销售的技能与技巧课件

1、 优秀导购销售技能与技巧 销售是世界上最伟大的工作，推销员的双手是全世界最伟大的一双手。 没有销售，世界的经济将停止运转。一个人获得成就的85%是取决于人际沟通，只有15%取决于专业知识。自己世界上最重要的一位顾客是 知道 + 做到 =得到（活学活用）世界上每一位有成就的人几乎都是从销售做起的，并且他们也推崇销售要从销售自己作为开始。销售要做好哪些细节？成功销售应具备的心态？如何做好销售？拒绝=成功销售=收入1、能放下自尊2、自我3、培养胆识4、能学会人际沟通5、人际关系6、能锻炼口才7、说话技巧8、提高自我修养9、可以交更多的朋友第一章 导购的基本知识一、做销售的9大优点二、 导购理念 导购

2、是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。三、导购员岗位职责 1.导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的商品，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足； 2.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度； 3.调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。4.向顾客介绍商品的特性、优点、利益， 帮助顾客确认其需求，实现销售。5. 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。6 . 运用专业的知识与

3、技巧引导、指导顾客购买。7 . 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。8 .做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。9 .协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。10.填报各种销售报表，并及时提交。四、导购员素质要求导购人员要做到十个“一点”:嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点理由少一点肚量大一点脾气小一点说话轻一点微笑多一点五、 导购精英的特征天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般

4、的知识亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋初恋般的心境 傻子般的耐心五、 销售中的难点缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通六、导购员的六大要素1、语言表达能力2、有健康身体3、记忆力4、有专业的技能 销售技能 产品介绍技能 沟通技能 说服技巧5、态度热情 优雅自信6、知识产品知识竞争对手知识有关法律知识八、导购必备的六大态度1.积极的工作态度2.饱满的工作热情3.独立的工作能力，善于与同事合作4.充分了解商

5、品知识5.虚心向有经验的人学习，虚 心接受批评，忠于企业6.热爱本职工作，不断提升业绩 水平。七、导购的角色定位1.导购员是企业的形象代言人 2. 导购员也是兼职的理货员 3. 导购员也是推销员 4.导购员是信息传播员 5.导购员是顾客的服务使者九、导购在顾客面前十忌1.不打堆聊天2.嬉笑打闹3.对顾客平头论足4.打哈欠、喷嚏，挖耳、剔牙、修指甲5.解衣擦汗，穿拖鞋6.吃零食，看书报7.化浓妆，口齿不洁8.背靠货柜货架9.双臂抱胸，手插衣袋等10.不理会顾客 十、心胸宽阔 观察入微心胸宽阔 观察入微十一、导购员 售货员 促销员的区别售货员 促销员导购员 十二、导购的待客艺术一）微笑服务微笑要发

6、自内心二）语言艺术接待用语的原则1. 力求讲话的顺序和逻辑性2. 突出重点3. 不夸大其词4. 决不对顾客无视5. 不要与顾客发生争论6. 因人而言7. 不使用粗语言三）接待用语的技巧1、避免使用命令式，多用请求式。2、要有合适的表情动作。十三、导购的六大观念 四大类型1. 目标观2. 合作观3. 改善观4. 顾客观5. 质量观6. 利益观六大观念四大类型一流导购卖的是商品的好处二流导购卖的是服务三流导购卖的是商品本身四流导购卖的是商品的价格十四、热情服务三大优势1.热情的服务能够提高成交率2.热情的服务能够吸引顾客再次光顾3.热情服务能创造更多的销售业绩一位销售专家说，你会由于过分热情失去

7、；但会因为你不够热情而失去 。一笔生意100笔生意顾客不光临一家店的原因，有90%是因为现场工作人员缺乏礼貌，而不是价格，服务设施等方面的原因。服务态度包括主动 热情 爱心 帮助 十五、顾客进店接待原则A、立即停止谈话和手中的一切的工作 B、做好5 3 1法则C、用好礼貌语和手势D、热情友好的面带微笑E、了解顾客需求十六、让顾客开口说话的三种方式.向顾客招呼询问是否第一次光临.对某种商品感兴趣时.用赞美的方式十七、了解产品之后还需做到以下几点1.找到产品的卖点2.找出商品的优缺点，并制定相应对策3.信赖产品4.了解竞争品牌的情况a、了解竞争品的价格、品质。b、商品的展示情况，广告的表现c、了解

