南昌一佳092425日 大客户销售与客户关系管理课件

1、1 培训导师：臧其超大客户销售与客户关系管理2 第一部分 大客户销售步骤3第一讲内功扎实、准备充分4专业知识准备精通专业知识的四熟：1、背得熟练信息应烂熟于胸，介绍时，资料是给客户看的。2、翻得熟练熟记内容在哪本资料里、在资料中位置。3、讲得熟练讲起产品时绘声绘色，身临其境，感同身受4、用的熟练客户的问题能随机讲解，快速成交。3种冲击力1自信的冲击力2专业的冲击力3信赖的冲击力5专业知识的操练一、产品说明及相关知识技巧的演练二、见客户之前：方法： 1、每次见客户前都要复习产品优点及给到客户的价值、好处 2、复习竞争对手产品的弱点及不能达到客户预期的价值6竞争对手资料的准备竞争对手资料包括以下几

2、方面 客户使用的普遍反映 产品的独特卖点 产品的优点 产品的缺点 客户转用我们产品的案例记录7展业、谈判的准备谈判工具的准备与谈判方式的准备。1、谈判工具的准备2、谈判方式的准备 自己的：自己的性格、自己的谈判风格 客户的：客户性格、客户的谈判风格 大方式：大致准备好自己所需采用的谈判方式。3、成交准备 成交资料，价目表，收据，合同，复写纸，展业、谈判和成交的准备第二讲 大客户开发与管理1、陌生拜访陌生开拓2、多米诺骨牌抓高端客户3、群体开拓专注某一类行业4、咨询活动开拓免费咨询活动5、人力协助异行者交换资源、同行不同产品者介绍6、影响力中心协会、商会7、随机拜访到处都是商机8、查阅资料各个行

3、业资料9、合作销售分工合作10、转介绍新老客户转介绍寻找准大客户的关键策略大客户个人资料的搜集大客户的个人资料包括:家庭状况和家乡教育背景、毕业的大学社交活动身体状况生活形态性格爱好、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划工作背景：在机构中的作用、同事之间的关系、工作行程理财方式个人发展计划和志向、今年的工作目标婚姻子女大客户的评估过滤准备客户分类：1、非潜在高端客户：2、潜在高端客户： A、烂苹果： 1）淘汰掉 2）转于他人跟进 B、青苹果： 1）保持联系 2）转于他人跟进 C、红苹果： 3A级客户：有钱、有权、有需求准高端客户12第三讲实战接触流程和技

4、巧13 接近要领寒暄开场明义表明身份问候赞美对方破冰开门打开心门明身份去疑虑关注对方大体了解展现自我传递亲合导入提问进入主题14破冰开门的五种特别方式1、赞真就是要向客户表达自己真诚的赞赏。2、学销售员必须采取“问”的方式来赞赏客户。3、新“新”先和客户聊一些新奇话题，以勾起客户谈话兴趣。4、奇销售员也可以从一个神秘的话题开始自己的拜访。5、特客户特别感兴趣话题接触客户破冰开门15第四讲建立亲合与信赖关系16建立亲和信赖 方法1相同话题法 方法2轻松幽默快乐法 方法3模仿法 方法4同频法 方法5倾听法 方法6赞美法 方法7痛诉革命家史 方法8帮助客户做生意或帮忙 17第五讲 探询问题、需求、渴

5、望18什么是有效的提问1、销售的关键是向客户有效的提问2、漫无目标的询问，只能让销售陷入困境3、漫无目标的询问无法引起客户的兴趣4、提问的关键是问到客户关心的问题并与你有关5、销售的机会存在于客户的回答中6、单纯的陈述产品的优势，特长，好处，很难染客户动心7、即使发现了需求但引导不当仍可能失去机会19客户的需求分类客户需求有两种：1、隐藏需求2、明显需求3、竞争激烈的销售必须学会变隐藏需求为明显需求4、如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？ 20SPIN提问式技巧： 是一种专门针对问题进行提问的销售技巧， 许多著名的公司如施乐、IBM等、戴尔、微软、大公司都在运用实际上就是四种提问的方式

6、：Situation Questions， 状况性问题Problem Questions， 问题性问题；Implication Questions，影响性问题；Need-Payoff Questions，憧憬性问题。SPIN提问式销售技巧 第六讲解除疑异、绝对成交步骤一：仔细听、听不见步骤二：确认异议、区分真假步骤三：锁定疑异、逼近成交步骤四：认同引导、解除异议步骤五：确认解除、积极成交23第二部分客户关系管理24一、客户关系管理的基础25客户服务分类服务衡量的标准1、有一个标准化的流程；2、有感情的投入，能够很好地体现人性化。不满意的原因：标准化和个性化分类对待：普通客户对于标准化的服务可以

