互联网金融企业培养客户忠诚度分析

1、毕业论文学生姓名： 学号：系别班级：专业（方向）：市场营销题 目： 互联网金融企业培养客户忠诚度分析以北京同城翼龙网络有限公司为例指导者：讲师评阅者：副教授2015年4月15日毕业论文中文摘要互联网金融企业培养客户忠诚度分析以北京同城翼龙网络有限公司为例摘要：互联网金融作为21世纪初就开始萌芽的新兴产业，历经十几年的发展，于近 几年开始逐渐进入人们的视线。伴随着互联网金融发展的迅猛势头，互联网金融 企业仿佛顷刻间就遍布神州大地，尤其是一二线城市。由于该领域相关立法并不 完善，具体监管部门还未落实，发展势头过猛，经营者一味追求高收益，导致市 场上的互联网金融企业良莠不齐，经营管理问题层出不穷，新

2、闻媒体相关负面报 导屡见不鲜，客户忠诚度受到严重挑战。本文适当引用互联网金融P2P模式以北 京同城翼龙网络有限公司为例，详细阐述了企业如何在当今互联网金融形势下构 建客户忠诚度。关键词：互联网金融风险控制 客户忠诚度毕业论文外文摘要Title On the cultivation of customer loyalty of Internet financial situation , Beijing City pterosaur Network Co. Ltd as an exampleAbstractThe emerging Internet financial industry as t

3、he early twenty-first Century began to sprout, after several years of toil, in recent years has gradually entered peoples attention. Along with the rapid momentum of the development of Internet banking, Internet banking business as if suddenly all over the vast land of China, especially in second ti

4、er cities. Because of the legislation is not perfect, the regulatory authorities are notyet in place, the development momentum of the operators, the blind pursuit of high returns on the market varies greatly, resulting in the Internet financial enterprises, the management problems that do not group,

5、 the news media related negative reports are commonplace, customer loyalty is challenged seriously. This paper quotes the P2P model of financial Internet -Pterosaur Loan as an example, elaborated how to construct the enterprise customer loyalty in todays Internet financial situation.Keywords: Intern

6、et Financial Risk control Customer loyalty TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 1 引言1 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 1.1互联网金融1 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 1.2互联网金融的发展历程 1 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 2企业培养客户忠诚度的重要性12.1产品销售量的上升2降低企业运营成本22.3塑造良好

7、的企业形象2 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 2.4企业可以集中精力抓好管理3 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 2.5反馈市场信息3 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 3互联网金融企业培养客户忠诚度的现状3 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 3.1建立了客户数据库3 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 3.2树立起了良好的形象与信誉4 HYPER

8、LINK l bookmark53 o Current Document 3.3实时、有效监管本平台数据安全6 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 4互联网金融企业培养客户忠诚度存在的问题6 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 4.1忽视老客户的不满情绪7 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 缺乏持久性的经营策略7 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 4.3僭越法律法规，监管力度不够7 HYPERLINK

9、 l bookmark68 o Current Document 4.4企业在员工管理上存在漏洞8 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 4.5企业入行门槛低8 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 5进一步提升互联网金融企业客户忠诚度的对策8 HYPERLINK l bookmark77 o Current Document 5.1重视老客户的需求与建议8 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 建立持久经营策略9 HYPERLINK l bookmark8

10、3 o Current Document 树立遵纪守法经营理念9 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 加强员工素质建设9 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 规范行业制度10结论11参考文献12致谢131引言1.1互联网金融互联网金融是一个新兴的概念，是建立在支付、数据计算、网络、金融交易相结 合的基础上，实现资金流通、支付和信息中转等功能与服务的一种新兴金融模式。就 当今市场发展现状来看，互联网金融大概区分为四个主要模式：一：是翼龙贷为代表的P2P模式二：以阿里巴巴为代表的电子商务B2B平台三：支

