友好医院文化培训课件

1、友好之路培训（暨合川友好医院医院文化起航）Page 1先活跃一下“看图说话”Page 2“文”的本意为“在身体上刺画花纹”。文为象形字，古文字是一个正面站立的人形，胸部刻画有花纹，“纹”在身上，它标志着我们是一家人。企业文化首先解决的是一家人、一条心的问题。Page 3“化”字本意是“改变，变化”。 “化”为会意字，像人一正一倒，取其翻转变化之意。企业文化重要的不仅仅是纹在身上，更重要的是以文来化，化在心里，让心有变化，有共鸣。化在血液里，化在灵魂的深处，化在日常的工作和生活中 。 Page 4文化文化，先文后化重点在文，关键在化“文”在纸上， “化”到心里Page 5Page 6Page 7

2、这两者的根本区别在于“同修仁德，济世养生”的企业精神，“修合无人见，存心有天知”的自律意识，“以义为上，义利共生”的经营哲学，“同心同德、仁术仁风”的经营理念、“炮炙虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的质量观“讲信义，重人和”的经营理念等，这些都为同仁堂发展成为百年老店起到了至关重要的作用。 理念文化的力量Page 8Page 9Page 10文化，让一支人人喊打的普通“老鼠”变成了人见人爱的“米老鼠”理念文化的力量Page 11Page 12Page 13行为文化的力量在于让组织里散乱、无序、随意的人群变成整齐、规范、纪律严明的队伍。行为文化的力量Page 14Page 15Page

3、16行为文化的力量中国式堵车与德国式堵车之间的行为差异在于思维模式和自律意识的养成。Page 17Page 18Page 19这一勾勾出的是一个品牌，一个文化勾住了我们的心，勾走了我们的兜里的钱视觉文化的力量Page 20Page 21Page 22视觉文化的力量形象的不同源于所扮演角色的性格不同。组织的形象表现取决于组织在社会中所扮演的角色与自身定位。Page 23理念文化企业的心 行为文化企业的手 表象文化企业的脸 Company Culture Systems model企业文化模型CI即corporate Identity，是企业识别Page 24企业文化之理念体系基本內容企业使命公司

4、存在的根本理由,员工进取的精神动力（动机）企业愿景公司希望达到的目标,员工憧憬的美好蓝图（定位）核心价值观制定制度的原则依据,衡量行为的基本准则（原则）企业精神企业弘扬的群体意识，实现愿景的精神状态（作风）沟通主题经营理念的精炼总结,广泛传播的核心主张（承诺）Page 25关于企业使命公司存在的根本理由员工进取的精神动力Page 26奉献健康生活“友好”使命：医德为先；疗效为本；团队为重；情趣为怀；责任为根；诚信为魂；卓越为准；名牌为愿。这里是职员的“梦想舞台”，致力于为推动医疗事业发展的团队和个人搭建成长平台把企业当作事业来做，企业发展，职员受益Page 27奉献健康生活我们的服务对象将主要

5、面对患病者的身心康复与保健。我们的使命始终是以仁爱之心关爱生命，以精湛的医术为患者解决病痛，用优质服务让患者内心感动，健康一方，服务大众。我们的责任是以追求患者身心最高满意度为目标，诚信至上，给患者和健康体验者提供的药品、器械、医疗服务要货真价实，切实保证其正当利益，以获得患者的最大信任。以心换心，打造共赢。对所有的患者一视同仁，用博大的爱心解除人类之病痛及心理方面的忧虑，忠实履行白衣天使之神圣职责。第一章 我们的使命Page 28关于企业愿景医院希望达到的目标员工憧憬的美好蓝图 Page 29“友好”愿景：技术领先、服务优质、值得信赖的医疗企业技术和服务是医院腾飞的双翼，优质服务是特色，技术

6、设备是保障。治疗病患不是问题，让您身心满意才是我们要做的想到患者的前面，做到患者的全面让100%客人101%的满意。用心做事，用情做人转变服务理念，完善服务体系，优化服务流程，培训服务礼仪，改善服务环境，创新服务举措，树立服务品牌“三超”服务超前、超常、超值；“三位”服务到位、补位、换位；服务“三宝”微笑、问好、认同；服务“三要素”热情对待你的患者；细心发现患者的需求；让你的患者意外惊喜一步到位，到我为止。不管患者想到或者没想到的，我们都力求尽善尽美的做到。宁可自己麻烦十分，不让患者不便一时患者的需求是服务最高命令，永远不说“不”Page 30技术领先在医疗设备、医生技术水平上争做行业典范，创

