灵客贯通公司CRM系统搭建与实施流程案例

1、.：.；III以下为我所带的我院首届毕业生其单位发生的真实案例，该生对工程的立项、实施和评价进展了深化分析，我们本次作业以该案例为背景，布置几个问题，大家选择其中一个问题进展回答就行，要求字数1500字以上，内容打印，签名手写。交作业截止日期：4月25日最后一次课。该公司假设不实施该工程，对其今后的开展进展一下设计。假设工程实施失败，该如何进展补救。他以为该工程的实施有何需求改良的地方，为什么？留意：作业雷同，等于都没交作业。摘 要本案例描画了灵客贯穿公司自主开发客户效力系统CRM的过程，该系统的设计方案不仅业务类型复杂、功能模块繁多，而且需求各个部门共十四个岗位员工的高度协作。在工程开发小组

2、、协作开发同伴、各部门骨干员工、公司指点的共同努力下，历经半年的时间，CRM系统终于顺利上线运转，并验收合格；CRM系统的顺利实施，对公司的业务开展起到了决议性作用；CRM系统使公司在猛烈的教育培训市场竞争中占据了一席之地。公司启动该工程之时，受教育培训市场竞争的影响，公司业务正处于停滞不前的阶段，并且在系统开发过程中公司的业绩不断在不断下滑，差一点就因经费问题中途夭折。CRM系统上线实施后，在短短的半年时间里，公司的销售业绩和客户称心度有了大幅的提升。经过比较CRM系统实施完成前后，公司在销售业绩、客户称心度、任务效率等方面的不同，分析了该企业在恶劣的市场竞争环境下，如何在CRM系统的协助

3、下，经过业务流程再造、流程优化、组织架构调整等手段，从举步维艰、险象环生的形状中逐渐站稳脚跟、并获得一定业绩的缘由。CRM系统帮灵客贯穿公司实现了对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，防止因业务调整或人员变动呵斥的客户资源流失和客户管理盲区的产生；同时提高了面向客户任务的有效性和效率，从而全面提升了客户的称心度。CRM系统处理了原来各级指点不能及时了解所辖业务人员的任务进度和结果的问题。CRM系统提供全面的销售分析，协助 公司对销售情况、销售构成、前期比较、丢单情况进展科学的分析。系统提供全面的系统分析，协助 公司对价值系统、问题进展多种分析，为企业寻觅价值系统和系统选型提供

4、市场销售根据。本案例经过分析总结灵客贯穿公司CRM系统实施过程中的任务方案安排、遇到的各类困难以及最终的处理方案，给中型企业实施客户关系管理方案总结了一些阅历。启动CRM系统，企业应该把它上升到一个战略的高度，而不能仅仅把它当作一个可用或可不用的工具而已。CRM不仅可以协助 企业管理客户关系，它还能协助 企业更快更好的打造中心竞争力。这对于依赖于客户生存的企业来说尤为重要。在什么时候上CRM系统，以及上一个什么样的CRM系统？各个企业要根据本人的公司规模、客户行业特征、产品特征、企业开展阶段等要素，找到适宜的时机与方案，由于并不是一切的企业都可以适用CRM战略。无论是时机不对，还是方案不适宜，

5、都有能够导致失败。因此，在上CRM之前，一定要请CRM供应商做好相关的技术咨询和可行性论证任务。关键词：CRM系统，实施，研讨沈阳大学专业学位硕士学位论文目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc416538238 摘 要 第3章 公司研发CRM系统的缘由第3章 公司研发CRM系统的缘由公司所处的外部环境在当时是非常猛烈和严峻的，是他死我活的市场竞争环境，开展时机稍纵即逝；公司上下必需树立一种理念：“客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值。2客户资源是市场竞争中最重要的资源，谁能把握住客户的需求，维持客户的忠实度，谁就能获得竞争优势，立于不败之地。因此，为了公司

6、的生存和开展，要把引进CRM系统上升到一个战略高度，大胆对现有的效力流程、效力规范进展重组和改革，经过强化使客户称心的行为，进而改善客户的称心程度，建立与客户的稳定的客户关系，从而提高公司的盈利才干。众所周知，获取一个新客户的本钱要比挽留开发一个老客户的本钱大得多，因此减少客户流失是企业当前阶段最紧要的任务义务。而留住客户最关键的是需求提高客户效力的称心度，从而添加客户的忠实度。那么公司现有的技术、管理手段能否可以支持客户称心度提高的需求呢？又有哪些问题需求处理呢？3.1 公司信息管理的现状目前灵客贯穿公司所运用的信息系统如下：业务层面有：学员报名管理MIS系统；呼叫中心系统；企业推行网站；短

7、信平台；企业邮件系统内控层面有：金蝶K3财务管理系统、OA办公系统原有各信息系统由于投入运用的时期不同，因此一切系统没有在技术上互通，直接导致各个系统之间都是孤立运转，并且在实践运用中没有被很好的运用，录入的客户信息很杂乱，有些关键信息甚至是残缺的。各类信息和数据的统计任务，必需依托人工手工查询、搜集、分析，而不是依托某个系统就可以自动产生。所以导致依托系统进展任务的业务部门的任务效率较低，管理层更不能及时、准确、方便的获取统计数据及报表。如今运用的信息系统对企业的销售管理、客户效力、营销战略、公司战略无法提供强有力的支持。因此，公司短少一个强大的、完善的、高效率的信息系统工具。3.2 公司在

8、客户称心度方面的问题分析什么是客户称心？客户称心是客户的一种心思活动，是客户经过对一个产品或效力的可感知的效果与其期望值相比较之后构成的觉得形状。客户称心是抵御竞争对手的有效手段3。一个称心的客户能够会向身边的同事朋友宣传企业的益处，一个不称心的客户会迫不及待的向更多地人讲述本人的苦难阅历。由此可见，一个不称心的客户给一个企业带来的风险是宏大的，企业要想开展，就一定要想方法减少不称心客户的产生，对退费客户实施挽留战略。精英英语品牌在还隶属于新东方集团时，每月严重的客户赞扬有2-3起，细微的客户赞扬每月有7-9起左右；在剥离出来之后的3个月中，客户赞扬数量有所上升，到达了每月3-5起严重赞扬，细

