某汽车服务体验之旅项目说明教学课件(38张)

1、2011奥迪“卓悦”服务体验之旅活动 项目说明一汽-大众奥迪销售事业部 用户服务部 目 录活动目的与意义活动基本信息活动运营方式活动评估活动目的与意义借助活动提高经销商展厅的集客率，邀请用户亲临展厅与维修车间，通过参观与体验活动，零距离感受奥迪“卓悦”服务带来的专业、尊贵、愉悦享受；通过活动使客户充分了解奥迪服务核心流程，展现经销商展厅的服务质量与能力，提高品牌忠诚度与满意度；营造经销商与客户之间的交流平台，增进相互沟通；借助媒体力量，为经销商创造宣传机会，同时通过客户的口碑传播，进一步提升经销商的“卓悦”服务形象。活动目的与意义 活动回顾 2009-2010年度 奥迪“卓悦”服务体验之旅活动

2、开展情况汇总活动参与经销商： Terminal城市展厅 14家 新车间改扩建展厅 8家 活动场次：24场活动参与嘉宾： 3565人用户嘉宾 2903人媒体嘉宾 447人奥迪服务部及经销商观摩嘉宾 215人活动回顾2009-2010年奥迪“卓悦”服务体验之旅活动反馈数据统计 您对此次奥迪“卓悦”服务体验之旅活动满意吗？Are you satisfied with the event “Audi Top Service Journey”?选择人数Total Answers有效作答人数Effective Answers百分率Percentage1. 满意 Yes2746279498.29%2. 一般

3、 Neutral451.71%3. 不满意 No00.00%活动基本信息 活动主题： 探索卓悦 收获尊崇 奥迪卓悦服务体验之旅 活动时间：2011年9月3-4日，周六（上下午各一场）、周日（上下午各一场） 活动地点：一汽-大众奥迪特许经销商展厅 参与人数：180人（每场45人） 首场（周六上午）人员构成： 其余场次为奥迪忠诚用户：活动基本信息 类别人数当地媒体20用户嘉宾15服务部嘉宾、观摩经销商嘉宾10合计45场次安排人数周六下午45周日上午45周日下午45合计135活动流程 活动基本信息 09:00-09:30 来宾签到启动仪式09:30-09:35 开场09:35-09:40 领导致开场

4、辞09:40-09:45 主持人介绍活动流程展厅活动09:45-10:40 A组参观展厅、爱车讲堂 B组参观车间、动态体验10:40-10:55 茶歇10:55-11:00 移动11:00-11:55 A组参观车间、动态体验 B组参观展厅、爱车讲堂11:55-12:00 填写反馈问卷、礼品发放12:00 来宾返程14:00-14:30 来宾签到启动仪式14:30-14:35 开场14:35-14:40 领导致开场辞14:40-14:45 主持人介绍活动流程展厅活动14:45-15:40 A组参观展厅、爱车讲堂 B组参观车间、动态体验15:40-15:55 茶歇15:55-16:00 移动16:

5、00-16:55 A组参观车间、动态体验 B组参观展厅、爱车讲堂16:55-17:10 填写反馈问卷、礼品发放17:10 返程来宾签到启动仪式填写反馈问卷、发放礼品A组：展厅参观与爱车讲堂(50)B组：车间参观与动态体验(50)茶歇(15)A组：车间参观与动态体验(35)活动基本信息 活动流程 B组：展厅参观与爱车讲堂(50)活动内容 活动基本信息 展厅参观透明车间管理系统Service Key 系统奥迪精品附件爱车讲堂车辆养护知识车辆安全驾驶知识车险理赔知识车间参观与动态体验奥迪专用工具MMI操作及车辆辅助系统互动竞赛环节奥迪原装附件奥迪真假备件关于奥迪原装附件讲解的：1、需要经销商提前准备

6、展示车1辆（Q5/Q7)；2、奥迪备件管理部免费提供原装附件，经销商自行安装于展示车辆； 3、活动结束后所展示附件留给经销商。活动运营方式活动运营方式 奥迪 用户服务部经销商代理公司活动总控与效果监督活动内容指导嘉宾邀请工作人员配备活动运营搭建及物料支持 第三方人员管理工作人员培训现场流程控制活动车辆及设备配备现场执行配合活动运营方式 活动总控与监督活动整体规划、活动城市的筛选与确认、活动进程的总体控制；活动执行、活动成效、媒体执行的监督。活动内容指导活动流程及内容的确认与规范；搭建、制作物、场景设计确认；相关讲解话术与资料的确认；嘉宾邀请名单的确认；新闻发布的统一规范等。 奥迪 用户服务部活

