引 导驾驶员“创先争优”：1、集团设立专项“评议嘉奖基金”普惠广阔驾驶员；2、定期开展以“春满车厢、夏练安防、秋扮新妆、冬保畅达”为主题的服务明星评比活动；3、全年评比服务明星260名，乘客满足的驾驶员240名， 评比面占驾驶员总数6. 2%；4、嘉奖方式以拓展训练、休闲旅游为主。第10条：评价数据结果为评比各类先进线路、先进车组、

4、 先进个人供应依据。第11条：评价数据结果为绩效工资安排供应依据。第12条：主干道的线路每天不满足次数超过50条；次干道的线路每天不满足次数超过30条；配车数在10台以下 （含10台）的线路，每天不满足次数超过10条，应赐予警示，并书面分析缘由，有效整改。第13条:对一段时间内不满足数连续排在后三位的线路， 集团将进行实地调查，分析管理缘由，追究管理责任。第五章 设施维护第14条：企管部定期对设施硬件按技术要求进行检测、 维护，确保系统正常运行。第15条：才智交通依据集团工作需要准时进行软件开发 与更新，确保后台软件系统正常运行。第16条：行风办每月定期抽查车载终端二维码图标张贴 法律规范、完好状况：1、所属公司、分公司每周检查二维码图标完好程度，发 觉图标破损、缺失等状况，准时反应集团行风办；2、驾驶员每天做例保时，观察二维码图标完好程度，发 觉图标破损、缺失等状况，准时反应车队。第六章业务拓展第17条：二维码图标、用户手机登陆的评价页面均留有 空间，为拓展业务、推送各类信息尊定基础。第18条：集团企管部采用此平台制造的人气和关注度， 推动“眼球经济”，乐观移植商业广告，制造收益。第七章 附那么第19条：各所属公司依据详细状况制定评价体系管理实 施方法，报集团行风办