9、微赞扬到达了每月近15起。每月的退费数额也比之前上升了30%。在做了一批学员的客户称心度调查后发现，客户不称心的地方主要表达在：1教学质量赞扬升高，称心度下降经过与赞扬客户的访谈，发现是教师队伍出现了不稳定景象；由于改换教师比较频繁，而且新换上的教师教学阅历缺失，于是客户产生了不称心和赞扬。关于这一问题的赞扬集中表达在青少中心，在成人中心并不明显。由于青少年的心智、喜好等问题，他们一旦习惯了某个教师的授课方法，只需改换教师，他们的学习兴趣会发生较大变化，所以家长可以在第一时间发现这个问题。甚至，在许多机构都发生过学员跟着授课教师转换培训机构的景象。2针对销售顾问的赞扬数量上升这一问题在成人中心

10、表现比较突出，在销售业绩的压力下，顾问在销售环节承诺过多，而后由于忽略或任务忙碌后期没有及时跟进，而且未与助教做好任务沟通，后续的助教辅导效力没有到位，导致客户体验的变差，令客户对公司产生不良的企业印象，并产生不称心心情。这一问题在青少中心迸发的相对较晚，只需在学习了较长的时间后，学员在学校的考试成果没有大幅提升的情况下，才会导致家长对教学产生质疑，进而对销售顾问的承诺产生赞扬。3提供效力的质量下降由于在学习辅导、时间安排、效果跟踪、学习提示等方面效力任务做的不深化或缺失，给客户一种交完了钱就无人问津了得觉得。呵斥此问题的缘由是灵客贯穿公司为了业绩的有效确认，实行中心校长担任制，每个中心的校长

11、对本中心的业绩目的、人员架构、日常管理总担任。但是不同的管理者由于年龄、阅历、阅历、管理风格、管理程度的不同，在没有完善的客户关系管理软件做支持的情况下，就出现了制定的业务流程与实践执行的业务流程存在较大的不一致性，而且对员工任务的执行结果缺乏有效的监视；所以有些效力就没有做到位，对客户有着敷衍、推诿的景象。有些环节由于责任人不独一或责任不明确，一旦出现客户赞扬，责任清查都难以到位。而且在不同岗位之间由于分工不合理、任务职责不明确，也有一些不协调的声音，如课程顾问、报名专员岗位相对清闲，而客户效力助理、个人辅导教师岗位任务量却很大。由此导致岗位间在任务配合上就出现了不协调的声音，任务流程得不到

12、有效落实。由于客户称心度下降，必然引起客户赞扬和客户流失，而客户又是公司开展的根底和中心，因此，挽留客户和妥善处置客户赞扬就变得很重要。“日本在一项对540位客户共1037起反响不称心的购买阅历所做的调查中显示：在不称心的购买阅历中，有25%导致客户购买其他品牌的产品；19%引起客户停顿购买原来的产品；13%使客户再次光临商店时进展了仔细的审查；3%的客户向消费商赞扬；5%的客户向零售商赞扬；35%的客户退货。4由此可见，44%的客户在不称心时直接回绝再次采购，有35%的客户直接要求退货，而会采取赞扬处置的只占8%，也就是说客户不称心时，只需非常之一不到的客户会选择赞扬，其他大部分的客户都不想

13、帮企业生长和改良。所以，企业要学会注重情愿赞扬的客户，妥善处置提出退货的客户，以尽能够的挽留住客户并协助 企业改良产品或效力。灵客贯穿公司是提供英语培训的机构，它与传统意义上的教育机构不同，培训机构销售的产品就是其教学效力和效力保证，因此在客户称心与不称心方面所遵照的客观规律是一样的。由此可以推断灵客贯穿公司目前给客户呵斥了多大的不称心，使得潜在的客户流失这么严重。假设可以很好的处置处理好这部分赞扬，还可以挽回这部分客户，可是做出其他选择的客户公司连挽留的时机都没有。因此，为了减少客户流失，公司必需把提高客户称心度当作重点任务来抓。3.3 公司中心竞争力分析什么是企业的中心竞争力？它是指支撑企

14、业可继续性竞争优势的开发独特产品开展特有技术和发明独特营销手段的才干，是企业在特定运营环境中的竞争才干和竞争优势的合力，是企业多方面技艺和企业运转机制如技术系统、管理系统的有机交融。5中心竞争力分为三类：中心技术、中心产品、中心才干。那么灵客贯穿公司的中心竞争力是什么？在这个问题上公司的管理者们讨论过多次。有的说是教学质量，有的说是教师，有的说是课程，有的说是学习效果，有的说是效力，有的说是教材，有的说是团队其实灵客贯穿公司属于提供效力型企业，并且提供的是培训效力，因此，销售的产品就是效力；客户作为被效力的对象，他的称心程度决议了今后的购买决策。因此，公司的中心竞争力应该是以满足客户需求为目的

15、的令客户称心的效力过程，所以公司与客户的关系维护很关键。公司要想添加客户的称心度，就必需以客户为中心，制定可行的效力规范流程与营销战略，并经过高质量的培训效力抓住客户的心。经过搞好客户效力把潜在客户转化为新客户，把新客户转变为老客户，把老客户转变为忠实度高的终身客户。建立公司的中心竞争力，就需求一个强有力的现代化的信息工具的支持，那就是客户效力管理系统CRM。只需利用CRM系统对现有任务流程不断优化，分析客户需求，博得客户信任，提供称心的客户效力，进而与客户建立和坚持一种长期的、良好的同伴关系，从而建立起公司的中心竞争力，减少客户流失，提高公司的市场占有率，获取更大的经济效益。3.4 公司实施

