2022年《饭店服务与管理》教案

1、学习必备 欢迎下载百色市财经职业技术学校百色市民族旅行学校教 案授课专业：酒店服务与治理（酒店1 班）授课名称：饭店服务与治理 .授课老师：杨 冬 云教务负责人：何 堂 飞学校负责人：马 德 峰时 间： 2022.09. 至 2022.12. 第次课 8 学时学习必备欢迎下载授课时间 320分钟课题（章 节）项目一初探饭店任务 1 追踪饭店业的成长 任务 2 通览饭店的构成任务 3 造就优秀的“ 饭店人”教学目的与要求：知晓饭店的含义明白中外饭店业的进展史,明白饭店集团；教学重点、难点：1 .熟识并把握饭店的类型、等级划分和饭店内部组织机构；2. 体会饭店服务的内涵,明白饭店对员工和基层治理人

2、员的素养要求；教学方法及师生互动设计：老师讲解、搜集图片、观看视频,多种途径明白饭店；课堂练习、作业：摸索练习 1. 填“ 世界饭店进展阶段” 表；2. 判定 3 题说法的对错；3. 简答 3 题；拓展课业 活动一：当地饭店历史知多少 活动二：与“ 饭店人” 面对面 活动三：“ 踩格子” 嬉戏教学内容（讲稿）学习必备欢迎下载备注项目一初探饭店（包括：教 学手段、时 间安排、临 时更换等）饭店、旅行社、交通是旅行业的三大支柱；尽管饭店有各种称谓,如酒 店、宾馆、度假村、山庄等,但它们都具有基本的餐饮、住宿等功能；饭店 如同一个舞台,前台部门、后台部门的每位员工和治理者都是重要角色,大 家力求上演

3、好每出优质服务之戏；任务 1 追踪饭店业的成长 一、饭店的含义 饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施,能够接待观光,商务、度假以及会议等客人,以盈利为目的的经济组织；饭店的进展水平标志着旅行业和社会经济文化的进展程度；二、世界饭店业成长轨迹 饭店业最早显现于古罗马时期,分为：1、客栈时期（公元 12 世纪至 18 世纪）指特地为客商和旅行者供应食宿的场所；以接待经商者为主 特点：普遍声誉较差,规模较小,设施简洁,服务项目单一,安全性低,作坊式经营,被认为是糊口谋生的低级行业； 2、大饭店时期（公元 18 世纪至 19 世纪）1794 年,美国纽约,首都饭店,是美国服务行业标志性服务设施；1

4、829 年,美国波士顿,特里蒙特饭店,是美国饭店业进展的第一个里 程碑；1898 年,法国巴黎,里玆饭店,将饭店的进展推向该时期的顶峰；特点：规模大,设施豪华,服务正规,留意接待礼仪,讲究礼貌礼仪等 特点,客源对象仅定位于王侯贵族、达官富豪； 3、商业饭店时期（公元20 世纪初至其次次世界大战时期）“ 现代饭店之父 ”斯塔特勒提出 “ 来宾永久是对的” ；1908 年,斯塔特勒在布法罗城建成斯塔特勒饭店 20 世纪 20 岁月,在城市大饭店进展的同时,周边乡镇和交通要道旁的 小规模汽车饭店、铁路饭店也在悄然兴起 特点：1）饭店追求全方位服务,而且仍供应多种个性化服务 2）饭店朝着高档次、高质量

5、的方向进展 3）以治理公司为纽带,以饭店集团为核心进展跨国连锁饭店群体,不断 创新饭店经营模式4、现代新型饭店时期 三、中国饭店业成长轨迹 中国饭店业起源于商代中期,分为： 1、中国古代饭店业学习必备 欢迎下载古代饭店可以追溯到春秋战国时期,主要分为两种： 官办的驿站和迎宾楼 1） 驿站 ：最古老的一种官方住宿设施 . 始于商代中期,止于清光绪二十二年 . 主要为朝廷信使和各地公差供应食宿服务及车、马等交通工具；2）迎宾楼 ：古代官办的另一类食宿设施 为各国使者供应食宿服务及交通工具 民间私营的旅店：始于春秋战国前,早于官办的驿站和迎宾楼 特点：点多,面广,规模小,设备简洁,卫生条件差,以供应

6、餐饮为主,客房较少,主要分布在城郊和乡镇,以接待周边客商和有时到店用餐的客人； 2、中国近代饭店业 西式饭店 中西式饭店 这一时期的饭店主要以接待外国人、政府官员和商人为主 西式饭店： 19 世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称；与中国当时传统饭店相比,西式饭店的特点：饭店规模宏大,装饰华丽,设备趋向豪华和舒服,饭店内部有客房、餐 厅、酒吧、舞厅、球房、理发室、电梯等设施,其供应的饮食均为西餐； 中西式饭店：西式饭店的大量显现,刺激了民族资本向饭店业投资；从民国时期开头,各地相继显现了一大批具有“ 半中半西” 风格的中西式 饭店；中西式饭店的特点：建筑风格比较趋向西方化,在设备设施、

7、服务项 目、经营体制和经营方式上也受到西方饭店的影响,饭店内高级套间、卫生 间、电灯、电话等现代设备,餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有,有供应饮 食,除了中餐外,仍供应西餐； 3、中国现代饭店业 1900 年,北京饭店和天津利顺德饭店成立,是中国现代饭店的先河；款待所阶段 旅行涉外饭店阶段 引进外资及外方治理阶段 星级饭店阶段 四、饭店集团1、饭店集团的概念 饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各 地以直接或间接形式掌握多个饭店,以相同的店名或店标,统一经营程序,以 同样的服务标准和治理风格与水准进行联合经营；2.饭店集团的联合形式：. 饭店之间的横向联合 . 饭店与供

