生鲜管理人员绩效及生鲜主管助理SOP

1、生鲜管理人员绩效及生鲜主管助理SOP题纲第一部分-生鲜管理人员绩效第二部分-生鲜主管助理SOP第一部分:生鲜管理人员绩效绩效考核目的及原则 考核目的：-奖励业绩突出人员。-奖励主动工作、勇于创新、乐于改善工作质量及提升工作效率的人员。-激发团队潜力。考核原则：-只奖不罚。-提高员工收入。考核对象-公司对象：嘉荣投资公司、嘉荣超市公司、 喜伴超市公司、嘉荣物流公司-职位对象：全员考核周期及频率 考核周期：-2011年1月1日至2011年12月31日考核频次：2.1除拓展部(不含拓展部文员)各岗位按季度考核。2.2拓展部按半年考核。各岗位考核指标结构说明职位刚性指标核心KPI影响性指标岗位创新工作

2、总经理公司保底销售额2个工作计划完成率客服投诉部门协作不考核总监公司保底销售额2-3个考核经理、副经理公司保底销售额2-3个考核一线主任级公司保底销售额2-3个考核二级主任级公司保底销售额2-3个考核总部主管公司保底销售额2-3个考核总部员工公司保底销售额1个客服投诉不考核门店店长门店保底销售额3个工作计划完成率客服投诉部门协作考核门店区长门店保底销售额3个考核门店主管级门店保底销售额2-3个考核门店员工门店保底销售额2个客服投诉不考核刚性指标说明刚性指标： 刚性指标为不可逆性指标，是各岗位获得考核资格的前提。刚性指标达成率在90%以上，各岗位根据刚性指标的达成率获得对应的奖金基数比率。计算公

3、式如下：-老店钢性指标=2011年各季度销售指标90%（说明：指标达成率等于90%销售增长率不能达到5%的门店，钢性指标按同比增长5%作为钢性指标。）-新店钢性指标=新店季度销售指标90%（说明：新店周期为开业后12个月，新店销售指标的设定原则应是当新店当季销售达成率为90%时，销售额应与盈亏平衡点的销售额持平；第五季度起按老店方式进行考核）-总部钢性指标=2011年各季度销售额指标90%（说明：总部钢性指标2011年各季度销售额指标不包含新店销售指标）-DC钢性指标2011年各季度销售额指标90%（同总部一样）KPI指标说明KPI指标:岗位KPI指标来源于岗位核心职能、公司三年规划2011年

4、度结果标志。-单项KPI达成率低于80%的取消该岗位考核资格。-KPI综合达成率低于90%的取消该岗位绩效考核资格。-KPI达成率高低决定奖金额的比率，具体参考上述KPI对应 的奖金比率表。 影响性指标：-影响指标为扣分指标。-影响性指标由公司设立统一公共的指标。 “工作计划完成率” “客诉事件” “项目协作投诉事件” 。影响性指标说明工作计划完成率：-工作计划完成率，达成目标为100%；-达成率低于85%每降低1%扣KPI综合达成率0.5%；-工作计划是指各岗位的季度工作计划，要求季度工作计划必须分解到能按月评估。-部门按评分方案季度评分，工作审核小组审查部门季度工作计划结果及评分。影响性指

5、标说明工作计划完成率客服投诉：是指职能部门的服务对象对提供服务部门的投诉。-客服事件是指公司客服中心受理的关于顾客投诉、员工投诉、部门/门店投诉至责任人的投诉事件。-门店的客服投诉，指顾客对门店的400、800、总经理信箱、函件的投诉。客服投诉以门店为单位进行考核。-总部职能部门的客服投诉，指门店（包括因顾客投诉引起的职能部门的责任）及总部其他部门通过400、800、总经理信箱、月报表、函件对本部门职能履行上的投诉。-总部客服投诉原则上以责任人为单位进行考核，不能明确到具体责任人的由部门/门店整体承担。-门店客服事件，每发生一起责任人扣KPI综合达成率1%；-三级(含)以上客诉事件每发生一起扣

6、KPI综合达成率2%；-所有客诉事件在考核周期内经当事部门当事人处理，最终使投诉人满意的可以不扣分。-客诉事件中因管理失责或客诉定义中三级（含）以上的客诉事件，产生的客诉即使处理结果使客户满意，仍作扣分处理。影响性指标说明客服投诉部门协作： 是指在跨部门运作的项目工作开展，需要其他部门人员协助的情况下，出现协助人员拖拉、不协作、对结果不负责任的现象时，项目主导人可以向协助人员的上级进行投诉，由此而产生的投诉，将作为协作人员绩效考核的被扣分项。-部门协作事件，每发生一起责任人扣绩效考核综合达成率1%。-所有客诉/协作事件由总经办客服组统一受理。部门可至电800/400、客服邮件进行投诉。-协同事

