医患沟通技巧许钢红课件

1、医患沟通技巧主讲：许钢红2007.5.201医患沟通的基本概念 1社工、2优质服务-从沟通开始1达到良好沟通的要素:1、信息的交流.2、情感的传递.3信息的交流(医护者)1.确认主诉问题.2.搜集资料.3.核对沟通是否正确.4.收集主观资料以补充客观检查的不足.5.教育患者.6.指导患者治疗方式.4信息的交流(患者)1.有那些服务项目可选择？12.为我提供服务的是谁?3.应做那些检查?为什么?结果?4.确诊后是何种病情?5.是何原因引起疾病?6.治疗的方法? 吃什么药?有什么风险？7.病情转化应注意的事项?8.医疗费的收取说明?社工、51.受欢迎的需求.2.被尊重的需求.3.及时服务的需求.4

2、.有序服务的需求.5.被称赞的需求.6.被记住的需求.情感的传递曙光6语言: 运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、 电话、录音. 渠道:听觉. 优点:反应及时，互动多. 缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响. (如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空)沟通的方式7非语言: 运用:肢体、表情、仪容. 渠道:视觉+触觉. 优点:互动性强. 缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不 清楚. 8文字: 运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意 书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、 渠道:视觉。 优点:信息量大，范围广，容易保存。

3、 缺点:单向沟通。 9重视第一印象 语词 7%音调 38%表情和身体动作 55%7 秒钟决定第一印象10医患沟通的基本技巧 非语言沟通技巧 11职业形象服饰美. 1.保持整体一致性. (衬衣、领带、鞋、袜) 2.保持乾淨平整. 3.佩带工作卡.12修饰佳. . 1.头发、面部、手部. 2.化妆以淡雅为主. 3.佩带饰品要适当. 4.注意体味.职业形象13举止形态 1.面部表情. 2.站姿. 3.坐姿. 4.走姿. 5.蹲姿. 6.欠身姿势. 7.手势. 8.握手. 9.接触. 10.递送物品.14沟通的距离亲密距离0.5m以内朋友距离0.51.2m社交距离1.23.5m公众距离3.57m15沟

4、通的方向A.拒绝和你谈话.D.想轻松地、充分地和你谈话.C.想和你配合进行的谈话.B.慎重的谈话，平等的感觉.貸款X貸款O 恩主公X相片16医患沟通的基本技巧语言沟通技巧 17使用得体的用语称谓用语 依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对方意见. 如:“李处长”、“陈先生”、“王女士”.不可用床号、病名取代称谓.避免直呼其名.18礼貌用语(错)过来、让开、坐下、几岁 (对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走(错)你有什么事? 你找谁啊? 你看病吗? (对)有什么需要我帮忙?(错)不要在这抽烟(说话)! (对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!19(错)(直接离开或接电话) (对)对不起，

5、请稍等一下!对不起，让您久等了!(错)我不知道、不是我负责、去找别人 (对)我来帮你解决! 我来帮你联系!(错)你等一下! (对)我马上来(处理)!递送物品时:这是您的xxx，请拿好!征询客户意见:您看这样可以吗? .好吗?20面对客户感谢时: 不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合!收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢!完成服务时: 请问还有什么需要我为您服务的吗?客户离去时:请慢走!祝您早日康复!21表达要通俗易懂“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样.” 分析:“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.” 分析:22利用幽默语言“您不配合治疗，就算我是华

6、佗在世啊， 也救不了你哦!”患者:我是不是该减肥了? 医生:是啊! 患者:什么时候较合适啊? 医生:特别是在别人要请你客的时候!23多用称赞语言直接称赞: “您很配合治疗，气色很好，恢复很快.”间接称赞: “隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.”24问候性语言“早上好!”、“节日好!”“我是您的责任护士，我姓王，您有事情就找我，不必客气.”“您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错哦!”“今天感觉如何?”25安慰性语言对牵挂丈夫孩子的女患者: “要安心养病，他们会照料好自己的。有不少 孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.”对事业心很强的人: “留得青山在，不怕没

7、柴烧.”26对病程较长的患者: “既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!”对长时间无人来探病的老人: “您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.”27鼓励性语言对新入院的患者: “我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病会很快治好的!” 对病程中期的患者: “治疗总得有个过程，您一定要坚持下去!” “您的家人都在期望著你早点回家!”(事业)对即将出院的患者: “出院后要多多休息，您很快就能回去上班.”28劝说性语言对拒绝手术的患者: “做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人

8、，手术后都恢复的很好!”291.了解对方的需要 清晰化: “我明白了，您是想一个星期以后，等您儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子的考试，是吗?” 将问题加以扩展(锁定): “除此之外，您还有别的想法吗?“ 或 “好的，还有别的问题吗?”说服的方法30 从对方的利益出发: “您要能早点治疗，效果会比较好，费用也能省一些，家人也会更安心” 注意患者回馈: “护士，你说得很对，我也是想早点治疗，只是”2.提出并选择解决的方法.3.建立具体实施方案.31积极的暗示性语言看病人的精神比较好: “看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效.”对挑选医生的患者: “别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您