11、付宝类的第三方金融支付结算端四：第三方金融产品代销网站1.2互联网金融的发展历程互联网金融诞生在二十一世纪初，发展至今已经初具规模。在行业发展初期，市 场上只有少数几家企业，而老百姓的理财需求、去银行化需求已经风靡，在这种市场 下，几家企业都获得了丰厚的利润。在从众心理的趋势下，类似企业争相开办，互联 网金融市场在几个月间就趋于饱和，导致市场供求变化。大多数企业注重客户的数量， 大肆宣传吸引新客户，而忽略对现有客户的培养，在优胜劣汰，市场比较中，流失了 大量的客户，最终走向终结。反观市场上少数几家屹立不倒的企业，无不都是在发展 新客户的基础上，在维护现有客户，培养客户忠诚度上有其独特做法。本文

12、通过了解企业如何提高客户忠诚度，适当引以P2P模式翼龙贷作为案例分 析，发现该行业存在的不足之处，结合所学理论知识，针对企业进一步提高客户忠诚 度提出合理建议。2企业培养客户忠诚度的重要性客户忠诚度是从客户购买产品或服务体验过程中产生的，是指客户在体验购买产 品或服务后对公司产生的信赖度，并维持客户乐意反复购买的一种心理驱动。客户忠 诚度是一种最能直观表现客户对企业产品或服务的偏爱度，基于这份偏爱，客户会影 响周围的个体，并自发引导关联潜在客户积极购买该企业的产品或服务，从而为企业 创造无须支付任何以营销为目的的多余支出，但能牢牢占据该群体忠实客户购买力的 良性结果。客户忠诚度是实现企业财富增

13、长的巨大推动力，美国的一项研究表明：企 业的效益与客户忠诚度成正比，并数倍正比于客户忠诚度。翼龙贷网成立于2007年，经过7年时间的不断摸索，全面分析市场环境，成功 转型，确立了 “客户忠诚度至上”的中心思想，并严格贯彻至今。随着工作的落实， 不少体验翼龙贷产品、服务的客户都渐渐成为翼龙贷的忠诚客户，给企业带来好处。 2.1产品销售量的上升忠诚客户往往会反复购买，并能带动身边的亲朋好友尝试购买。在了解企业的产 品和销售程序后，往往老客户在进店购买前就已经向周边群体言传身教。这削减了企 业的人力支出，节约了销售程序，更降低了新客户对价格的敏感程度，往往有老客户 带领购买的新客户群体在购买环节上，

14、更具有成功性。翼龙贷董事长王思聪表示：“翼 龙贷的利润，有70%是直接或者间接与老客户相关联的，并且还有往上增加的趋势。” 2.2降低企业运营成本老客户在反复购买公司产品或服务后，能了解公司的产品服务和销售流程，并会 在带来新关联客户后事先言传身教，从而节约购买流程。因为老客户对公司独特的亲 密性，公司往往在发行新产品或服务项目后，无须支出过多宣传费用，老客户对公司 的信赖感就是公司不断能开拓产品销售渠道、扩大规模，但还能降低运营成本的保障。 2.3塑造良好的企业形象伴随着客户数次对企业产品或服务的满意购买，企业的形象在消费者的心目中已 经根深蒂固。受从众心理影响，老客户身边的亲朋好友在他言传

15、身教下，往往会抵制 不住心底诱惑，也在内心建立起初步的良好映像。老客户作为企业免费宣传者的同时， 更能成为其身边亲朋好友初次购买的带领者，在满足老客户消费需求的前提下，更能 满足老客户在购买行为中的优越感。如此良性循环下去，企业的名气将会迅速提高， 因此，努力维护老客户的忠诚度是企业迅速产生良好形象的强力措施。翼龙贷历经数年发展，在开展业务的同时，严格秉承“客户至上，诚信待人，信 誉为重”的思想原则，在企业不断壮大的同时，也给业内不少企业起了示范作用。2.4企业可以集中精力抓好管理稳定的老客户群体，能够带来稳定的消费需求，为企业带来稳定的财富收益。因 为客户群体的固定性，公司不用因为客户群体的

