三包经销商权益共22课件

1、三包准备经销商权益V.1第1页，共22页。汽车三包与汽车产品召回的关系系统性个别性安全性非安全性系统性 安全（汽车召回）系统性 非安全汽车三包？个别性 安全（汽车三包）个别性 非安全（汽车三包）产品类别不同：家用VS全部管辖时间不同：保修期VS全寿命适用范围不同：汽车三包-各类质量问题汽车召回-产品缺陷问题对于某些车辆因缺陷问题发生的故障，经营者也要承担三包责任；但是，如果生产者在故障未发生前，实施预防性召回或服务活动，则该次维修不应计入三包的维修时间和次数，即：不涉及三包规定的退，换车责任。第2页，共22页。汽车三包法案主要章节解析三包责任2次严重安全故障再发发动机,变速箱总成或其同一主要零

2、部件更换2次以上转向，制动，悬架前后桥，车身同一主要零部件更换2次以上同一质量问题维修次数超过5次质量问题维修时间超过35天的2年或50000KM3年或60000KM60天 或 3000KM转向，制动失效车身开裂，燃油泄漏满足免费退车，换车，维修条件满足退车，换车条件（不免费）当销售者无车可换时应当退车消费者应支付相应补偿款项提供免费维修不再承担退车或换车责任包退期三包责任期包修期/保修期(3年80000KM至不限里程）第3页，共22页。三包对售后业务影响-CGCSL第4页，共22页。三包对售后业务影响-消费者权利第5页，共22页。经销商技师要求经销商开业前所有维修技师必须通过L1级别培训及认

3、证。经销商开业后，必须具备L2、L3级别维修技师至少各一名。经销商开业后六个月以内维修技师比例不得低于L1/L2/L3：40%/50%/10%。经销商开业后十二个月以内维修技师比例不得低于L1/L2/L3：20%/60%/20%。统计技师比例时，L4技师按L3技师计算第6页，共22页。召回及技术升级活动管理经销商执行召回的完成率进度要符合克莱斯勒（中国）售后部的阶段目标要求。经销商有义务和责任执行所有客户车辆的召回项目，但召回完成率考核以各自NVDR车辆为准。 车辆进厂时如在技术升级活动范围内，则必须完成技术升级活动经销商要求第7页，共22页。经销商必须设置专职索赔员，及时参加克莱斯勒（中国）

4、组织的培训，提高索赔一次通过率（仅指保修索赔，免费换油、召回项目不统计在内）。 由于厂家零件供货不足原因导致保修零件必须外采时，必须由克莱斯勒（中国）售后区域经理书面批准。 在索赔维修时必须使用原厂零配件，不得使用再制造零件。“客户保修期”定义：根据克莱斯勒（中国）对于客户的承诺，客户享受的保修周期计算，以零售发票日期为准。 “经销商索赔期”定义：根据克莱斯勒总公司的规定，经销商的索赔周期计算，以NVDR（新车交车注册）日期为准。 “客户保修期”和“经销商索赔期”的差异处理：经销商必须保证NVDR日期与零售发票日期一致；克莱斯勒（中国）不批准“经销商索赔期”之前或之后的索赔申报，该索赔申报金额

5、由提报NVDR经销商承担。 政策最终解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司。召回（Recall）或客户满意度改进项目(CSN)未完成的车架号(VIN)的索赔申报，克莱斯勒（中国）将不予批准。 经销商在每月5日前寄出客户保修资料，该项要求纳入经销商季度考评。经销商要求第8页，共22页。经销商必须于每月5日前提交售后服务月度营业报表。 经销商必须为每一位客户建立完整的客户档案，客户档案需要随结算工单录入DMS系统。DMS中当月维修结算原始工单数量，不得低于当月月度营业报表中当月结算台次的90%，否则将取消当月售后综合客户满意度成绩和相应的返利。 暂时无DMS系统的经销商，每月5日前以EXCEL