9、这种疾病他很有经验，很多人都是他治好的.”给患者送药时: “大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效的.”32 患者:我这手术有危险吗? 医生:这事谁也不敢保证! 对询问病情的患者说: (错) “根据调查，这种疾病治愈率不高， X年内100个有85个是活不下来” (对) “只要意志坚强，积极配合医生治疗， 这种疾病X年内100个有15个能活下来.”避免消极的暗示性语言33指令性语言做精细的处置时: “不要乱动!”对必须空腹检查的患者: “不得进食!”做静脉点滴时: “不能随便调整速度!”对肾脏、心脏患者: “一定要低盐饮食!”341.指责: 肺心病患者调快氧气阀，不舒服. 医生斥:“你这不是没事

10、找事，自找罪受吗?” “你肯定是乱吃东西了!”2.威胁: “你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!” “你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦!”避免伤害性语言 353.压制: “你要不相信，去别的医院问问!” “你找我们领导也没用的!”4.挖苦: “你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!” “你摔的不是很严重啊!”365.谩骂: “你真是农民(乡巴佬)!” “你老是不听话，真讨厌!”6.窃窃私语 手术中聊天. 在他人面前讨论病情.37模糊语言的应用患者:我这手术有危险吗? 医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利

11、的.38不随便评论同事(错)陈医生怎么这样处理! (对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通 一下(错)李护士是刚来的，她还不是很 (对)李护士已经很尽力想做好，391.以适合对方心理承受能力的方式表达 改否定句为疑问句: “你这样做是不对的”、“你这样做太不应该 了”，改为:“你觉得这样做对吗?” 把批评者从第一人称改为第三人称: “我认为你不对”改成:“大家都认为这样不对” 改批评为自我批评: “都是我不好，没即时提醒你”批评语言的应用402.使用“三明治”批评法赞美、肯定批评鼓励、期许 例如: “我知道你很爱你的家人，不希望造成他们的负担，不过你这样不配合治疗，恐怕会影响你的康复情况，但是

12、我相信你能坚强面对，也会很快好起来的.”41提問的技巧1.开放式的问题：收集大量讯息 Why：为什么不舒服? What：是什么症状? When：是何时发生?、 多久一次？ Where：什么部位不舒服? Who：是什么人不舒服?、其他人情况？ How：感觉如何?、 如何处理?422.封闭式问题：锁定范围，获得答案. 是持续痛还是阵痛? 有没有其它症状? 用A方案或B方案? 3.提问的运用 (错)现在还痛吗?(痛不痛?) (对)感觉好些了吗? (错)你是在哪一天发现出血的? 是鲜红的吗? 血量有多少呢?431.不随意打断他人谈话.2.保持视线接触.3.身体前倾.4.适当回馈、点头表示理解.5.全神

13、贯注，注意小动作. 6.控制自己情感.7.肯定对方的谈话价值.倾听的技巧44(错)你先不要生气 (对)我知道您很生气，我能理解(错)你不要紧张 (对)我知道您很紧张，您可以放轻松一点患者:现在情况怎么样了？ (错)没事! (对)现在情况是这样回应的技巧45探索对方情绪:你看起来有点难过(生气、沮丧)! 确认理解对方:你的意思是？ 回应:嗯、真有意思安抚:别着急，慢慢说引导说话:然后呢? 引导说话:再想想，还有其它的不适吗？适时打断谈话:(“我明白了!”)(“哦!对了”)46(错)你这样认为是不对的(你的感觉是错误的). (对)我理解您的想法(感觉)，事实上 (对)我的看法跟您有点不一样，是这样

14、患者：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我. (错)别想那么多了(我真同情你)! (对)你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需 要亲人的理解和关心. (对)我了解你的心情，你真的很不容易.47 回应情感 和 事实 例:患者:我浑身上下不舒服啊，我好担心! 医生:我知道你很担心，我会尽力帮你治疗!(情感) 你哪里不舒服啊?(事实) 患者: 医生:你看我理解的对吗?你是說 (回应) 有没有需要补充的地方? 手機48医患沟通的运用策略常见的医护人员口语失误49常见的医务人员口语失误 1.语言欠完整准确 家属问手术情况如何? 护士回答: “完了!” 心电图有异常Q波，问患者: “以前患过心肌梗死

15、吗?” 打针时，要患者: “把裤子脱下来!” 标本留取，要患者: “放到护士站旁边!”502.经验性猜疑 女主诉恶心、呕吐，月经拖后， 医生:“妳是不是怀孕啦? ” 医生:“妳这妊娠纹怎么来的?以前生产过吗?” (是“减肥纹”)51 3.语言表达陷入单向思维胡同 医生抢救无效，问家长有几个孩子后， 脱口:“幸好有三个儿子” (错)这份病危通知书你签个名! (对)有个危急的情况需要和您沟通一下! (错)怎么到现在才来! (对)我们会尽快处理(尽力抢救)!52 (错)不要叫啦，当然会痛 (对)放轻松点，就不痛了 (错)反正说了你也不懂 (对)我这样说明可以让您明白吗? (对)我这样解释您满意吗?