8、应商和销售商之间的纵向联合 . 饭店与各行业的多种经营联合3.饭店集团的经营方式：连锁经营特许经营学习必备欢迎下载治理合同战略联盟4.中外闻名饭店集团介绍1）英国洲际集团：成立于 布最广的专业酒店治理集团；1946 年,是目前全球跨国经营范畴及网络分2）温德姆饭店集团：总部在美国新泽西州帕斯攀尼3）万豪国际集团：创建于1927 年,总部设于美国首都华盛顿特区；是全球首屈一指的酒店治理公司；4）雅高集团：成立于1967 年,总部在巴黎；全球闻名的饭店集团5）希尔顿酒店集团：全球最大的酒店集团之一 6）香格里拉酒店集团：总部在中国香港；是亚太地区进展快速的豪华饭 店集团7）上海锦江国际饭店集团：成

9、立于1984 年,是中国第一家饭店集团；8）南京金陵饭店集团：1983 年开业,中国本土酒店集团前三名的知名集团；9）开元旅业集团：以酒店业为主导产业的大型企业集团；是“ 中国饭店业品牌先锋”、“ 中国旅行知名品牌”10）如家酒店集团：创立于 国酒店业海外上市第一股作业：2022 年,国内最大综合酒店集团之一；是中1、饭店的概念 2 、世界饭店业各个进展期及其特点 3、西式饭店与中西式饭店的特点 4、饭店集团的概念 任务 2 通览饭店的构成 一、饭店的类型（一）依据饭店市场及来宾特点分类1、商务型饭店：也称暂住型饭店,一般位于城市的中心地区,以接待商 务来宾、旅行客人及因各种缘由作短暂逗留的其

10、他客人；占有比例较大；不仅 讲究外观,也留意内部设施的豪华；以单间、套间为主；配有信息网络和相关商务服务设施；2、度假型饭店：大多位于海边、山区、森林、温泉、海岛等景色美丽、可供游玩的地方,以接待游乐、休闲、度假的来宾为主；丰富的消遣和体育服务项目；经营受季节影响较大；3、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心,或在交通便利 的旅行胜地,主要接待各种会议团体；多种规格的会议厅或大的多功能厅；具 备各种规格的会议设备；高效率的接待服务；4、公寓饭店：也称长住型饭店,主要接待住宿时间长、在当地短期工作 或度假的客人或家庭；饭店的组织、设施、治理较为简洁；以套房为主；配备 厨房设施；家具和电

11、器设备5、汽车饭店：欧美国家居多,大多位于大路干线上,以接待驾车旅行者学习必备 欢迎下载为主；规模小,100 个房间以下,设施、设备较为简洁,价格低廉,可以停车,洗车；6、青年旅社：主要接待背包旅行、徒步旅行、骑自行车或从事野外探险的青年游客； 1998 年在广东首创,已形成网络；一个房间有 员制；（二）依据饭店规模分类26 个房间 ；会按饭店所拥有的客房和床位数量的多少,划分为大、中、小三种；1、国际标准小型饭店： 300 间以下 大型饭店： 600 间以上 2、我国的一般标准 大型饭店： 500 间以上 小型饭店： 200 间以下中型饭店： 300600 间中型饭店： 200500 间国内

12、内地单体建筑内客房数量最多的饭店：厦门翔鹭国际大酒店 二、饭店的等级 饭店的等级是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范畴、服务质量等 方面所反映出来的级别和水准；不同的国家和地区实行不同的方式；1、星级表示法：即将饭店依据肯定的标准分成的等级分别用星号标志,以区分等级的制度；比较流行的是五星级级别,星级越高,等级越高；这种星级制在世界上,特殊在欧洲,采纳最为广泛；我国国家旅行局也采纳这种方法进行饭店星级的评定；星级越高,表示饭 店的档次越高；2、字母表示法：很多国家将饭店的等级用英文字母表示,即A、 B、C、D、E 五级, E 为最低级；有的虽然是五级却用 最高级用 A1 或特殊豪华级来表示；A

13、、B、C、D 四个字母表示,3、数字表示法：用数字表示饭店的等级一般采纳最高级豪华表示,继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、,数越大,档次越低；美国汽车协会采纳五粒钻石等级制度,将饭店划分为一般、好、佳、优、突出等级；罗马尼亚饭店分为特级、一级、二级、三级四个等级；日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍三大级；瑞士饭店协会采纳五星等级制；三、饭店部门“ 大家庭”：饭店的部门可分为两大类,即前台线和后台线 前台线的有：前厅部、餐饮部、客服部、康乐部和销售部等；后台线的有：行政办公室、人力资源部、财务部、工程部和安全部等；任务 3 造就优秀的“ 饭店人”学习必备 欢迎下载你认为饭店需要什么样

14、的员工？一、开启服务的大门 饭店服务：是指饭店借助于有形设施,为满意来宾的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为；服务的含义： SERVICE：S：sincere and smile（真诚与微笑） ：真诚待客、微笑服务 E：eye（眼光）：要求饭店服务人员始终要用热忱好客的眼光关注客 人,猜测客人的需求,并准时供应服务,使客人时刻感受到服务员对自己的关 心；R：ready（预备好）：即要求饭店服务人员要随时、随地预备好为客人供应优质服务（包括心理和物质预备）高服务效率,让来宾有受敬重感；,并在对客服务过程中能集中精力,提V ：viewing （看待）：即要求饭店服务人员把每一

