服务理念知识(65张)课件

1、章服务理念企业文化 企业精神企业形象客户期望和客户满意理念 5S活动 服务理念企业文化一 企业文化/2007/10/07/chinesse-culture-vs-german-culture.html企业文化的内涵（一）企业文化的内涵 企业文化的核心是企业理念。企业的成功来自于成功的企业理念，作为核心地位的企业 理念无时无刻不在起指导作用。企业理念指导企业的内部与外部的各项工作，指导企业文化的方向，影响企业文化的形成、传播和发展。 所谓企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。 1 以用户为中心，其他一切水到

2、渠成。2 专心将一件事做到极致。3. 越快越好。4. 网络也讲民主。5. 信息需求无处不在。6. 赚钱不必作恶。7. 信息无极限。8. 信息需求无国界。9. 认真不在着装。10. 追求无止境。企业文化的内涵企业文化的内涵2企业文化的客观性3企业文化的本质4企业文化的构成5企业文化的特征 6企业文化的功能 1企业文化的亲缘性7企业文化的价值企业文化的内涵2先派2人，背靠背坐在地上32人双臂交叉，合力一同站起4一次类推，增加人数。失败重来5人数最多，用时最少获胜1分组，每组5人以上时间：5分钟目的：让学员体会到团队的协作及个人在团队中的重要性，程序：1、全体学员围成一圈2、每位学员将双手放在前面一

3、位学员的双肩上3、听从培训师的指令，缓缓地坐在身后学员的大腿上4、坐下后，培训师再给予指令，让学员叫出响应的口号：齐心协力、勇往直前5、最后以小组竞赛的形式，看看哪个小组可以坚持最长时间讨论：1、在游戏过程中，自己的精神状态是否发生变化？身体和声音是否也相继发生变化？2、在发现自己出现以上变化时，是否及时加以调整？3、是否有依赖思想，认为自己松懈对团队影响不大？最后出现什么情况？4、要想在竞争中取得胜利，什么是相当重要的？点评：1、千万别以为这么多人，只有你一人松懈一下没关系；若是所有人都有这样的想法，你休想坐着，那只能是被重重地压在地上。2、要想坐得长久，坐得最舒服，每个人就应该先当好一把椅

4、子。企业文化的建设（二）企业文化的建设企业文化建设的原则企业文化建设的条件与方法企业文化建设的对策和策略企业的文化建设建设的原则：(1)共性和个性相统一的原则(2)继承与创新相统一的原则(3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则(5)内聚性与竞争性相统一的原则企业的文化建设建设的原则 建设的条件与方法 建设的对策和策略企业的文化建设企业的文化建设建设的原则建设的条件与放放建设的对策与策略(1)企业文化建设的条件现代企业文化的建设常受到内部或外部条件的限制。 (2)企业文化建设的方法 宣传教育法。 严爱并济法。 环境优化法。 全方位有效激励法。 企业的文化建设企业的文化建设建

5、设的原则建设的条件与放放建设的对策与策略 (1)倡导危机管理，是创建企业文化的先导。 (2)树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。(3)抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。 (4)建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。 (5)进行系统教育，是创建企业文化的基础。(6)创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。 企业精神二 企业精神企业精神 所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念企业价值观念的规范化和信念化，包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机，以及企业的经营管理指导思想等。

6、 1企业精神体现着企业的精神面貌。 2以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。企业形象三 企业形象企业形象 所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。 企业形象的要素与特征企业形象的基本要素：(1)品牌形象 ；(2)服务形象；(3)经营管理形象与员工形象 ；(4)公共关系形象 ；(5)企业的环境形象 企业形象的基本特征 ： (1)客观性；(2)整体性；(3)稳定性 ；(4)可塑性。（一）企业形象的要素与特征企业形象的作用与树立1、企业形象的作用

7、2、企业形象的树立 （二）企业形象的作用与树立(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。 良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装

8、清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。 顾客期望和顾客满意理念四 顾客期望和顾客满意理念客户期望理念Phase 1Phase 2Phase 3客户期望的分类 客户对车辆维修的期望 客户期望 的获得（一）客户期望理念 作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工；与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户 。客户期望分类1.客户期望的分类（2）理想期望 ；理想期望即满足其设想的条件。 （3）最高期望；即满足于自己设想的最理想的期望。 （1）一般期望；一般期望即满足其最基本的要求 。客