7、建一流医院。我们充分发挥技术、专家、管理方向的优势，根据患者的需求定位，依靠技术团队的丰富临床经验，精湛的技术和设备，合理的收费，多样化的有效治疗手段，成为专业医疗领域里的领先品牌。第二章 我们的愿景Page 31服务优质我们实践“星级”医疗服务理念，提供科学、便捷、人性化、全程化优质服务。现代医疗服务，已由原来的提供药品，医疗操作等纯医疗性服务，向提供诊疗、心理咨询、健康教育、预防保健等整体或全方位服务迈进，要求医疗服务由粗略服务向精细服务，普遍性服务向个性化服务转化，并在技术性导向和患者导向的基础上，完善和延伸服务项目和内容，满足社会不同层次、不同文化背景、不同疾病患者的医疗服务需求。这就

8、要求我们转变服务理念，完善身心服务体系，优化服务流程，培训服务礼仪，改善服务环境，创新服务举措，树立服务品牌，力争服务质量达到国内一流水平。我们实践“星级”医疗服务理念，提供科学、便捷、人性化、全程化优质服务。即患者从入院到出院的咨询、治疗、护理、生活服务等由专人全程陪护，做患者健康的管家，采用与国际医疗接轨的全程导诊服务，随时为患者提供高品质的医疗服务。第二章 我们的愿景Page 32值得信赖做值得患者信赖、值得职员信赖的企业。让患者忧郁而来，安逸而归。身病易治，心病难医，心病还需心药医。我们要针对患者的心理特点，加强医患沟通，解除患者的心理忧虑，相互配合，相互信赖。我们不仅要提供良好的医疗

9、技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”以患者为根本的基础思想上，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神要在医疗服务的全过程中得到体现。要切实改变“见病不见人”的单纯技术服务理念，使病人在服务过程中感受到对人的尊重和人间真情的温暖，这是“友好”文化建设的重要内容。值得患者信赖：患者对我们的信赖，源于我们的专业技术，优质服务，专家经验，心理疏导；源于以人为本，切实解决问题，服务不分中高低端，标准统一；源于以患者需求为中心，服务流程标准，对患者的体贴；源于诚信经营，价格公道，医德高尚；源于提升“社会公益”效应让老百姓认可。值得职员信赖：我们通过帮助职员提高技术水平、从业能力及合

10、理回报实现职员价值的最大化，让每位职员因自己是“友好”医院的一员而自豪。我们通过针对性、科学性、专业性的培训提升职员的能力，给职员以人文关怀，努力改善工作条件，关心职员的生活，解决职员生活上的困难，逐步改善工作条件，让职员的创造力得以充分发挥。第二章 我们的愿景Page 33总而言之，我们要在技术实力居于中国医疗行业的领先水平；在单院所在市场占有率位居前列；在全国医疗行业内具有较强的品牌知名度和美誉度；具有较为规范的管理体系，内部管理水平在国内医疗行业处于领先水平；具有领先的服务水平，为同行业所推崇；具有复合型管理人才，人才素质在中国医疗行业处于较高水平。通过全体职员的共同努力，把友好医院建成

11、技术领先、服务优质、效益良好、创新能力和竞争力强的现代化医院。 第二章 我们的愿景Page 34关于企业核心价值观制定制度的原则依据衡量行为的基本准则Page 35“友好”核心价值观：厚德，妙手，执行，学习，创新，协作诚信是许诺后的行动，做事后的责任。诚信是灯，点亮成功之路的灯；诚信是石，铺就理想之基的石。相互尊重 相互信任 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督一人可能走得快，团队却能走得远在相互沟通中化解分歧，在坦诚交流中凝聚共识没有永远的竞争，只有永远的合作总可以发现新的问题，总可以找到更新的办法。昨天办不到不等于今天办不到，别人办不到不等于我们办不到Page 36厚德厚德德技双馨，以德

