客运服务存在的问题VIP

1、客运服务存在铁路旅客服务质量综合评价显示，从网上问卷的“特别差”选项中，有 5 个项目的选择人数超过了10000 人，分别是车站商品销售的价格 13613 人、餐车供应的饭菜价格 12212 人、列车超员控制情况 11927 人、车内商品销售的价格 11823 人、列车正点到达情况 10629 人。从旅客分类统计结果看，不论是车站还是列车，排三位的都是服务态度、行为规范和经营。综上所述，结合日常检查情况和网情等反映出来，目前客运服务主要存在如下问题：1、站车餐饮、商品销售受质疑。一是质价不符问题突出，旅客对餐饮和商品的价格比市价高出太多有质疑。二是经营行为不规范，演示叫卖，干扰旅客休息等情况较

2、多。甚至有以次充好，旅客行为。5 月份，中心汇总的相关列车出售纪念章、卡、卡等涉及的投诉多达 28 起。2012 年 8 月 3 日，发现蚌埠车站候车大厅内出售仿冒他人商标的箱包。经营中使用作废的，还有向旅客出售。2、列车晚点尤其是动车组列车晚点。受天气原因、设备原因、施工原因影响列车正点，部分旅客不理解，特别是今年进入雨季以来，、济南、南昌等局受台风影响，晚点列车较多，列车对晚点原因缺乏了解，无法为旅客解释具体晚点原因，造成旅客不满，甚至要求赔偿。8 月 10 日，南昌局担当的 D3122 次列车在桐乡站停了约 2小时仍未开车，旅客强烈不满，砸破车窗玻璃。8 月 25 日，局担当的G214

3、次晚点三个多小时，造成不良影响。3、列车超员控制。主要表现在普速旅客列车、临客列车以及节假日部分热门线路动车组列车。受旅客越席影响，列车超员难以控制。加上部分超员期间巡视、疏导，造成旅客用水难、入厕难甚至不下车等现象。4、行为不规范，服务态度恶劣。一是工作人员自身形象不规范，在旅客面前有不文明的举止，2012 年暑运期间，发现诸暨火车站在候车大厅工作时着装不齐，抽着烟并将光着的脚放在座椅上，随地乱扔烟头、杂物。k8556 次列车个别女乘务员脱了鞋把脚放在小桌上，躺在乘务室看，餐车营业时间餐车把脚放在座椅上影响旅客过往。二是服务态度不良，存在生冷硬等现象。2012 年 3 月 7 日，旅客T27

4、7 次列车，在列车到达银川车站前提前锁闭厕所、服务态度恶劣等问题。三是处理问题简单，甚至有野蛮待客的现象。2011 年 9 月 26 日局担当的西至合肥K256次列车在南昌局管内列车与南昌局通勤职工，导致一名通勤职工抢救无效的恶性事件。2011 年9 月28 日，局担当的徐州至哈尔滨 1471 次列车员在铁岭站无票登乘列车时，用胳膊撞到旅客嘴部，致旅客两颗门牙性折断。5、车内温度不达标。一是客技站内地面电源，加之直供电客车车体机车在始发站不联挂，始发前车内温度不达标且无开水供应，需机务与调度部门协调解决。二是车体密封新能差，漏风现象严重，车内很难达到适宜温度。三是大多数车站，特别是新建高铁车站基本上是采用市政供暖，供暖期按照当地规定时间确定，造成供暖期之前、之后的一段时间候车室温度太低，旅客反映强烈。同样，在夏季制冷期的前后一段时间，候车室温度太高，旅客同样反映强烈。5、卧具污损、潮湿，手纸等低值易耗品。一是卧具洗涤质量不高，有污损、不干燥等现象，尤其是枕芯、被子等，存在汗渍、发黄等情况，造成旅客不满。二是部分列车甚至是动车组列车厕所手纸等低值易耗品配置或用完不及时补充，给旅客带来不便。6、设备设施作用不良、设计有缺陷。部分普速列车车底陈旧、车内设备锈蚀、松动、破旧、作用不良，部分软卧车门开关。380BL 车型无洗脸间，旅客洗漱、水果等只能到卫生间进行，导致