15、位客人都看做是需要 赐予特殊照料的来宾,每位服务员都应充分熟识到来宾对饭店的重要意义,做 到对待客人一视同仁,不卑不亢；Visible ：做好可见服务 I：inviting （邀请）：即要求饭店服务人员在每次服务终止时,都要邀 请客人再次光临；不仅是礼貌服务的表达,更是对来宾的欢迎和敬重；C：creation（制造）：即要求饭店服务人员细心制造热忱服务的气氛,讲究仪容外表,接人待物讲礼貌；良好的服务氛围不仅令每位来宾身心愉悦,仍可刺激其消费欲望,从 而提高饭店经济效益；E：excellent（杰出）：即要求饭店服务人员杰出地完成每一项工作,注 重细节,让来宾完全中意；100-1=0： 饭店只要

16、有一个细节或环节显现差错,就好导致客人的不中意 二、成为优秀的服务人员 必需具备的专业素养包括：正确的职业心态 优良的职业意识 良好的职业习惯 娴熟的职业技能（一）职业意识 也叫主人翁精神,是作为职业人所必备的意识；具体表现为：工作积 极认真,有责任感,具有基本的职业道德 1、来宾至上的意识：是饭店的经营宗旨,也是服务人员的行为准就；读懂客人；换位摸索；2、优质服务意识：饭店赢得客人的金钥匙；指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所供应的服务能够满意服 务对象的合理需求和适常期许值,保证肯定的中意度；3、团队合作意识：饭店的服务,需要各个部门的和谐和协作,需要学习必备 欢迎下载每位员工具有

17、整体意识、规章意识、协作意识和家庭意识；4、创新变革意识：不进步就意味着后退；不破不立如何创新；（二）职业心态心态是指人们的思维方式和处世态度；1、感恩的心态：就是心存感谢,对生活布满爱和期望；2、乐观的心态：积极乐观的心态是取得胜利的最基本要素；3、宽容的心态：站在他人的立场摸索问题；4、进取的心态：取得进展的必要前提；5、负责的心态：勇于承担责任；（三）职业习惯1、讲究礼仪：饭店服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的礼貌、文明行为规范；主要内容：仪容、仪态、服饰、语言和岗位服务规范主要原就：微笑、亲切、热诚、快速2、留意外表3、乐于交往：饭店服务人员要形成主动与客人交往的职业习惯

18、；第一是留意,然后是应答；4、留意细节 5、追求完善（四）职业技能第1、观看才能 2、记忆才能 3、应变才能 4、语言才能 5、操作才能次课 12 学时 授课时间课题（章项目二观前厅任务 1 熟识饭店的“ 神经中枢”节）任务 2 营造高雅的大堂氛围任务 3 供应高效的前厅服务 教学目的与要求：知晓前厅部在饭店中的位置、任务,明白前厅组织机构；教学重点、难点：1.明白前厅大堂氛围营造的特点,把握大堂硬件环境、软件环境的基本要求；2. 明白前厅各岗位的服务工作的基本内容,并把握前厅服务的相关学问；教学方法及师生互动设计：老师讲解、搜集图片、观看视频,多种途径明白前厅；学习必备 欢迎下载课堂练习、作

19、业：摸索练习 1. 填空 3 题；2. 判定 3 题说法的对错；3. 简答 3 题；拓展课业 活动一：搜寻外币兑换币种 活动二：明白“ 金钥匙”教学内容（讲稿）备注 项目二 观前厅（包括：教 在我们进入饭店时,第一映入眼帘的是饭店的前厅大堂；前厅部因其主 学手段、时 间安排、临 要服务部门总服务台位于饭店最前部的大堂,因而称为前厅部；前厅部又被 称为饭店的“ 神经中枢”、“ 前台中的前台”,是由于它不仅是饭店的主要营业 时更换等）场所,也是来宾与饭店联系的重要纽带；任务 1 熟识饭店的“ 神经中枢”1、前厅部的定义 前厅部也称大堂部、前台部,是酒店负责招徕并接待来宾（组织客源）、销售饭店客房产

20、品、组织接待和和谐对客服务、销售餐饮消遣等服务产品、沟通与和谐饭店各部门、为客人供应各种综合服务的对客服务部门；前厅部 是饭店的重要组成部分,在饭店经营治理中具有特别重要的位置和作用；2、前厅部在饭店中的位置（1）前厅部是饭店的门面 前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地,是酒店对客服务的开头 和最终完成的场所,也是客人形成对酒店的第一印象和最终印象之处；（2）前厅部是饭店的销售窗口 前厅是饭店的营收中心；为来宾供应食宿是饭店的基本功能,客房是饭店出售的最大、最主要的 商品；通常在饭店的营业收入中,客房销售额要高于其他各项；据统计,目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的50%左右,而在我国

21、仍高于这个比例；前厅部的有效运转是提高客房出租率,增加客房销售收入,从而提高 饭店经济效益的关键之一；（3）前厅部是饭店业务活动的中心 是饭店的神经中枢 是饭店的信息集散中心 贯穿来宾住店周期全过程（4）前厅部是饭店建立良好来宾关系的重要环节 是饭店的代表,是饭店与来宾的中介桥梁 3、前厅部的工作任务 前厅部的位置和作用打算了它在饭店经营中所承担的任务,虽然不同规 模的饭店组织机构不同,但其基本任务是一样的；那就是推销客房商品及饭学习必备 欢迎下载店其他产品,和谐饭店各部门向客人供应中意的优质服务,使饭店获得抱负 的经济效益和社会效益；（1）销售客房（2）掌握客房状况（3）和谐对客服务（4）供

22、应各类前厅服务（5）供应信息（6）负责客账治理（7）建立客史档案4、前厅部的业务分工（ 1）预订处（ Room Reservation） （2）接待处 Check-in/Reception ）（ 3）礼宾部 Concierge （4）电话总机 Switch Board （ 5）商务中心 Business Center （6）收银处 Check-out/Cashier （ 7）大堂副理 Lobby Manager 任务 2 营造高雅的大堂氛围 大堂：饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空 间,是客人的集散地；摸索：大堂应设计成啥样 . 大堂的设计要留意利用一切建筑或装饰的手段,制

