渠道管理营销整合初探

1、整合初探吴伟1整合的背景原来张家界市（不含区县营业部）有 32 家中国移动通信代销点，各代销点只能放号业务和有价销售，不能办理话费缴纳和综合业务。虽然放号业务的绝对数量占总量的 60%以上，但大多数店忠诚度不高，管理松散，规模偏小，店堂形象极不规范。在全省移动服务第中，客户满意度低，相对滞后，屡遭竞争要求。缴费难、业务办理难一直是的焦点。管理。随着企业人变松散型的管理为集约型员的精简，公司管理压缩了近 42%，从原来的 128 人锐减到 74 人，与此同时，公司的移动用户数量从 2000 年底的 33483 户增加到目前的 10 万多，代销点从原来的 12 个增加到前阶段的 32 个。用户规模

2、和代销点的数量翻番增加，而企业生产管理必须对反而减少，再用原来的模式进行管理将更捉襟见肘。因此，进行重划。2整合的模式与作用规划的指导是“为主、自办为辅、业务外包、分级管理、（包括永定区、武陵源区）根据城区的网点规服务、提高效益”。市移动划，通过招标设置了三个地处闹市或交通要道的一级商，桑植和慈利县也各设置了两个一级商。一级商必须按照企业要求建设特许经营店（指营业厅），特许经营店必须在招标文件规定的业务区域内。同时，一级商以“自由组合、双向选择”的形式在业务区内选择发展二级商。业务外包：将发展用户（放号）、话费收取、综合业务开办、有价销售等移动业务给一级商经营。在业务上只与一级商接触，二级分级

3、管理：移动商的业务管理由一级商负责。移动管理重点在于行业秩序，做好对一级商的业务指导和对所有商的服务管理，监督一级商对二级商的管理，同时受理二级商对一级商的，保证二级商的利益。服务：移动着重抓好服务水平的提高，促进整体服务水平的。高档次营业窗口和高素质服务数量的大量增加，促进了整个服务水平的提高。整合使整个更为规范。提高效益：分级管理将使移动从琐碎的事务中脱离出来，减少管理中的冗余环节，用更少的人管好的服务，提高管理效益。3提高企业站在销售能力规划的高度谈建设，必须确立长期合作、发展、互惠互利、合作共赢的，在建设之初，移动必须着眼于辅助商的成长。（1） 在招标完成之后，虽然一级商特许经营店的硬

4、件水平相对较高，但商的素质和经验却相对较弱，通过驻店经营、树样版、授经验、多培训等多种方式帮助商成长。这样的结果是用户不管是在自办营业厅还是在一级商的窗口，享受到的都是移动企业提供的同样的服务。（2） 通过招标可以甄选出实力强、信誉好、经验丰富、潜力较大的商。张家界移动通过招标后设置了三个一级商，各商具有相当的经验和较强的实力。三个一级商分别为市邮政、商达通讯、捷达通讯。并在全市最高楼装修建设了面积 300 多平方米的特许经营店。商达通讯：移动业务经验最为丰富的分销商。原有商业大楼等 4 家店面，是来移动业务的头名状元，并收购了位于市中心繁华地段的五交化商场作为中心厅，招募了直销队伍，实力雄厚

5、。在全市最繁华的路口建设了面积500 余平方米的特许营业大厅。捷达通讯：当地发展潜力巨大的分销商。以邵阳商会作后盾，有网络。在湘西最大的建材市场对门、四条交通要道的汇聚口建设了目前全市最标准豪华特许经营店。（3） 综合营业大厅是移动直接面对客户的窗口，特许经营店的建设CI 规范一定要符合移动质量。三个一级商根据在招标文件中对营业厅的建设要求，完全按照移动自办厅的标准进行硬件的配置和店堂的装修，主营业厅的装修和硬件水平都基本达到营业厅的标准。（4） 营业厅（含特许经营店）能够办理移动所有的业务，确保客户在的任何地方都能够享受到同样丰富的服务。张家界移动在实际操作中考虑到国际漫游和停机业务的特殊性

6、，因此，这两项业务未予给一级商，只能在自办营业厅办理这两项业务。（5） 规范服务和代销的业务素质是确保服务水平、销售能力的有效保证。在实际操作中为一级商的营业进行了开业培训（集中办班），并制定了系统的培训计划，按周、按月定期由企业组织培训，按季对店的业绩、服务、管理进行考核，力促从业提高业务素质。（6） 原有点也是规划不可放弃的重要资源。制定了二级店管理办法，明确了过渡时期的运行方案，对协议已经终止的店不再续签协议，引导其做一级的下属机构，允许一级商在业务区内发展一定数量的二级商，使整个网点布局更趋合理，客户办理业务更加方便。（7） 丰富的许经营店、二级可以提高的销售能力。目前一级除了特商的坐

