绩效管理：平衡结果和过程指标

1、 精选公文范文绩效管理：平衡结果和过程指标各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢过去，很多公司太多地关注诸如销 售量等财务指标。现在，他们才开始了 解使用过程指标。过程指标使得在衡量 最终结果前就能让他们知道结果会是什 么。很典型的一个现象是，组织在创建 新的绩效衡量系统时，都非常仰赖于侧 重结果的指标。然而，常常有这样的情 况，专注于结果的指标，衡量的却是滞 延的绩效，它限制了公司的预测能力。 有效的量化系统应既包含结果指标，又 包含过程指标。这样，组织不仅能每天、 每星期、每月都保持得分和衡量进度， 而且能合理地预测得分会是什么样的。假如你观察一辆汽车的仪表盘，你 就能很容

2、易地进行有益的类比，使得这 种分类更具操作性。比如，汽车里程表 精选公文范文 精选公文范文基本上只用来跟踪结果，也就是说，汽 车在任何一次旅程中行驶了多少距离。 显然，这是一种有用的指标，可以定期 地进行跟踪、监测和检查，然而它却无 法对汽车性能进行完整的衡量。假设你 驾车从一座城市到另一座城市去， 那么, 对于你是否能到达目的地这样一个结 果，只看里程表是值得怀疑的，因为， 要确保汽车完成这样一次旅行，必须自 始至终追踪和监测许多重要过程。由于你车上的仪表盘只有几个关键 的指示器，它们实际上是将过程指标和 结果指标恰当地结合在一起的，这样， 万一哪里出了点毛病，它们就会发出警 报，让你能预先

3、知晓。仪表盘也许不能 告诉你到底哪里出了毛病，但却有助于 你或机修工发现问题的根源。确立过程指标结果指标通常反映的是有战略意义 的指标。换言之，结果或效果指标是反 映公司经营和长期健全状况的重要预报 器。过程指标则更具战术性，典型地反 精选公文范文 精选公文范文 映结果指标的某个预测因素。通常，一 个过程指标对结果指标反映的最终绩效 具有重要影响，或者说是一个主要参数。在体育运动中，了解比赛的最终结 果是有用的，但是它毕竟只是一个有限 的信息，如果能够跟踪比赛的关键进程, 你可以更好地了解需要及时采取什么样 的行动，从而在记分牌上看到你所希望 的成绩。有几个组织尝试制定了这样的指标 系统，可以

4、作为有益的范例。下述范例 所引用的组织都已成功地实施了全公司 范围的指标系统，对财务、运作和质量 绩效等指标进行跟踪、监测和报告，其 每一个系统都保持结果指标和过程指标 间的适当平衡。第一个例子是美国西南地区的一家 提供家庭健康保健服务的组织，它在几 个州的多个地区提供服务。对于这家组 织，财务上的一个重要的结果指标是总 收入。总收入这一指标是大多数公司每 个月均要检查的相当普遍的结果指标， 精选公文范文 精选公文范文然而，如果没有相应的记帐过程（影响 总收入的众多过程当中的一个）指标， 那么，就很难预测到公司每一个月会有 怎样的收入。在这个例子中，关键的过程指标称 之谓未支付帐单。从操作的角

5、度来看， 这一指标的定义是，病人要求支付的帐 单总数及其总金额。这个过程指标不但 突出了记帐过程的绩效（即周转时间）， 而且强调了其它几个与为病人提供服务 相关的主要过程（即保健服务启动，临 床记录和病人出院过程），这几个过程要 求适当的和准确的记帐。通过追踪和报 告这一指标，就可以相当容易地合理预 测总收入这一结果指标，因果关系也变 得非常清晰。关键的绩效驱动器从操作的角度看，另外有一个例子, 可以强调结果指标和过程指标间的相互 作用和影响。在美国的家庭健康保健业 务中，病人统计量显然是一个结果指标。 在操作上它被定义为每月底医院现有病 精选公文范文 精选公文范文人的数量，即当前月的起始病人

6、数，加 上当月进入的病人数，再减去当月的出 院病人数。尽管如此，鉴于这一特殊行业的偿 还结构，一个叫做利用率的指标也是非 常重要的。该指标反映了某月可收到款 的访问次数除以月底病人统计数后的数 值。本质上，该指标反映了对每个病人 每月的访问次数。如前所述，该行业的 偿还结构迫使公司最大限度地履行合适 的和合法的门诊访问（即由外科医生预 约和签名）。低效用和低效率的病人保健 过程只能导致低利用率，因而将直接影 响财务状况。在这个例子中，利用率指标是衡量 提供病人保健服务过程的极佳的绩效指 标，而与病人统计量这一结果指标一起， 对过程指标进行跟踪也同样重要。低的 病人统计量势必限制利用潜力，因此，