23、造一个亲切、宜 人、欢悦、安静、有文化气韵、有现代气息、主题突出、功能合理、流线组 织高效、人群集散便利的空间；. 大堂的设计要特殊留意以下两点：其一,不要盲目追求空间的气派、雄伟；其二,大堂要强化文化氛 .围；一、大堂的分区布局 正门入口及客流线路：正门入口处是人来车往的重要的“ 交通枢纽”；其基本功能是要保证饭店 进出的交通畅达,客人下车时避风遮雨；厅门外有车道和雨搭,正门前台阶 旁仍应设有专供残疾客人轮椅出入的坡道,以便利残疾客人入店；大门有玻 璃拉门、转门或自动门；门以双层为佳,以保持前厅空调温度的调度的稳 定,节约能源,并可削减尘土刮入,保持大厅清洁；从入口到饭店内各个目的地,便形成

24、了人流线路；各条人流线路要经过 装修或铺设条形地毯,以形成明确的人流走向,使具有动感的走线与相对平 静的休息区和服务区互不影响；. 大门设计的一般应达到以下功能：. 1、醒目、吸引力 . 2、便利进出、保证交通畅达 . 3、隔音、隔尘、防风、恒温 正门的要求：有气派 ,有吸引力 ,有迎接客人的气氛 服务区：前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处、礼宾处以及餐饮部 的大堂酒吧等；总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置；总服务台的功能很 多,其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体,其他如车（船、机）票预 订、出租车、旅行社、邮电、外币兑换等服务；以团体客为主要客源的饭 店,在总台处另设团

25、体接待处；总服务台：1、位置 应设在大堂中醒目的位置；总台员工应能观看到整个大厅及电梯、各出学习必备 欢迎下载入口的基本情形2、尺寸 总台的高度应以便利客人入住登记和总台人员的接待服务工作为原就,抱负高度为110125 厘米；柜台内侧的工作台高度为85 厘米；3、外形 总服务台的常见外形有直线形、折线形、圆形、半圆形及椭圆等；4、材质 主要是采纳大理石、磨光花岗岩和硬木等；大堂副理的办公地点,应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的寂静之处；通常放置一张办公桌,两张座椅,供办公和接待客人；礼宾处服务柜台一般设在大门内侧,又靠近总台,使行李员可尽早看到汽车驶进通道,准时上前迎接；行李柜台的抱负高度

26、为120130 厘米,既方便客人又便利工作人员操作；柜台后设行李房；小型饭店行李处不单设,与 总台合一；商务中心一般设在饭店一楼或二楼,门边有标记,便于客人查找并快速 得到服务；商务中心室内环境要求简洁、明快,主色调以绿灰、蓝灰为宜；而前厅部办公室、总机室等机构,与前厅接待服务亲密相关,但又不必 直接与客人打交道,一般设在总台后或侧面联络便利但又较为隐秘之处；休息区 ：大厅休息区是来宾来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所,它要求相 对寂静和不受干扰；休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶 几；沙发可依据需要围成几组方形,也可围着柱子设置,在人员进出频繁,布满动感的大厅空间中,构筑一个安

27、静舒服的小环境；公共卫生间：. 饭店大厅或邻近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间；被誉为饭；店的“ 名片”. 公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆,仍有烘手器、手纸、面巾 纸、小毛巾、香皂等器具和用品；公共卫生间要宽阔洁净、设施完好、用品 齐全；二、大堂环境氛围营造 前厅作为整个饭店的中心,其环境、氛围是特别重要的；前厅必需要有“宾至如归 ”的感受,有一种享 热忱迎接客人的氛围,使客人一进大堂就有一种 受高级消费、受人敬重的感觉,形成美好的第一印象；同时仍要为前厅服务 人员制造一种开心的工作环境,使前厅的对客服务工作卓有成效；为了制造 好的气氛和环境,除了员工的素养外,仍必需重视前厅的装饰美化

28、；一环境设置 1.空间 前厅必需要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间,才能给客人和工 作人员供应一个宽松的活动场所和工作环境；我国星级饭店评定标准规定,饭店必需具有与接待才能（用客房间数表示）相适应的大堂；2.光线与颜色 为追求热闹的气氛,大厅一般采纳高强度的华丽吊灯；客人休息处设有 便于阅读和交谈的立灯或台灯,灯光略暗,形成舒服、寂静和文雅的格调；而对总服务台的工作人员就要使用照明度偏高的灯光,制造一种相宜的工作 环境；各种光色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉；灯具除用以照明外,其 本身就是一种装饰品,所以大厅内的各种灯具必需配套,其造型应与大厅内学习必备 欢迎下载的建筑风格相互呼应；前厅环

29、境的好坏仍受到颜色搭配的影响；客人一进入饭店,第一印象是 大厅的色调和气氛如何；因此,第一必需确定大厅的主色调,作为大厅环境 颜色的主旋律,它打算着大厅环境的气氛和情调；为了给客人一种欢乐、热 情、美观、大方、文雅的气氛,激发前厅员工的工作热忱,前厅的颜色一般 以红色或其他暖色调为主,同时大胆使用陪衬色调,形成颜色的对比,制造 出和谐的整体成效；3.温度、湿度与通风大厅相宜温度夏季为22-24,冬季为20-24；现代饭店普遍使用了冷气装置或中心空调,使温度得到有效掌握；湿度是与温度亲密相关的一种环境条件,相宜的相对湿度应掌握在 40-60%的范畴内；湿度越大,人们的烦躁感越大,客人和员工都会感