16、CRM要实现的目的灵客贯穿公司在2021年7月经董事会审议，经过了曾经几经提议不断没有同意的开发新的CRM系统的决议。专门成立了CRM工程指点小组，由公司总经理担任组长，信息管理部总监担任副组长，信息管理部IT主管任执行组长。估计首期投入资金100万元，用于搭建根本的客户管理系统和呼叫中心系统的软硬件，方案在6个月内完成CRM系统软件的开发和实施任务。公司之所以投入财力、人力等实施CRM系统，是由于公司指点层发如今现有的效力方式下，要想把效力拔高到一个新程度几乎不能够做到，只需依托科学的管理、借助现代化的技术手段对现有效力流程做出艰苦调整才可以完成。公司指点层以为，开发出了CRM系统后可以协助

17、 公司完成以下目的：1提高公司的整体任务效率公司主要目的是运用CRM系统来打造公司竞争力，经过优化业务流程提高员工的任务效率，提高对客户的效力程度，进而提高客户称心度，增进客户忠实度。在原来的方式下，好多统计分析任务都需求大量的手工劳动，耗时耗力不说，得到的结果有时候还有较大的偏向或带有统计者的个人倾向，并不能准确辅助指点做出正确决策。2科学划分岗位职责，提高效率经过对业务流程的重整和再造，重新划分各个相关岗位的任务职责，规范各个岗位的操作流程与内容，合理分配任务量，处理之前存在的不同岗位之间忙闲不匀的景象；并且进而处理各个环节在配合上经常出现的推诿和不能很好配合的问题。优化任务流程中不用要的

18、环节与动作，优化岗位，提高任务效率。3提高任务的方案性和监视的便利性在没有CRM系统时，任务方案都是员工根据上级指点的指示或义务本人安排和制定，有时候存在片面景象和衔接不好问题。在没有CRM系统时，员工能否按方案和规定做了相关的效力任务，如新客户跟进、客户回访、上课敦促与提示效力等，根本没有任何可以长期记录的痕迹，只能由员工分别在本人的电脑或手机上短时间存储，一旦员工因故离任或换岗，就导致出现客户赞扬后都无从查起，责任也无法认定的问题。公司指点层希望CRM系统要比较好的处理以上问题，可以长期保管与客户的沟通记录，并且便于共享给相关岗位员工。这样一来既方便了上级指点检查监视下级员工的任务完成情况

19、，也便于未来对客户信息的分析，到达发掘客户潜在消费的目的。4提高分析报表系统的科学性、易用性现有的对客户的市场来源分析、行业分析、客户重点需求分析、消费习惯和消费才干分析等都只能是靠手工完成，并且每次的分析结果也只能单次运用，不能保证更新和后期可以继续运用，每次都要做大量的反复统计。由于客户数据的分散，以及登记客户信息的不规范，导致统计结果经常有较大的统计误差。在CRM系统中在客户信息登记环节要严厉从格式、内容规范性上做好把关，保证信息的准确性、一致性、完好性。因此，新搭建的CRM系统只需围绕以“客户为中心的原那么，以“令客户称心为目的，整合客户信息、发掘客户差别、分析客户价值、与客户进展便利

20、的良性互动。实现了上述的目的，就一定会提高客户的称心度、忠实度，最后实现公司利润继续性快速增长，保证公司生存与开展。 REF _Ref371028099 h * MERGEFORMAT 第4章 公司CRM系统的搭建第4章 公司CRM系统的搭建4.1 选择供应商的过程公司信息管理部IT主管得到搭建CRM系统的提案得到同意后，立刻开场了软件供应商的选择，同时加快了CRM系统更新的业务需求调研、整理和分析任务。由于此前曾经做了一定的咨询预备和调研任务，并且更新客户效力管理软件的提案也是他们提出的。为了拿出完备可行的提案，他们曾经事先咨询了相关的软件供应商，所以在后期的任务推进上比较迅速。2021年7

21、月5日，CRM工程小组组织了5家经过初步挑选后的软件公司的业务代表到公司分别演示他们本人的产品。约请了各职能部门指点和骨干员工、业务部门一线员工代表和主管共同参与演示会，以加深相关同事对CRM系统的了解和期盼。这五家公司分别为金蝶北京分公司、用友北京分公司、美特软件公司、智邦软件公司等。经过这次展现会，让公司管理者、业务层面共同初步了解了目前市场上常用CRM软件的架构、特点和特征。以便在后期协助工程师提出业务需求时有针对性、先进性和可行性。2021年7月13日，CRM工程小组又组织了工程开发推进会，会上让上述企业专门针对灵客贯穿公司的行业特征搭建的简易CRM平台做了进一步演示。从公司的业务需求

22、等方面与几个软件公司做了进一步的深化沟通，以到达相互深化了解的目的。会后由CRM工程小组继续与几家公司的业务人员沟通适宜灵客贯穿公司的处理方案以及做投规范备任务。2021年7月31日，CRM工程小组组织了CRM工程招标评标会，经过对几家招标企业的招标方案深化分析，在保证根本功能满足的情况下，结合各家公司的招标价钱，从性价比最高的角度出发，最终选择了美特公司做本次软件改造的供应商。由于金蝶公司和用友公司作为软件行业内的大公司，其产品确实有一定优势，但是他们的价钱确实也比较高；并且从定制开发的角度来说，它们两家公司的产品根本架构是固化的，定制修正的便利性、能够性较小；并且公司的CRM工程在他们的整