8、竞争品的促销内容d、导购员的着装标准、精神面貌如何e、接待顾客的举止得体与否 f、对顾客的产品介绍方法是否有说服力g、顾客的层次和客流量十八、了解企业、了解产品 了解企业 了解产品（一）商品的产地 质地A、鞋类1.鞋的组成：鞋头 、鞋面 、鞋邦 、鞋跟 、鞋带 、鞋舌、 内衬 、后帮 、中底、 大底 、后跟 。 2、鞋面：美观、保护、包裹3、中底：功能4、大底：鞋面B 人造材料：A 天然材料：牛皮、羊皮、猪 皮太空革、超纤皮、PU、复合革、漆皮 粒面革等牛皮的特点：1.扩张强度大，柔软、韧性强。 2.透气性好，穿着舒适。 3.吸湿性好、耐寒性好。 猪皮特点：多用于里皮人造皮 （1） 超纤皮（2

9、） 太空革如何鉴别真伪皮鉴别的方法是：一看毛孔二看亮度 三凭手感 (1)、牛皮牛皮革面毛孔细小 呈圆形 分布均匀而紧密 特点：皮面光亮平滑、质地丰满、细腻 外观平坦柔润用、手触摸质地坚实而富有弹性。(2)、羊皮羊皮革面毛孔扁圆 毛孔清楚 几根组成一组 排列成鱼鳞状特点：皮质细腻、 柔软、表面虽有光泽、但不象牛制品那样明亮，用力挤压皮面，有明显的折皱产生。(3)、猪皮猪皮革面毛孔圆而粗大，三个并列成一组，呈三角形排列， 每组相隔较远，革面凹凸不平。即使经过磨光处理，也可辨认得出。如何鉴别真假皮革? 天然皮革的形状是不规则的，厚薄也不均匀，其表面往往或多或少、或轻或重的存有一些自然残缺，其表面光滑

10、细致程度不一，一般边腹部松弛，全料面革有明显的毛孔和花纹，革里一般有绒头。而合成革厚度均匀，表面平滑，无自然残缺，其毛孔和花纹也很均匀，革里一般无绒头。滴水试验：吸水性强的明显的为天然皮革，反之可能为人造革。拉力与弹性试验：天然皮革有很好的弹性与拉力，反之即是人造革。吹气试验：可对准皮革的反面带口水吹气，在正面出现渗漏，正是因为真皮具有这种“防逆性能”，当您穿上皮装时，防寒效果非常明显，又形成了很好的透气性，这就充分体现了真皮的价值。手感鉴别法：真皮手感富有弹性，将皮革正面向下弯折90度左右会出现自然皱褶，分别弯折不同部位，产生的折纹粗细、多少，有明显的不均匀，基本可以认定这是真皮，因为真皮革

11、具有天然性的不均匀的纤维组织构成，因此形成的折皱纹路表现也有明显的不均匀。气味鉴别法：天然皮革具有一股很浓的皮毛味，即使经过处理，味道也较明显，而人造革产品，则有股塑料的味道，无皮毛的味道。燃烧鉴别法： 主要是嗅焦臭味和看灰烬状态，天然皮革燃烧时会发出一股毛发烧焦的气味，烧成的灰烬一般易碎成粉状，而人造革，燃烧后火焰也较旺，收缩迅速，并有股很难闻的塑料味道，烧后发粘，冷却后会发硬变成块状。皮鞋日常护理常识1、 磨砂皮的皮鞋不能用油擦，只能用刷子除尘；2、 避免高温、侵泡水、暴晒、锋利划、擦等；3、 新的革类皮鞋，羊皮皮鞋尽可能少贴条码标签，以免破皮；4、 货架上的样品皮鞋要经常更换，特别应注意

12、阳光、灯光对照浅色皮鞋；这样容易引起褪色；5、 新的皮鞋装入鞋盒时避免鞋跟或硬物与皮面抵触。6、 顾客试穿新鞋时尽可能引用鞋拔；7、 配有水晶玻璃钻等饰品、饰扣的皮鞋要避免剧烈碰撞；8、 对样品鞋要经常打蜡，避免失光。9、 做清洁要用柔软的金丝绒，不能用较硬的、湿的毛巾。B、服装1、面料 天然面料：棉、毛、丝、麻、羽绒化学面料：涤纶、尼龙、莱卡、化纤棉透气性好、穿着舒适、保暖、不易产生静电、易变形、吸湿性好；优点：缺点：易缩、易皱，恢复性差，光泽度差，在穿著时必须时常熨烫。羊毛优点：缺点：良好的防皱、吸湿、御寒洗后不宜用衣架垂挂 丝是以蚕丝为原料纺织而成的各种丝织物的统称。 优点：轻薄、合身、

