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文档简介
1、人際關係與溝通技巧弘光科大老福系 梁翠梅 助理教授 人際關係理論1.人際需求理論：關係之開始、建立或維持，全賴雙方所符合的需求程度。William Schutz指出一般人需要的人際需求： 愛：可分缺乏、適度、過度人際關係三種歸屬：可分缺乏、適度、過度社交三種控制：可分放棄、民主、獨裁三種人際關係理論2.交換理論：認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬 和代價之的交換來加以瞭解。代價是接收訊息者不想蒙受的損失，包括時間、精力、焦慮。人期待高報酬、低代價的互動。(如兩人相見溝通互動的方式：視而不見、 微笑點頭、說嗨、聊聊、長談。)維持關係與否，取決於是否有其他的選擇。人際溝通的功能 心理功能：(1)為
2、了滿足社會需求 (2)為了加強和肯定自我 社會功能：發展和維持與他人的關係決策功能：(1)促進資訊交換 (2)影響他人 人際溝通的特性 編碼譯碼具目的性 具持續性具關係性 因學習而來影響人際溝通歷程的相關因素 1.情境： (1)物理情境 (2)社會情境 (3)歷史情境 (4)心理情境 (5)文化情境2.參與者： (1)生理差異 (2)心理差異 (3)社會經驗差異 (4)知識技能的差異 (5)性別文化差異影響人際溝通歷程的相關因素3.訊息：(1)意義和符號 (2)編碼和譯碼(3)形式或組織4.管道：(1)口頭 (2)文字和非語言5.干擾：(1)外在的干擾 (2)內在的干擾 (3)語意上的干擾6.
3、回饋有效溝通技巧的內容非語言技巧：面部表情、音調和姿態的運用技巧。語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。影響技巧：幫助你說服別人、改變他們的態度或行為。營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，助於溝通達成。基本溝通技巧專注傾聽同理重述反映開放式問句專注傾聽的基本要訣：眼神接觸點頭鼓勵注意文化差異開放的心胸與姿勢適度回應放鬆不打岔用心完全地傾聽注意空間與談話角度無聲語言的應用身體姿勢 面部表情 空間距離與他做同樣的動作可以進入他的世界，感覺他的感覺。如何建立真誠的關係 1.用他喜歡的稱呼方式 2.完全尊重 3.無條件積極正向的關懷 4.真誠一致 5.共鳴性瞭解 6.天龍八不(不解釋/不分析/不評價/ 不仲裁/不敷衍/不沉默/不建議/不保證)有效的夏威夷療法將過去不好的記憶清除歸零把每一次都視為第一次用全新的眼光和服務的初心真情服務隨時在心裡說:
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