9、户对车辆维修的期望 2客户对车辆维修的期望（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好；（4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。 客户对车辆维修的期望（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明（6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意（7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应（8）对售后服务中心的了解客户对车辆维修的期望客户对维修业务接待过程的期望值 ：客户期望的获得（1）客户调查（2）采访中心 （3）客户流向3.客户期望的获得（4）重复消费 （5）服务信息反馈 （6）财务数

10、据分析 （7）产品或服务的可靠性 （8）投诉的抱怨 （9）形象和信誉分析 （10）电话回访客户满意理念12 34客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念指导下的企业服务战略 建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式 如何做到让车主满意 （二）客户满意理念客户满意理念的内涵及发展 1客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念（Customer Satisfaction，简称CS），即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意成为企业的经营目的。客户满意理念的内涵及发展1)纵向递进层次 2)横向并列层次（1）客户满意的内涵

11、 客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。 物资满意层次。精神满意层次。社会满意层次。 企业的经营理念满意。 企业的营销行为满意。 企业的外在视觉形象满意。 产品满意。 服务满意。客户满意理念的内涵及发展 （2）客户忠诚度的衡量 推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。 客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核： 定购数量： 挑选时间： 对价格敏感程度： 对竞争对手的态度：客户满意理念的内涵及发展 （3）客户满意度高的优势 客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； 客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客户谈判方面的时

12、间少、费用低。 客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。客户满意理念的内涵及发展 （4）客户满意理念的发展过程 CS理念是对CI理念的补充(Corporate Identity ，简称CI)，CI理念强调的是企业的自我，CS理念则强调营销对象，客户的满意。 CS理念与传统经营理念存在着延续性、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。 客户满意理念指导下的企业服务战略2客户满意理念指导下的企业服务战略(2)“客户总是对的”的意识 (1)“客户第一”的观念 (3)“员工也是上帝”的思想 （5）提供令客户满意的服务 （4）开发令客

13、户满意的产品 （6）科学地倾听客户的意见 建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式 3建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式 服务企业从组织机构上建立起“以客户服务中心为前台”的新型服务模式，构建起一个进行统一客户管理的服务平台，客户只需要和客户服务中心打交道，就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为一个信息岛，对企业各个部门的信息资源进行统一管理，包括信息的储存、更新与传递。如何让车主满意4.如何让车主满意 (2)掌握车主满意度的标准 技术要求 价格要求 时间要求 服务要求(3)建立客户档案，以便进行跟踪服务。 (1)掌握车主的心理需求 车主一般有这些心理：担心被宰被骗、烦躁、忧虑、

14、赶时间，关心技术与质量保证，考 虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。 5S活动五 5S活动5S活动5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁(SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目。5S活动的内容1整理 2整顿 3 清扫 4清洁 5素养 （一）5S活动的内容5S活动的内容5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。 作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以

15、定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。 工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。 清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。 明亮清爽的工作环境。素养SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。 全员主动参与，养成习惯。实施5S的目的 1改善和提高企业形象 2促成效率提高 3改善零件在库周转率 （二）实施5S的目的 4减少甚至消除故障，保障品质 5保障企业安全生产 6降低生产成本 7改善员工精神面貌，使组织活力化 8缩短作业周期，确保交货期 实施5

16、S的目的5S活动的目的培养员工的主动性和积极性创造人和设备都适宜的环境培养团队精神和合作精神提高管理水平，改善企业的经营状况形成自主改善的机制降低生产成本改善和提高“企业形象”促成效率的提高改善零件在库周转率减少甚至消除故障保障企业安全生产组织活力化，改善员工的精神面貌缩短作业周期，确保交货期5S活动推行步骤 1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣传和培训工作 （三）5S活动推行步骤 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤 4推

17、行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 1成立推行组织小组主要负责如下工作： （1)制定5S推行的方针目标； （2)制订5S推行的日程计划和工作方法； （3)负责5S推行过程中的培训工作； （4)负责5S推行中的考核及检查工作。 5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 2制定5S管理规范、标准和制度 （1)5S规范表。规范表的内容将在后面具体介绍。 （2)标准、制度。制定工作场所必要物品定位标