7、件按事件交主导总经理审核确认。影响性指标说明部门协作创新项目指标说明创新项目：-创新项目为加分项目。-创新项目来源于公司主管级以上岗位对于公司建设性、改善性、提升性、规范性的工作项目，为公司销售、利润创收。 -创新项目总配分为5%，单项创新项目配分为2.5%。季度创新新项目多于2项，按5%除以创新项目数的平均分配分至单项。-岗位创新项目应在每个季度的最后一个月20日前提报下个季度的创新项目至总经办。-创新项目由直接上级（60%），间接上级（40%）权重进行达成结果评分。绩效考核小组对评核结果进行核查。-具体评估方案总经办会另行公布。-影响性指标与创新项目的得分率可以相加进行扣分率与加分率的抵扣

8、。 KPI及综合KPI计算公式1、KPI的计算公式： 单项KPI达成率KPI达成率KPI权重。KPI综合达成率各单项KPI达成率之和+影响性指标得分率+创新项目得分率KPI综合达成率对应的奖金额比率表：岗位KPI综合达成率对应的奖金比率表达成率奖金比率达成率奖金比率达成率奖金比率达成率90%0%97.5%达成率100%75%120%达成率130%150%90%达成率95%25%100%达成率110%100%130%达成率140%175%95%达成率97.5%50%110%达成率120%125%140%达成率以上200%季度奖金计算公式季度奖金计算公式：季度绩效考核奖金岗位的绩效考核奖金总额钢性

9、指标对应的奖金额比率综合KPI达成率对应的奖金额比率3个月钢性指标达成率对应的奖金基数比率：钢性指标达成率对应奖金基数比率表钢性指标达成率奖金比率钢性指标达成率奖金比率钢性指标达成率奖金比率达成率90%0%97.5%达成率100%75%120%达成率130%150%90%达成率95%25%100%达成率110%100%130%达成率140%175%95%达成率97.5%50%110%达成率120%125%140%达成率以上200%例：生鲜主管岗位生鲜主管主管助理岗位KPI:部门销售额达成率40%（部门实际销售额部门销售额指标）100%100%90%部门毛利率达成率30%（部门实际毛利率部门指标

10、毛利率）100%100%100%生鲜经营水平30%第三方检查结果100%85分例：生鲜主管岗位某生鲜主管岗位核心KPI权重达成率影响指标达成率岗位创新项目得分KPI综合达成率部门销售额达成率40%100%40%工作计划完成率0扣分2个5%9730%+（4%）+5%98.3%部门毛利率达成率30%95%30%客服投诉扣3%生鲜经营水平30%96%30%部门协作扣1%KPI达成率合计97.30%影响指标合计4%分岗位创新合计5%KPI综合达成率98.3%，对应在的奖金比率为75%钢性指标达成率为100%，对应的奖金基数比率为100%季度奖金额为:625（岗位绩效奖总额）100%（钢性指标达成率对应

11、的奖金比率）75%（综合KPI达成率对应的奖金比率）3个月1406.25元绩效考核约束1、新进、晋升人员试用期内不参与绩效考核。2、调动人员，调动当月按调动前所在部门计算绩效考核奖励。3、任职资格评估得分低于80分，取消当次绩效考核资格。4、绩效考核内容存在弄虚作假现象，取消当次绩效考核资格。5、当周期内工作表现受到记大过处份，取消当次绩效考核资格。6、当周期出勤天数（季度）少于70天，单月少于22天，取消当次绩效考核资格（法定休假以出勤计）。7、查实存在赌博行为的人员取消当频次考核资格。8、考核周期内经审核权限人确认离职的人员取消当次考核资格。9、考核周期内个人原因或因管理失当造成负面新闻媒

12、体曝光（包括电视、报刊杂志、网络传媒等）的岗位或个人。取消当次绩效考核资格。生鲜主管任职资格评估评估对象 评估维度 权重 基本含义及操作简述 评估人 备注 管理人员 职责覆盖 30% 基于对基层及以上管理岗位人员的岗位职能覆盖对应的工作进行状态、完成情况进行评估； 总部/分店运营部门由直接上级/间接上级评分；分店防损/人事/财务负责人由店长/业务部门经理 评估；（各占50%） 任职资格评估分数=职责覆盖得分数+工作计划得分数+客户满意度得分数+影响性事件扣分数； 工作计划 30% 基于对基层及以上管理人员预先制定的月度工作计划、项目性工作计划阶段性状态结果及完成结果进行评估； 客户满意度 40

