金苑阁住宅小区物业管理服务投标书

1、第一部分提高物业经管服务水平的整体设想及策划第二部分采取的经管方式、工作计划和物质装备情况第一节拟采取的经管方式经管处内经管架构各部门工作任务及职责范围经管处经管机制第二节工作计划前期经管工作计划常规经管工作计划经管处工作流程及工作规范第三节物质装备计划第三部分经管人员的配备、培训和经管第一节经管人员的配备第二节经管人员的培训培训系统的构成图培训目标培训内容培训方式训计划培训的评估考核第三节经管人员的经管确定规范、严格招聘量才适用、合理配置规范经管、分层实施素质评价、绩效考核激励驱动、留住人才第四部分经管规章制度和档案经管 TOC o 1-5 h z 第一节经管规章制度7公众制度24 个内部岗

2、位职责12 个经管运作制度34 个考核制度14 个第二节经管处档案经管档案的建立档案的经管档案的运程第五部分各项经管指标的承诺指标采取的措施第六部分节约资金降低能耗的经济运行技术方案第七部分经费收支预算和经管规范第一节收支预算经费测算的依据及说明（小区人员工资支出统计表、小 区上学经管费用统计表）物业经管服务费第八部分丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第一节 社区文化三项主题三项特征社区文化特点和场地安排社区文化活动安排社区文化人员配备情况环境社区文化第二节便民服务无偿服务有偿服务第九部分物业设施维修养护计划和实施第一节公共设施维修养护计划公共设施日常维修计划公共设施定期维护计划及实施技

3、术方案第二节房屋本体维修护计划屋本体共用部位日常维修养护计划及实施技术方案屋本体共用部位定期维修养护计划及实施技术方案第一部分提高物业经管服务水平的整体设想及策划郴州市郴州百仕达物业经管有限责任公司注册资本50 万人民币，物业经管资质为三级。我公司看好郴州的物业经管行业前景，并有信心在竞争中发展壮大。“金苑阁”住宅小区位于郴州五岭大道 81 号，规划建设起点高，硬件设施条件好。我公司好能获得该物业经管权，增加我公司在郴州的物业经管面积和行业知名度，提高我公司的物管水平，好处不言而喻。因此， 我公司放弃常规的要价条件，不图短期回报，与开发商共同进退，共同发展。我公司希望以真诚和实力来获得开发高和

4、用户的信任和支持。我公司开展经管工作的思路如下：住宅交楼时，我方抓紧时间作进驻前的各项准备，如住房入住时的物业经管合同、装修须知、入住手册、培训所需物业经管人员等等工作。做好经管人员的培训工作。物管人员根据情况的需要分批进入，尽可能减少人力成本和其他经管成本的支出。3、在实施经管过程中应强化其外观整体视觉效果。在住户装修阶段，应加强宣传和经管，防范未然、杜绝违章搭建及装置不规范防盗网的现象；垃圾实行分类收集，提高小区环保意识。4、积极参与本物业的市场培育。根据物业经管的特征，协助开发商开展招商策划和市场推广活动。5、将本物业定位为郴州市区内高档住宅小区。因此，我们在制定经管技术方案和人员配备时

5、将以提供与其定位相应的物业经管服务为出发点。并有信心实现我们作出的目标和承诺，同时实现与开发商双赢的局面。第二部分 采取的经管方式、工作计划和物质装备情况现代化的物业经管必须采取高效、准确、快捷、精简的经管模式。 针对“金苑阁”小区的物业待征及特点，我们制定了规范、系统、科学 的经管模式，以及严密的工作计划和精良的办公装备。第一节拟采取的经管方式一、经管处内经管架构图一内部经管架构图二、各部门工作任务及职责范围（一）主任工作任务及服务内容经管处主任主要工作任务是协调、沟通、公关、服务等，是经管处 对区域内所有服务的执行与反馈提供多各直接服务，是经管处与服务对象之间的桥梁，是经管公司的窗口。主要

6、服务内容有：提供经管区域内的经管咨询服务：经管处日常财务工作；受理经管区域内所有投诉；受理设备设施报修；办理大件物品放行手续；办理经管区域出入证（临时出入证、施工人没出放证等）；办理电话开通、迁移或对调手续；办理临时用电、动火专用手续；办理商务事务。（二）办公室、文化专干的工作任务及职责范围办公室、文化专干是负责经管处办公室工作，负责经管处日常财务 工作，档案经管，监督各部门工作情况，负责社区文化服务。办公室、文化专干主要职责如下：经管处办公室日常工作安排。负责档案经管工作。对秩序维护、保洁绿化、工程维修组的工作进行监督。对房屋使用情况进行监督、检查，防止房屋受损。组织经管区域内社区文化活动。

