2013年政企技能认证公共教材-基础篇-修订说明

1、2013年政企客户专业技能认证基础篇教材修订说明基础篇编写小组2013年10月目录修订成员修订原则与思路各章节修订说明指导老师于征：集团政企客户服务部海洋：集团政企客户服务部成员罗剑：广东邮电职业技术学院黄晓东：江西省公司蒲景春：江苏常州分公司燕君：安徽合肥分公司王琳琳：湖南湘潭分公司杜川因子：湖南张家界分公司李煜霞：内蒙古区公司修订成员目录修订成员修订原则与思路各章节修订说明修订建议：原则与思路集团公司指导原则全国性普适原则融合移动元素原则修订原则修订思路结合集团公司政企工作开展的指导思路，以通信、法规、品牌、管理、营销等理论知识为基础，进行教材的编写与修订。产品与解决方案篇解决方案经理专业

2、篇市场经理专业篇各专业公共教材解决方案经理市场经理客户经理专业篇销售经理专业篇客户经理销售经理基础篇各专业教材各对应专业原教材结构产品与解决方案篇解决方案经理专业篇市场经理专业篇各专业公共教材解决方案经理市场经理客户经理专业篇销售经理专业篇客户经理销售经理基础篇各专业教材各对应专业现教材结构一站经理经理专业篇一站式服务经理目录修订成员修订原则与思路各章节修订说明第一节电信行业与电信产品的特点第二节通信行业的发展概况1、中国通信的发展2、中国通信行业的改革重组第三节电信监管体系1、电信监管的概念2、电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1、国内主要运营商2、境外主要电信运营商介绍第一节电信行业

3、与电信产品的特点1、电信行业特点2、电信产品特点第二节通信行业的发展概况1、中国通信的发展2、中国通信行业的改革重组3、中国通信行业的发展趋势（新增）第三节电信监管体系1、电信监管的概念2、电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1、国内主要运营商2、境外主要电信运营商 修改说明本章节从结构上未作调整，相应内容根据通信行业机构调整结果进行更新修订。1、第一节把电信行业特点和产品特点分别单列一小节，从结构上更清晰。2、第二章增加通信行业的发展趋势。 原教材内容 新教材内容第一章 通信行业概况第一节中国电信企业概况1、企业概况2、企业荣誉第二节中国电信企业文化第三节中国电信企业战略转型和精确管理1

4、、企业战略转型的内涵和目标2、企业战略转型的三大重点举措3、精确管理的内涵和目标第四节客户基础管理1、客户战略分群优化2、客户信用管理3、客户积分计算、获得及回馈计划第五节客户统一视图1、客户统一视图的基本概念2、客户统一视图信息分类（三类）3、客户的认证管理第六节渠道体系架构1、渠道体系结构第七节客户服务第一节中国电信企业概况1、企业概况2、企业荣誉第二节中国电信企业文化第三节中国电信企业战略转型和精确管理1、企业战略转型的内涵和目标2、企业战略转型的三大重点举措3、精确管理的内涵和目标4、绩效管理相关规定（新增）第四节客户基础管理1、客户战略分群优化2、客户信用管理3、客户积分与客户卡第五

5、节客户统一视图1、客户统一视图的基本概念2、客户统一视图信息分类（三类）3、客户的认证管理第六节渠道体系架构1、渠道体系结构2、渠道定位（新增）第七节客户服务 修改说明本章节从结构上未作调整，相应内容进行更新修订。1、“绩效管理相关办法”由法律法规章提到此处。2、“客户积分计算、获得及回馈计划”改为客户积分与客户卡。在名称上总体概括，体现系统性。3、渠道体系中增加渠道定位内容。 原教材内容 新教材内容第二章 中国电信企业概况第三章 品牌体系第一节客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1、品牌名称及标识2、品牌愿景3、品牌形象元素4、品牌口号第三节客户品牌1、商务领航2、我的e家第四节业务品牌1、

6、号码百事通2、ChinaNet3、互联星空第一节客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1、品牌名称及标识2、品牌愿景3、品牌形象元素4、品牌口号第三节客户品牌1、商务领航2、我的e家第四节业务品牌1、天翼（新增）2、号码百事通3、ChinaNet4、互联星空 修改说明融合移动元素：1、品牌架构体系有所变化。2、增加“天翼“业务品牌。 原教材内容 新教材内容第一节电信条例1、电信条例的颁布意义2、电信条例的主要内容第二节电信服务规范1、电信服务规范的目的2、电信服务规范内容说明3、电信服务规范内容第三节合同法和消费者权益保护法1、合同的基本概念2、合同法的相关主要规定3、消费者权益保护法的相关基础