6、表形式提交上个月结算工单数量与对应的客户信息，工单数量不得低于当月月度营业报表中当月结算台次的90%，否则将取消当月售后综合客户满意度成绩和相应的返利。 客户信息内容包括车主姓名或名称（同车辆行驶证登记信息）、联系人姓名（全名）、联系人电话（优先选择其移动电话，如无或拒绝提供可选择固定电话）、联系人通信地址（符合邮政通信要求）、联系人电子信箱地址等（如无或拒绝提供需注明）。 4.4.1.5 客户每次进厂都需要重新确认原有信息的正确性，如有变更及时更新。 经销商维修记录要求第9页，共22页。 经销商基础库存要求（不含精品附件） 经销商必须按照克莱斯勒（中国）售后部提供的零件清单准备库存，分为基础

7、库存和三包库存（零件清单参见附件）。并确保该清单下的零件车间满足率为100%。 由于特殊原因经销商需零件外采时，必须由克莱斯勒（中国）售后区域经理书面批准。 经销商零件要求第10页，共22页。车辆改装规定 经销商为克莱斯勒客户提供服务内容，必须遵守克莱斯勒（中国）与经销商签署的经销商协议中的规定。 经销商为客户进行改装或加装时，必须遵守国家相关法律法规规定。必须签署委托服务合同或协议，在合同或协议中必须明确注明，由于改装或加装非克莱斯勒认可的零附件，造成的零部件、整车的损失以及人员的伤害，由提供服务的经销商承担全部责任。 在客户购买克莱斯勒汽车产品时，经销商必须为客户提供车辆改装/加装及安全驾

8、驶客户告知函，该告知函必须作为附件与新车购车合同一同签署。二级经销商也必须向客户提供和签署该告知函，由一级经销商留档并承担相应责任。经销商要求第11页，共22页。专用工具，设备，代步车，服务车要求专用工具数量配置，代步车数量或售后服务车数量和配置必须符合清单要求。专用工具数量与配置要求以克莱斯勒（中国）售后技术部们颁布的最新技术通告为准。 经销商工具要求第12页，共22页。CGCSL 责任Dealer责任CGCSL+Dealer共同责任退换车条件未能及时供应配件未按提供的清单建立库存非清单零件供货时间长无法提供技术解决方案未按技术方案维修技术维修方案变更60天-3000KM退换车维修诊断错误零

9、件质量导致重复维修技师配置未达标 零件质量索赔导致超时工具，设备，服务车代步车未达标系统故障导致信息错误维修未按要求录入系统未按要求及时完成召回和技术升级活动使用外采零件未按规定进行车辆改装完全由CGCSL承担的和完全由Dealer承担的退换车责任都不会是主要情况由双方共同承担的责任预计占大部比例退换车责任划分第13页，共22页。退换车责任划分期限描述退换车条件客户权利换车退车修理60天/3,000KM新车三包转向，制动系统失效，燃油泄露，车身开裂 1次在新车三包期间 60天/3,000KM 出现退换车故障时，可直接判断为车辆质量问题经销商可100%追偿厂家责任。厂家将负担车辆退换的全部成本。

10、第14页，共22页。期限描述退换车条件客户权利换车退车修理2年/50,000KM整车三包严重安全性能故障 大于两次退换车条件销售者与维修者关系前两次维修第三次故障责任人备注CG销售者维修者两次严重安全性能故障同一相同相同经销商维修诊断错误同一相同相同产品质量问题，无解决方案同一相同不同维修诊断错误同一不同相同经销商维修诊断错误同一不同不同产品质量问题，维修正确不同相同相同经销商维修诊断错误不同相同相同产品质量问题，无解决方案不同相同不同维修诊断错误不同不同不同经销商维修诊断错误不同不同不同产品质量问题，维修正确第15页，共22页。期限描述退换车条件客户权利换车退车修理2年/50,000KM整车

11、三包发动机1次+变速箱1次 + 主要零部件2次退换车条件销售者与维修者关系前四次维修第五次故障责任人备注CG销售者维修者发动机1次 + 变速箱1次 + 主要零部件2次同一相同相同产品质量问题，无解决方案同一相同相同维修诊断错误同一相同相同产品质量问题&维修诊断错误同一相同不同产品质量问题，无解决方案同一相同不同维修诊断错误同一相同不同产品质量问题&维修诊断错误同一不同相同产品质量问题，无解决方案同一不同相同维修诊断错误同一不同相同产品质量问题&维修诊断错误同一不同不同产品质量问题，无解决方案同一不同不同维修诊断错误同一不同不同产品质量问题&维修诊断错误不同相同相同产品质量问题，无解决方案不同相