7、（三）工程维修组工作任务及职责范围工程维修组的主要工作任务是实施经管区域内工程经管，保障设备、设施正常运行。具工程维修给的经管具有严密的科学性和较高的技术性。它是反映服务水准、良好形象和声誉的重要标志。工程部的职责范围如下：负责经管区域内电力系统、 电讯系统、供水系统的运行经管，维护保养和故障检修。负责经管区域内公共设施、设备的维护保养。负责对室内设施、设备提供有偿维修组服务。对经管区域所有房屋进行维护、保养。（四）保洁绿化组的工作任务和工作职责保洁、绿化组的工作任务主要是保证经管区域内的环境卫生、对经管区域内花草树木进行维护，是物来经管对外的窗口，搞好该项工作对体现我公司的形象具有重要的意义

8、。保洁、绿化组的工作职责：负责公共区域的清洁卫生和保洁服务。保护经管区域内的绿化不被践踏，并对其进行精心修剪和专业养护。（五）秩序维护组的工作任务和工作职责秩序维护组的工作任务主要是维护经管区域内的治安秩序工作，消防经管及宣传工作，配合公安部门打击各类违法犯罪活动等。由于“金苑阁 ”是高尚住宅小区，对秩序维护工作要求较高，所以我公司对该项工作给予特别重视。秩序维护组的工作职责：负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四项工作，维护治安秩序。严格治安经管，做好来访及加班登记、电视监控、全天 24 小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。严格消防经管，落实消防责任制，及时消除水险隐患。积极配合公安部门

9、，打击经管区域内及周围发生的违法犯罪活动O负责对经管区域内各住户治安、消防工作的宣传、指导和监督。抓紧好秩序维护队伍业务培训O三、经管处经管机制我公司为充分调动员工的工作积极性，提高服务质量，增加自觉性,变被动为主动,采取有效的激励机制，全员质量监督机制，信息反馈机制。激励机制:（见图）业务学习周次个人奖励月评优秀员工年评量化规范3漏淤标撤友所长、达标达标次数最多组团奖励季评1、让员工体现 自我价值； 2、让员工充实 自己，提升自 己；3、让员工倍感 团他温暖； 4、营造强制分 配式目标经管 迈向自主目标 式经管氛围； 5、年评获得优 的个别组团， 将予以奖励， 发给荣誉证 书。i ；实行目标

10、经绐业务能手年次季次每小项f承设定流化目标,达标者将受到奖励，超目莎雷，根据量化次数,予以鼓励。全年获得先进荣誉次数最多的将评为优秀标兵，给予奖励；每周组织进行业务学习和提高，每月举行一次归纳总结会，选最佳 团队，营造人人爱岗位、爱专业、爱社区的精神氛围，让员工感到平凡 的工作中有学不完的知识，只要努力工作就可得到提升，从而得到人们 的尊敬、赞赏，体现人生价值，实现人生的理想；3、对个人进行量化考评，连续二个月考评分未达标员工，可解聘。全员全过程质量监督：（见下图）经管处实行全员、全过程质量监督，由经管处组成质量监督小组，对员工每天量化考核评分制。以经管处主任为为组长，各组长为成员组 成的质量

11、监督组对各部门目标实施效果每周评分，并予以公布，对最后一名者利用工作业余时间对其培训，连续二次接受培训的，将予以解聘现场指导主任经管处质检组部门持检小组月评周杳 每考每抽 量化规范 不定期抽检图三质检督导流程图信息反馈机制给各类信息设定反馈时间表，并纳入量化考核范围，不论何种原因, 凡书面涉及住户之资料，都应在 48小时之内送达物管员处进行筛选清 理，统一处理。凡设备故障排除、治安问题处理、社区文化活动、住户投诉处理， 完成反都应填写归纳总结和分析报告（其中包括叙述情况发生原因、处 理结果和相关改进建议），三天之内送达物管员处归档。第二节 工作计划依据经管方式和经管运作流程，我们将工作计划分为

12、前期准备和常规经管两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下经管工作计划一、前期经管工作计划前期经管工作计划表厅P工程内容时间备注一组建物业 经管队伍1、人员的选拔； 2、人员的培训； 3人员的上岗。5天二完善经管及 办公条件1、安排经管用房；2、安排员工宿舍；3、经管用物质装备。5天与同 时进行三制定经管 规章制度1、制定切合实际的各项制度；2、引入ISO9002质量保证体系。5天与同 时进行四物业的验 收与接管1、依据规范，逐项检查发现问题，督促整改； 2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。3天五档案的建 立和经管1、收集档案资料；2、科学分类；3、建档；4、运用。15天、常规经管工

13、作计划常规经管工作计划表厅P工程内容时间备注一房屋及公共设 施维护保养1、制定房屋保养和维护 计划技术方案;2、对房屋作全面检查；3、对房屋进行全面维护； 4、房屋的正常保养服务。接管之日起二机电设备的维 修养护1、设备的基础资料经管；2、设备的运行经管；3、设备的保养维修经管； 4、设备能源和安全经管。接管之日起三秩序维护经管1、治安经管；2、交通、车辆经管；3、消防经管。接管之日起四智能化设施 经管1、智能化设施的维护；2、智能化系统的完善。接管之日起五小区环境经管1、园林绿化经管；2、清洁卫生经管。接管之日起六财务经管1、财务帐务。接管之日起七社区文化 活动开展1、社区宣传；2、举办社区