13、% 基于总部部门对分店、分店对顾客所做的服务项目、标准等，由“客户”方对所接受到的服务的认可度进行评估； 客户（服务对象） 影响性事件 / 基于奖惩制度受到行政处罚的追加任职资格评估的扣分； 书面警告扣2分/次； 记小过扣4分/次， 记大过扣6分/次； 管理人员任职资格评估分数=职责覆盖得分数+工作计划得分数+客户满意度得分数+影响性事件扣分数； 管理人员：每年二次，7月份对1-6月份进行评估，1月份对上年7-12月份进行评估； 第二部分:生鲜助理岗位SOPSOP: Standard Of ProgramSPAR 生鲜销售助理SPAR Fresh Sales Assistant 随时服务 Be

14、 Present 日常工作任务 / Daily Tasks 职责范围 / Areas of responsibilities 顾客是上帝 Customer is King! 让顾客满意 Make their day 日常工作任务 Daily Tasks协助收货部验收生鲜商品，控制商品品质。 Assist Receiving to receive Fresh stock, through quality control.只接收“优质”商品。 Accept only “Best” quality.确保遵守冷链原则。冷藏和冷冻产品不得在非冷藏区暴露超过20分钟。 Ensure Cold chain

15、is followed. Chilled and frozen products are not left in un-refrigerated areas for longer than 20 minutes.将所有现货从楼面货架上移除。 Remove all existing stock from the sales floor fixtures.根据产品情况分拣，按照可再销售、降价或丢弃分别归类。 Sort out products according to their condition. Re-saleable, for markdown and for disposal separ

16、ately.仔细地清洁货架。 Detail clean the fixtures.确保价签反应正确的商品价格。 Ensure the Price ticket reflects the correct price.将二次销售商品摆放在货架前方。新补的商品放在老库存的后面或下方。（先进先出）。 Place re-sale stock in front of the fixtures. New stock below and behind the old stock. (FIFO) First in first Out.将多余库存移放到冷库内。 Remove Excess stock to the

17、 cold room. 确保商品都贴有日期标签（指标明收货日期的标签） Ensure it has a date code label. (date the product was received).确保库存密封在箱子或袋子里。 Ensure the stock is sealed in the box or plastic.遵从商品降价流程，以便清理存货。（参见标准营运流程） Follow the markdown process for stock which can be reduced to clear. (refer SOP).针对必须丢弃处理的商品，遵从报损流程。（参见标准营运流

18、程） Follow the wastage process for stock which must be disposed. (refer SOP).确保 Top 3畅销品：在售，库存充足，品质上乘，价签完整无误，环境整洁并摆放在理想位置。 Ensure that the Top 3 Sales items are: On sale, sufficient stock, good quality, well ticketed, environment clean and located in a prominent location.确保所有促销和广告商品：在售，库存充足，品质上乘，价签完整

19、无误，环境整洁并摆放在理想位置。 Ensure that all promotion and advertised products are: On sale, sufficient stock, good quality, well ticketed, environment clean and located in a prominent location.检查库房和冷库，防止任何潜在的问题库存。Check your back of house and cold rooms for any potential problematic stock.向你的部门上级汇报，协商并采取相应措施。 R

20、eport to your Department Manager and agree on action to be taken.在卖场内妥善地检查所有产品质量，遵从产品降价或报损流程。 Do a proper quality check on the sales floor of all your products, following the markdown and wastage procedures.回顾现有所有单品销售额，库存量数据，为第二天的销售下订单。Review all skus sales, stock on hand and place your orders for t

21、he following day. 检查楼面，及时补货。 Check your sales floor and replenish where required.仔细做好库房清洁工作。 Do detail cleaning in the back of house.实时检查质量管理。 Ongoing review of quality management. 实时补货。 Ongoing replenishment of stock.坚持执行卖场和库房清洁。 Ongoing cleaning of sales floor and back of house.倾听顾客意见，并传达给上级。 List

22、en to your customers and inform your manager.与店长、生鲜经理及部门主管一起巡视生鲜部门。 Floor walk through his department with Store Manager, Fresh Manager and his Department Manager.日常工作任务 Daily Tasks找出每个部门卖得最好的3个商品。Find out what are the Biggest 3 sales item per department.增加这些商品陈列Increase the display of those items 更

23、多地展示Show more of these products在其他区域进行二次陈列和关联陈列Display and cross merchandise them in additional areas of the store推动销售、最大化销售机会Push the sales and maximise the opportunity 让大的更大！ Make the big bigger! 顾客是上帝 Customer is King!第一条：顾客总是对的。Rule No 1 The customer is always right第二条：如果顾客错了，参照第一条处理！Rule No 2, If the customer is ever wrong read rule No1!我们只有一次机会赢得第一印象，因此要好好把握You only get 1 chance to make a first impression so make it count first time