30、到不快,容 易产生摩擦和发生事故；通风是为了保持室内空气新奇；新奇空气中约含有21%的氧气,假如室内氧气含量降低到14%,就会给人体带来危害；大厅内新风量一般不低于160 m3/人小时 ,优质服务质量标准以不低于 4.声音200 m3 /人.小时为宜；一切听起来不和谐、不动听的声音均为噪声；大厅内的噪声一般不得超 过 50 分贝；为有效地掌握噪音,大厅的天花板、墙面需使用隔音及吸音性材 料；大厅内设施设备的选用和装饰美化（如瀑布、喷泉等）的设计都应留意 防止噪声；对团队、会议等大批客人要尽快安置,尽快把人群疏散；员工要 养成轻声说话的习惯,大厅内肯定禁止大声喧哗；另外,播放背景音乐也是 防止噪

31、声及工作单调感的有效措施,动听的,分贝值低的背景音乐可以掩盖 嘈杂的,分贝值较高的噪声,从而降低噪声所带来的疲惫感；背景音乐要保 持在令人轻松开心的程度,不影响安静宜人的气氛；（二）氛围营造 1、装饰艺术应突出饭店文化 2、服务员应举止文明 3、服务员应始终微笑待客 4、服务员应留意服务效率 任务 3 供应高效的前厅服务 一、预订服务 Reservation 概念：来宾再抵达饭店前对客房使用权的预先订购,或饭店与饭店之间 达成的客房租用的预先商定；（一）做好预订预备标准价团队价小包价折扣价商务合同价免费白天租用价（二）知晓预订渠道和方式 预订渠道直接渠道：不经过中介机构 预订方式：间接渠道：经

32、过中介机构电话预订（ Telephone）面谈预订（ Meet）传真预订（ FAX ）信函预订（ Mail ）口头预订（ Verbal）合同预订（ Contract ） :酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的；网上预订 /互联网预订（ Internet）1.酒店自设网页 优缺点： 自设网页是最为经济做法；但往往内容单一,点击率不高,预学习必备 欢迎下载订量不大；因此单位销售成本并不低； 2.旅行预订网站携程旅行网 E 龙旅行网 芒果网中国酒店预订热线 中国酒店网携程和 E 龙占了国内互联网旅行预订市场的四分之三3.加入国际知名预订网CRC/GDS ： 中心预订系统

33、 /全球分销系统SUMMIT ：全球最大的销售订房中心之一（三）处理订房要求1.受理预订打算因素：预期抵店日期所需客房类型所需客房数量逗留天数受理预订步骤：问候客人 明白来宾预订需求 介绍房型与价格询问来宾付款方式 询问来宾抵达情形和有无特殊要求复述核对预订内容 向客人致谢和道别储存、记录、传递预订信息2.确认预订暂时性预订：当天暂时性预订由总台接待处受理取消预订时间 18：00PM 确认性预订：口头确认 书面确认（确认函）事先声明保留客房某一具体时间保证性预订：信用卡担保预付款担保（现金、支票、汇款）合同担保预订金 Deposit ：酒店为防止缺失要求来宾预付的房费（保留至其次天中午 12：

34、00AM ）3、婉拒、变更、取消预订婉拒预订：酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒（Turning down）；婉拒预订时不能由于未能符合客人的最初要求而终止服务,而应当主动提出一系列可供客人挑选的建议,如“ 等候名单” 等如何婉拒预订？第一表示感谢 说明房间已订满,表示歉意,争取懂得 介绍客人挑选其他日子或房间类型 征求客人看法列为“ 候补客人名单”（On-waiting list 为客人举荐其他同级别酒店“ 致歉信”预订的变更（Amendment）：是指客人在抵达之前暂时转变估量的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等；预 订 的 取 消 ： 由 于 各 种 缘 故 , 客 人 可

35、能 在 预 订 抵 店 之 前 取 消 订 房（Cancellation ）；接受订房的取消时,不能在电话里表露出不开心,要问清原预订信息,再原预订单上进行标注；正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义；在国外,取消订房的客人中有 90%以后仍会来预订；（四）检查掌握预订过程超额预订的处理方法：学习必备 欢迎下载假如因超额预订而不能使客人入住,依据国际惯例,酒店方面应当做到：恳切地向客人赔礼,恳求管人谅解；立刻与另一家相同等级的酒店联系,恳求救济；同时,派车将客人免费 送往这家酒店；如属连住,就店内一有空房,在客人情愿的情形下,再把客人接回来,并做 VIP 接待；支付其在其他

36、酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一 天免费房的待遇；免费为客人供应一次长途电话费或传真费,以便客人能够将暂时转变地 址的情形通知有关方面；对供应了救济的酒店表示感谢；预订员留意事项：对着电话微笑（1）接听电话时,必需使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体；（2）接到预订函电后,应立刻处理,不能让客人久等；（3）填写预订单时,必需认真、认真,逐栏、逐项填写清晰；否就,稍 有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益；（4）遇有大团或特殊订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署 后发出；如无法满意其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部 经理或总经理签署后发出

37、；二、总台服务一入住接待 一般入住程序：识别客人有无预订填写入住登记表排定房价确定付款方式完成 入住登记手续制作有关表格资料 散客入住接待：热忱接待确认是否有预定登记排房确认付款方式制作房卡、钥匙提示及希望信息传递及储备归档 房态种类：OCC 住客房（ Occupied）住店客人正在使用的客房；VAC 空房（ Vacant） C/O 走客房（ Check Out）OOO 修理房（ Out of Order ） DND 请勿打搅房 S/D 外宿房（ Sleep Out） N/B 无行李房 L/S 长包房 HSE 酒店自用房（二）问询服务1、查询服务饭店外部情形查询饭店内部情形查询对住客情形查询2