14、活动；3、提供社区服务。接管之日起八便民服务1、为住户提供便民服务。接管之日起三、经管处工作流程及工作规范1、工作流程“金苑阁”物业经管处整体动作流程物业接收与接管程序房屋室内维修程序办理业主入住程序治安交通经管程序档案建立程序消防应急处理程序业主、住户、经营户投诉处理程序机电设备维修程序(10)住宅装修经管程序(11)公共设施维修养护程序保洁经管程序 (13)绿化经管程序I 机构组建拟制经管技术准备入住资料熟悉物业情况、汇总遗留队伍组织培训联系协助单位，督促时制定规章制度物业验收接管办理入住手续装修审批监督违章装修装修验收搬迁入住/经营搬迁入住/经营建立各类档案日常经管内部经管与监小 区 事

15、 务房屋及公共设施维修保交通停车场经管消防设备机 电 设 备 养 护家 政 服 务清洁卫生图二物业接收与接管程序流程图图三房屋室内维修程序流程图图六 档案建立程序流程图图四办理业主入住程序流程图图五治安交通经管程序流程图图七消防应急处理程序流程图图八 业主、住户投诉处理程序流程图图九公共设备维修程序流程图图九公共设备维修程序流程图图十住宅装修经管程序流程图图公共设施维修养护程序流程图图公共设施维修养护程序流程图图十二保洁经管流程图绿化流程制定年度绿化工作计划1 F计划批准记录责任人年度绿化工作计划绿化组制定绿化考核规范图十三绿化经管程序流程图图十三绿化经管程序流程图工作规范：( 1 物 业部经

16、管工作规范( 2 督 察调度工作规范( 3 房 屋及公用设施维修、养护工作规范( 4 机 电设备经管工作规范( 5 治 安交通经管工作规范( 6 清 扫保洁经管工作规范( 7 消 防经管工作规范( 8 绿 化工作规范第三节物质装备计划物质装备按照必须实用、节俭的原则，经预算做如下计划：经管用房计划：一套（含办公室、秩序维护宿舍、保洁宿舍） ，由开发商交物业经管公司无偿使用。器械、工具、装备以及办公用品计划单位：元类别编号名称数量单位单价合计备注多具 维工175型室内疏通机1台1800.001800.002冲击钻1台1400.001400.003手枪电钻1台400.00400.004铝合金梯1把

17、500.00500.005管钳2把30.0060.006扳手1套120.00120.007电工工具1套100.00100.00小计4380.00绿化 工具8锄、铲、镐、刀、剪1批100.00100.00小计100.00清洁 工具9垃圾周转车1台600.00600.00小计600.00通讯 器材10对讲机3台1000.003000.00小计3000.00办公 用品11办公桌椅2套400.00800.0012文件柜、保险柜1批1600.00400.0013办公电脑1台4500.004000.00小计5200.00其它 费用14食堂开办费用1000.00小计1000.00总计14280.00第三部分

18、经管人员的配备、培训和经管第一节经管人员的配置我公司在“金苑阁”物业经管处人员的配置上，按照“人尽其用”“学历+经验”的相结合原则。录用员工时，必须先培训，后上岗，经管人员 100%执证上岗，另 外，必须有足够的人才储备，在自有人员中，高层领导及主要技术骨干 从郴州百仕达物业经管有限责任公司调用。经管处内部人员配置图人员配置说明：经管处拟配备各类人员14名，其中经管人员2名, 各部工作人员10名。第二节经管人员的培训企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大 限度地开发人力资源。要求实现经管人员素质的现代化，必须规范企业 的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了

19、极具针 对性的物业经管人员培训目标。严格按照 ISO9002规范，确立了全员 终身培训计划。公司划拨专项培训经费，用于购买培训所需设备、落实 培训师资力量和培训场地等。采用先进的培训手段，全方位，多层次地 传输新理论，传授新技术。重点开发智能化培训、电脑培训和物业经管 培训，提高员工的综合素质，为物业经管培养复合型人才。同时，我们 确立了 “全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。一、培训系统的构成图岗位应用四 考核一组织安排目标计划构成图说明：1 、我们根据“金苑阁”物业小区物业经管的特点，确定目标，并拟订计划 ,根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得

20、预期的效果。2、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。3、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论运用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。4、培训的组织形式公司凭借物业经管技术指导培训中心的优势，在培训中心的调控监督下，由“金苑阁 ”经管处具体落实执行。二、培训目标我们的培训目标是：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和经管服务水平，为“金苑阁 ”培养一支品质优良、专业过硬的物业经管队伍，使其物业经管更加富有成效。三、培训内容1 、新员工入职培训：A、企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及

21、经管目标等。B、员工手册培训：员工守册、礼仪行为规范、职业道德教育等。C、小区经管处简况培训：“金苑阁”简况、物业经管目标、经管规章制度、经管架构等。D 、物业经管基础知识及强化服务意识的专题培训。E、军训与参观学习。2、岗位专业技能培训：A、基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行规范、质量考 核规范等。B、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与经管技术等。3、素质提高培训：A、经管人员实行常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业 的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。B、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的4、新政策、新理论培训：新的全国 物