13、柔软、爽滑、透气，色彩绚丽、富有光泽、高贵典雅；缺点：易褶皱，容易吸身、不够结实、褪色较快。是经过鞣制而成的动物毛皮面料,它多用以制作时装、冬装。又可以分为两类：一是革皮，即经过去毛处理的皮革。二是裘皮，即处理过的连皮带毛的皮革。它的优点是轻盈保暖，雍容华贵。皮革缺点：则是价格昂贵，储藏、护理方面要求较高，故不宜普及。尼龙：防水性、柔韧性、耐磨性、耐穿度好莱卡：极富弹性、不易变形、防皱性佳，穿着舒适 化纤：是化学纤维的简称；它是利用高分子化合物为原料制作而成的纤维纺织品；通常分为人工纤维与合成纤维两大类。它们的共同点是色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、爽滑舒适；缺点：耐磨性、耐热性、吸湿性、透气性

14、较差，遇热容易变形，容易产生静电。她虽然可以制作各类服饰，但是总体档次不高。 混纺：是将天然纤维与化学纤维按照一定比例，混合纺织而成的织物，可以用来做各种服装。 优点：既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自的优点，又尽可能地避免了它们各自的缺点，而且在价格上相对较为低廉，所以大受欢迎。 灯芯绒：手感柔软，绒条圆直，纹路清晰，绒毛丰满，质地坚牢耐磨。涤纶:表面富有光泽、保型性、防皱性、易洗快干、透气性好2、服饰颜色搭配技巧A、上衣的搭配法(1) 上深下浅：端庄、大方、恬静、严肃 (2) 上浅下深：明快、活泼、开朗、自信 (3) 突出上衣时：裤装颜色要比上衣稍深 (4) 突出裤装时：上衣颜色要比裤装稍深

15、 (5) 绿色颜色难搭配，在服装搭配中可与咖啡色搭配在一起 (6) 上衣有横向花纹时，裤装不能穿竖条纹的或格子 (7) 上衣有竖纹花型，裤装应避开横条纹或格子的 (8) 上衣有杂色，裤装应穿纯色 (9) 裤装是杂色时，上衣应避开杂色 (10) 上衣花型较大或复杂时，应穿纯色裤装 (11) 中间色的纯色与纯色搭配时，应辅以小饰物进行搭配 B、裤装与服饰的搭配方法 (1)七分裤 搭配服饰：A.短小T恤 B.紧身上衣C.无袖T恤 D.休闲拖鞋 E.时装拖鞋 (2)八分裤 搭配服饰：A.收腰T恤B. 短小T恤C.紧身上衣 D. 无袖T恤E.时装拖鞋或凉鞋 (3)九分裤： 搭配服饰：夏款 A.短T恤 B

16、.紧身上衣 C.无袖T恤D.皮鞋 E.时装拖鞋F.休闲凉鞋 冬款 A.短上衣 B.收腰上衣C.紧身毛衣 D.中长款风衣或上衣E.皮夹克F.皮短靴 (4)十分裤 搭配服饰：夏款 A.短T恤B.紧身上衣C.收腰T恤D.无袖T恤E.时装拖鞋F.休闲凉鞋G.皮鞋 (5)小直筒 搭配服饰：A.短上衣 B.紧身上衣C.收腰上衣 D.中长大衣或风衣 E.棉袄或棉袍 F.圆润的皮鞋或时装鞋G.短夹克 (6)大直筒 搭配服饰：A.短上衣B.紧身上衣或毛衣C. 中长大衣或风衣D. 棉袄或棉袍 E. 短靴 F. 鞋子不宜过小，根不宜过细G.短夹克 冬款A.短上衣B.收腰上衣 C.紧身毛衣D.中长款风衣或上衣 E.皮

17、夹克 F.短款羽绒服G.皮鞋H、皮短靴(7)西裤 搭配服饰：A.过臀上衣B. 中长大衣或风衣衣 C.棉袄或棉袍 (8)牛仔裤 搭配服饰：A.休闲上衣B.马夹 C.夹克 D.紧身上衣E.收腰上衣F.毛衣G.运动鞋I.旅游鞋 (9)时装休闲裤 搭配服饰：A.前卫服饰B.时尚上衣C 时装休闲鞋 (10)运动休闲裤 搭配服饰：A.搭配运动上衣B.宽松适于运动的上衣C. 休闲运动鞋类 (11)高腰裤 搭配服饰:A.紧身毛衣B.马夹C.衬衣D.皮鞋 (12)低腰裤搭配服饰：A.短上衣B.露脐装 C.吊带装D紧身上衣 c、服装颜色搭配学 一）、色系搭配： 暖色系 冷色系：红vs蓝、黄vs紫，此配法，是相对配