12、为先。一切为病人谋利益。对待病人，不分贵贱，一视同仁。百年基业，在于厚德，厚德之本，在于诚信。我们高度重视真实守信的重要性，始终把诚信视为医院健康发展的第一生命线。患者与友好医院接触就是与我们的职员打交道，职员的一言一行代表着友好医院的全部。我们希望别人怎么对待自己，自己就要怎样对待别人。第三章 我们的核心价值观Page 37 妙手 以高超的医术真正解决患者的病痛并解除他们的忧虑。医院的声誉很大程度上来源于医生的医术高明，我们要力求医术的精益求精，为患者把病治好。同时，我们还要运用我们的医疗知识和关爱之心为患者排解忧虑，得到心理上的安慰和满足。第三章 我们的核心价值观Page 38 执行 在未

13、来十年内，我们所要面临的最大挑战就是执行比尔盖茨 执行力是所有那些实现了跨越的公司获得成功的共同秘诀吉姆柯林斯(从优秀到卓越作者 ) 二流的方案，一流的执行第三章 我们的核心价值观Page 39 学习 所谓学习力就是学习动力，学习毅力和学习能力三要素。学习力是指一个人或一个企业、一个组织学习的动力、毅力和能力的综合体现。学习力是把知识资源转化为知识资本的能力。 学习力是企业竞争最终的决定力、竞争力 打造学习型组织，实现个人与企业同步超越第三章 我们的核心价值观Page 40创新 创新是我们的兴业之本、兴旺之源。我们要有“人无我有，人有我新，人新我优，人优我变”的敢为人先的思想，坚持在有效的原则

14、基础上，不断研究新的治疗手段、新的服务方式，从而增强发展的活力与生机。第三章 我们的核心价值观Page 41 协作视职员为朋友、兄弟姐妹、家人，互相尊重、关心、信任，大家抱成一个团队，相互理解包容而不是包庇，有竞争但很坦诚，用团队的力量共同把事业做大；沟通畅快，目标高调，做人做事低调，讲究效率和执行；努力营造活跃的、积极的、快乐的整体氛围，大家不是一家人胜似一家人。 第三章 我们的核心价值观Page 42医务工作者在医疗实践活动中所应遵循的道德规范。医德是随着医学的出现而产生的。中国最早的医书黄帝内经中就有疏五过、征四失等论述医德的专著。唐代名医孙思邈在他的巨著千金要方中有一章专门写医德，系统

15、地提出了医生的道德准则。他在书中要求医者不避艰险，尽心竭力，治病救人，不怕脏臭，不分贵贱贫富，一视同仁；不以一技之长，掠取民众财物。这些要求，长期以来被奉为医务人员的道德箴言。医德同其他社会职业道德一样，在实践中不断充实、发展，形成稳定的职业心理和习惯，世代相传。 何为医德？第三章 我们的核心价值观Page 43医院全体职员应具备的基本人格品质和道德要求。 关于品德观第四章 我们的品德观Page 44“友好”品德观：以心为本，以德为重齐心共事，潜心谋事，用心做事脑是人身体的指挥部，心是人生命的动力源以心换心，以德服众小胜靠智，大胜靠德Page 45以心为本做人要有良心，做事要有信心，待人要有诚

16、心；对领导要实心，对同事要真心，对下属要关心；对工作要有耐心，对理想要有恒心，对事业要有雄心；对长辈要有孝心，对平辈要有同理心，对晚辈要有爱心；对生活要有知足心，对名利要有淡泊心，对得失要有平常心；对岗位要有责任心，对事业要有忠诚心，对百姓要有服务心。Page 46以德为重恪守职业道德，爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务他人，奉献社会；讲究家庭美德，尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结；遵守社会公德，文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。Page 47关于企业精神企业弘扬的群体意识实现愿景的精神状态Page 48“友好”精神：明 快 严 实目标明确就等于成功的一半时间是

17、检验工作的重要标准，快手打慢手，快鱼吃慢鱼严格，严肃，严密话要实说，事要实干真心是诚，真干是信Page 49明目标明晰、责任明确。每个人都要做明白人，做明白事。以明确的目标激励自己，以明确的责任约束自己。快快速反应、快捷执行。工作重在效率，时间就是生命，效率就是财富。严作风严谨、质量严格。严在制度，规章至尊，不得违背；严在流程，程序顺畅，不许倒置；严在职责，责无旁贷，不容推卸；严在标准，落实到位，不差分毫；严在执行，令行禁止，不折不扣；严在奖惩，赏罚严明，不循私情。实真抓实干、务求实效。做老实人，说老实话，办老实事。第五章 我们的精神Page 50关于沟通主题经营理念的精炼总结广泛传播的核心主