7、接受，而对于大客户，需要VIP的服务。所以对大顾客的服务，一定要强调“细节”二字。这种细分和细节服务正是在满足顾客的价值和需求。26客户服务分类工厂服务VIP服务人性化人性化高标准化高人性化高标准化低人性化低标准化高人性化低标准化低老乡服务冷漠服务标准化一般客户大客户27常用人性化的客户服务及关系维护定期或非定期得上门拜访节假日电话短信关怀新业务新优惠优先通知解决客户的困惑回访客户的使用状况利用自己的可用资源解决客户非业务方面的困惑组织开展客户互动联谊活动邀请客户参加各种产品或业务方面的讲座根据客户的爱好邀请其参加各种业余活动针对客户生日等个人的特殊问候、特殊关怀随时调查跟进关怀客户的异动信息

8、了解客户的喜好、关注客户感兴趣话题及时解决客户的业务问题、对客户的问题立即做出反应28二、客户满意度分级29客户满意度分级第一层次，我满意；第二层次，我满意，下次我还会购买；第三层次，我满意，还会会购买，还会介绍朋友购买。客户忠诚度分级第一层次的满意第二层次叫忠诚第三层次叫利益共同体需要进行客户关系管理。满意度和忠诚度关系30满意度不等于忠诚度非竞争性领域专利保护替代品少强大品牌客户忠诚措施客户转化成本高专有技术高度竞争性领域大众化差异性低小品牌客户不关心替代品多转化成本低破坏者囚禁者传道者图利者满意度忠诚度满意度和忠诚度关系31三、对客户关系管理的基础认知32客户关系分类感情满意度品牌关系供

9、 应 商疏远关系局 外 人私人利益私人关系亲密关系合作伙伴33客户关系管理结构客户关系管理结构从客户那里赚钱认识客户认识客户认识客户认识客户认识客户客户属性客户信息客户区格客户调查研究IT投资客户管理34客户关系管理的工作步骤客户档案客户细分客户关怀动态数据库35传统客户资料的内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价

10、格体系销售政策 产品态度 企业性质36客户档案应包括的指标基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节如公司的发展计划，财务年度的起止时间等个人细节如生日、兴趣、爱好、个人偏好后勤细节如优先送货等商业记录过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等37丰富客户信息管理应加入的指标1、客户特征特征包括外在和内在特征两个方面。2、偏好首先我们可以在客户档案里增加“偏好”。个人偏好来源于生活和社会习惯。3、迷信中国人是非常崇尚神灵的民族，所以很多人对于一些迷信的东西深信不疑。4、身份识别购买决策中扮演着怎样的角色？分辨是购买者、决策者四种角色中的哪一种。5、素质所谓素质是指知识和经验的总和。 6

11、、意愿可以对客户的意愿程度进行打分，38四、系统认识客户关系管理39客户关系管理原则关键客户关系的管理原则关键客户关系的管理原则有两个，第一是投其所好，第二是投其周围人所好。40客户关系管理专家的四大特征1、发自内心2、全面详细3、永不满足4、关注动态41客户关系管理工作中的失误1、没有将老客户纳入预算体系2、忽略了双向互动的价值3、客户资料趋于同质化4、客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新42如何判断与关键客户的关系是否稳固1、是否指出你公司产品的缺点2、是否喜欢与你共同讨论业务问题3、是不是认为你是最好的4、是不是不与你的竞争对手签订协议5、是不是推迟与你的竞争对手的谈话6、认为你可

12、以帮助他成功7、需要你就像你需要他一样8、积极回复你的电话9、是不是不时地在责备你43五、不断提高客户转移成本44不断提高客户转移成本什么转移成本转移成本又称为客户的跳槽成本，客户离开我们而选用竞争对手的产品所需付出的代价。客户跳槽的原因技术的原因服务的原因资费的原因情感45提高客户转移成本的17种方法提高客户转移成本的17种方法长期稳定的质量协议（协议本身固化）优质的客户服务集团、个人积分（越用越值/买多赠多）业务组合捆绑销售联谊会身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）俱乐部品牌+文化+标准认识他周围更多的人个性化客户关怀培养习惯为客户宣传产品趸交有计划的拜访建立情感账户差异化服务识别沟通的综