16、(错)说这么多次你还不懂. (对)没关系，我再说明一次53(错)必要时再吃这个药. (对)当有疼痛感觉时再吃这个药. (错)我们也没办法 或 我们试试看 (对)我们一定会尽最大努力(错)听我的就没错! (对)我给你的建议是(错)我保证(疗效、时间、费用) (对)一般情况是54(错)今天带多少钱啊? (对)这个费用大概要(错)没钱就别生病! (对)的确，医药费是不便宜! (错)是命重要还是钱重要? (对)您可以慎重考虑一下(错)直接张贴感谢函. (对)先征求客户同意并去除姓名.55医患沟通的运用策略与不同年龄对象患者的沟通策略56儿童患者 1.主要沟通对象在家长. 2.营造私密、安静、轻松的环境

17、， 运用玩具，称赞其妆扮、衣着，拉近距离. 3.面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧.57 4.鼓励性言语: “小朋友，你很勇敢，一下下就好了哦!” 5.关注成人关系: 可以问“您是孩子的”， 用“孩子的父(母)亲”比“您的丈夫(妻子)”恰当. 6.通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感.58青年患者 1.心理状态: 从震惊到否认到承认的心理变化. 从过份乐观到自暴自弃的矛盾情绪. 重视自我评价，自尊心强(尊重隐私). 2.建立信任关系: “你就

18、象我的(孩子、兄弟姐妹)，有任何话都可以跟我说， 3.给予鼓励及支持: “你是家庭未来的支柱，家人都需要你”59中年患者 1.了解其责任与压力: 生病对工作、家庭、经济、社交、健康、自我期许的影响，并观察其情绪反应. “这个疾病需要一段时间的治疗，你现在比较担心的是什么?” 2.有决策权:关注知情与选择的沟通. “陈先生，您看这几个建议，那一个比较 合适您?”60老年患者 1.沟通风格与形式: 关注其因衰老而忽略疾病. 要有耐心，放慢语速、多用商量口吻. 特别在意医护人员的反应和态度. 2.沟通的内容: 关注其生活，多谈心. 家人和医生的私下交流.(重病隐瞒) 家人强迫老人来看病，舒缓情绪.

19、不要卷入与患者家人的三角争议中. 尊重老人，鼓励自主.61医患沟通的运用策略医疗过程的医患沟通 62候诊时的医患沟通1.理解患者、家属的心情: 紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因. “请您坐著休息一下，前面还有x位，很快就到您了”2.信息的提供: 介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾病防治及保健知识.63 1.自己的话还没说完，就开始写处方. 2.同时给几个患者说话，让人不知道哪句话是 对自己说的. 3.不解释处方，治疗的原因. 4.粗暴地打断患者的话. 5.听患者陈述病情时表现得极不耐烦.看诊时患者最不愿意医生64检查治疗时的医患沟通1. Why：检查治疗的目的?2. What：检查治疗

20、什么?有什么优点?(宣教)3. When：检查治疗的时间?需要多久?4. Where：检查治疗的部位?5. Who：负责检查治疗的医护人员?6. How：检查治疗的步骤?(过程中)进行交流65患者手术前心理1.挫折心理:青、中年:家庭责任大，挫折大.2.焦虑心理:76%患者有. 儿童:害怕手术疼痛. 成人:考虑手术难度、安全性、并发症、康复.3.期盼心理:手术顺利，早日康复.4.绝望心理: 病情严重者:给予关怀、支持，引发积极性. 年老多病者:耐心倾听，给予理解，请家属多 陪伴、鼓励.66手术前的医患沟通1.给予病人足够的心理支持: 了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员. “你现在的紧张是正常的反应，”2.手术的过程及可预见情况: 手术的流程，生理的感觉，疾病/体质状况对手术的 影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及 对生活的影响.3.接受病人及其家属的咨询.4.患者或家属签名确定同意或不同意.67手术中的医患沟通1.更换手术方案: 术前未谈及的病情或与诊断不符的情况.2.更换手术医生: 应及时告知.3.术中出现意外情况: 及时告知并说明处理措施.68手术后的医患沟通1.告知手术效果.2.给予鼓励、支持与安慰.3.术后健康促进和健康维护. 翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休息69出院时的医患沟通1.回家后的注意