12、同相同维修诊断错误不同相同相同产品质量问题&维修诊断错误不同相同不同产品质量问题，无解决方案不同相同不同维修诊断错误不同相同不同产品质量问题&维修诊断错误不同不同相同产品质量问题，无解决方案不同不同相同维修诊断错误不同不同相同产品质量问题&维修诊断错误不同不同不同产品质量问题，无解决方案不同不同不同维修诊断错误不同不同不同产品质量问题&维修诊断错误第16页，共22页。期限描述退换车条件客户权利换车退车修理2年/50,000KM整车三包发动机总成2次+发动机主要零部件2次退换车条件销售者与维修者关系前四次维修第五次故障责任人备注CG销售者维修者发动机1次 + 变速箱1次 + 主要零部件2次同一相

13、同相同产品质量问题，无解决方案同一相同相同维修诊断错误同一相同相同产品质量问题&维修诊断错误同一相同不同产品质量问题，无解决方案同一相同不同维修诊断错误同一相同不同产品质量问题&维修诊断错误同一不同相同产品质量问题，无解决方案同一不同相同维修诊断错误同一不同相同产品质量问题&维修诊断错误同一不同不同产品质量问题，无解决方案同一不同不同维修诊断错误同一不同不同产品质量问题&维修诊断错误不同相同相同产品质量问题，无解决方案不同相同相同维修诊断错误不同相同相同产品质量问题&维修诊断错误不同相同不同产品质量问题，无解决方案不同相同不同维修诊断错误不同相同不同产品质量问题&维修诊断错误不同不同相同产品质

14、量问题，无解决方案不同不同相同维修诊断错误不同不同相同产品质量问题&维修诊断错误不同不同不同产品质量问题，无解决方案不同不同不同维修诊断错误不同不同不同产品质量问题&维修诊断错误第17页，共22页。期限描述退换车条件客户权利换车退车修理2年/50,000KM整车三包变速箱总成2次+变速箱主要零部件2次退换车条件销售者与维修者关系前四次维修第五次故障责任人备注CG销售者维修者发动机1次 + 变速箱1次 + 主要零部件2次同一相同相同产品质量问题，无解决方案同一相同相同维修诊断错误同一相同相同产品质量问题&维修诊断错误同一相同不同产品质量问题，无解决方案同一相同不同维修诊断错误同一相同不同产品质量

15、问题&维修诊断错误同一不同相同产品质量问题，无解决方案同一不同相同维修诊断错误同一不同相同产品质量问题&维修诊断错误同一不同不同产品质量问题，无解决方案同一不同不同维修诊断错误同一不同不同产品质量问题&维修诊断错误不同相同相同产品质量问题，无解决方案不同相同相同维修诊断错误不同相同相同产品质量问题&维修诊断错误不同相同不同产品质量问题，无解决方案不同相同不同维修诊断错误不同相同不同产品质量问题&维修诊断错误不同不同相同产品质量问题，无解决方案不同不同相同维修诊断错误不同不同相同产品质量问题&维修诊断错误不同不同不同产品质量问题，无解决方案不同不同不同维修诊断错误不同不同不同产品质量问题&维修诊

16、断错误第18页，共22页。期限描述退换车条件客户权利换车退车修理2年/50,000KM整车三包转向，制动，悬挂，前后桥，车身主要零部件2次退换车条件销售者与维修者关系前两次维修第三次故障责任人备注CG销售者维修者转向， 制动， 悬挂， 前后桥， 车身等 主要零件同一相同相同经销商维修诊断错误同一相同相同产品质量问题，无解决方案同一相同不同维修诊断错误同一不同相同经销商维修诊断错误同一不同不同产品质量问题，维修正确不同相同相同经销商维修诊断错误不同相同相同产品质量问题，无解决方案不同相同不同维修诊断错误不同不同不同经销商维修诊断错误不同不同不同产品质量问题，维修正确第19页，共22页。期限描述退换车条件客户权利换车退车修理2年/50,000KM整车三包非主要零部件的同一零部件维修5次退换车条件销售者与维修者关系责任人备注CG销售者维修者同一维修故障 5次相同产品质量问题，无解决方案相同维修诊断错误相同产品质量问题&维修诊断错误不同产品质量问