18、色 ; 浅色系 深色系：浅蓝vs深蓝、粉红vs铁灰，此配法，是深浅配色 ; 暖色系 暖色系：黄vs红、黄vs绿，此配法，是同系配色; 冷色系 冷色系：灰vs黑、紫vs黑，此配法，是同系配色; 明亮系暗色系：白vs黑，此配法，是明暗配色深浅配色与明暗配色，营造出的视觉效果不同。 深浅配色，是一深一浅的撘配，是和谐的感观明暗配色，是明亮与黑暗的撘配，是强烈的感观。 二）总体搭配： 1、有图案的上衣不要配相同图案的衬衣和领带。 2、条纹或者花纹的上衣需配素色的裤子。 3、鞋子的颜色要与衣服的色彩相协调。 4、裤腿不能过短，否则会给人重心不稳的感觉，而且有失庄重。 5、内外两件套穿着时，色彩最好是同色

19、系或反差大的，搭配起来会更有味道。 日常生活中，我们常看到的是黑、白、灰与其他颜色的搭配。黑、白、灰为无色系，所以，无论它们与哪种颜色搭配，都不会出现大的问题。一般来说，如果同一个色与白色搭配时，会显得明亮;与黑色搭配时就显得昏暗。因此在进行服饰色彩搭配时应先衡量一下，你是为了突出哪个部分的衣饰。不要把沉着色彩，例如：深褐色、深紫色与黑色搭配，这样会和黑色呈现“抢色”的后果，令整套服装没有重点，而且服装的整体表现也会显得很沉重、昏暗无色。 黑色与黄色是最亮眼的搭配，红色和黑色的搭配，非常之隆重，但是却不失韵味! 三）色彩搭配 服装的色彩搭配分为两大类，一类是对比色搭配，另外一类则是协调色搭配。

20、 A、对比色搭配分为: 1、强烈色配合： 指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。 2、补色配合： 指两个相对的颜色的配合，如：红与绿，青与橙，黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果.黑白搭配是永远的经典。 B、 协调色搭配 其中又可以分为： 1、同类色搭配原则指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。 粉红色系的的搭配，让整个人看上去柔和很多。 2、近似色相配指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等。 不是每个人穿绿色都能穿

21、得好看的，绿色和嫩黄的搭配，给人一种很春天的感觉 ,整体感觉非常素雅,静止淑女味道不经意间流露出来。 四）颜色搭配的原则 A、白色的搭配原则： 白色可与任何颜色搭配，但要搭配得巧妙，也需费一番心思。 白色下装配带条纹的淡黄色上衣，是柔和色的最佳组合;下身着象牙白长裤，上身穿淡紫色西装，配以纯白色衬衣，不失为一种成功的配色，可充分显示自我个性。 生动的蓝色搭配红色，使人显得妩媚、俏丽，但应注意蓝红比例适当。 上身穿蓝色外套和蓝色背心，下身配细条纹灰色长裤，呈现出一派素雅的风格。因为，流行的细条纹可柔和蓝灰之间的强烈对比，增添优雅的气质。 B、蓝色的搭配原则： 在所有颜色中，蓝色服装最容易与其他颜

22、色搭配。不管是近似于黑色的蓝色，还是深蓝色，都比较容易搭配，而且，蓝色具有紧缩身材的效果，极富魅力。 象牙白长裤与淡色休闲衫配穿，也是一种成功的组合;白色褶折裙配淡粉红色毛衣，给人以温柔飘逸的感觉。红白搭配是大胆的结合。上身着白色休闲衫，下身穿红色窄裙，显得热情潇洒。在强烈对比下，白色的分量越重，看起来越柔和。 蓝色外套配灰色褶裙，是一种略带保守的组合，但这种组合再配以葡萄酒色衬衫和花格袜，显露出一种自我个性，从而变得明快起来。 蓝色与淡紫色搭配，给人一种微妙的感觉。蓝色长裙配白衬衫是一种非常普通的打扮。如能穿上一件高雅的淡紫色的小外套，便会平添几分成熟都市味儿。上身穿淡紫色毛衣，下身配深蓝色