22、业经管条例及相关法律法规文件、竞争企业新动向等。5、培训者培训：培训者更新知识及观念，吸纳新理念，不断创新培训工作思路的培训。四、培训方式1 、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。五、培训计划1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为 4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、接管准备期培训。具体计划如下：“金苑阁”小区物业经管员工入职及岗前培训计划

23、阶段天数培训内容培训人培训对象一1天军训武警部队全体员工二企业简况及经营方针、企业理论和企业精神总经理全体员工“龙泉名都”小区简况、经管目标及经管规章 制度副总经理全体员工标书内容讲解讨论主任全体员工三员工守册、理论行为规范守册、物业经管知识主任全体员工1天岗位与各种业务培训：岗位职责、工作流程、 质量规范各部门主 管全体员工四1天各部门、岗位人员互相应岗位学习ISO9002的工作质量规范培训副总经理全体员工五房屋验收移交程序保密知识培训六消防安全、应急常识考试培训地点根据实际情况另定。2、第二阶段：经管期培训“金苑阁”接管后，随着各项工作的不断深入，为确保经管人员严格按程序操作，规范服务，提

24、高水平，我们将在入职培训的基础上，进 一步开展，具体计划如下：经管处员工培训计划培训主题培训人培训对象备注智能化设施简易维修知识操作层员工物业经管现状及发展趋势经管人员岗前培训归纳总结表彰操作层员工企业文化建设初探经管人员条例、细则及启美法则操作层员工公共关系原理经管人员怎样接待住户及处理投诉的艺术操作层员工企业经管学经管人员优秀大厦的评比规范操作层员工怎样杜绝违章操作层员工如何切实提高服务水准操作层员工人事经管技巧经管人员怎样肩效调动工作的积极性操作层员工房地产基础知识经管人员怎样作好上门服务工作操作层员工机电设备的原理与维护经管人员怎样开展班组建设、增强凝聚力操作层员工怎样当好部门主管经管

25、人员内务经管操作层员工六、培训的评估考核1、培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方面。2、培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培 训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和规范 指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。3、培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效， 把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据。第三节 经管人员的经管经管人员是我们最宝贵的资产。我们强调人力资本增值目标优于财 务资产增值的目标。我们认为，企业只有管好人，才能管好事。所以从 这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作

26、，应在 自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为引进培养一支过硬的员 工队伍。我们的人员经管的宗旨是以人为本，善待员工，规范经管，人 尽其才。在“金苑阁”物业经管工作中，我们创立了旨在对人才创造 力进行经管和对人才潜能进行开发的人才资源经管体系，启动“四优” 工程，即：选优、培优、用优、留优。我们将秉持郴州百仕达公司的人才观。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培 养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。我们的人员经管体系由五部分组成：（见下图）一、确定规范、严格招聘我们在物业经管工作实践中形成了自己的用人规范，比较突出的做法是： 重品德修养，热爱物业

27、经管行业，讲奉献、 能吃苦； 重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用经管人员。经管队伍年龄因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。“金苑阁 ”小区经管处遵循上述用人规范，确定了以下几项硬性指标：1 、知识层次：为了符合该市场物业经管的要求，经管层人员除要求 100% 的大专以上文化程度以外，部分岗位高学历专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化；维修岗要求全部持证上岗。2、录用考核：所有经管人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过物业专业知识的考核，成绩合格者方可录用。作业层人员要通过技能考试。3、人员配置比率：加大经管人员的配置比率，

28、符合高科技、高智能化物业经管的要求，使物业经管队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。4、年龄结构：主任级决策人员为30-45 岁、经管层员工为25-40岁、秩序维护员为22-40 岁，其他操作层员工可放宽到达40-45 岁。5、工作经验：所有经管层员工除必须具有物业经管经验外，还需有其他相关经管工作经历。二、量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分发掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现 “会用人、用好人”的思路，我们规定新员工录用后，需由有经验的经管人员带领，到基层进行试用实

29、习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。三、规范经管，分层实施1 、组织落实，制度规范：我们的人员组织经管靠的是可见的、具体的企业规范，如制订经管规章，明确各级人员的岗位职责和权利；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。同规范企业运作，约束员工行为。2、分工协作，层级经管：由于物业经管中，存在着许多不确定因素， 所以在经管中我们对经管层及操作层员工采取不同的经管方法。如：对经管层员工实施授权经管，即在一定的工作范围内让他们自己经管

30、自己，增强经管人员的责任意识。操作层员工如秩序维护、绿化等岗位实行工作轮换制等，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。3、规范言行、注重仪表，实施BI 形象战略。BI 即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化经管范畴，使员工自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业经管行业特性要求，我们把形象工程作为一项长期的工作长抓不懈，全面提高企业的信誉度和形象。同时我们还拟订了每一个岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、 服务质量执行规范，规范企业和员工的运作，确保经管和服务质量。四、素质评价，绩效考核1 、量化考核，客观评

