技能鉴定题库服务

1、技能鉴定题库服务1 企业设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是让服务质量差的员工接受处罚。 对错2. 服务是一种行为或表现，由于不同服务人员的服务经验不同，而不同顾客享用某种服务的经验及对服务的期望不同，从而导致要保持服务的标准化十分困难。 对错3顾客到加油站消费时，感受到的服务主要是从员工的服务态度和员工提供的服务行为两方面得到的。 对错4.中国石化加油站服务承诺中的安全快捷，要求员工在提供快捷的服务时必须注意安全，比如雷电频繁时暂停为顾客加油，就是在为顾客提供安全的服务。 对错5.中国石化加油站加油操作的流程是“加油八步法”，八步法指的是加油服务操作中的八个要点，而不是

2、八个步骤。 对错6加油站规范服务非常重要，实施规范化服务有利于提高加油站的销量；有利于提高加油站的整体素质；有利于提升中国石化的企业形象。 对错7.加油站规范化服务是指加油站员工要根据程序化、标准化、合理化、模式化的服务行为准则和具体要求做好对客户的油品销售服务工作。 对错8.加油站的员工在服务过程中应该做到着装统一、穿戴规范、仪表端庄、服饰整洁。 对错9.加油站员工在服务方面，要做到一视同仁，指的是给每位顾客提供的服务一样 对错10.绿化环保工作是加油站站容站貌管理的内容之一，加油站应在不影响经营及安全的前提下，因地制宜开展绿化，绿化区应该整洁干净，保持无垃圾、无杂物、无烟蒂。 对错11.加

3、油站员工的职业道德是指加油站员工在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称。 对错12.加油站员工的服务语言标准要求员工迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。 对错13所有加油站均须配备6项基本便民服务项目：供应饮用水、 配备方便油桶、提供简易医药箱、对外开放厕所、提供临时休息场所、提供简易维修工具。 对错14.加油站员工在服务过程中，应注意六种情况不得加注油品，即不得向塑料桶等非金属容器加油；车辆未熄火不加油；

4、车载炙热物不加油；油箱盖破损不加油；高强闪电或雷击频繁时不加油以及油品接卸时不加油。 对错15.优质服务是指加油站员工不仅要细心周到地做好共性的规范化服务，还要能够根据顾客需要提供个性化服务，不仅能够按章办事，还要能够灵活处理规范化外的特殊事件。 对错16.对加油站进行等级评定，划分达标加油站、星级加油站的目的主要是为了对加油站进行区别管理，合理分配员工收入。 对错17.评为达标的加油站，由地市公司给予通报表彰并颁发达标站标牌，由省级公司给予奖励。 对错18.加油站服务项目设置的根本目的是完善服务功能、提升企业形象。 对错19.目前，加油站服务存在的主要问题包括规范化服务执行力不强、服务设施的

5、提供不到位、客户异议处置不及时等内容。这些问题存在的主要原因是员工的服务意识不到位造成的。 对错20.加油站服务质量监督的形式主要有内部监督和外部监督两种形式，其中建立加油站站长监督制度属于外部监督的形式。 对错21 加油站规范服务的检查内容就是对检查员工服务的服务态度与服务行为是否规范。 对错22.服务质量的自查工作就是加油站站长应每周对加油站员工现场规范服务情况进行检查。 对错23.加油站员工在服务过程中应注意体谅顾客情感，体谅顾客情感可以运用三个沟通技巧，即正确及时的称呼对方、赞美和处理异议。 对错24自助加油是一种加油方式，更是一种发展方向。它展示着加油站未来的经营发展模式，代表着对未

6、来、对先进技术的认知。 对错25自助加油站的服务流程更加简便，主要原因在于加油现场不再需要员工操作，所有环节均由客户自主完成，减少了客户纠纷。 对错26顾客在自助加油过程中，员工可以适当推广便利店业务，必要时可以帮助顾客加注油品。 对错27.顾客满意度指的是客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 对错28针对顾客误解中石化企业的言语可以使用补偿法处理顾客异议。 对错29.加油站对顾客的吸引力与加油站的整体形象环境、服务设施、加油站所处的位置、供应的产品质量、顾客的单位购物成本以及与附近加油站的价格差值相关。 对错30.员工对顾客的投诉应表示真诚的道歉，可

