河北工业大学客户关系管理重点

1、 111 企业的市场观念/营销观念可以分为：生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念、社会营销观念。P3客户：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员 工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等。按客户忠诚程度可以分为：忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。根据 客户提供的潜在价值可以分为灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户。 P13客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知、偏好和评 价。P20客户忠诚、客户盈利能力和客户价值之间的关系？ P20客户价值与客户忠诚是密切相关的，客户忠诚度与客户价值是密切相关的， 保持客户的忠诚度将对客户价值产生极深的

2、影响。忠诚度高的客户是指那些持续购 买公司产品和服务的客户，这样稳固的关系给企业带来极大的利润。因为企业无需 在这些忠诚度高的客户身上投入新的营销费用，客户认可公司并建立良好的关系， 能够更多地推荐其他人来购买其至愿意支付额外的费用以获得最好的服务。很大程 度上企业都把客户价值理解为客户盈利能力，无论任何时候，企业将注意力集中在 有利可图的客户身上。+扩展内容客户生命周期的划分：按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、管理、 保留四个阶段。通常按客户与企业之间的完整的关系状况划分为考察期、形成期、 稳定期、衰退期.P217、客户的生命周期是山什么决定的，以及原因？ P21客户生命周期的价值主要是

3、山客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长 度等三个因素来决定。原因:（1）-个企业要发展必须要有相当数量的客户为其提供足够的利润，利 润是企业生存与发展的基础。（2）客户保持率服从威布尔分布的动态客户保持率， 它是影响客户价值的重要因素。（3）客户生命周期时间越长，客户价值越大。客户 价值的三个主要因素并非相互独立的，而是相辅相成的。首先，客户保持与企业利 润是息息相关的，当客户利润在客户生命周期中随时间变化时，客户保持率的任何 变化对客户价值的影响是显著的。同时，客户保持率和平均客户维持时间是相关 的。因此企业客户群体的保持率和生命周期时间将是直接影响到企业的经济利益.8、客户价值在各生命

4、周期阶段的特点？ P22客户的生命周期共分为四个阶段：考察期、形成期、稳定期、衰退期。在考 察期，由于客户利润较低，客户关系尚未建立，客户流失率很高，积累客户保持率 以较大的幅度下降，企业投入较多，客户价值不大，应着眼客户的终生价值。形成 期：客户关系处于上升阶段，客户利率快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客 户忠诚度的逐渐提高，客户流失率也在逐渐减少，此时客户价值开始迅速增长。稳 定期：客户利润增长开始趋缓并达到最高水平，客户与企业的关系日趋成熟，客户 流失率较低，客户保持率下降幅度较小，客户对企业的价值达到最大。衰退期：客 户利润急剧下降，客户流失率增大，客户保持率大幅度减小，客户对企业

5、的价值日 益减少。9、CRM：是利用组织所能掌握的一切资源与内外部客户构建长期、稳定、平 等、互动的“双赢”或“多赢”关系的综合性管理过程，它关注客户的长期利益的 实现，以构建合理的价值体系驱动的学习型关系为最终目标。P3310、B卷CRM的核心思想？是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作 伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户 的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长 的实现。P33关系营销：是指企业努力同有价值的客户、分销商和供销商建立长期的、 互相信任的“双赢”关系。P36客户满意：是指客户的感觉状况水平，这种水平是客

6、户对企业的产品和服 务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。P47客户忠诚：是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供 应商或其他方面有较强的好感，并形成偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋 向。P5314 （论述）客户忠诚的类型及定义P54客户忠诚有不同的类型，并非所有的忠诚都是好的，企业要关注真正有价值 的忠诚客户。（1）垄断性忠诚。客户没有或者只有很少的选择权，这种忠诚不是 自愿的，而是被迫的；从理论上讲，只要有可能，他们就会选择其他的供应商。（2）高转移成本的忠诚。有一些更换供应商的高成本以及各种后遗因素使客户一 般不会轻易更换供应商，这是很勉强的；一旦转移成本达到他们的

7、期望值，他们会 毫不犹豫。（3）刺激性忠诚。只是对一小部分人有一定的效果，而不是对大多数 人有效。（4）习惯性忠诚。习惯意味着节约时间，当人们习惯了一件事情的时候 可能不会去考虑它的合理性和成本，是属于一种潜意识的笫一选择、不需要思考就 去购买的习惯性忠诚。但是，这种忠诚度很低，当有更方便更优惠的选择时这些忠 诚客户就变成不忠诚客户了。（5）情感性忠诚。如果说情感是一种价值观的认同 的话，那么情感性忠诚是来源于一种情感，是一种牢固的忠诚。企业应该首要关注 情感型客户，通过营销策略吸引习惯性忠诚，在刺激性忠诚上有所保留，垄断性忠 诚和高转移成本的忠诚比较特殊，需要根据其价值惊醒针对性的引导或者转