31、价：人员经管中的线性效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。我们考核的原则就是：不让雷锋吃亏。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权” 。通过实践我们归纳总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内部经管人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制定科学合理的工和服务规范和量化考核规范，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施技术方案。考核不走过场，不走形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩好坏、质效的高低、综合素质优劣均可通过量化在 “二维” 分析图上反映出来，每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二

32、维”图中位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新：为使“金苑阁 ”物业经管队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10% 左右，这样既留住了企业所需的人才，同时有吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造郴州百仕达内部凝聚力“秘密武器”。五、激励驱动，留住人才近几年， 物业经管行业人才流失现象严重。我们归纳总结经验教训， 逐渐探所出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，

33、鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的经管是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为郴州百仕达赢得了人才和人心。团结拼搏奋斗，建立利益共同体、尊重与沟通是根植于郴州百仕达人精神的“三大支柱”。我们的做法是：1 、树立员工也是顾客的经管理念，郴州百仕达不仅给与员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的要求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范经管中的人性化因素，在严格的制度经管中， 关心

34、员工，尊重员， 使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。2、给人才创造机会，让机会造就人才我们讲精神、讲奉献，鼓励员工做无名英雄，但是“决不让雷锋吃亏”坚持以物质文明确保精神文明的政策，促使千万个雷锋不断成长。我们的人员经管中有一条原则：善待我们的内部顾客员工， 鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家里手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员经管的良性机制，真正盘活人力资源。3、

35、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人为贤的原则。经管人员工能上能下，不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，下期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，我们除了给人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。这种采取高薪、 重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自己的企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培

36、养情感关联，实现以公司为家的归属意识。5、营造文化氛围，促进交流问题我们提倡“尊重每一员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的问题与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展谈心、家访等思想工作，以及周末假日同度家庭的，给家人献爱心等活动 在实际工作中取得了很好的效果。第四部分经管规章制度和档案经管第一节 经管规章制度在建立“金苑阁 ”的经管规章制度时，力求完善健全，可操作性强，做到科学化、规范化经管，依据ISO9002 质量保斑点体系，确保服务高水准，以及把最先进的物业经管、企业经管经验和国家、省市的物业经管要求融于各

37、项制度之中。共计划拟规章制度84 个， 其中： 公众制度24 个， 内部岗位责任制12 个，经管运作制度34 个，考核制度14 个。一、公众制度24 个1 、业主委员会章程2、业主公约3、精神文明建设公约4、乡规民约5、保洁卫生公约6、楼宇经管规定7、住宅装修经管规定8、住宅装修经管公约9、装修工程人员经管规定、装修验收及违章处理规定、停水停电及违章罚金收缴规定、禁止违章占地及违章乱搭建经管规定、消防及安全经管规定、治安经管规定、文化娱乐场所经管规定、商业网点经管规定、停车场经管规定、单车、摩托车保管规定、交通经管规定20、清洁卫生经管规定21 、园林绿化经管规定22、出租房及暂住人员经管规定

38、23、安全用电、用水经管规定24、配电房经管规定二、内部岗位职责12 个经管处1 、经管处主任岗位职责办公室2、经管处电脑信息员岗位职责3、经管处物管人员岗位职责4、经管处保洁组组长岗位职责5、经管处保洁组岗位职责工程部6、经管处工程部工程师岗位职责秩序维护部7、经管处执勤巡逻员岗位职责8、经管处交通经管员岗位职责9、经管处秩序维护员经管职责、经管处应急分队队员岗位职责、经管处义务消防员岗位职责、经管处汽车（摩托车）保管员岗位职责三、经管运作制度34 个1 、经管处工作制度2、经管处员工职业道德规范 3、经管处廉洁制度 4、经管处回访制度 5、经管处接待来访投诉工作制度 6、经管处有偿服务收费

39、制度 7、经管处员工守则 8、经管处办公制度 9、经管处值班经管规定10 、经管处员工培训制度 11 、经管处对外服务工作制度 12 、经管处器械设备维修保养制度 13 、经管处房管员工作规范规定 14 、经管处档案资料经管制度15 、经管处行政工作制度 16 、经管处物业部工作制度 17 、经管处办公室工作制度 18 、经管处工程部工作制度 19 、经管处保洁组工作制度 20、经管处绿化组工作制度 21 、经管处秩序维护大队员工工作制度 22、经管处秩序维护大队纪律暂行规定 23、经管处秩序维护大队执勤程序 24、经管处秩序维护大队情况处置办法 25、经管处秩序维护大队奖罚暂行规定 26、经

40、管处交通经管员上岗守则 27、经管处秩序维护大队工作制度28、经管处秩序维护大队学习与训练制度29、经管处秩序维护大队执勤制度30、经管处秩序维护大队仪容仪表及内务卫生制度31 、经管处员工宿舍经管制度32、经管处洗车服务员工工作制度33、经管处房屋维修工程质量检验评定规范34、经管处全面质量经管实施办法四、考核制度14 个1 、经管处员工工作绩效考核表2、经管处干部工作绩效考核表3、经管处行政人员考核规范4、经管处房管员考证办法5、经管处房管员工作质量考核规范6、经管处房管员工作考评表7、经管处房屋及公共设施维修养护质量规范8、经管处机电设备维修养护质量规范9、经管处维修工考核规范、经管处绿