7、 对两者进行衡量，彼此的因果联系就变 得很明显了。现在你转而审视一家国际运输和物精选公文范文 精选公文范文流服务提供商，你可以发现这种同样的 均衡过程指标和结果指标的模式。很明 显，对组织来说，关键的并且注重结果 的质量量化指标就是客户满意度。这家 公司与其它大多数公司一样设置了一套 完善的测量方法，采用指标法衡量客户 满意度，指标法从各个不同的角度提供 了非常详细的数据（比如：产品、地区、 特定服务地点）。他们还更进一步地知道 了关键过程及其员工的产能，因为这两 项对客户满意度指标的得分有最大的影 响。这样一种过程就如国际邮包的分拣 和递送业务。这是一条极佳的服务线， 对供应商来说，非常有利

8、可图，但对运 输商来说成本很高。这个过程还需要相 当多的文件记录，以使包裹能够及时、 有效、无阻滞地通过边界。这家组织深知，对国际运输业务（是 他们服务的最大潜在利润所在）来说， 客户满意度的一个关键推进器和预测器 就是能够准时递送客户交寄的货物。有 精选公文范文 精选公文范文趣的是，它用来追踪这一活动的过程指 标叫做国际运输滞延，即由于不完整的 运输文件导致的货物无法由服务点送达 的粗略的国际运输数量。该组织之所以 以这种方式跟踪这一指标，是因为它从 根源分析得知，即使不是所有的话，大 多数的被耽搁的包裹是可以通过其与客 户的共同努力，例如良好的沟通来加以 避免的。尽管如此，在客户看来，一旦

9、他们 的重要的，或是昂贵的货物并没有在既 定时间到达既定的目的地，那么，唯一 应受责难的应是受理包裹的人。受理包 裹这一步是一个至关重要的过程，应当 确信所有与国际运输相关的、必要的证 明文件都已齐备，因为它直接影响着客 户满意度这一最终结果指标。同时，由 于他们能通过产品/服务线和服务地点观 察到这一资料，因此，当有影响客户满 意度得分的过程问题出现时，也就不难 加以特别关注了寻求二者的动态平衡精选公文范文 精选公文范文最后一个例子是加拿大的一家主要 财务机构，其业务遍及全世界。它所密 切关注的一项可操作的结果指标是生产 力与成本管理，出于战略考虑，定义为 每位员工回报率。换言之，在一位员工

10、 身上每投入1元钱，是否能得到大于1 元钱的回报呢？基本上，这个组织考虑 的内容相当于人力资源平衡表，它希望 能够从其大多数的战略投资中获得比平 均收益多的回报。至于直接影响生产力这一结果指标 的过程指标，该公司跟踪交易过程当中 的变量，诸如成本、效率、速度或周转 时间。尤其是，对于这家提供财务服务 的公司来说，一个关键的可操作的过程 指标，即对其总体生产率结果指标有重 大影响的指标，是交易周转时间，或者 说其完成一系列常规的或标准的财务交 易所需的时间。经验老到和训练有素的 员工显然能够压缩交易过程的容许时 间，因而提高对公司的回报。同样的，组织显然也意识到，一名精选公文范文 精选公文范文训

11、练有素的老员工与关键结果指标的最 终绩效，比如每位员工回报率之间，有 着直接因果联系。因而，再一次地，寻 求过程指标和结果指标之间的平衡会让 你更广泛地了解得分情况，使得组织谨 慎地选择正确的改善行动，以取得他们 所需要的可量化的成果。将绩效衡量和报酬系统结合起来， 能够确保合适的激励措施坚定地实施， 从而推进合适的保证质量和客户至上的 行为。其它一些管理机制，比如奖励和 认可、绩效管理以及内部沟通也需要与 指标系统牢固地联系在一起，这样，所 有的强化手段共同发生作用，推动公司 的文化朝着新的绩效和能力标准努力。 可以非常明显地看出，激励报酬机制是 可以将报酬和可量化的绩效联系在一起 的最好手

12、段。通常，一个组织会选择3到5个关 键绩效指标，并且将在一定时期内这些 指标的改进与激励报酬结合在一起。比 如，假定组织的战略目标是提高收入， 精选公文范文 精选公文范文那么，激励报酬计划的一部分可与在某 个协议的底线基础上提高多少百分点进行挂钩。假如，总的报酬计划包含；0%的基础工资和20%的奖励工资或可变报 酬，那么，20%这部分可以均摊或以一 个权重的方式对这3到5个关键绩效指 标进行调节。一旦正确的量化指标被选 作激励报酬的基准时，它们将对员工行 为产生重要的影响。通过改变绩效指标，使人承担责任, 并将奖励工资和这些绩效指标的改善联 系在一起，你将从根本上转移重点和注 意力。激励机制将促进组织变革和改善, 迫使经理人员重新审视其日复一日的管 理方法，他们的作用在本质上将日益战 略化，并从忙于处理日常例行事务中解 脱出来。当公司的经理人员和雇员积极主动 地寻找有益于变革、提高和改善的方法 的时候，其自然结果就是慢慢地灌输一 种所有权意识。当他们探索新的收入来 源或新产品，或是控制成本和改进质量精选公文范文10 精选公文范文 的方法，以及通过实施更高级的服务提 高对客户的价值时，那么，他们的观点， 不管是否能够起到作用，将会变得更具 战略性。在过程指标和结果指标间有着清楚 而明显的动态关系。任何一个良好的指 标系统应当寻求两种指标之间的适当的 平衡，单靠一个都是不充分的。了