营销礼仪培训课件

1、有“礼”走遍天下2011-6-3China Netcom Xian Branch Marketing Dept. 一个小孩不懂得见到大人要主动问好、对同伴要友好团结，也就是缺少礼貌意识。聪明的妈妈为了纠正他这个缺点，把他领到一个山谷中，对着周围的群山喊：“你好，你好。”山谷回应：“你好，你好。”妈妈又领着小孩喊：“我爱你，我爱你。”不用说，山谷也喊道：“我爱你，我爱你。”小孩惊奇地问妈妈这是为什么，妈妈告诉他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会落在他的脸上；尊敬別人的人，別人也会尊敬他。因此，不管是時常见面，还是远隔千里，都要处处尊敬別人。”小孩朦朦朧朧地明白了这个大道理。我爱你 的故事“种瓜得瓜，

2、种豆得豆。” China Netcom Xian Branch Marketing Dept.有“礼”走遍天下 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。China Netcom Xian Branch Marketing Dept.礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 China Netcom Xian Br

3、anch Marketing Dept.礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 成 功 的 礼 仪China Netcom Xian Branch Marketing Dept.为什么要学习礼仪 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁 China Netcom Xian Branch Marketing Dept.顾客喜欢谁？Ladies and GentlemenChina Netcom Xian Branch Marke

4、ting Dept.“三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容China Netcom Xian Branch Marketing Dept.建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观） 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快China Netcom Xian Branch Marketing Dept.仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮

5、。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。China Netcom Xian Branch Marketing Dept.衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相

6、匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和

7、污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。仪容、穿着与姿势China Netcom Xian Branch Marketing Dept.合宜而专业的仪表 衣著五大基本原则 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）China Netcom Xian Branch Marketing Dept.真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 China Netcom Xian Branch Marketing Dept.站 立 双脚平行打开，距离十公分左右，双手

8、枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度 China Netcom Xian Branch Marketing Dept.坐 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。China Netcom Xian Branch Marketing Dept.名片衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片China Netcom Xian Branch Marketing Dept.如何递交、接拿名片？右手

9、的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。切忌China Netcom Xian Branch Marketing Dept.您该坐哪个位置？China Netcom Xian Branch Marketing Dept.创造优势的电话礼仪电话三要素: 态度、语调、用词China Netcom Xian Branch Marketing Dept.电话礼仪教战

10、守策 打电话(1) 要有准备(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5) 讲电话同时在纸上作记录(6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。China Netcom Xian Branch Marketing Dept.电话礼仪教战守策 接电话(1) 电话铃响三声内必须接电话(2) 先报上公司名称或人名(3) 声音语调微微上扬，有朝气(4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 - 客只会

11、从听电话的感受评断这家公司(5) 延迟太久接电话应先致歉(6) 口中不要吃东西或含着东西China Netcom Xian Branch Marketing Dept.电话礼仪教战守策 转接电话 (人在)(1) 为上司或同事抬高身份(2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯(4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 - 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌China Netcom Xian Branch Marketing Dept.电话礼仪教战守策电话留言 (人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2

12、)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果China Netcom Xian Branch Marketing Dept.电话礼仪教战守策 挂电话 (1）确认对方已挂电话，自己才挂电话(2) 电话轻放，勿摔话筒China Netcom Xian Branch Marketing Dept.礼貌的电话词语 劣词 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事!

13、 又不是我的事! 不关我们公司的事! 你自己想办法!总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了!他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!China Netcom Xian Branch Marketing Dept.拜访的礼仪热情、积极、主动、谦虚、从容 China Netcom Xian Branch Marketing Dept.拜访的礼仪-事前准备最好事前约好，去时再次确认。准备工作充分，态度自信从容。时间控制适宜，见好就收。 China Netcom Xian Branch Marketing Dept.拜访的礼仪-介绍四大要领介绍的方式介绍的内容介绍的仪态被介绍的态度 China Netcom Xian Branch Marketing Dept.介绍的方式低阶 高阶自家人 别家人年轻 长者民方 官方本国 外籍 China Netcom Xian Branch Marketing Dept. 介绍的内容 准确 恰如其分 别忘介绍职位 多介绍一点个人资料 China Netcom Xian Branch Marketing Dept.做一个成功的人 不失足于人 优雅风范、迷人气质 不失色 于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人 自尊自信、真诚热情 Ch