38、.留言服务访客留言住客留言（三）账务服务1.清晰建账 2.精确记账 3.快捷结账 4.外币兑换 快捷结账 问候顾客核对房号和消费情形通知房务中心退房信息结账服务感 谢与道别整理资料（四）珍贵物品寄存珍贵物品保管箱数量配备三 、礼宾服务（一）迎送服务 门童：迎宾员或者门卫,代表饭店在大门口迎送来宾的特地人员,象征学习必备 欢迎下载饭店的礼仪,代表饭店的形象,起仪仗队的作用；（二）行李服务1.行李搬运服务：散客团队 2.行李寄存服务（三）饭店代表 代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接来宾；作用 :饭店整体服务的向外延长和扩展,饭店对外的宣扬销售窗口 特点：便利、快捷、安全 消费主体：商务来

39、宾（四）托付代办及其他服务金钥匙 ：创立人：费迪南德.吉列特总部：法国标语：尽管不是无所不能,但肯定要竭尽所能 中国第一个：广州白天鹅 四、大堂副理 饭店与来宾沟通的桥梁,是饭店建立良好来宾关系,保证饭店服务质量 的重要岗位；（一）爱护正常服务秩序（二）处理好与来宾的关系 VIP 和团队（四）处理特殊大事（三）帮助接待 五、商务中心服务文印、传真服务上网、电话服务会议室租赁、设备出租服务六、电话总机服务（一）转接电话、接挂电话（二）问询与留言（三）叫醒服务（四）其他服务 1.组织外来电话进入客房 2.充当饭店暂时指挥中心案例 小尧是刚从旅行院校毕业的高校生,安排到某酒店房务中心是为 了让他从基

40、层开头锤炼；今日是他到房务中心上班的其次天,轮到值大夜 班；接班没多久,电话铃响了,小尧接起电话：“ 您好,房务中心,请讲；”“ 明天早晨 5 点 30 分叫醒；” 一位中年男子嘶哑的声音；“ 5 点 30 分叫醒是 吗？好的；没问题； ” 小尧知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和 首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立刻转告总机,于是他毫不徘徊 地答应了；当小尧接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗 这部电话机根本就没有号码 显示屏！小尧立刻心慌,立刻将此事向总机说明；总机告称也无法查到房 号；于是小尧的领班立刻报告值班经理；值

41、班经理考虑到这时已是三更半 夜,不好逐个房间查询；再依据客人要求一大早叫醒情形看,估量十有八九 是明早赶飞机或火车的客人；现在只好把期望寄托在客人或许自己会将手机 设置叫醒；否就,只有等待投诉了；早晨 7 点 30 分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要 求叫醒,使他误了飞机,其神态懊丧而生气；早已在大堂等候的大堂副理见状 立刻上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉；原先,该客人是从郊县先到省城过夜,预备一大早赶往机场,与一家旅行 社组织的一个旅行团成员汇合后乘飞机出外旅行；没想到他在要求叫醒时,以 为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号,就省略未报；酒店方面立刻与这家旅行社

42、联系商议补偿方法；该旅行社答应让这位客人 可以加入明天的另一个旅行团,不过今日这位客人在旅行目的地的客房预定金 270 元要由客人负责；接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金,同时学习必备 欢迎下载免费让客人在本酒店再住一夜,而且免去客人昨晚的房费；这样算下来,由于一次叫醒失误,导致酒店经济缺失共计790 元；“ 老员工 ”点评 由本案得出的改进措施：一是全部 “新手 ”上岗,都应当有或领班带班一段时间,关注他们工作情形,包括哪怕接一次电话的全部过程；比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等；必要时要做好“ 补 位” 工作；二是全部接受客人服务来电的电话机都必需有来电显示屏,并有

43、记忆功 能；这样既利于提高效率、便利客人,也可防止类似本案大事的发生；第次课 12 学时授课时间课题（章 节）项目三住客房任务 1 熟识饭店的“ 管家”任务 2 布置舒服的客房空间任务 3 进行细致的清洁保养任务 4 供应温馨的客房对客服务 教学目的与要求：明白客房、客服部在饭店中的位置和功能,把握客服部的业务分工和组织机构；教学重点、难点：1.明白客房的类型,把握客房功能区域的划分；合理布置客房；2. 懂得客房清洁卫生的重要性和程序要点；3.明白客服部对客服务的内容及要求；教学方法及师生互动设计：老师讲解、搜集图片、观看视频,多种途径明白客房；课堂练习、作业：摸索练习 1. 填空 3 题；2

44、. 判定 3 题说法的对错；3. 简答 3 题；拓展课业 活动一：让我的家变得更洁净 活动二：让我服务别人学习必备欢迎下载备注（包括：教 学手段、时 间安排、临 时更换等）教学内容（讲稿）项目三住客房看过了前厅,该来“ 住客房” 了；客房是饭店的物质基础,是来宾留住饭 店时的主要活动场所,其服务活动也是饭店服务活动的主体；现代饭店服务功 能的增加都是在满意来宾住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延长；任务 1 熟识饭店的“ 管家”一、客房部在饭店中的位置客房是饭店的基础 客房是饭店组成的主体 二、客房部的工作任务 1、生产客房产品客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的

45、重要标志一项完整的客房商品 =房间 +设施设备 +客房日用品 +服务项目 2、为饭店制造清洁文雅的环境 3、为各部门供应洁净美观的棉织品 设施设备：1电器设备 ： 电视机、电冰箱、电话、CD 音响、传真机、空调等；2家具设备：床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜 3卫生设备：面盆、浴缸、恭桶、淋浴器 4修饰品： 地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等；照明设备：门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、安全设备 应急照明灯 客房日用品：1布草用品：床单、枕套、窗帘、卫生间四巾；2卫生间日用品 客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、来宾租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称 服务指