16、变动而需要退出更多相对应的需求产 品或服务，从而降低新产品的支出成本，集中精力针对老客户，为其提供更加优质的 产品，更加完善的服务体验，集中精力抓好管理，努力维系住每一个老客户，能使企 业获得长期稳定的发展。2.5反馈市场信息忠诚的老客户往往会针对公司产品或服务现状，对于当今市场上的新型优良产品 提出有效、合理的建议。这部分建议所反馈出来的信息往往都是企业现状的真实体现， 是企业当前产品、服务的不足或者欠缺，是阻碍企业创新发展的桎梏。努力解决老客 户所反馈的市场信息，能在心理层面满足老客户的情感，更能从利益角度满足消费者 的消费需求。企业在采纳老客户建议后，也能在老客户心中建立起谦卑、真诚的形

17、象。目前，互联网金融企业在业务、市场、客户等方面的竞争日益激烈，忠诚的客户 所带来的经济效益已经在企业的财富增值上表现得举足轻重。正如翼龙贷一样，存在 着相当一批忠诚的老客户。每每市场上有什么新鲜或者相对优质的产品或服务的时 候，翼龙贷的老客户首先不是立刻转投其他竞争企业的产品或服务，而是通过基层接 待人员反馈市场信息，希望翼龙贷也出台类似产品或服务。这已经不是纯粹的企业与 客户关系了，更是客户将情感寄托于企业的一种升华体现。不得不说，翼龙贷在培养 客户忠诚度上确实有其独特的建树。3互联网金融企业培养客户忠诚度的现状互联网金融近几年来可谓是炙手可热，各大P2P网贷平台得到了众多有借贷需求 客户

18、的关注，也因此得到了众多理财客户的极大追捧。对于P2P网贷而言，风险控制 是一个正规平台的立足之本，是构建客户忠诚度的立本之基，是P2P网贷企业核心竞 争力。下面以翼龙贷为例阐述一下互联网金融企业培养客户忠诚度的流程。3.1建立了客户数据库随着网络技术的应用，越来越多的企业都各自建立起了客户数据系统。无论是曾 经购买过企业产品或服务的客户，还是暂未购买的潜在客户，他们的相关资料都会在 客户数据库中存有备案。翼龙贷网站平台通过数据归纳技术，分析客户的消费需求和 消费倾向，初步了解客户的消费动机。然后总结归纳多数客户或优质大客户的主要消 费动机来优化企业的产品、服务策略，在宣传上迎合客户。完整的客

19、户数据库包含以 下三方面：3.1.1核心客户识别系统。从核心客户数据识别系统中，我们能直观的得到一份核心客户名单，这份资料中 的客户为企业重点培养客户忠诚度起到的导航意义。3.1.2客户购买行为参考系统。通过记录客户在体验购买产品或服务时的消费行为，企业就能知道客户在选择购 买产品或服务时的偏好选择，从而根据客户购买行为参考系统，能在客户再购买时提 供更具先见性、针对性的个性偏好服务。3.1.3客户退出管理系统。通过记录、备案客户退出购买原因，能从中分析、归纳出企业产品或服务的不足 或缺失，并不断调整、优化企业产品或服务后，尝试沟通这些退出客户，重新建立起 业务关系。就算没有成功挽回客户，在客

20、户心里也能成功树立起“客户至上”的企业 形象，能使客户在日后再购买类似产品或服务中，于情感上，更偏向于本企业的产品 和服务。3.2树立起了良好的形象与信誉3.2. 1确保产品或服务的优质性、安全性、及时性企业所提供的产品是否优质、服务是否到位，直接影响到客户忠诚度。互联网金 融产品首先注重注意它的安全性。因此，翼龙贷严格控制其金融产品的风险性，这关 系到企业发展的根本。在确保产品安全性的同时，确保客户购买产品的收益性，站在客户的角度上，在 安全稳定的前提下，为客户保证相当的收益，努力贯彻产品优质性，从而为企业带来 长期的发展。服务项目着重它的及时性，在适当的时候给予客户适当的服务，会波澜不惊的

21、给 予客户心理上深深的打动，从而深植客户心里，从情感方面深深绑定客户。3.2.2互联网金融企业的域名做到鲜明、简洁作为互联网金融企业，有一个能让人轻松记住的域名是非常有必要的，能使客户 在茫茫网络世界中轻易就找到自己的网站。例如阿里巴巴的域名： , 翼龙贷的域名：，都首先从域名上，就能让客户牢记心底，也能从 茫茫网络中轻易分辨出域名所代表的公司，从而进入购买。3.2.3提供个性化服务通过记录观察客户数据资料库，能了解客户最近即将面临的重大事件或节日，分 析客户期望得到的鼓励或支持。满足客户潜在期望，提供针对性的个性服务，能有效 改善、加深客户关系，能在客户忠诚度的培养上更上一层楼。比如在某个客