18、张Page 51“友好”沟通主题让健康的生活因友善而美好Page 52让健康的生活因友善而美好阐释：我们是治病救人的医院，以技术和服务为患者解忧排难。“战胜疾病，找回健康”是我们的不懈追求。一个友善的人，会得到周围人们对他的称赞和信任；同样，如果把一个医院比做一个人，其“友善”，也会形成人们的口碑变得美好。我们的医院命名为“友好”，就是用这个谐音，对职员加以警示，对患者做出承诺。每个职员都是“友好”的实践者，职员友善，医院美好；每个患者都是“友好”的见证者，选择“友好”，就是选择友善和美好。友善 美好第六章 我们的沟通主题Page 53我们的战略目标：医疗领域领先的连锁型医疗机构第七章 我们的

19、战略目标Page 54我们的经营理念： 精，细，量阐释：精做专做精。不求规模，但求质量，注重品质的培养，在专业领域做深做透。细注重细节。细分市场，细分需求，做细服务。没有细微就没有优质，医疗无小事，小事即大事，医院永远没有“微不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。量循序渐进。先做实一个项目，做好一个市场，再向另外的市场扩张，稳扎稳打，做到质量和速度的统一与协调。第八章 我们的经营和管理理念Page 55我们的管理理念：阐释：加强沟通世界上80%的矛盾来自相互之间的误解。尽量去了解别人，设身处地去为别人着想。自私的人只考虑自己，有品德的人才会去考虑别人。劝告别人时，若不顾及别人的自尊心，那么再好

20、的言语都是没有用的。做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。爱的动力永远比仇恨的动力强。如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要勇于承认；如果你勇于认错并加以改进更是一种美德。重在执行执行就是用正确的人，做正确的事，把事做正确。体现在：自觉主动工作；把每个细节做好；“人、事、物、地、时”计划周密；对工作投入、热爱充满激情；凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。力争在执行前做好充分的准备。加强沟通，重在执行第九章 我们的管理理念Page 56行为文化Page 57理念行为结果决定产生检验Page 58行为体系的主要内容行为宣言行为公约行为准则总 则团队心态

21、品行管理礼仪规范行为体系设计并没有固定格式，实用的就是最好的。Page 59行为宣言宣言是组织对重大问题公开表示意见以进行宣传号召的宣告或声明。行为宣言是组织对其成员因受思想支配而表现于外的活动所遵从原则的说明。企业行为宣言是企业对社会、对消费者、对员工的郑重承诺，是企业做事的原则和主张，体现了企业在行为上的主张与追求。Page 601、对患者恪遵服务承诺2、对职员承诺尊重责任3、对合作伙伴倡导合作共赢4、对社会誓言奉献健康生活5、不爱父母 不爱家庭 不自爱者不可能成就事业6、违规受罚，即使是董事长也概莫能免7、每天读三份报纸，每周读三本杂志，每月读三本书8、身体健康、心态健康、思想健康、产品

22、健康、企业健康9、员工犯错，承担20的责任； 领导承担80的责任10、培训是员工最大的福利友好行为宣言Page 61行为纲领行为纲领的建立要紧紧围绕着理念系统，使企业所倡导的企业理念，通过员工的行动表现在生活和工作实践中，是企业员工在言论、行动等方面所依据的原则。Page 62职业操守方面守法遵章专业敬业行为导向方面诚信服务协作制胜工作态度方面细致高效提倡学习生活态度方面健康平安开心快乐感恩友好行为纲领Page 63友好行为规范决策层行为规范思近谋远力开拓“谋、拓”统筹管理抓关键“管、抓”以人为本多关爱“关、爱”公正廉洁做表率“正、廉”管理层行为规范：有效组织明目标“组、明”换位思考严执行“思、严”敢于管理担责任“敢、担”培养职员促成材“培、促”执行层行为规范：尽心尽力要敬业“尽 敬”工作细致想周全“细 想”学以致用解问题“学 解”团结同事乐分享“团 乐”Page 64我们的行动 创新对