46、示用品：服务指南、电视频道表、来宾看法书、送餐菜单、洗衣 袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）酒水饮品及饮具：饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒 文具用品 衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴 三、饭店客房部组织机构 大型饭店客房部组织机构设置 小型饭店客房部组织机构 组织结构设置要考虑：饭店性质、档次、客源结构和层次、服务模式、建 筑设计、内部功能布局、员工素养等因素,不能照搬；大型酒店：岗位全、分工细、人数多 小型酒店：扁平化、一人多能、人数少 客房部职能部门共分为：客房服务中心 service center 客房楼面 floor 公共区域 public area 布件房 linen

47、 room 洗衣房 laundry room （一）客房服务中心,房务中心学习必备 欢迎下载1.传递信息 2.和谐工作 3.掌握出勤4.治理钥匙 5.治理遗留物品 6.治理资料（二）客房楼层1. 负责楼层、走廊的清洁卫生 3.治理楼层区域的设施、设备（三）公共区域 2.为来宾供应礼貌、周到的服务1、负责除楼层与厨房以外全部区域的清洁和保养 2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 3、为全店供应绿色植物及花卉的布置,负责庭院绿化 4、为来宾供应公用卫生间的服务 PA public area 公共区域 公共区域是来宾和员工共同享有的活动区域店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场 前台区域

48、大堂、电梯、楼梯、休息室、康乐中心、游泳池、餐厅、会议室、公共洗手间、走廊 店内：后台区域 员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、员 工消遣室、员工公寓（四）棉织品房（布件房或布草房）1. 负责全饭店棉织品及降服的收发保管和修补；2. 负责全饭店棉织品的定期盘点,并负责棉织品与降服的补充；3. 定期的盘点和不断的补充,满意各部门的营运需要；4. 负责棉织品的报废工作；五 洗衣场1.负责全饭店棉织品及降服的洗涤； 2.为住店客人供应洗衣服务；任务 2 布置舒服的客房空间 第一节 客房的类型一、依据房间数量分类1、单间房 一般是指由一间面积为 他附属设备组成的客房；1620 平方米的房间,内部

49、卫生间和其2、套房由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元 单间房分为：1、单人间（ Single Room）配备一张单人床的单间客房,又称单人房；深 受商务旅行的单身客人青睐；2、大床间（ Double Room ）配备一张双人床的单间客房；适合夫妻居住；3、双人间（ Two-bed Room ）配备两张单人床的单间客房；一般支配旅行 团队来宾或会议来宾； “ 标准间”4、三人间（ Triple Room ）配备三张单人床的单间客房；属于经济性客 房；“ 加床”依据其功能和室内装饰标准分类1 标准套间 Standard Suite一般套间 Junior Suite / ,一般由连通的两个房

50、间构成,一间为卧房,另一间为起居室；适合全家人或一般经商人员居住；双层楼间 Duplex Suite 卧房在上,起居室在下；两者用楼梯连接2 豪华套间 deluxe suite：豪华套间可以是双套间,也可以是三套间,仍学习必备 欢迎下载可以是多套间；适合有经济实力的富商大贾和知名人士居住；3 总统套房 presidential suite 一般由 7 至 8 间房组成；两个卧房分开,男女卫生间分开,设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施,有的仍有室内花园；适合有才能承担总统套房开支的来宾；依据客房的位置分类 1、内景房 ：内景房的窗户朝向饭店的内院,住客在房内便可观看到店内 的景

51、色；2、外景房 ：外景房的窗户朝向街道、公园、大海、湖泊等,住客房在房 内可观看店外的景色；3、角房 ：这种房间位于楼层的边角处；按满意来宾个性化需求划分 1、商务房 2、高级行政房 3、无烟房 4、淑女房 5、残疾人客房 6、体育人士房 二、客房的功能布局及设备配置 1、睡眠空间：床 ：用途增加 床头柜： 摆设及功能： 通风防滑,干湿分区 3、起居空间 2、盥洗空间 4、书写和梳妆空间 5、贮存空间：壁橱 酒柜 6、其他 课堂练习：1、_是客房最基本的空间； 2、起居空间位于_；3、_与睡眠空间相对； 4、储存空间和盥洗空间相对；5、双人间不行以供一人居住,大床间可以供单身旅客居住,对吗？6

52、、你如何看待“ 六小件” 大事？其次节 客房用品的配置 一、客房用品的种类1、按消耗形式分类（1）一次性消耗品（ 2）多次消耗品2、按供应形式分类（1）客房免费赠品（2）客房固定用品（3）客房租借物品二、客房用品的配置要求1、符合饭店星级和客房档次的标准 2、质量第一、美观 3 、讲究配置标准统一 三、客房用品的配置标准（1）房门 ：“ 请勿打搅” 和“ 请打扫房间” 牌各一块挂在客房房门门后的 锁柄上；（2）衣橱（3）酒柜（4）写字台 服务指南、住宿须知、来宾看法表、防火指南、送餐菜单、客房价目表、各一份；（5）写字台 服务指南、住宿须知、来宾看法表、防火指南、送餐菜单客 房价目表、各一份；

53、（6）电视机柜 电视节目单一份,放于电视机柜的前方；（7）茶几（8）床头柜（9）床 ：以一张单人床为例,列举中、西式铺床的床上用品；学习必备 欢迎下载1）中式铺床的床上用品：床单一条、枕芯两个、枕套两只、被套一个、棉被一条、衬垫一条 2）西式铺床的床上用品：床单至少两条、枕芯两个、枕套两只 床罩一条、毛毯一条、衬垫一条 一般标准间卫生间客用物品的配置标准（1）云台（2）便器（3）浴缸 第三节 客房的功能布局与主要设施 一、客房的基本设备1、家具设备： 一般标准间内的家具主要包括：床、床头柜、衣橱、酒 柜、行李架、写字台、化妆台、电视柜、沙发和茶几等；（1）床 床是客房中最主要也是最基本的家具；