22、户生日即 将临近的时候，翼龙贷平台就会送上真诚的生日祝福及理财金红包等等例子。个性化 服务,在互联网金融营销中起到十分突出的作用，这种针对性的服务可以让客户在内 心中更具忠诚度。3.2.4提升企业的信誉在市场竞争中，企业的信誉显得尤为重要，关系到企业未来的发展。信誉作为企 业重要的无形资产，能在市场中更具竞争力。在业务发展中，客户更愿意选择有良好 信誉的企业。在互联网金融模式中，正如翼龙贷，不少业务的进行都是通过网络连接 企业和客户的，在虚拟、看不见对方的情况下，老百姓基于翼龙贷的良好信誉，在购 买产品或服务中，更有保障性，心里更踏实。纵观行业内领先的企业从发展之初到现今，无不都是建立在信誉之

23、上，翼龙贷在 前几年发生资金链短缺情况下，为确保理财客户能按时拿到自己的本息，翼龙贷贷老 总通过变卖名下资产来弥补客户可能受到的损失。这一举措在老百姓得知后，翼龙贷 的业务量也因此更上一层楼。因此，企业的信誉尤为重要。3.2.5方便客户与你联系互联网金融企业的网站平台就好比是一座沟通客户的窗户，因此尽可能多的提供 联系方式，E-mail、免费电话号码和传真号码，基层服务部门的QQ，微信等联系方 式，方便客户表达他们的意见，并能及时与反馈客户沟通交流，解决客户现有问题， 也能从沟通中了解客户对产品的需求，时刻能够掌握市场动态情况，以此反馈给上级 要求改进产品的功能和质量，从行动上，培养更多客户忠

24、诚度。翼龙贷企业更是直接 于其官网首页添加了董事联线窗口，客户能直接与企业高层进行接触，了解企业实时 动态，增进联系。3.3实时、有效监管本平台数据安全作为互联网金融企业，网站平台的安全，关系着企业发展的命运。其网站平台中 的客户资料、账户资金安全、交易信息等都深深影响着一个企业发展的根本。因此， 网站平台的安全性首先应是企业重点解决的问题。3.3.1优先保护客户账户信息互联网金融网站系统中，客户在交易过程中存储的账户信息直接关系到客户资金 的安全性。翼龙贷运用各种先进的安全防护技术保护客户的账户安全，避免客户账户 在未经允许的情况下被第三方非法入侵并盗取。同时，设立企业安全监测机制，能够 实

25、时了解到系统所存在的漏洞及可能被入侵者利用的薄弱环节。为防止客户信息外 漏，保证客户账户安全，企业还会提高客户资料读取权限，以防内部员工在未经允许 或者不经意间外泄出去，造成客户财产的损失，公司信誉的流失，客户忠诚度的缺失。 能否优先保护客户账户信息安全，是一个互联网金融企业能够长期发展的前提，也是 翼龙贷能够屹立行业不倒的前提。3.3.2成立企业内部专门监管部门翼龙贷企业内部设立专门的网络管理员，在防护系统平台数据安全的基础上，做 到部门专职专用，加大的部门执行力度，提高工作效率。在监管系统平台的同时，企 业加大了网站平台服务器安全性的投入，不断升级网络安全防护系统，更在硬件设施 上，采用进

26、口国外先进数据防护系统，以确保客户信息不会轻易被第三方非法操作给 攻陷盗取。3.3.3联系公安系统联系公安系统，加大系统平台安全性，不少企业的网站平台安全端口都是与公安 部门绑定的。在有第三方非法侵入的时候，公安网络防护部门也同时采取防护措施， 确保信息不会外流。4互联网金融企业培养客户忠诚度存在的问题纵观行业发展历程，直视当今行业现状，立足客户角度，互联网金融企业在构建 客户忠诚度上还具有不少问题。4.1忽视老客户的不满情绪老顾客，也就是具有高度忠诚的顾客并不是对企业会永久性的满意，某个小的变 化或许就会引起他们心中的不满，只是习惯性的心理使他们没有过激的表现出来，没 有立即放弃。行业内存在