23、体业务里不算大工程，他们投入的精神自然要小，仔细担任程度从他们几次会议上的表现可以分析出来。而美特公司的软件从系统定制的角度来说有着更大的便利性，更符合公司的需求，他们的软件提供的是一套开放的平台，可以方便的根据客户的要求更改界面、更改流程、更改字段称号等；同时，他们公司的业务人员在工程上的精神投入确实也是很大的，在演示版本上曾经结合公司的初期要求修正了系统界面和习惯称谓的字段。价钱也比较适宜，在灵客贯穿公司的预算之内。美特公司的CRM系统可以提供规范接口，方便企业与其他自动化系统进展整合及无缝集成，可以实现多系统之间数据自动交换。MetaCRM曾经实现了与呼叫中心、电子商务、短信平台、买卖系

24、统、财务系统、ERP、OA等系统的集成。美特公司CRM系统的预留接口可以根据衔接系统的接口要求及时做出本人的调整，满足系统间的衔接问题。见图4.1美特公司CRM接口表示图所示所以，公司的评标小组最后选定了美特公司作为本次的软件供应商。自此美特公司的建模工程师开场入驻公司，开场到业务线、管理层、财务部、人力资源部等相关部门搜集需求，设计方案模型。ERP财务系统OASCM呼叫中心电子商务短信平台买卖终端POS/MIS运用集成MetaEAI中心系统MetaCRM图4.1 美特公司CRM系统接口表示图4.2 客户关系管理框架与实际根底前面说过，由于公司没有一个对客户信息的搜集、存储、处置、更新和输出的

25、有效管理系统，在信息的可用性、便利性、完好性和准确性方面可供销售顾问、市场人员运用的根底信息有限。并且销售顾问在从事销售的过程中，对本人经过沟通获得的客户资料看成是本人的重要资产，随便不对他人公开，一旦销售顾问分开公司，那些潜在的客户就很有能够被他带走了，即使曾经成为了客户的，由于后期接待人员掌握的信息不全面，在效力中也能够引起客户的不满，并有能够导致客户的流失。工程小组根据公司指点对CRM寄予的希望，为了更好的把业务需求与客户关系管理理念结合，深化学习了有关的客户关系管理实际：4.2.1生命周期实际该实际把企业与客户的交互过程分为调查期、构成期、稳定期、退化期四个阶段。调查期是客户关系的孕育

26、期，构成期是客户关系的快速开展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系发生逆转的时期。6把该实际对应到公司的客户身上来说，那就是潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务客户阶段并最终走向终了。针对不同阶段制定不同的客户效力内容与规范，把调查期尽能够缩短，构成期加快速度，坚持较长的稳定期，并尽能够推迟退化期的到来。4.2.2客户体验营销实际客户体验营销就是经过客户的真实体验，来促进客户好感，建立客户信任的一种营销手段。该实际的特点是以客户需求为出发点，以客户沟通为手段，以客户忠实为目的。经过设计好的体验过程令体验者在脑海留下愉快记忆，并时辰令他回味，进而对提供体验的企业产生信任和好感，

27、最终成为忠实客户。灵客贯穿公司的销售过程一向以客户体验作为切入点，例如在面对潜在客户时有中心环境展现、课件展现、公开课体验等，所以这个中心体验效力将在CRM系统下发扬光大。4.2.3关系营销实际该实际把营销看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其中心是建立和开展与这些对象的良好关系。它的特点是：1关注如何坚持客户；2高度注重客户效力，重点是提高客户称心度和忠实度；3一切部门环节都要注重质量问题；4经过双向沟通，建立亲密关系，到达协作和双赢。公司的客户关系管理理念是，结合客户生命周期实际不同阶段的特点，利用关系营销的战略和手段，到达体验营销的目的。因此在后

28、续的CRM系统设计中，功能模块的设计、流程的改良都将以上述理念为指点方针。在功能模块的设计上要思索互动性和便利性，以添加客户体验的温馨感；流程设计上要表达出全面、缜密和效率，让客户随时都能感遭到公司对他的关怀和协助 ，超越其期望。留给客户的不是某一个人对他的效力保证，而是一个团队对他的效力保证，建立起客户与公司间的信任关系，而不是客户和销售顾问或教师的信任关系，延伸客户的稳定期，防止产生不用要的客户流失。4.2.4数据库营销实际数据库营销是经过对建立的数据库进展有目的分析，找到企业的目的客户群，再针对目的客户群实施可行的营销战略，进而获取到目的客户。数据库营销是一种全新的营销理念，他的方式是在

29、适当的时机以适宜的方式将必要的信息传送给适当的顾客、有效的博得顾客的欢心、让营销支出更有效益、建立品牌忠实度、添加利润。7数据库营销可以协助 企业准确找到目的消费者群；可以探测市场，发现新的市场时机；与客户建立长期、高质量的客户关系；可以使促销活动更为合理、有效。数据库营销可以说是销售领域的一次艰苦变革，是一个全新的营销概念，并且离不开日益开展的网络技术的支持。工程小组结合客户至上的运营理念，经过与美特公司工程师的多次沟通，确认了以客户生命周期实际、客户体验营销实际、关系营销实际、数据库营销实际为指点思想的运营型+分析型客户关系管理框架。即CRM系统将以市场、销售、效力三个过程中的任务流程为根

30、底，同时兼顾客户管理、员工管理、决策分析、客户分析等功能。其主要的功能模块有客户管理、市场营销管理、销售管理、效力管理、数据分析等。在数据分析方面将运用最新的一些的数据管理和分析工具，有数据仓库、OLAP分析、数据发掘、决策支持技术等。建立全面的客户信息体系，并指点不同岗位的员工利用一切渠道与客户进展继续的沟通，从而为企业博得绝对的竞争优势。4.3 关联岗位的任务职责划分在原来的管理方式和组织架构下，公司的一些岗位职责没有划清楚确，任务衔接上有反复和破绽存在，为了在CRM系统下提高任务效率，就必需对一些岗位职责进展重新定位和修正，涉及到的问题如下：1在市场管理和销售管理方面，灵客贯穿公司之前的