13、合性格风格 力量型创造故事 孙悟空主控目标开创理性做事实干被控过程完善感性情感人际和平型听故事沙和尚朱德活泼型讲故事猪八戒完美型分析故事唐僧刘少奇周恩来邓小平力量型制造故事孙悟空毛泽东彭德怀（Horizontal）主控性1喋喋不休嗓门大1234寡言慢语声音轻柔2喜欢承担责任逃避退缩3积极进取消极被动4勇于挑战接受现实5立即反应犹豫迁延6直来直往拐弯抹角7下命令时以说代问下命令时以问代说8固执随和9决定事情很快决定事情很慢10匆促急躁不慌不忙11好勇斗狠懦弱驯服12武断优柔13专断跋扈宽容民主14要求别人顺从宽待别人作为15刻薄体谅16行动迅速动作缓慢17比较勇于面对别人比较不敢与人接触18自作

14、主张请教别人19常对别人施加压力不太催促别人20坐姿威严或前倾 坐立均较畏缩计分：合计：（Vertical）形式性1喜欢闲聊开玩笑1234很少闲聊开玩笑2不重形式注重形式3热情冷漠4富于幻想注重事实5以人为中心以事为中心6容易激动冷静沉着7容易亲近保持距离8问无不答守口如瓶9爱玩严肃10自然的做作的11冲动的理智的12不懂得支配时间严格定时13喜欢套交情不讲交情14注重实质注重表面15放纵开放自我约束16喜爱热闹深沉内敛17多用手势少用手势18行为洒脱行为拘谨19脸上表情丰富脸上表情较少20衣着随便衣着保守正式计分：合计： 测试识别四种人被控性 感性无尾熊 NO孔雀 HOW ABOUT YOU

15、？老虎I AM SORRY猫头鹰 THAT IS RIGHT80202080主控性关注结果 外在内在着眼情感 理性他人内向自我外向着眼事实着眼人际重规律善感性归因重规则50缜密 粗狂行动主义完美主义独裁主义民主主义变色龙 谨慎 细腻感性灵活无尾熊 NO孔雀 HOW ABOUT YOU？老虎I AM SORRY猫头鹰 THAT IS RIGHT80202080 粗 放 胆 大重规则 外在内在无规则理性规矩他人内向自我外向保守冒险理性感性归因归因50敏感 粗狂行动主义完美主义独裁主义民主主义变色龙客户档案样板1基本情况姓名_昵称(小名) _2职称_ _ 3公司名称地址3住址_4电话(公) _ (宅

16、) _5出生年月日_出生地_籍贯_6身高_体重_身体五官特征_ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) _ _教育背景7教育背景高中名称与就读期间_大专名称_毕业日期_学位_8大学时代得奖纪录_研究所_9大学时所属兄弟或姐妹会_擅长运动是_10课外活动、社团_11如果客户未上过大学，他是否在意学位_其他教育背景_12兵役军种_退役时军阶_对兵役的态度_客户档案样板13家庭状况婚姻状况_配偶姓名_ _14配偶教育程度_ _15配偶兴趣/活动/社团_ _16婚纪念日_ _17女姓名、年龄_是否有抚养权_18子女教育_ _19子女喜好_ _客户档案样板20业务背景资料客户的前一个工作_公司名称_公司地址

17、_受雇时间_受雇职衔_21在目前公司的前一个职衔_职衔_日期_22在办公室有何“地位”象征_23参与的职业及贸易团体_所任职位_24是否聘顾问_25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系_26关系是否良好_原因_27本公司其他人员对本客户的了解_28何种联系_关系性质_29客户对自己公司的态度_30本客户长期事业目标为何_31短期事业目标为何_32客户目前最关切的是公司前途或个人前途_33客户多思考现在或将来_为什么_客户档案样板34特殊兴趣客户所属私人俱乐部_35参与之政治活动_政党_对客户的重要性为何_36是否热衷社区活动_如何参与_37宗教信仰_是否热衷_38对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) _39客户对什么主题特别有意见(除生意之外) _客户档案样板40生活方式病历(目前健康状况) _41饮酒习惯_所嗜酒类与份量_42如果不嗜酒，是否反对别人喝酒_43是否吸烟_若否，是否反对别人吸烟_44最偏好的午餐地点_晚餐地点_45最偏好的菜式_46是否反对别人请客_47嗜好与娱乐_喜读什么书_48喜欢的度假方式_49喜欢观赏的运动_50车子厂牌_51喜欢的话题_52喜欢引起什么人注意_53喜欢被这些人如何重视_54你会用什么来形容本客户_55客户自认最