41、化管养考评规范、经管处秩序维护大队考核规范、经管处治安员执勤考评表、经管处秩序维护大队训练考核表、经管处保洁员工考核规范“金苑阁 ”物业经管制度的具体内容（略）第二节 经管处档案经管档案的建立与经管要做到（1 ）档案资料规范化；（ 2）档案经管员专业化； （ 3） 档案经管科学化；（ 4） 实行计算机贮存与原始资料双档制。档案的建立与经管是物业经管的重要内容。科学化、现代化、规范化的档案经管将更有力地促进物业经管工作，提高物业经管水平，最终达到更好地为住户服务的目的。一、档案的建立、办公室设专人负责“金苑阁 ”档案的建立与经管工作。按照各种档案对温度、湿度和照明的要求，建立规范的档案资料室；档

42、案经管员必须经培训并合格后才能上岗。2、制度档案建立与经管的工作流程，档案资料经管规章制度，档案经管员岗位责任制。3、系统地收集“金苑阁 ”工程档案资料，住户资料、经管档案及其他档案，具体内容见附表。二、档案的经管、充分运用计算机经管在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化经管的重要手段，在档案经管上，充分发挥计算机具有的数据处理功能，贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案经管的科学化和现代化。计算机的应用主要体现在：运用计算机查询住户资料。采用目前最先进的物业经管软件，经录入住户资料后可以很方便地查询有关住户资料。我们可以清楚地查到楼房名称

43、、业主姓名、住户人数、面积、房屋类型、结构、家庭成员。如果想知道家庭成员的情况。可进一步查询其姓名、性别、出生年月、籍贯、关系、工作单位、职务、户籍等情况，这将为我们的工作带来极大的方便。2、采用计算贮存与原始档案双档制，实现档案资料贮存方式多元 化，尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、 查找和利用。3、做到档案组卷分类科学化编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部分类，以内容分类、 按同一年度、同一保存期限，同一保存程度的顺序进行组卷，逐一编号、 登记造册、编缉目录、分柜保存。住户档案资料分类原则，每组按柜、 每栋按位、每单位按盒、每户按册建档。4、加强档案的安全、保密

44、工作在设计建立规范化档案室之前，考虑了加强档案的安全经管，配置 消防器材和防盗门、网、档案柜，符合防盗、防火、防虫、鼠、防潮的 要求。贯彻执行国家保密法，经管处部分档案按其保存程度有重要之分， 并以其泄露、遗失会使住户、经管处利益受到重大、较大损失和不良影 响分为绝密、机密、秘密三级，其他资料档案，不同密级的档案在保管 和运用方面将会区别对待。三、档案的运程1、建立电脑网络系统，由一台主机网上联系多台终端机，分布在 各个办公室中，常用的档案应用编制计算机系统软件并将档案资料输入 计算机，方便于查阅，密级档案设置密码口令，经主任授予口令后方能 使用。2、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续

45、，并规定借阅期限。3、档案的销毁，应填写销毁单，并经经管处主任批准后方可执行， 销毁单由档案员保存。附表工程内容1、社区规划图，竣工总平面图 TOC o 1-5 h z 2、单体建筑、结构、设备竣工图-3、地下经管网竣工图一4、地质勘察报告一5、工程合同及开、竣工报告6、工程预结算7、图纸会审记录8、工程设计变更通知及技术核定单9、竣工验收书10、主要材料、质量保证书11、水电、气等设备的检验合格书12、绿化工程竣工图13、社区各类房屋清单14、出售房屋的产权范围15、社区公共设施、设备及公共场所地清单16、社区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场地的竣工日期1、购房合同书2、入伙通知书3、夫

46、妻双方身份证、工作证复印件4、商、住户详细资料登记表5、前期物业经管服务协议6、家庭人员登记表7、经管费银行托收档案装1、装修申报表修2、装修经管协议档3、装修人员登记表案4、室内装修设计图1、经管规章制度管2、经管处文件、通知、资料、历次活动记录理3、部长值班工作记录资4、商、住户投诉与回访记录料5、员工培训与考核记录6、员工个人档案7、治安、交通经管记录8、绿化管养记录9、财务表及其公布技术方案10、业行会的文件、通知、资料、历次活动记录11、其它有关经管资料维修档案1、机电设备经管维修记录2、维修申报、派工记录3、维修回访记录4、重大完善、配套工程记录第五部分各项经管指标的承诺指标采取的