31、岗位职责划分不断不太明晰，两个部门的人员经常出现相互埋怨和踢皮球景象。比如由于两个部门制定的考核目的不同，导致销售会埋怨市场来人质量不高，来多了嫌多来少了又说客户不够；市场人员也埋怨说好不容易把客户请到中心了，销售人员不努力任务，签约才干差，咨询等候时间太长客户流失等等。因此，在CRM系统中将重点思索这两个部门的岗位职责重新划分问题，把有效客户作为双方共同的目的，把内部沟通作为流程控制的中心之一，使两个岗位在接待安排上把控好频率和数量，防止资源浪费。2在客户咨询接待和信息录入上前台员工和顾问岗位不断有问题，原来的方式是顾问填写纸质咨询记录，由前台再录入系统。在新的系统中，为了高效率将由顾问直接

32、录入系统，由于他对客户的了解最多，输入的信息会全面和真实，防止二次转手导致的信息脱漏。3在合同签署环节，原来是顾问与客户确认课程称号与价钱，然后由报名专员协助填写合同内容并签署合同，并把合同录入系统。在新的系统中，将由顾问直接填写合同的电子版本，以保证咨询内容和承诺真实的表达在合同中，防止产生分歧。4在客户约定环节，内部的任务衔接问题比较突出。原来的方式下客服人员虽然约定客户，并不知道客户的实践到达情况，只需客户签约了，他才可以得到反响。假设客户没到，顾问也不会自动再次约访。CRM系统中将此部分任务流程做了详细规划。5在客户回访制度上，将改动之前由顾问、助教、教师自在随意回访方式，改为限定回访

33、次数，各岗位回访记录都会共享给相关岗位，防止回访信息不共享导致的信息误差。6在VIP客户方面，订课方式将发生大的改动，由原来的教师与客户直接定课，改为由客服一致订课，并做授课提示。防止种种缘由导致的无效订课，督促学员尽快完成学习方案。在系统的二期开发中还将推出网上自助订课内容，以方便客户高效安排本人的学习与任务方案。除以上列举的职责调整外，还有一些其他的更细节的岗位职责调整，在此不再一一赘述。4.4 搭建的CRM系统方案描画经过分析灵客贯穿公司的现有组织构造、业务流程、新的管理需求，为了建立以客户为中心的一致信息平台，公司将整合呼叫中心、市场管理、销售管理、上课排课管理、反复销售等问题作为一揽

34、子工程全部纳入本次CRM系统方案设计中。这次方案设计既是对管理理念和管理手段的创新，又要思索如何与现有的任务流程、管理手段做好衔接，新的CRM系统既要满足组织创新、流程创新和管理创新，又要具备足够的灵敏性和顺应性。毕竟时代在开展，公司在提高，业务方式必然随市场需求而做出新的调整，做出的系统要可以与时俱进才行。系统将按照美特公司提出的四层运用架构为根底进展搭建。如图4.2所示其四个层面的定义如下：1前端交互层：是指企业经过各种传统的或新兴的沟通工具与客户进展信息交流的运用支持。2业务管理层：指企业面向客户的市场、销售和效力等业务管理的运用。如市场战役定义与执行、产品组合与定义、市场反响与线索管理

35、、销售自动化SFA、营销方案与预测、营销组织分工，物流分销支持、渠道/同伴协同与管理、效力专案追踪、售后工程管理、现场效力管理等。3根底管理层：是指企业对开展营销业务所必需的根底管理才干。包括业务规那么管理、组织与员工定义、客户信息管理、协同与沟通管理、任务流与业务流程管理、报表管理、知识库管理等。4数据发掘分析层：是指企业对营销信息的各类统计和分析，提供决策支持。如：客户利润分析、客户应收款分析、销售构成分析、时机管线分析、交叉销售分析、渠道销售分析、异常时机分析等等。图4.2 中心业务系统表示图在详细的方案及模块内容设计细节上，还要满足各个环节详细的内容要求，公司各个部门存在的需求重点处理

36、的问题如下：市场活动管理以往做出的市场营销战略短少有力的数据支撑，难以评价市场活动的效果。不知哪些活动带来的潜在学员较多，短少准确的数据分析和指向性。因此，市场部希望可以利用系统对市场经费的投入产出比进展各种测算，为制定合理的市场方案提供根据。2客户资源的完好性由于学员数据分散，信息杂乱和缺失，数据记录在不同的表格中无法关联，不能有效整合利用分析，不利于从全局掌握业务情况，尤其是相关报表数据严重分别。如学生根本信息、咨询过程、课程安排、续费形状、线上线下学习过程、考试情况、赞扬等。在运用这些客户资料时极为不便，导致效率低下。3新员工生长缓慢，培训本钱高公司短少有效的培训、监视及考核方法或途径，

37、新老员工在任务交接后容易出现由于后期的学习跟踪效力不到位而导致学员流失。希望CRM系统有着便利的操作和人性化的提示功能，使新员工可以较快的上手操作，完本钱职任务。4多岗位回访，资源浪费在公司原来的管理流程下，顾问、助教甚至教师都在回访客户，回访记录都是零散地记录在回访人员本人的表格或者记录本上，不能存储到系统上，非常不方便跟进，很多重要信息无法集中管理，导致引荐和续报时机减少。5中心教学教务管理希望CRM系统可以方便的完成如排课、教师、教室、教材等资源的合理而快捷的管理。处理目前还是靠人工排课和管理的现状。6销售活动管理如何提高销售签单率、降低丢单率；不同时期如何运用销售战略促进销售？7数据统

