纪念馆投诉处理制度-

1、Word - 7 -纪念馆投诉处理制度:纪念馆投诉处理制度适用范围：本制度规范了处理参观者投诉的目的，参观者投诉各类内容的详细处理要求，对投诉的分类，对参观者投诉类型的分析。职责：1、纪念馆任何工作人员接到参观者投诉（电话、口头或书面）必需仔细对待，无法处理的应准时报告领导。2、日间参观者投诉由负责人负责处理，并做记录，假如参观者未接受处理看法，要将状况准时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。3、周日和节假日参观者投诉，投诉原则上由值班人员负责处理。管理内容：1、目的：在处理各种参观者投诉时，保持冷静、急躁、微笑，实行坚决、敏捷而又令参观者愿意接受的方式，妥当、准时的解决参观者投诉，在不损害

2、参观者利益的前提下，既让参观者感觉到我们的真诚，也让参观者觉得在参观过程中受到重视，变不满足为满足，从而争取更多的回头参观者，带来更多的社会效益和经济效益。2、参观者投诉各类内容处理：（1）对服务态度的投诉参观者对讲解员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热忱，待客不主动，不热忱，不留意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂参观者。（2）对服务质量的投诉参观者对服务质量的投诉一般包括：讲解员没有按客人要求供应服务，不敬重客人的风俗习惯，遗忘或搞错了参观者交代办理的事情，损坏、遗失参观者的物品等。（3）对特别大事的投诉参观过程中的治

3、安、火灾、食品平安、人身意外、物品丢失损毁等等状况引起的投诉，要求讲解员尽量在力所能及地范围内关心解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。3、投诉的分类：（1）有效投诉：指经过仔细调查核实，参观者投诉的问题是由于我馆工作人员违反相关的标准、规定或程序，即属本馆责任的投诉。（2）无效投诉：指经过查证最终核实，非本馆责任的投诉。（3）重大投诉：a、经济纠纷在1500元以上的投诉案件。b、由讲解员的态度、部门间的协调、馆内的制度、条例等引起的剧烈不满。c、由于参观者剧烈不满的投诉，影响声誉，导致日后工作的困难，或反映出纪念馆管理和服务质量存在重大问题。4、参观者投诉类型分析（1）处理客人口头投诉

4、1.1对待任何一位参观者的投诉都要仔细、急躁听取，表现出高度的负责态度，代表纪念馆向客人表示歉意与感谢。1.2留意倾听参观者的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并准时填写参观者看法表。1.3在听取参观者的看法时，避开怀有敌视心情或与参观者争辩，对参观者的遭受应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让参观者感到纪念馆是重视、理解其看法并且尽力关心他解决问题的1.4在听取参观者投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明大事缘由及经过的状况下，不行任凭代表纪念馆担当责任，待弄清事情原委后，在做出推断。1.5与单位领导联系，对参观者所投诉的大事进行调查处理，把将要实行的措施及所需要的时间告知参观者并征

5、求参观者的同意。1.6恰到好处地回答参观者的疑问，如有可能，给参观者供应几种选择的机会。1.7对超过权限或解决不了的问题，要准时与上级联系以得到指令，不能无把握、无依据地向参观者提出任何保证，以免阻碍事务的进一步处理。1.8将参观者的投诉看法准时通知上级，使问题得到准时妥当的解决。1.9准时实行补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使参观者感到纪念馆的诚意，变不满足为满足。1.10将参观者的投诉及处理经过具体记录在案，加强培训，避开类似的状况重复消失。（2）处理参观者书面投诉2.1仔细阅读参观者投诉信件，了解客人不满之处。2.2查阅参观资料，把握有关状况。2.3约见被投诉人，了

6、解事情详细状况。5、投诉处理的原则：（1）语言要礼貌。参观者向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即参观者的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应动听地请参观者稍等，同时马上向上级询问，从而给参观者以满足的答复。（2）承认投诉的事实，仔细听取看法。为了很好的了解参观者所提出的问题，必需仔细的听取参观者的叙述，使客人感到管理者非常重视他的问题。倾听者要凝视着参观者，不时的点头示意，让参观者明白我们在仔细听取他的看法，并且听取参观者看法的代表要不时地说：我理解，我明白，我们肯定仔细处理

7、这件事情！为了使参观者能渐渐消气息怒，单位领导可以自己的语言重复参观者的投诉或埋怨内容，若遇上的是仔细的投诉者，在听取参观者看法时，还应做一些听取看法的记录，以示对参观者的敬重及对反映问题的重视。（3）保持冷静。在投诉时，参观者总是有理的。不要反对参观者的看法，不要与参观者争论，为了不影响其他参观者，最好个别听取客人的投诉，私下交谈简单使参观者安静。（4）表示怜悯和歉意。首先要让参观者理解，你是特别关怀对方的休闲环境以及所受服务是否令人满足，要不时地表示对参观者的怜悯，如：我们特别圆满，特别愧疚听到此事，我们理解你现在的心情！感谢您告知我们这件事！发生这类大事，我们感到很圆满！我完全理解您的心

8、情！等等。假如参观者投诉的事情属实，要对此负责并要赐予肯定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们特别愧疚，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的珍贵看法！（5）同意参观者要求，打算实行措施，赐予足够的关怀。当参观者的埋怨和投诉属实，要表示怜悯和理解，同时当打算实行行动订正错误时，肯定要让参观者知道并同意。（6）假如参观者不知道或不同意处理打算，就不要盲目实行行动。首先，要非常有礼貌地通知参观者我们将要实行的措施，并尽可能让参观者同意我们的行动方案；这样我们才会有机会使参观者的埋怨变为满足，并使参观者产生感谢的心情。（7）不转移目标把留意力集中在参观者提出的问题上，不任凭引申，不嫁

9、罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪参观者。（8）记录要点。把参观者投诉的要点记录下来，这样不但可以使参观者讲话的速度放慢，缓和参观者的心情，还可以使参观者确信，我馆对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的依据。（9）快速实行行动，补偿参观者投诉损失。当参观者完全同意我们所实行的改进措施时，就要马上行动，肯定不要拖延时间。耽搁时间只能进一步引起参观者不满，此时，时间和效率就是对参观者的最大敬重，也是参观者此时的最大需求，否则就是对参观者的漠视。（10）要落实、监督、检查补偿参观者投诉的详细措。首先，要确保改进措施的进展状况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面访问参

10、观者询问其满足程度。纪念馆免费开放平安管理制度为了确保宣侠父烈士纪念馆免费开放时的文物平安、观众平安和公共设施平安，更好地服务大众，特制定本制度。一、平安值班方面：（一）实行领导带班、职工轮班，人防、物防、结合的平安值班制度。（二）每周值班人员全权负责本周平安、卫生、电话接听及相关日常事务处理等工作。(三)值班人员必需坚持24小时轮番值守，节假日不休，做到不空岗、不误岗，确保平安。(四)值班人员更要加强巡查，确保纪念馆平安。(五)值班人员要仔细做好环境卫生和来人登记；要随时检查门、窗、锁是否完好，展厅是否平安正常，照明及消防器械是否正常，发觉问题或隐患，应准时报告和处理。（六）值班人员在值班期间，无特别状况一律不得请假，也不得由他人顶替。如有特别缘由需顶班者必需请示馆领导同意后，另行支配接班人员。二、展厅管理方面：（一）陈展管理人员必需严格根据馆里规定的时间开放展厅。（二）陈展管理人员必需做到