47、措施为郴州百仕达 物业“金苑阁”的经管以达到国家优秀示范小区规 定的指标为各项经管工作的要求，严格按照ISO9002质量计证体系规范化运作，确保一年半内过到郴州市优秀小区，力争三年内达到省级城 市经管优秀小区。厅P指标名称国家指标达标指标经管指标具体内容1房屋完好 率95%95%房屋外观无破损，立面整洁、一，房屋无改变使用功 能，无搭建，公用设施及通道无占用。2房屋零修 急修及时 率98%以 上98%建立严格的修缮制度，接到维修单三分钟内到现场， 零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访 实行24小时值班制度，以优质服务为本。3维修工程 质量合格 率100%100%分项监督检查，结合部分严

48、格把关，按照工序一步 到位，杜绝二次返工。4经管费 收缴率98%以 上98%按规定收取各种费用，坚持用银行托收，杜绝擅自 提高收费规范和乱收费，合理使用费用，每季张榜 公布一次。5绿化完好 率95%95%区内绿化布局合理优化，花草树木与建筑小品配置 得当，绿化率30%以上，绿地覆盖率不低于占地面 积 35% o6清洁保洁 率98%98%区内洁净卫生、空气新鲜、垃圾日产日清，楼梯每 周清扫两次，清片次，垃圾箱桶，每周清洗两次。7道路完好 率及使用 率95%95%道路畅通无损坏，路向平坦整洁，排水畅通，无随 意占道，无改变使用功能。8化粪池、雨 水井、污水 井完好率95%95%排放畅通无堵、无塌陷

49、，井盖完好无损，化粪池、 雨、污水井及时清理，沙井每周清理一次，有记录、 有检查。9排水管、明 暗沟完好 率95%95%排水畅通无堵、无积水、无污迹、无塌陷、无残缺。10路灯完好 率95%95%路灯完好无损，夜间正常使用，并定期检查、维修 保养，保持洁净。11停车场、单车棚完好率98%98%车辆行驶停泊有序，车场无损坏，无积水，平坦整洁，改变使用功能，设施完好无损，利用率 100%。12公共文体 设施、休 息设施以 及小品雕 塑完好率95%95%确保设施使用功能，定期维修养护，保持雕塑色彩、 造型完好无损。13小区内治 安重大案 件发生率1 %0（年）1 %0（年）实行24小时上班巡逻制度，文

50、明执勤，年度无重大 刑事案件发生，一年内创市安全标兵小区。14消防设施98%98%消防系统完好无损，保持正常状态，定期检查保、 润滑、起动，做好运行记录。15火灾 发生率0.5%年以下0.5%年以下加强消防宣传教育和防范措施，配齐消防器具，勤 检查，及时消除隐患，配备强有力的兼职消防队伍。16违章发生 率1 %00.5%建立巡视制度，跟踪经管，及时发现及时处理，把 违章杜绝在事发前，强化宣传教育意识，依法经管。违章处理 率95%100%17住户后效 力投诉率2%年2%年 以下按政策规定做好、做细各项，作，强化服务意识， 提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有 结果、有记录和回访。住户投诉

51、 处理率95%100%18经管人员 专业培训 合格率90%95%经管人员持证上岗100% ,培训与自学相结合，有 培训制度、培训计划、培训考核、培训记录，其他 人员持证上岗达95%以上。19维修服务 回访率95%100%建立严格的修缮制度，回访制度，做好回访记录， 上门回访为主，电话回访为辅，业主至上文明服务。20居民对物 业经管满 意率95%95%采取现代化的科学经管手段，开展温馨服务亲情服 务，助残服务，完善社区服务，发优质服务感化居 民。21档案建立 与完好率98%98%建立计算机资料库，各种档案资料齐全，经管完善， 分类合理、检索方便。第六部分节约资金、降低能耗的经济运行技术方案我们有

52、以俭为荣，财尽其效的优充传统。 “金苑阁 ”为高档市场，需要极为周全的服务，还要重视技术先进的监控设备的操作和维护，整个小区既要保持良好的运转，又要切实落实降低能耗，节约资金的措施。我们根据设备设施的使用情况制定节约资金降低能耗的方法，概括为一大目标，六大措施。制定经济运行和节约能耗的一大目标为：在市场能正常运转情况下，尽可能节约能源。六大措施为：、经常组织节约资金，降低能耗的各种宣传活动，提高经管区域业主的节能意识，掌握节能措施。、杜绝长明灯，长流水，实行区域责任制，保证无长明灯，长流水，在保持正常使用的前提下，减少用水量。、切实执行各种设施、设备的定期维护保养制度，发现问题及时处理，最大限

53、度减少故障停机率，设施、设备的完好率达95% 以上。4、搞好技改工作，在不影响使用的情况下尽量使用节能器材，如使用节能灯等。对水电使用不当的地方，随时进行改造。、亮化工程及庭院灯、草坪灯，我们将采取平时和节日期不同，前半夜与后半夜的时间不同，随时调整使用频率和开启灯具数量，并按时开关的原则进行经管，每天清洁各种灯具的记罩，以保证其使用寿命和透光度。、对提出合理化节能建议并被采纳的，和取得显著节能成绩的个人和团队，给予表彰、奖励、倡导全员节能、科学节能。第七部分经费收支预算和经管规范第一节收支预算一、经费测算的依据及说明依据：1、二OO三年六月八日中华人民共和国国务院第 379号令颁布, 并于二