7、等上门的定点服务外，还组织有直销队伍进行上门营销，变为主动，丰富了整个途径，提高了商的销售能力。（8） 将协议任务和佣金提取挂钩，提高一级商的能动性。移动分公司在与一级商的协议中约定一级商的全年业务量，业务量的多少依据移动全年的分解计划，将一级商的任务完成情况与分段核发的佣金挂钩，任务完成得好，则不仅能够全额提取佣金，而且可以提取额外奖金，否则一级商最低只能提取全部佣金的 40%，并须扣除因管理不善带来的欠费。（9） 适当提高一级的佣金标准，给一级一定的利润空间，通过利益驱动来调动一级商移动业务的积极性，通过规定二级的最低佣金标准来调动二级商移动业务的积极性，从而提高了整个的销售能力。4提高服

8、务水平的规划（1） 严格把握好综合营业厅的布局、形象和硬件配置，提高“硬件服务”的水平。张家界移动市区布局合理，形象规范、气派大方的三个特许经营店加两个自办营业厅对提高移动企业的形象作用很大。（2） 导购、VIP 室、业务资料等是服务水平的重要细节。各营业厅都设置有导购和VIP 室，采用“一本通”与“分项资料”相结合的店堂服务，极大地提高了营业厅的服务水平。当客户走进营业厅，导购将主动地引导客户进行业务办理，为客户解决实际问题。（3） 变坐等上门的服务为主动出击、全天候的主动服务。各一级商采用的“到小区、到家庭、全天候”的直销模式，变坐等客户上门的服务为主动服务，极大地方便了客户。（4） 服务

9、竞赛是服务水平的最有效段。移动通过开展环环相扣的分季服务竞赛，从佣金总额中提取一部分作为竞赛奖金，以利益驱动促使一级商提高服务水平。（5） 常抓不懈的检查督导可以及时纠正商的不规范行为，不断提高代理的服务水平。移动通过自有、邀请第等方式不断检查一级的服务行为，并根据协议对各种不规范行为进行处罚，促使一级商不断提高服务水平。（6） 通过协议约定促使商在农村建设最低网点数量，保证农村有信号乡镇的移动通信服务。一级商必须在规定的时间内在自己竞标成功的农村乡CI 规范的代销点，以确镇建设营业网点，最少每乡镇建设一个符合移动保农村的网点服务水平。（7） 突出体系，着力从处理的重要性，建立全市所有的处理联

10、动处理的速度和客户满意度方面提高服务水平。并制定了标准的处理考核办法，将与一级的服务竞赛奖金挂钩。5促进有效竞争（1） 对一级商的营业厅位置进行规划，一级营业厅必须符合布局规范。允许一级商在整个业务区发展二级商，对二级商的总量进行限制，以防止一家独大，影响整个市场竞争格局。（2） 一方面通过协议规定一级村的网点建设，另一方面又通过商必须在农村乡镇建设网点，以保证农制度允许在经济较好的乡镇引入多家代理商，以在利润有保证的农村业务区域内形成适度竞争。（3） 制订二级商管理办法，明确二级商的酬金上下限和二级商的时限，以便在一级商对二级之间形成竞争，调动二级商的积极性。6保证忠诚度的规划（1） 通过约

11、定网点建设费用全部由一级商投入，使一级商在移动企业的硬件设备上投入较大的固定资产投资，使得一级商不会轻易倒戈。张家界移动三个一级商的前期投入最少的在60 万左右，最多的达到120，投资回收周期长，倒戈成本较大，确保了一级与合作的稳定性。（2） 为了便于日常的业务管理和安全，向一级商收取业务保证金 15 万（不用于充抵罚款），给移动可靠的保障。的业务和财务管理提供了（3） 通过合同违约条款的限制，将和整个连接的更加紧密。移动在合同中除了保留因商销售能力差、服务不规范等原因单方面终止合同的权利外，约定：任意一方无故终止合同者须方支付违约金 50 万元。（4） 通过在合同里设置弹性条款，规定佣金和业

12、务范围等主要条款，半年调整一次，其余部分三年一签，既保证移动在政策上的灵活性和主动性，又将整个牢牢的控制起来了。（5） 通过协商以移动的名义移动业务经营工商执照，以商的名义终端销售的工商执照，这样既规避了终端销售引起的风险，又利于整体控制营业大厅，牢牢掌握一级。（6） 通过完善严格的程序，确保整个的布局、网点数量和建设标准在掌握之中。协议明确规定，一级商的新建网点必须，网点建设效果图、装修方案都需。（7） 通过把握一级商的数量，防止成员结盟要挟，在成员之间形成制衡。张家界移动招标设置了三家一级商，并在招标文件中明确保留在年底引入新的一级商的权利。7整合是系统工程经过整合案例的实践认为整合后在管理中须注意好以下几个方面：一是重点抓好，好市场秩序。规范的市场秩序是有序、有效竞争的保证，是确保成员一定的利润空间，调动成员想尽办法发展业务、提高服务的重要，是好企业的整体利益，确保整个健康发展的关键。二是从的高度做好控制。之于企业的重要性不言而喻，控制一定要着眼于长远。对于新的市场进入者，争取现有的运做规范的将是首要选择。因此，必须想尽办法控制好已有的。对的控制要综合利用法律条文、纽带等，重点是通过利益的有序分配，让商在资本和精力上大量投入的基础上有利可图，保证商适当的利益空间。三是建设应着眼于长远，在企业力所能及的