7、知识第四节招标投标法1、招标投标法简介2、适用范围3、适用对象4、遵循原则5、相关规定第五节企业相关规章制度1、安全保密相关规定2、绩效管理相关规定第一节电信条例1、电信条例的颁布意义2、我国电信业行政监管的八项重要制度第二节电信服务规范1、电信服务规范的目的2、电信服务规范内容说明3、电信服务规范内容第三节合同法1、合同的基本概念2、合同法的相关主要规定第四节消费者权益保护法1、消费识者权益保护法的相关基础知识第五节招标投标法1、招标投标法简介2、适用范围3、适用对象4、遵循原则5、相关规定第六节企业相关规章制度1、安全保密相关规定 修改说明本章从结构上未做调整，根据法律法规知识进行更新修订

8、。1、第一章第二节根据教材内容更改标题，更切文意。2、合同法和消费者权益保护法由原来的一章分为两章。3、企业安全相关规章制度中”绩效管理相关办法“内容提到第二章”中国电信企业概况“中。 原教材内容 新教材内容第四章 法律法规制度第一节中国电信员工职业操守第二节社交礼仪1、礼仪的涵义2、礼仪的原则3、社交礼仪第一节通信行业职业守则（新增）第二节中国电信员工职业操守第三节政企渠道营销人员的职业素质（新增）1、沟通2、政企渠道人员职业素养修炼第四节社交礼仪1、礼仪的涵义2、礼仪的原则3、社交礼仪 修改说明1、”通信行业职业守则“新增内容。2、考虑到沟通技巧为渠道成员都应具备的基本素质，所以”沟通“节

9、由客户经理篇移到基础篇。3、鉴于对营销工作人员职业素养的高标准，增加”政企渠道人员职业素养修炼“相关内容。 原教材内容 新教材内容第五章 职业规范知识第一节管理理论基础知识1、管理的定义2、管理的职能3、管理中的一些热点问题第二节项目管理知识1、项目的定义和属性2、项目管理的内容 修改说明本章节未作修改，仅做内容更新。第一节管理理论基础知识1、管理的定义2、管理的职能3、管理中的一些热点问题第二节项目管理知识1、项目的定义和属性2、项目管理的内容 原教材内容 新教材内容第六章 管理理论知识第一节市场和市场营销1、市场的概念及相关内容2市场营销的概念3、营销观念的发展历程第二节市场营销策略1、市

10、场营销策略概述2、产品策略3、促销策略4、渠道策略5、价格策略第三节服务营销基础知识1、服务的概念与特性2、服务营销的特点3、服务质量管理第四节关系营销、品牌营销与战略合作1、关系营销2、品牌营销3、战略合作 修改说明本章节未作修改，仅做内容更新，如增加4C、4R。第五节营销环境分析1、营销环境分析的目的和内容2、宏观环境分析3、微观环境分析第六节组织消费者行为分析1、组织消费者的分类及特点2、组织购买决策的过程3、组织购买的类型4、影响组织购买行为的因素分析第七节市场调研1、市场调研的概念2、市场调研的流程第八节营销战略1、营销战略概念2、市场细分3、选择目标市场4、市场定位 原教材内容和新

11、教材内容第七章 管理理论知识第一节体系架构第二节政企客户分类第三节营销体系1、打造专业化矩阵式立体营销团队2、实施品牌营销3、加强商机挖掘和管理第四节服务体系1、持续深化服务措施，提升行业及高端聚类客户的服务水平2、实施统一规范化服务，改善普通政企客户服务感知3、加强政企服务管理和过程监督工作第五节支撑体系1、建立专业化的行业应用整体解决方案定制、销售及创新 开发支持体系2、完善支撑政企客户营销服务管理工作的信息化系统 修改说明第一节体系架构第二节政企客户分类第三节营销体系1、打造专业化矩阵式立体营销团队2、实施品牌营销3、加强商机挖掘和管理第四节服务体系1、持续深化服务措施，提升行业及高端聚类客户