服务标准化试点培训课件

1、服务标准化试点培训云南省标准化研究院施显东2009年12月1日1一、关于服务业 服务业属于国民经济中的第三产业，是国民经济的重要组成部分，是经济发展的“引擎”，是社会进步的重要标志。 加快发展服务业，是落实科学发展观，转变经济增长方式，有效化解资源环境约束，实现可持续发展的迫切需要。 2 按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。 目前,在经济较为发达的省市，服务业占GDP的比重不断上升，并已成为重要的支柱产业。3二、服务标准化 标准化是服务业发展的重要基础。服务

2、标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。 服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。4 服务标准：是针对某项服务工作应该达到的要求而制定的标准。 服务标准化：通过服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 5 云南省人民政府关于实施标准化发展战略的意见(云政发2009143号)中明确指出要加快推进服务标准化工作。 1.加快旅游服务与国际接轨的步伐；

3、2.开展餐饮业服务标准化示范活动； 3.促进现代服务业标准体系建设(包括现代物流、电子政务、医疗服务、减灾救灾、社区管理、环境管理等)。6旅游服务标准化 推广实施旅游业国家标准、行业标准，规范各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的经营和服务行为，不断提高旅游服务质量；根据我省旅游业特色，制定和实施旅游地方标准；引导旅游企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，增强服务提供能力和市场竞争力。 7社区服务标准化 围绕社区服务中的物业管理、家政、沐浴、洗染、美容、美发、家电维修、养老、医疗、文体、商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制

4、定、实施社区服务标准，兼顾协调社区内各方的利益，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，促进社区服务功能的发展，提高居民群众生活水平，为建设和谐社区服务。 8 社区服务是社区建设的龙头，也是满足居民生活需求，提高居民生活质量的关键环节。 把标准化的理念率先引入社区服务领域,实施服务标准化,使社区建设步入科学、规范和标准化管理的轨道。9国家级服务标准化试点工作流程单位自查州市质监局审查省质监局受理、审批下达试点项目计划申请评估实施评估发证三年后复查、换证试点申请国家标准委审批报国家标准委组织实施注：各州（市）质监局为试点管理单位10省级服务标准化试点工作流程单位自查州市质监局审查省质监局受理、审批

5、下达试点项目计划申请评估实施评估省质监局发证三年后复查、换证试点申请组织实施注：各州（市）质监局为试点管理单位11三、服务标准化试点工作的开展(一)基本原则 按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。并遵循以下原则： 1.标准的制定与行业发展要求相结合。 2.标准的实施与规范行业行为相结合。 3.标准的实施效果评价与持续改进相结合。 4.试点效果与创建服务品牌相结合。 12(二)主要工作目标 1.试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；2.与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；3.试

6、点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；4.形成具有行业特点与优势的服务品牌。 13(三) 时间要求 服务标准化试点项目，执行时间为2年， 2009年度国家级服务标准化试点项目的执行时间：2009年7月1日至2011年6月30日。14(四)试点工作的实施 1.落实组织机构(成立领导小组)。统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。 确定工作目标，制定实施方案。 2.建立标准体系。应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。15 3.制定服务标准。应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象

7、。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。 4.开展标准培训。应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。 16 5.开展实施评价。应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。 试点期满前3个月，试点单位应按照试点任务书和评分表进行自查。 6.注重持续改进。应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、

8、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。 17 7.创建行业品牌。应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。 8.申请试点评估。标准体系运行半年以上，方可申请评估。试点单位将自查报告和服务标准化试点评估申请表报省质监局，申请评估。 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。18工作建议1.应结合试点评分要求，有计划、有步骤、有针对性地开展工作。2.各阶段、各环节的工作均应有相关的见证材料和工作

9、记录，强化痕迹管理。19四、服务标准化试点评分标准(一)标准化工作基本要求（14分） 1.领导机构(3分) 标准化领导机构和工作机构。 2.组织管理工作(6分) 制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。 3.标准化人员和员工标准化意识(5分) 各部门应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责，权限明确，标准化意识较强。20(二)服务标准（47分） 1.服务基础标准（3分） 2.服务质量标准（5分） 3.服务管理标准（5分） 4.职业资质标准（3分） 5.服务提供能力标准（5分）

10、6.服务安全卫生标准（5分） 7.服务环境保护标准（6分） 8.服务工艺、流程标准（8分） 9.岗位标准（7分）21(三)标准实施与持续改进（19分） 1.标准实施(15分) 标准的宣贯和培训(3分) 标准实施准备(2分) 标准实施情况(6分) 标准实施检查(4分) 2.持续改进 (4分) 不断完善服务标准，增强标准化工作有效性。22(四)绩效评估（20分） 1.服务质量(10分) 顾客满意度(5分) 品牌效应(5分) 2.效益(10分) 经济效益(5分) 社会效益(5分)23五、服务标准体系的构建体系建设的总体要求：科学、合理、适用协调、配套、统一24服务标准体系服务质量标准服务管理标准职业

11、资质标准服务提供能力标准服务安全卫生标准服务环境保护标准服务工艺、流程标准岗位标准服务基础标准251 .服务基础标准 包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。2 .服务质量标准 针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定的标准。 要求每个具体的服务项目都有相应的质量标准，并能全面客观地衡量服务质量。 263 .服务管理标准 针对企业的各项管理事项制定的标准。4 .职业资质标准 针对从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等要求制定标准。275 .服务提供能力标准 针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条

12、件等方面制定的标准。6 .服务安全卫生标准 针对服务产品和服务提供过程应具有的安全、卫生要求制定的标准。 287 .服务环境保护标准 按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。8 .服务工艺、流程标准 对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。299 .岗位标准 与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。30云南省和谐社区标准体系和谐社区标准体系组织机构和谐社区标准体系居民自治和谐社区标准体系制度建设和谐社区标准体系基础设施社区服务GB/T 20647.120647.9和谐社区标准体系治安管理 和谐社区标准体系环境管理和谐社区标准体系文明建设云南省和谐社区评价标准31GB/T 20647.1社区服务指南 第1部分：总则GB/T 20647.2社区服务指南 第2部分：环境管理GB/T 20647.3社区服务指南 第3部分：文化、教育、 体育服务GB/T 20647.4社区服务指南 第4部分：卫生服务GB/T 20647.5社区服务指南 第5