医疗服务品质与病人满意度之研究课件

1、醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例系 級：醫務管理學系 四年A班實 習 學 生：徐睿彣指 導 老 師：馬震中老師實習指導老師：醫勤室 涂祖強主任實 習 機 構：三軍總醫院 醫勤室2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例2動機與目的本院整體住出院流程中，是由許多相關單位所相互配合與支援而組成。病人對於住出院流程相關單位所提供之服務都有不同見解，而多數病人都以此流程之最後單位為該檢討的地方。藉由問卷調查方式，探討病人對整體住出院流程相關單位的滿意度，針對其相關單位進行檢討與改善，使單位滿意度提升，進而使整體滿意度提升。Re

2、search Questions了解病人對於住院流程滿意度：醫療人員服務態度醫療服務項目等候時間整體醫療服務品質了解病人對於出院流程滿意度：醫療人員服務態度醫療服務項目等候時間整體醫療服務品質2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例32009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例4研究方法（一）本研究問卷於97年07月21日至97年07月25日期間，共5日，09：00至12：00，13：30至16：30進行發放的作業。研究地點：住出院櫃檯在此時段內至住出院櫃檯辦理出院的病人皆為問卷對象。總發出150份問卷，回

3、收147份，有效問卷為127份。研究方法（二）問卷內容：病人的基本資料。性別、年齡、教育程度。病人的就醫背景 。住院科別、就醫身份、就醫地點。病人對於住出院流程各項目的滿意程度。住院流程：醫療人員服務態度、醫療服務項目等候時間、整體醫療服務品質。出院流程：醫療人員服務態度、醫療服務項目等候時間、整體醫療服務品質。2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例52009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例6研究結果性別：男性為64人；女性為63人。年齡：15歲34歲占整體的49 。教育程度：大學（專）以上占整體的5

4、6。住院科別：其他專科為最多（36）。就醫身份：健保身分為多數（62）。就醫地點：主要以門診就醫（66）為多數。2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例7住院流程醫療人員服務態度滿意度門診就醫後入院與急診就醫項目急診就醫志工82.4%醫師人員81.8%護理人員80.4%櫃檯人員78.2%科部控床人員74.8%項目門診就醫後入院醫師人員87.0%護理人員85.2%志工85.0%櫃檯人員83.8%科部控床人員82.8%2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例8住院流程醫療服務項目等候時間滿意度項目開立入院許

5、可證至辦理住院等候時間滿意度住出院櫃檯等候時間滿意度門診81.2%75.5%急診79.5%74.9%2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例9住院流程整體醫療服務品質滿意度項目住院人員服務態度滿意度住院手續整體速度滿意度住院手續等候時間滿意度門診81.2%78.1%76.9%急診78.6%74.9%74.0%2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例10出院流程醫療人員服務態度滿意度項目志工護理人員醫師人員病房書記人員藥師銀行櫃檯人員住出院櫃檯人員百分比84.8%84.4%83.8%82.2%82.0 %

6、81.8%81.2%2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例11出院流程醫療服務項目等候時間滿意度項目藥局等候領藥滿意度住出院櫃檯等候辦理出院手續滿意度病房等候出院通知單滿意度百分比77.4%75.472.4%2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例12出院流程整體醫療服務品質滿意度項目出院手續整體速度滿意度出院人員服務態度滿意度出院手續等候時間滿意度出院流程92.4%81.2%76.6%2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例13醫療服務等候時間較長項目分

7、析依序：1.病房等候出院通知單 4.銀行櫃檯繳費2.護理人員衛教 5.藥局領藥3.住出院櫃檯辦理手續2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例14討論與建議對醫療人員之建議整體醫療服務項目等候時間裡，病人在病房等候出院通知單之時間較長，滿意度也為最低。建議醫師人員前一天口頭宣布出院，病房書記人員出院前一天下午就可以進行出院病人的結帳動作。2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例15討論與建議對醫療服務單位之建議 （一）科部控床 骨科 骨科會把當天要住院的病人名單當天早上給住出院櫃檯 神經外科 櫃檯人員自行

8、打電話至神經外科的控床人員詢問床位。 眼科 住院當天至門診檢查完畢後給予床位。建議建立床位預約系統，對床位進行統一控管。病人需住院接受治療時，各科部就至系統上登記床位，如遇到不清楚自己病房的病人，住出院櫃檯人員就可以上系統查詢而不用再打電話至該病房護理站詢位病人的病床。 2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例16討論與建議對醫療服務單位之建議（二）住院藥局 尖峰時段藥局排隊人潮多建議在尖峰時段適時加派藥師人手，分擔人潮。住出院櫃檯 病人對於住出院櫃台之機動性不足，等候辦理住出院手續時間較久。原因如下： 原因一 ：HIS系統緩慢 。建議資訊管理室能

9、針對新系統做全面的清查與了解。查出新系統速度慢的原因並加以修正，使新系統能有效的讓櫃檯人員使用。2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例17討論與建議對醫療服務單位之建議（三）原因二：病人至住出院櫃檯辦理出院手續之時間 集中在上午10:00至12:00。建議醫生前一天完成病人前置準備作業，以利病房書記人員後續作業。原因三：櫃檯人員短缺。櫃檯為全年無休單位， 每日會有一名人員固定排例假日補休。建議院方能對住出院櫃檯人員配置上有所增加。使住出院櫃檯人員數能達到編制數。2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例

10、18討論與建議對醫療服務單位之建議（四）住出院櫃檯科部控床人員告知病人到院辦理入院手續時，住出院櫃檯的人員告知沒有床位，須稍坐等候的情況，其原因如下： 原因一：前一位病人並未辦理出院手續。原因二：前一位病人剛辦理出院手續，但床位還在接受整理。建議辦理住院和出院的病人時間要有所區隔。（1）08：00至12：00辦理病人出院的手續。（2）13：00至17：00辦理病人入院的手續。研究限制本研究調查對象主要以臺北市三軍總醫院住出院病人為主要對象，其結果無法推測至其他醫院，故對其他醫院之出院病人不適用。本研究僅以2008年07月21日至2008年07月25日為問卷調查的期間，只能用此時間之樣本數來推估母群體，缺乏不同時期的調查資料，故無法做全方面的比較。2009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例192009年03月25日醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例20結論醫療服務品質對一家醫院的成功與否，占了很大的因素 。對於醫療品質的改善是需要一套長期