38、计和报表系统的科学化、便利性前面提到过，由于数据分散、缺失、系统不互通，导致整理一些数据分析报表任务需求人工调用几个系统中的数据后，再手工分析和对比，即耗时耗力，还容易出现误差，反复运用性也低。因此，任何一级管理者都希望CRM系统在分析报告上有新的突破，可以做到科学、快捷、高效、省时省力。8对公司指点决策的支持以往公司指点做出决策时，更多的是凭仗阅历、感性认识，有时候需求一些数据分析报告时，往往拿不到或是片面的数据。最终只能盲目的做出决策，有时候就会决策失误，给公司呵斥不良后果。在CRM系统完成之时，公司指点层希望需求分析报告时，本人随时可以输入几个关键要素，几秒钟就可以看到实时的结果。在综合

39、思索上述各种要求的情况下，CRM系统工程小组决议把原有的MIS系统功能、呼叫中心功能、企业推行网站、短信平台、企业邮件系统等功能之间的信息共享作为首期开发目的；而财务管理系统、HR管理系统、网络订课功能作为二次开发目的。在此根底上美特公司工程师整理了一个更加详尽的业务流程表示图，见附图4.3和图4.4。图4.3 业务流程表示图1图4.4 业务流程表示图2从图上可以看出，从市场活动开场客户生命周期就拉开了序幕，市场、呼叫中心、销售顾问等不同岗位的员工要多次与客户进展接触，一环扣一环的把潜在客户变成新客户；在顾问、助教、教师等岗位的努力下再变成老客户，甚至要二次营销，以延伸客户生命周期。由于岗位较

40、多，且在不同的环节有多次沟通接触的时机，在实践实现业务流程时工程师们那么绞尽心思完成这个复杂的过程。再从图3.5岗位与功能模块对应表示图中可以看到，每一次与客户的接触都要留下沟通痕迹，如录音、文字记录、事件提示、义务订单等。这些岗位的员工要充分利用可以沟通的工具如企业邮箱、网站、短信等与客户完成沟通任务，同时任何一次沟通都要留下记录，保证有据可查和信息共享。由于CRM做到了与呼叫中心集成，因此在顾问、助教等员工查询某个客户的信息时，可以很方便的经过鼠标点击通话按钮发起与客户的网络通话，并自动录音。为了数据的严密，号码可以隐藏部分或全部，但是不影响接通。假设客户用等级过的打进来，接听者电脑可以自

41、动弹屏，调取学员根本信息，方便员工在沟通时阅览参考。图4.5岗位与功能模块对应表示图由于搭建的CRM系统的各类功能过于繁多，在此不便一一引见。仅截取软件的部分界面以作展现。见图4.6CRM登录首页、图4.7潜在客户页面信息、图4.8合同管理页面图4.6CRM登录首页图4.7潜在客户页面信息图4.8合同管理页面信息4.5 搭建的CRM系统的先进性4.5.1在客户资源管理方面的先进性MetaCRM帮公司实现了对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，防止因业务调整或人员变动呵斥的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是经过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的任务，实现客户信息

42、在企业内部充分共享利用，提高面向客户任务的有效性和效率，从而全面提升了客户的称心度。1客户档案：可以准确记录顾客根本信息，一客一档能统计客户真实数量，可以认定客户的真实信息，防止客户反复。MetaCRM系统在事前、事中、事后分三个层次防止业务员采集客户信息的反复，从而保证在公司的数据库里每一个客户只需独一的一个客户档案并且可以根据实践需求在公司内部共享。2客户信息共享：集成各个业务系统的客户信息，只需输一次客户信息，整个业务体系内部可以共享。处理了各分公司，各部门员工所掌握的客户信息一致问题；减少客户资料反复，减少渣滓数据。客户信息是动态、多角度的，除了根本的静态信息和联络人信息外，MetaC

43、RM还可以管理客户咨询、试听、报名、已上课、回访等；为了实现“以客户为中心的管理决策，MetaCRM系统可以自动整合公司各部门与客户往来的业务信息，并进展一致管理等。3系统自动提示功能：可以在特别的节日为顾客送上祝愿；对超期工单提示相关业务人员继续跟进等。总之，只需对任务义务进展了设置，系统就会提示员工把任务做完，否那么相关岗位有能够无法开展任务。4效力过程跟踪归档客户咨询/规划课程/签约/约课/授课/赞扬，各项效力内容均表达在该客户档案中。处理了客户信息经常由于没有得到及时维护，客户信息滞后，对客户关怀不够等问题。未来还可以根据客户的消费习惯、消费才干做出不同的销售战略。MetaCRM系统会

44、自动根据日常联络记录生成盲点客户表，不同的岗位不同的人可以根据本人的实践需求设置生成某一段时间没有联络的某类客户列表例如一周没有联络的客户、一个月没有联络的客户等。系统可以将具有共性特征的客户进展分类管理，可以对不同类型客户自定义特征属性和字段；可以按照各种查询条件对客户信息进展检索，并且可以按照查询结果打印地址信签、群发邮件等。4.5.2在任务监视和管理方面的先进性1处理了原来各级指点不能及时了解所辖业务人员的任务进度、学员效力跟踪情况和结果问题。MetaCRM系统为公司构建了突破地域限制的一致的客户管理平台，系统会自动把不同人员采集的信息根据系统预设值的权限自动路由到相关的岗位人员，协助企

45、业能实时、准确、全面、条理的了解本人权限范围内的一切信息。没有完成的任务义务在提示本岗位员工的同时，实时反映到其上级的任务监视页面中。2处理了业务人员绩效考评难、提成发放认定困难等问题。 MetaCRM经过报表、管理驾驶舱、目的管理、销售漏斗、金字塔分析、智能分析等各种数据分析工具，为公司的考核等需求数据支持的任务提供实施、准确、全面的数据支持。4.5.3在客户联络与销售时机管理方面的先进性系统可以将企业与客户的一切联络记录下来。如对该客户的历次约访、该客户的一切反响信息、围绕该客户开展的任务市场、销售、效力及任务进展情况。从而方便有需求的岗位可以全面了解客户信息，掌握客户特征。1客户销售时机