27、部分企业只重视发展新客户，或是满足老客户的新需求，而 忽视维持现有客户，将企业的管理重心放在前期发展客户上，忽略许多老客户的建议， 造成售后诸多问题没有得到妥善解决，引发老客户的不满情绪，企业在不知不觉中流 失了许多老客户源。4.2缺乏持久性的经营策略翻看行业内部分失败企业的发展史，我们发现到，能做到善始善终者终为少数。 很多企业在发展之初能做到产品优质、服务到位，但在规模扩大后，而逐渐降低对现 有客户的关注，造成客户的流失。失去客户的企业，就等于失去的利润，最终走向失 败。4.3僭越法律法规，监管力度不够即使是今天，我国针对于互联网金融这块领域也没有颁布强有力的政策法规，仅 发布几则条令或者

28、行规。这就导致了不少新入行企业工商执照上以“咨询类金融服务” 结尾的公司，大肆跨越工商执照上的业务范畴，从而导致市场上充斥着“家家都有自 有研发理财产品或者支付功能”的现状，而实际上，在工商法规定下，这类公司只有 信息咨询服务功能或者第三方中介性质职能，这就导致了互联网金融企业产品繁多， 服务滥竽充数现象比比皆是，行业内混乱。最终直接影响的就是新客户在进入行业选 择上具有相当的盲目性。其次，法律明确规定，非国家认可的银行类金融机构不得私自吸纳储户的资金， 或者自建资金池。 然而，不少互联网金融企业打着金融公司的擦边球，私自吸纳储 户资金，自建资金池，个别老板也有卷钱跑路现象的发生，比如黄金佳事

29、件，吸纳储 户20多个亿，而其大部分客户均为60岁以上退休老人，试想他们的钱都是怎么来的， 什么用的，不好老人家都纷纷自杀。此事件对该行业的整体冲击都不小，翼龙贷更是 应对此次事件连续开展一个多月的员工思想汇报，更主动邀请北京工商管理局视察公 司，引以为鉴，严责己身。所以健全互联网金融行业行规、法律法规势在必行！至今政府也未成立针对于互联网金融这项领域的监管部门，不少客户在参与互联 网金融活动中有损害或者直接被骗后，无处可寻，一筹莫展，自认倒霉，从而打消其 再投入该行业的信心。4.4企业在员工管理上存在漏洞即使在传统金融机构中，也有内部员工存在监守自盗的现象，在了解客户信息的 前提下，私下单方

30、面约见服务客户或者转移客户资源进入其他企业。而对于信息开放 的互联网金融企业，这类现象更是习以为常，不少互联网金融企业内部员工之间相互 “甩单”，将资质不够、达不到购买条件的新、老客户，转至其他公司的客户经理朋 友处，虽然这么做会提高客户经理的收入提成，但无形中也是在消耗企业的客户量。 更严重的不少企业的中层管理人员也如此，这就难怪基层业务经理认为这类现象是 “行业现象”。而对于我们的客户来说，频繁将自己的意向转至其他企业，会造成该 客户的疲倦和质疑心理，从而对该行业失去了当初的信心，也是造成该行业外部看整 体混乱的根本原因之一。4.5企业入行门槛低随着新公司法的颁布，开新公司的准入门槛及成本

31、一降再降，已到了 “只要手头 上有点钱，都能开个P2P互联网金融公司”的地步。就拿保定市来说，大街小巷都是 此类投资公司、咨询服务公司，而保定只是一个三线城市，更不用说全国了。不少 公司都是在街边租间门帘，挂个牌照，注册个最低资金，周围一宣传，就成立了公司 了。于是，市场上充斥着大大小小、资质不一的公司，有规模宏大，全国范围内经 营的大公司；也有仅仅只有一个门脸的样板公司。而对于准备入行的新客户来说，这 无疑给其选择上造成很大的障碍，也会致使大众老百信的不信任或者不敢信。5进一步提升互联网金融企业客户忠诚度的对策针对以上提到的该行业不足处，本章将对以上几点不足之处，提出针对性建议， 以进一步提