8、化。宗 旨，企业不要笼统地对待客户忠诚，而要根据不同类型的忠诚，制定不同的忠诚客 户的营销策略。15、客户忠诚度的分析？论述P34客户的忠诚级别：金字塔方式形象划分P54影响客户忠诚的因素：1.客户满意2.情感纽带P55忠诚的态度和行为构成：客户对商品服务及相关事物持有的消费态度有一 定潜在性、倾向性、稳定性，表现在好恶评价、价值判断上。态度忠诚和行为忠诚 合在一起，影响着客户投入程度及对公司和产品的忠诚。P57可能削弱客户忠诚的因素：1.竞争平等2.求变行为3.低参与度16、培养客户忠诚，企业应做哪些工作？(提高客户忠诚度的途径)(1).树立以客户为中心的观念(2).改善企业与品牌形象(3)

9、.提供特色服务(4). 及时与客户沟通(5).正确处理客户的抱怨。P62 B卷17、客户关系生命周期价值分析(论述题)P67(1)考察期：交易量小，双方相互了解不足，企业为吸引和获取客户，会增大 投入，产品成本基本不变，间接效益尚未发生。此阶段，企业只能获得一些基本利 益，客户对企业利润贡献不大。(2)形成期：关系日益成熟，交易量快速上升，客 户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利，客户可能产生交义购买意图，但尚无推 荐倾向。(3)成熟期：交易量达到最大，企业为客户提供的服务和信息更具有个性 化、更有价值，客户愿意支付更高的价格，为企业推荐新客户和传递好的口碑。企 业获得了良好的间接效益。(4)

10、衰退期：双方关系出现问题，交易量回落，客户对 公司提供的价值不满意，支付意愿大幅度下降，利润快速下降。18、客户购买价值：客户山于直接购买为企业提供的贡献总和。客户口碑价值：客户山于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、 收益增加时所创造的价值。客户信息价值：客户为企业提供基本信息的价值，这些信息包括两大类，一 是企业在建立客户档案时山客户无偿提供的那部分信息，二是在企业与客户进行双 向互动的沟通过程中，山客户以各种方式（抱怨、建议、要求等）向企业提供各类信 息，包括客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等。客户知识价值：是客户价值的特殊化。客户交易价值：是企业通过获得客户品牌信赖

11、与忠诚基础上，通过联合销 售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。P7019、客户保持模型P75 B卷20、客户关怀：就是通过客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过 持续的、差异化的服务手段，为企业提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度 的提升。P77 B卷21、客户联盟：是指在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一 种动态的合作关系，达到共赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益，我们 将这种开放的、灵活的、协作的运作方式成为客户联盟。P99 A卷22、知识管理：通过对信息和专业技能的系统开发和利用，改进和提高部门 组织的创新能力、响应能力、生产力和

12、技能素质。P24923、知识管理的主要内容？简答P250知识管理从纵向层次看，主要包括知识获取的管理、只是利用的管理和知识 创新的管理。知识管理从横向层次看，主要包括信息管理、无形资产管理、经营战 略决策管理、人力资源管理等。24、知识的识别与管理？ P254划分知识的维度：划分知识类型的最终口的是为了实现对知识的更有效的 管理。知识的划分可以从以下儿个方面考虑：接受者、适用性、富含性、可信度。基于应用的知识四分法将知识划分为四类：易访问知识、一次性知识、综 合知识和广泛知识。知识的分类管理模式：易访问知识、一次性知识、综合知识和广泛知识。第一章1企业管理理念的演变过程(1)生产观念(2)产品

13、观念(3)推销/销售观念(4)营销观念2客户的概念指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作 伙伴、价值链中上下游其至竞争对手等。3根据客户提供价值的能力分(1)灯塔型客户(2)跟随型客户(3)理性客户(4)逐利客户4客户价值的涵义是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户H标和初衷的促进或 阻碍)的感知、偏好和评价5客户忠诚、客户盈利能力与客户价值的关系客户价值与客户忠诚度是密切相关的，客户盈利能力与客户价值是密切相关 的。客户认可了公司并建立起一种良好的关系，并推荐其他人来购买甚至愿意支 付额外的费用以获得更好的服务；很大程度上企业都把客户价值理解为客户盈利

14、能 力，无论任何时候，企业应该将注意力集中在有利可图的客户身上客户价值的三个主要因素是：（1） 一个企业要发展必须要有相当数量的客户 为其提供足够的利润，利润是企业生存和发展的基础。（2）客户保持率服从威布 尔分布的动态保持率，它是影响客户价值的重要因素。（3）客户生命周期时间也 是一个不可忽略的因素，客户生命周期时间越长，客户价值也越大。客户价值的三个主要因素并非相互独立，而是相辅相成的。首先，客户保持 与企业利润在客户生命周期中随时间变化时，客户保持率的任何变化对客户价值的 影响是显著地，同时客户保持率和平均客户维持时间是相关的，因此，企业客户群 体的保持率和生命周期时间将直接影响到企业的经济利益。8客户价值在各生命周期阶段的特点（1）在考察期，客户利润率较低，而客户关系尚未建立，客户流失率很高。（2）形成期是客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加（3）稳定期，使客户价值始终处于稳定期，从而为企业提供长期的客户价 值。（4）在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失率增大第二章1. CRM的核心:以客户为为中心、使客户为资源、通过客户关怀实现客户满意度等等是这些 理念的核心所在。CR