54、我国旅行涉外饭店所配置 的床由床架、床垫和床头软板组合而成；饭店客房常见的床有以下几种：1）单人床（ Single Bed） 2）双人床 Double Bed 3）大号双人床 Queen-Size Bed 4）特大号双人床King-Size Bed 5）加床 Rollaway Bed 6 ）婴儿床 Baby Cot 2、电器设备 标准间的一般配备的电器设备有：照明设备、电视机、空调、电话、电热 水壶等,较高级的客房仍配备电冰箱和保险箱；照明设备同时具备照明与装饰的功能,依据其所在位置的不同,可分为：走廊灯、台灯、镜前灯、落地灯、床头灯和夜灯；3、卫生设备 标准间的卫生设备一般包括：浴缸、淋浴房

55、、云台、洗脸盆和便器等；4、安全设备 客房里的安全设备分为防火设备和防盗设备；常见的防火设备有：烟感报警器、温感喷淋头、安全指示图；常见的防盗设备有：门锁、窥视镜、防盗链、保险箱；任务 3 进行细致的清洁保养 一、客房清洁保养的基础学问1.1 客房清洁保养的目标 1、搞好清洁卫生； 2、更换添补客房用品； 3、爱护保养；1.2 客房清洁器具：一般清洁器具,包括手工操作和不需要电机驱动的 清洁设备；1.扫帚 2.簸箕 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 6.玻璃清洁器 7.其他清洁器具 机器清洁设备,一般指需要经过电机驱动的清洁器具； 1.吸尘器 2.洗地毯机 3.吸水机 4.洗地机 5.高层喷

56、水机 6.打蜡机 1.3 常用的客房清洁剂清洁保养工作的任务之一是除“脏” ： 1.尘土 2.污垢 3.渍迹 4.锈蚀使用适当和适量的清洁剂,不仅省时、省力和节约成本,而且会增加被 清洁物的寿命和价值；（1）洗涤剂（2）酸性清洁剂（3）中性清洁剂（ 4）碱性清洁（5）溶剂学习必备欢迎下载（8）抛光剂（6）消毒剂（7）空气清爽剂二 、 客房清洁整理（一）客房日常清洁内容 清扫前的预备工作：1、物品整理 2、打扫除尘 3、擦除卫生间 4、更换及补充用品 5、检查设备 客房日常清洁内容： 1、物品整理 2、打扫除尘 3、擦洗卫生间 4、更换及补充用品 5、检查设备（二）客房清扫的基本方法 抹尘遵循上

57、述先上后下、先里后外、干湿分开、环形清理、先卧房后卫 生间、留意墙角的原就；做到不留死角；抹的过程中将移动物品按规定放回原位,并默记待补充的物品；每抹一件家具、设备,都要留意检查是否有损坏,一经发觉要准时记录；客房清扫的基本方法：从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开；留意墙角；先卧房后卫生间；客房清洁的质量掌握：客房清洁质量保证的内容（1）客房清扫整理的次数；（2）布置规格；（3）工作定额；（4）操作程序；（ 5）检查制度；（服务员自查、领班检查、主管抽查）客房清洁卫生标准：（1）感官标准 :“ 十无 ” 、“六净 ”；（2）生化标准 三、住客房小整理及夜床服务 小整理服务：小整理

58、服务是在住客外出后,客房服务员对其房间进行简洁 的整理；作用是让客房常常处于洁净洁净的状态,使客人回房时有一种清爽舒 适的感觉；一般在 VIP 房供应这项服务；夜床服务：夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理,又称“ 做夜床 ”或 “晚 间服务 ” ；作用主要是便利客人休息,整理洁净使客人感到舒服,表示对来宾 的礼遇规格；夜床服务的主要内容：做夜床、房间整理、卫生间整理；夜床服务通常在晚上 18：00 以后开头；客房清洁整理的工作程序 清扫前预备工作进房房间清理做床房间抹尘卫生间清扫补充房间用品吸尘检查清扫完毕离开房间 课后作业：1.客房清洁保养的目标；3.客房清洁的“ 十无” 与“ 六净” 2.

59、 客房清扫的基本方法； 4.夜床服务含义及内容；任务 4 供应温馨的客房对客服务 什么是对客服务？ 服务人员面对面地为来宾供应各种符合情理的服务 对客服务的两种模式 楼层服务台 Floor Desk 客房服务中心 Room Center （一）客房服务中心 客房楼层不设服务台和台班岗位,而是依据每层楼的房间数目分段设置工 作间；工作间在形式上是不对外的,也不担任接待客人的任务,客用钥匙的管 理也由前厅部的问询处负责；客人需要找客房服务员时,可以拨内线电话通知学习必备 欢迎下载客房服务中心,由其通知离客人房间最近的工作间的服务员；信息处理员工出勤掌握对客服务楼层钥匙的治理处理投诉与前厅部联系失物

60、处理档案保管负责向工程部申报工程修理单（二）楼层服务台档案保管和谐与其他部门的关系饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前 厅部总台在楼面办事处的职能；楼层服务台受客房部经理和楼层主管的直接领导,在业务上同时受总服务 台的指挥；主要职责 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作 依据房态,支配工作定额及清扫次序 负责客房和楼面的安静,保管和发放钥匙 把握客人动态,特殊是有关客人迁入、迁出及客房租用情形,准时通 报总台填写“ 楼层日报表” 和“ 楼层工作日志”辩一辩它们的优缺点优点楼层服务台客房服务中心服务准时削减了台班的人员编制,节约了人力,降低了成有利于楼层安全本有利