32、高互联网金融企业客户忠诚度。5.1重视老客户的需求与建议忠诚的老客户是企业利润的重要来源，也是企业免费的广告资源。老客户的忠诚 建议与需求往往都是一个企业现状的不足或欠缺的重要补充，重视完善老客户的建议 与需求，往往能为企业的发展和创新带来不可估量的作用。因此，互联网金融企业应 在了解老客户的需求的情况下，更要尽力完善老客户提出的真诚建议。所以，企业需在原有数据调查库中加入客户建议栏，并成立相关监管处理部门及 时反馈给企业高层，并专职解决老客户需求，不断完善企业现有制度、产品、服务空 缺或不足，弥补竞争力不足导致的市场空白。企业内部文化建设，应着力强调积极接 受客户建议，树立谦卑心态，并采用激

33、励政策鼓励客户提出建议，给予回报，以满足 老客户的心理需求，从而不断从精神层面维护住老客户，提高该部分重要群体客户忠 诚度。5.2建立持久经营策略互联网金融企业的发展更需要客户长期的支持，善始善终者终能长久屹立在行业 里，这就需要企业在拓展业务能力或者开拓市场的同时，积极加强企业内部文化建设， 确立“持之以恒，不断创新”的工作精神。企业应定期开展内部员工培训活动，“员 工文化周“活动，以帮助内部服务人员树立起该理念，才能从实践工作中有所不断追 求。企业领导应以身作则，优先树立起“持之以恒，不断创新”精神，影响并不断鼓 励身边同事，从精神层面深深感染客户。5.3树立遵纪守法经营理念在当今互联网金

34、融大环境下，不少P2P网贷平台，擅自吸纳储户资金，大打政 策擦边球，不顾客户的资金风险，一意追求高利润高回报，严重导致市场的秩序混乱， 鱼龙混杂。不少老百姓都是带着有色的眼睛看着这个行业。随着互联网金融法律法规的逐渐完善，老百姓维护自身利益意识逐渐提高，市场某些 一味追求利益的“擦边球”企业注定会淹没在历史潮流下。因此，企业应严格树立起正确的法律意识，严格遵纪守法，不打擦边球。以工商 执照登记业务范围为基础，严格控制自身公司业务范围，着力经营自身业务，在发展 好自身业务的前提下，依照法律，合法拓展本公司业务。义务督促当地政府尽快完善相关立法法规，成立相关监管部门，独善其身，以身 作则，在当地市

35、场留下好口碑。企业应树立起正确的工作原则，不擅自建设资金池，不擅自吸纳储户一分钱，不 擅自动用储户一分钱，以杜绝客户顾虑自己资金的损失或流失的思想，为客户提供坚 实的思想后盾。5.4加强员工素质建设互联网金融企业的绝大部分业务都是由基层员工来开展进行的，基层员工的言行 举止直接影响着一个企业的形象和再开展业务能力。而互联网金融公司的客户绝大部 分个人资料也都是基层员工来进行归总处理的，因此，不妥善加强员工素质建设，杜 绝客户资料随意传播、外流，将会从根本上给企业带来不可磨灭的损失。首先应加强员工素质建设，从公司规定做起，从制度上杜绝员工将客户信息随意 外泄的可能，成立公司相关监管部门，一经发现势必严惩，严格保障客户资料信息安 全。其次，公司应设立培训质检部门，定期培训员工的服务能力，树立起正确的服务 理念，持之以恒，为客户提供到位的服务，深深植入客户忠诚度重要性观念。并定期 召开员工服务能力、理念考核检验活动，培养竞争意识。在人力资源上，公司对于新进入员工应进行素质考核，言行举止规范，良好的公 司环境不仅会给员工带来激励作用，更能给客户带来信赖感。5.5规范行业制度互联网金融企业根据其业务的性质，如P2P网贷模式，所接触的客户群体大多都 是从事经营行业的，个人财富与社会地位较