54、OO三年九月一日施行的物业经管条例及市物价局有关文件精 神；2、湖南省物价局、湖南省建设厅湘价服2004178号文件。3、郴州市物价局郴价20058号文件。4、我公司有关专业人员对“金苑阁 ”小区进行实地查看后掌握的 第一手资料；5、没有文件规定和参照规范的按市场价测定；6、参照我公司在本市其它小区物业经管的成功经验。（一）小区人工费用支出统计表:工程类别数量综合测算依据月支出（元）年支出（元）一人员工资1、经管处经理1人1500元/月1500180002、经管人员1人1100元/月1100132004、维修人员1人900元900108005、秩序维护人 员7人队长1人1000元+800元义

55、6人5800696006、绿化保洁工4人600元/月X4人240028800小计10人11700140400二 社保和 福禾1、员工社保工资总额的35.5%3920470402、员工福利工资总额的14%163819656合二）小区日常经管费用统计表序收费 类别支出工程计算式年支出 （元）备注k政公用 行办费1交通费用100元/月X12月12002通讯费1部X200（元/部胪12月24003办公用低值易耗300元/月X12月36004秩序维护器具损耗综合测算13005书报费综合测算4006社区文化费用综合测算4000小计12900二绿化 保洁 费用1绿化养护、补植120

56、02绿化保洁工具费用200元/月24003除四害消杀费用50元/月X12月600小计4200二常护用 日维费房屋道路等维护保养综合测算1000化粪池清理维护4000室内、外灯具维护综合测算1200低压配电设备维护综合测算1000消防系统清洗保养维护综合测算600对讲设备保养维护费综合测算2000日常维护工具费综合测算800小计10600公共耗费综合测算12000五前期费用分摊综合测算7140、八一至五项合计（-）+（二）+ +（五）46840经管佣金（利润）人工费+（五）X8%20315税金（五）+（六）X5.56%15258总计（五）+（六）+（七）82413注:人员工资207096+日常经

57、管开支费用82413=289509 元二、物业经管服务费 TOC o 1-5 h z 1 、住宅：每平方M0.60元/月2、车库：每平方M0.40元/月3、门面：每平方M1.00元/月月合计收入：22846 X0.6 元/月+1065 X0.4 元/月+12229 X+0.9 元/月=24140 元全年合计：24140 X12=289680 元注：从以上数据分析该工程全年的经管收入要略高于实际经管成本+171 元。第八部分丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第一节社区文化社区文化是中国物业经管行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段，也是实施物业经管工作的润滑剂。改

58、革开放十几年来，郴州物业文明硕果累累，相对于物质文化而言，郴州的精神文明建设面临着一系列紧迫的任务，如何有效地防止拜金主义、享乐主义和极端个人思想倾向的滋长，如何在全社会形成有利于现代化建设的共同理想和道德规范，这些重要的社会职现、使命，理所当然地摆在物业企业面前，物业经管企业应当在经管辖区精神文明建设中担任主要角色。百仕达公司有丰富的文化经管经验，深谙社区文化策划要领和实施程序直到于各工程活动细节。相信能够在“金苑阁 ”谱写出社区文化特色鲜明的新篇章。作为物业经管公司，应该和环绕在周围的住宅小区联系起来，我们利用其优越的位置，一方面全力配合自身开展的文化活动，另一方面，还准备围绕三项主题，体

59、现三个特征，使该小区成为社区文化的典范。一、三项主题1 、创造生活全新理念进入场 21 世纪的公民应该提倡创造生活，而不是跟从生活，创造生活这一主题又为社区文化活动开辟了崭新的舞台：1 ）增值符合时代发展的价值观。2）为业主们提供更多的欣赏文学、艺术、电影和体育的机会。3）科教兴国、科教兴院。4）防治“第三状态”亚健康。5）设立健康服务中心和心理咨询中心，满足业主们对生理、心理健康的关注和需求。、热爱地球，保护环境环境社区文化是现代化社区经管的重要特征，是社区文化中的关键内容。人类赖以生存的地球只有一个。净化人类的生存空间，确保地球的生态平衡，保护人们的绿色环境，是每一位“地球村”村民的历史责

60、任。1 ）从“服务指南”、宣传栏，全方位宣传环保概念和可持续发展战略。2）全面实施垃圾分类处理，实现垃圾减量化、无害化、资源化。3） 每年 3 月的世界水日，开展保护水资源和节约用水系列活动。4） 充分发挥现有绿化的特色，并配合一系列文化活动，使其 “拥有绿色”5）每年六月的世界环境日，组织使用者参加环境系列活动。、做新世纪文明使者做文明的使者不仅要有良好的文明习惯，还体现在懂得关心他人、帮助他人、关注社会。围绕这一主题的文化活动丰富多彩。1 ）大家都来遵守郴州市民“十不准”争做文明郴州人。2）重阳节、教师节、儿童节等开展尊老爱幼、助残扶贫系列活动。二、三项特征、人性化的经管概念社区文化应以人