46、管理系统可以分类管理客户的销售时机，如市场活动产生的销售时机、客户反响带来的销售时机、系统可根据客户购买特征自动发掘产生的销售时机，可以对各种销售时机做到实时查询、跟踪，并分类统计分析。2客户价值分析价值客户分析功能可以根据客户的各种信息分析出客户价值，如买卖额排行、利润排行、退货排行、价值客户分析、价值上升客户分析、价值下降客户分析、问题客户分析信息等。找出对企业价值较大的客户群，为企业采取有针对性的客户效力政策提供支持。4.5.4在市场管理方面的先进性1市场活动管理MetaCRM可对一切市场活动进展管理。记录活动开展前、活动进展中和活动终了后的各种情况，例如：活动开展前提示活开任务人员需求

47、跟进的事项；活动进展中记录活动的进程；活动终了后记录由本次市场活动生成的各种销售时机，开掘潜在客户等。主要记录活动称号、开场终了时间、活动类型/主题/内容/主持人/预算/费用支出、参与者称号/类型/邮件，并可链接相关义务，使查询者借此了解或掌握与该活动有关的历史或现有销售义务、任务进程、竞争对手的方案。2市场义务管理MetaCRM可对一切市场义务进展管理。经过设置权限到达分级管理的效果，部门指点可以管理、查看一切员工的义务执行情况，并可委派新义务和督办已有义务等。主要记录义务的主题、义务对象包括客户信息、义务形状、费用情况、担任经理/部门/执行人、完成期限和义务提示，并可以链接相关历史义务。3

48、市场进程管理系统要求记录一切市场活动的进展情况，采用列表展现进程主题、执行者、进程/环节内容、开场终了时地、费用，同时可以链接到历史进程。4.5.5在销售管理方面的先进性1销售方案管理支持从客户、系统、部门、员工等多个维度制定多维的销售方案，满足不同业务部门人员方案管理的要求。动态的方案执行对比分析：支持各级人员随时根据制定的方案动态对比销售方案的完成情况，比较费用与预期的差别。管理企业各部门、各员工、各代理经销商的销售方案，可进展实时分析方案完成情况。2销售进程管理系统可以设立销售进程，销售进程主要管理销售活动情况，记录整个销售的过程，便于后期总结阅历和团队才干复制。3销售预测管理MetaC

49、RM具备销售预期的管理，进展到不同阶段的销售义务其胜利率不同，每个销售义务的销售预期不同，系统可自动根据不同形状相对应的胜利率，把一切销售义务按照形状进展排行，预测出未来在一段时间以内的销售额，以销售漏斗图表的方式显示出企业当前销售业务在各阶段的分布情况，以及各阶段的销售期望值。指点销售人员集中火力，签下胜利率高的客户。4客户回访管理MetaCRM可以将客户的资料汇总，设置提示功能，在特殊的日子适时地采用适当的方式个性化贺卡、群发、短音讯表达对客户的祝愿。对于较重要或极其重要客户采用特殊关怀的方案，制定其所应得到的待遇级别，以示尊重。MetaCRM可记录客户关怀的方式、内容、时地、担任人/部门

50、、实践/预期费用、完成期限、完成情况、执行者、审批者、客户反响等信息。5业务移交管理、业务催办当员工分开或因任务岗位调整，其上级可以将工程移交给别的员工，继续跟踪此业务的一切情况。上级指点可以及时督查各业务的进展情况，还能对某一项业务进展催办，相关的员工就会收到通知。6市场、销售、效力协同市场营销人员和客户效力人员可以经过系统实时共享客户的信息资源，经过对客户快速准确的效力呼应实现新的销售，经过客户关怀和客户跟踪功能博得潜在客户。4.5.6在员工管理方面的先进性1员工任务过程管理系统经过任务进程管理员工的全部任务进程，可以全面了解某个义务详细的进展情况，使得与该义务相关的各项任务及进展情况得到

51、有效的管理，比如清楚的记录咨询细节、报价情况、客户需求、销售难点；防止因员工流失呵斥的销售损失；同时对于各项义务的控制起到决议作用，方便企业有步骤、有方案的完成日常任务，做到责任明晰。2员工任务报告系统可以把每个员工一段时期的任务以数据化的方式自动汇总起来，以报告的方式提交给其上级指点，员工本人也减少了统计任务量，上级调查员工也有了合理可信的根据，并且可以及时发现员工存在的问题，及时协助 指点加以纠正。4.5.7在分析决策方面的先进性1销售分析MetaCRM系统提供全面的销售分析，协助 公司对销售构成、销售情况、前期比较、丢单情况进展科学的分析。销售情况分析需求协助 公司对一定时间范围内的客户

52、、协作同伴或销售额、销售量和利润采用不同的分析方法得出销售趋势和构成分布。前期比较分析可以协助 企业得出当前销售业绩与上期或去年同期销售业绩的比较，协助企业分析销售业绩变化的内部构成缘由。丢单分析可以协助 企业得出在一定时间范围内销售义务失败的缘由构成分析，协助企业寻觅销售丢单的主要要素，从而有针对性地改良销售方式，提高市场竞争力。2市场分析MetaCRM系统支持全面的市场分析，协助 公司对市场活动和市场竞争进展分析，协助公司寻觅胜利和失败的市场活动的阅历教训，不断改良。3系统分析MetaCRM系统提供全面的系统分析，协助 公司对价值系统、问题系统进展多种分析，同时得出销售额排行、赞扬排行、退