7、以代表公司承认错误和承担责任。 对错31.优质服务工作只有终点，没有起点;只有不对的服务，没有不对的客户。 对错32.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。 对错33.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调 对错34.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候 对错35.引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败 对错36.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场 对错37.推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多 对错38.引车到位可以提高加油效率 对错39.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。 对错40.处

8、理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场 对错41.对顾客一般应说普通话，对本地顾客可以用当地语言。 对错42.任何时候，价格牌上的零售价格必须与加油机显示的相同。 对错43.加油站内，员工的自行车、摩托车等交通工具要在指定地点存放，整齐有序。 对错44.加油“八步法”提示确认，要求员工询问并确认顾客所需油品品种、数量及结算方式，以规范的手势，提示顾客加油机泵码已回零。 对错45.员工加注油品时，要集中精力，认真操作，工况允许时，做到“加一看二照顾三”。 对错46.客户使用加油卡加油，加油前员工要向顾客提示卡内余额，对限车号卡不用核对车辆信息。 对错47.客户使用现金、银行卡及电子支付结算

9、货款时，员工要唱收唱付。 对错48.客户自助加油时员工可以不在现场指导客户加油。 对错49.营业室员工在业务繁忙时可以简化服务流程，不必唱收唱付。 对错50.自助加油站严禁以任何理由拒收现金。 对错51.加油站员工在接听电话时，要微笑着说：“您好！加油站”。 对错52.客户在对员工服务不满意进行抱怨时，员工可以说“有意见，找领导去！”。 对错55.员工精神饱满，站姿自然得体，较累时可以倚靠防撞柱、加油机稍事休息。 对错56.员工上岗精力集中，加油时做到不冒、不洒，安全操作，所付油品品种和数量无误，服务自然流畅。 对错57.员工接待顾客要做到用心、热情、周到，主动询问需求，适当推介商品，引导顾客

10、消费。 对错58.员工工装明显油渍、污迹或破损，不影响穿着。 对错59.员工上岗时要工装干净、整洁，无明显油渍、污迹或破损，须佩戴销售企业统一式样的胸徽。 对错60.工装更换采取以旧换新的方式，旧工装统一进行无害化销毁。 对错61.工装更换采取以旧换新的方式，旧工装由站长进行自行处理。 对错62.员工帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，可以不穿防静电工作鞋上岗。 对错64.员工上岗应着统一规定样式的工装，由站长（领班）检查合格后上岗；为了方便，非工作时间离开加油站时也可穿着工装。 对错65.按中国石化加油站员工服装标准，统一为每位员工配发春秋装、夏装各2套，冬装1套

11、。 对错66.员工离职或工装更新，原工装由县区公司统一回收。 对错67.员工根据不同季节着装，换装（含戴帽）时间由县公司统一规定，同一加油站员工着装必须一致。 对错68.员工根据不同季节着装，换装（含戴帽）时间由省市公司统一规定，同一加油站员工着装必须一致。 对错69.每班工作交接、中断加油作业的时间，不超过3分钟。 对错70.车辆进站到位后至油枪开启的时间，一般不超过1分钟。 对错71.每班工作交接、中断加油作业的时间，不超过5分钟。 对错72.加油站早上交接班时可以无视现场客户，根据员工需求交接。 对错73.加油站应根据当地情况和顾客需求，开展特色服务，具备条件的国省道柴油大站或高速服务区

12、站可增设“一厅二机三室”，即：餐厅、洗衣机、烘干机、休息室、活动室、浴室。 对错74.加油站对外公布客服电话95105888/95105788，接受顾客监督。 对错75.中国石化采取神秘顾客检测、客户满意度问卷调查等多种方式，广泛听取客户意见，不断改善和提高加油站服务质量。 对错77.一名顾客提出的异议没有道理，加油站可以不理睬。 对错78.对待投诉要做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，48小时内给予顾客答复。 对错80.员工根据不同季节着装，夏秋之际员工可以根据自身情况选择夏装、秋装来穿着。 对错81. 室内设备、物品要定制摆放，保持整齐、美观，用完及时归位 对错82.营业室、办公室可以摆放工作用品，且宜统一规格、颜色。 对错83收银区须设置指示牌，设施设备定点摆放；设备线路规范、整齐；统一使用公告