18、准、工作场所清扫标准和清洁制度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条例等。5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 3宣传和培训工作 （1)5S基本知识，各种5S规范； （2)为什么要推行5S，5S有什么功效； （3)推行5S与公司、个人有什么关系等； （4)将5S推行目标、竞赛办法分期在宣传栏中刊出； （5)将宣传口号制成标语，在各部门显著位置张贴宣传； （6)举办一些内容丰富的活动。5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度

19、 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 4推行 （1)由最高管理层做总动员，企业正式执行5S各项规范，各办公室、车间、货仓等对照适用于本场所的5S规范严格执行，各部人员都要清楚了解5S规范，并按照规范严格要求自身行为。 （2)此阶段为推行5S活动的实质性阶段，推行的具体办法可以是样板单位示范办法，即选择一个部门做示范部门，然后逐步推广；也可以是分阶段或分片实施(按时间分段或按位置分片区的办法)；还可以是5S区域责任和个人责任制的办法。 5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣

20、传和培训工作 5S活动推行步骤 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 5实施 （1)整理。 （2)整顿。 （3)清扫。 （4)清洁。 （5)素养。5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 6检查 检查分为定期检查和非定期检查。 （1)定期检查： 日检： 周检： 月检： （2)非定期检查： 5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤 4

21、推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 7考核 （1)早会考评。 （2)板报考评。 （3)例会考评。 （4)客户考评。 （5)奖惩考评。5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 85S实施中常见的问题 （1)5S规范制定得不太完整； （2)检查时仅做一些形式上的应付； （3)借口工作太忙不认真执行规范； （4)检查完毕后又恢复原样。 5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制

22、度 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 （1)P(Plan)计划 (2)D(Doing)执行 (3)C(Check)检查 (4)A(Action)处理 5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 PDCA循环的八个步骤 5S活动推行步骤1成立推行组织 2制定5S管理规范、标准和制度 3宣传和培训工作 5S活动推行步骤

23、 4推行 5实施 6检查 7考核 85S实施中常见的问题 9坚持PDCA循环、不断提高5S水平 大环套小环 阶梯式上升 PDCA循环具有三个特点： 大环套小环。 阶梯式上升。 统计的工具。 5S的效果 1最佳推销员（Sales） 2节约家（Saving ）3安全有保障（Safety） 4标准化的推动者（Standardization） 5形成令人满意的现场（Satisfaction） （四）5S的效果 5S的五大效果也可归纳为：5个S，即：Sales、Saving、Safety、Standardization和Satisfaction。 5S的效果 总而言之，通过5S运动，企业能够健康、稳定、

24、快速成长，逐渐发展成有贡献和影响力的企业，并且最少达到四个相关方的满意： （1）投资者满意(IS： Investor Satisfaction) ； （2）客户满意（CS：Customer Satisfaction）； （3）雇员满意（ES：Employee Satisfaction）； （4）社会满意（SS：Society Satisfaction）。 5S推行要领1整理的推行要领 2整顿的推行要领 3清扫的推行要领：4清洁的推行要领：5素养的推行要领 (五)5S推行要领5S检查要点 5S检查要点如下： (1)有没有用途不明之物；(2)有没有内容不明之物； (3)有没有闲置的容器、纸箱； (

25、4)有没有不要之物；(5)输送带之下，物料架之下有否置放物品； (6)有没有乱放个人的东西；(7)有没有把东西放在通路上；(8)物品有没有和通路平行或直角地放；(9)是否有变型的包装箱等捆包材料；(10)包装箱等有否破损（容器破损）；(11)工夹具、计测器等是否放在所定位置上；(12)移动是否容易； (13)架子的后面或上面是否置放东西；(14)架子及保管箱内之物，是否有按照所标示物品置放； (15)危险品有否明确标示，灭火器是否有定期点检； (16)作业员的脚边是否有零乱的零件；(17)同一的零件是否散放在几个不同的地方； (18)作业员的周围是否放有必要以上之物（工具、零件等）； (19)

26、是否有在工场到处保管着零件。（六）5S检查要点 思考与练习六 思考与练习思考与练习1企业文化内涵是什么？2企业文化的构成？企业文化的功能？3企业文化建设的方法？4企业形象的基本要素？5客户期望的分类？客户期望如何获得？6客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？7车主满意度的标准是什么？8什么是5S？实施5S的目的？ 第二章完1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保