53、费排行等内容，为企业寻觅价值系统和系统选型提供市场销售根据。4客户分析MetaCRM系统提供全面的客户分析，如客户渠道来源、客户称心度、客户价值、客户终身价值、客户忠实度等分析。第5章 公司CRM系统的实施第5章 公司CRM系统的实施5.1CRM系统实施的规范过程经过学习前人在客户关系管理方面的著作，根据企业在开发才干、信息系统人才贮藏、流程成熟度等多方面的要素，可以把企业开发实施CRM过程分为5阶段实施法、6阶段实施法、9阶段实施法。而灵客贯穿公司在市场竞争猛烈、自主开发才干缺乏的现状出发，只能选择适宜的且功能比较强大的现成CRM系统，然后按照公司的业务流程和目的，由软件供应商协助实施CRM

54、系统。因此其实施过程应该按照9阶段实施法进展。下面简单归结一下9阶段实施法：1工程预备阶段：这一阶段是工程的立项阶段，主要是获得公司管理层的支持，明确工程目的、工程范围、制定方案等。2工程启动阶段：这一阶段继续进一步明确工程目的、组成工程小组、制定工程开展方案和培训方案、制定工程评价规范。3业务蓝图制定阶段：这是实施CRM的重要环节，这一阶段的主要义务是经过分析和梳理企业现有业务流程，结合客户关系管理理念来确认新的业务流程。4选择适宜的CRM系统：根据企业本身特征、范围和工程目的选择适宜的软件系统。5CRM的流程测试阶段：这一阶段主要是经过数据导入，让不同的业务操作人员深化了解新系统的特性，比

55、较系统到达的结果与最初的业务蓝图有无差别。6二次开发与确认阶段：这一阶段主要是对前一阶段发现的问题进展新的软件更改、业务流程完善、制度更新、组织构造调整等。7会议室导航阶段：这一阶段的主要义务是进展验证或测试二次开发的可执行性；同时对职能部门和业务部门的一切操作人员进展运用培训。8系统切换阶段：这一阶段主要是讨论、确认切换方法、做好切换预备任务，并最终完成切换。9新系统支持阶段：在顺利完成切换后，还需求继续对系统进展调整并监测，并评价系统的运转效果，以确定能否能完成估计目的。在美特公司工程师与公司CRM工程小组共同确定了CRM系统设计框架方案后，就曾经完成了9阶段实施中的前4个阶段。而后续的第

56、5阶段和第6阶段的任务根本上是同步开场进展的；实施工程师与其同事对规范程序开场部署和定制开发非规范部分，整个过程历时40余天。5.2CRM上线的实施过程5.2.1 CRM系统实施预备任务在杨路明教师编著的中提到“从CRM在国内的实施来看，虽然国内CRM市场生长迅速，但也存在CRM低胜利率，或实施效果不尽人意的现实，这使更多的企业在尝试CRM时感到犹疑、彷徨。8正是由于上述缘由，CRM系统工程小组从开场就比较关注实施环节的重要性，因此结合本工程特征制定了一系列的后续实施方案，用于指点后期的实施过程。见表5.1表5.1Mete CRM实施方案阶段任务内容规范文档第1阶段实施主方案确认实施工程组确认

57、系统运转环境确认实施主方案书工程组成员任务职责Mete CRM运转环境建议书第2阶段需求调研预备需求调研、评价、确认Mete CRM需求调研大纲第3阶段软件安装系统管理员培训Mete CRM软件安装确认单Mete CRM安装配置手册Mete CRM管理员手册第4阶段实施方案确认软件初始化Mete CRM实施方案Mete CRM组织构造表Mete CRM人员权限表Mete CRM业务自定义表第5阶段运用人员培训Mete CRM系统上线系统优化Mete CRM运用手册第6阶段工程验收日常效力Mete CRM工程验收单5.2.2流程测试与二次开发阶段1系统初始化和内测的过程在系统的定制开发模块进展过

58、程中，CRM系统工程小组协同美特公司的实施工程师，曾经把CRM规范系统安装到了测试效力器，对系统的初始化任务悄然进展终了。他们结合培训行业的特征和惯用称谓，对规范程序的一些字段进展了修正重置，以保证未来上线后由于字段称谓变化太大导致员工需求记忆的内容过多。他们进展的第二项任务就是把公司新的业务流程与软件的规范流程进展比对，同时把不适用培训行业的流程去除，增添了按照公司业务需求修正的任务流程，并反复运用客户关系管理原理来论证流程的科学性。在最初设计的各个功能模块逐一修正就绪和添加到位后，CRM系统工程小组的同事们开场对每个任务流程一一填入实验数据进展检验。从模拟市场活动发起、发现目的客户、发现潜

59、在客户、约定到访、咨询签单、合同管理、完成授课、各种提示等，发现问题后立刻记录，写出改良意见，交由实施工程师去修正软件或流程。在全部业务流程都检验不出问题后进入下一个环节，约请业务中心的中心业务人员和智能部门的相关岗位从不同的岗位登陆测试系统，进一步输入实验数据，发现潜在的缺乏或流程设计有缺陷的环节，征集多人意见后再次去修订，直到发现不了新的问题才算完成了系统的内测过程。2系统二次开发从2021年10月中旬，工程小组开场对系统进展初次内侧开场。针对在内侧过程中发现的各种流程破绽进展修正，同时继续针对各个功能模块中字段的称号、数据长度、类型、摆放位置等工程进展修正。针对由于信息技术的缺乏不能完成

60、的、最初理想化的设计蓝图的少量业务流程进展修正，包括任务职责、组织架构的微调，以处理系统的流畅性和完好性。由于最初设计的业务流程是在现有流程在实际上的优化，并没有实践执行过，因此每当软件实践执行的业务流程按照最初的设计方向走不通时，工程小组还要停下来想处理方案，甚至再次与业务线沟通细节，发掘可行方案。特别是在一些任务义务的下达、监视方面，由于之前没有太多的阅历，设计的业务流程在落实时遇到了很多的问题，不过在大家的群策群力下都一一找到理处理方案。5.2.3会议室导航阶段1系统整体试运转测试过程在内测任务完成后，于2021年10月下旬CRM系统工程小组安排了两家中心来配合完成系统的真实试运转过程。