23、窄裙，即使没有花俏的图案，也可在自然之中流露出成熟的韵味儿。 C、褐色搭配原则： 褐色与白色搭配，给人一种清纯的感觉。金褐色及膝圆裙与大领衬衫搭配，可体现短裙的魅力，增添优雅气息。选用保守素雅的栗子色面料做外套，配以红色毛衣、红色围巾，鲜明生动，俏丽无比。 褐色毛衣配褐色格子长裤，可体现雅致和成熟。褐色厚毛衣配褐色棉布裙，通过二者的质感差异，表现出穿着者的特有个性。 D、黑色的搭配原则： 黑色是个百搭百配的色彩，无论与什么色彩放在一起，都会别有一番风情，和米色搭配也不例外!眼下，双休日逛街时，上衣可以还是夏季的那件黑色的印花t恤，下装就换上米色的纯棉含莱卡的及膝a字裙，脚上穿着白地彩色条纹的平

24、底休闲鞋子，整个人看起来格外舒适，还充满着阳光的气息。其实，不穿裙子也可以，换上一条米色纯棉的休闲裤，最好是低腰微喇叭的裤型，脚上还是那双休闲鞋，依然前卫，青春逼人。 E、米色搭配原则： 用米色穿出一丝严谨的味道来，也不难。一件浅米色的高领短袖毛衫，配上一条黑色的精致西裤，穿上闪着光泽的黑色的尖头中跟鞋子，将一位职业女性的专业感觉烘托得恰到好处。如果想要一种干练、强势的感觉，那就选择一套黑色条纹的精致西装套裙，配上一款米色的高档手袋，既有主管风范又不失女性优雅。 六）服装的码号女装：时装是有S/155 M/160 L/165三个码。裙子和裤子也是，中老年人穿的服装的码子要大些M L XL XX

25、L XXXL XXXXL裤子的码子是25的臀围.一尺八的腰围,以此类推！26 27 28 29 30 31 32 33。打板用小号五）颜色代表的意思 颜色还代表着不同的意思,看看你的服装与你的气质是否搭配的表里如一呢? 1、红：活跃、热情、勇敢、爱情、健康、野蛮 2、橙：富饶、充实、未来、友爱、豪爽、积极 3、黄：智慧、光荣、忠诚、希望、喜悦、光明 4、绿：公平、自然、和平、幸福、理智、幼稚 5、蓝：自信、永恒、真理、真实、沉默、冷静 6、紫：权威、尊敬、高贵、优雅、信仰、孤独 7、黑：神秘、寂寞、黑暗、压力、严肃、气势 8、白：神圣、纯洁、无私、朴素、平安、诚实 男装：衬衫码子38 39 4

26、0 41 42 43 T恤.外套:48/170 50/175 52/180 54/185 56/190裤子 32 33 34 35 36 37 38 39十九、顾客购物时其思维活动的八个阶段1注视、留意2产生兴趣顾客兴趣来源于两方面：1、商品本身、广告、促销；2、服务使顾客愉悦3联想4长生欲望5比较权衡6信任7决定行动8满足二十、对部分顾客的接待法A、顾客与同伴一起进店 您们好！几位想买点什么？请随意挑选，其它等候的朋友可以请他们坐着等一会儿。如果是情侣结伴而行，可以赞美先生对女士的体贴；如带小孩的，要夸小孩聪明、可爱、乖巧。（多用赞美语言）B 、老顾客光临说：先生(女士、老师)快请进，今天想

27、看点什么？请随意挑选吧，最近我们刚到了一批新款，很适合您的，要不要试试？C、顾客进店四处张望您好！欢迎光临！您想看点什么，我给你简单介绍一下吧；如在跟进顾客时，顾客说别跟着我！导购员应该说：不好意思，刚才打扰您了，请您随意挑选，如有需要你可以随时叫我，我姓，我很高兴为您服务。做好四勤一接待四勤眼勤 口勤 手勤 脚勤一接待接待一 照顾二 招呼三二十一、要以顾客的满意度为宗旨 A、 案例：以顾客的满意度为宗旨B、处理顾客异议5项原则1. 抱欢迎的、积极的态度，不能一副不屑的样子2. 不与顾客争辩3. 找出顾客误解及反对意见的原因。4. 在解释时，如遇到顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己的品牌优势。5. 不懂或无法处理时，应与商场负责人联系解决问题。二十二、完成销售1. 建议顾客购买掌握时机，顾客一旦出现购买信号，导购员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中，劝其购买。提出成交要求，用请求型，不能有命令型完成交易行为 导购员要尽快帮助顾客确定其喜欢的产品，并尽快收款交货完成交易。3. 出售连带商品4. 要求顾客转介绍5. 建立顾客档案6. 开票收款二十三、导购流程待机接近了解顾