7、动运营方式 奥迪经销商 媒体邀请及发布 经销商可根据自身资源情况邀请媒体嘉宾参加首场活动； 邀请流程：如邀请媒体嘉宾，经销商需填写“媒体嘉宾信息表”，并于活动前15天提交至服务部确认； 发布执行：如涉及媒体发布，新闻通稿与相关资料将由服务部统一提供； 此项内容不作为硬性要求，经销商可根据自己的实际情况决定是否邀请媒体及邀请人数，如无媒体嘉宾，请邀请相应人数的用户嘉宾。嘉宾邀请活动运营方式 奥迪经销商 用户嘉宾邀请 用户嘉宾标准： - 针对不同车型邀请新购车车主、奥迪忠诚车主、奥迪潜在客户； - 根据购车年限、到店维修养护记录、参与活动积极性等指标进行筛选甄别； - 邀请在用户群体中具备一定个人

8、影响力、口碑传播能力的用户嘉宾参与； 邀请人数：共计180人 参加场次： 周六上午场 如无媒体嘉宾，需邀请45名用户嘉宾，如有媒体嘉宾，可根据实际情况进行人数调配，保证总人数为45人； 周六下午场、周日上午场、周日下午场 每场45人； 嘉宾邀请函由代理公司统一提供。嘉宾邀请嘉宾邀请活动运营方式 奥迪经销商 用户嘉宾邀请规范与要求 建议专人负责客户邀约工作专人负责数据统计、信息整理，避免嘉宾信息混乱 合理安排邀请时间及确认频率根据当地客户以往参与活动的情况，划定初步邀约的人数范围，进行第一次邀约；结合第一次邀约结果，重新统计并编辑数据，进行二次邀约确认；活动前1-2天进行最终确认。 严格控制邀请

9、人数因场地原因，每场参与嘉宾为45人，上下浮动不宜超过5人，以免影响活动效果 邀请名单提交 活动前一周提供用户嘉宾邀请名单； 活动前1天提供最终名单。嘉宾邀请嘉宾邀请活动运营方式 奥迪经销商工作人员人数职能展厅接待人员2来宾接待、辅助签到展厅讲解人员1展厅参观内容讲解车间专用工具讲解人员1车间及专用工具内容讲解爱车讲堂讲解人员1车辆养护、保险知识讲解透明车间系统及Service Key系统管理员1配合透明车间系统及Service Key设置及演示配合透明车间管理系统演示人员3包括司机1名、接车服务顾问1名、以及维修技师1名动态体验讲解人员5MMI系统及车辆辅助系统讲解演示工作人员配合活动运营方

10、式 奥迪经销商活动车辆、设备与工具配备项目内容备注透明车间管理系统讲解透明车间管理系统需保证系统运行正常Service Key系统讲解Service Key系统需保证系统运行正常演示钥匙1把用于Service Key系统演示精品附件讲解实例R8袖扣、R8钥匙环除需重点讲解的精品附件外，其他展示内容也需丰富R8遥控车模/TT遥控车模奥迪多功能工具奥迪自行车真假备件讲解实例汽油滤清器除需重点讲解的内容，其他对比展示的真假备件需配备齐全、摆放规范刹车片轮胎专用工具讲解实例VAS5051B/5052电脑演示系统需保证工具的正常使用VAS1978B 线束修理仪Micro341 电池数字分析仪扭力扳手活动

11、车辆、设备与工具配备活动运营方式 奥迪经销商项目内容数量备注静态体验车辆原装附件展示车辆（Q5/Q7）1根据活动要求与讲解内容加装原装附件透明车间系统演示车辆2车辆识别系统与透明车间演示，车型不限新车交车间展示车辆1车型不限专用工具演示车辆1用于Micro341 电池数字分析仪、VAS 5051B/5052系统演示，车型不限R8举升机展示车辆1R8/TT/A5动态体验车辆Q71需高配车型；具体车型及数量可更根据经销商实际情况调整 B82C62活动车辆、设备与工具配备活动运营方式 奥迪经销商 现场执行配合 经销商需按照活动内容提前配备相应人员、准备所需车辆及设备； 经销商需于活动前30天将规定的

12、活动费用支付于代理公司，以便相关物料的前期准备； 讲解人员话术文件于活动前20天予以发放，需提前熟悉记忆，活动前4天开始由代理公司工作人员对其进行集中培训； 经销商工作人员配合代理公司接受相关培训； 活动中，按照流程与环节同代理公司执行人员相互配合； 注意现场保洁工作，辅助活动人员进行客户接待、协调与沟通。现场执行配合奥迪经销商活动负责人明确：主要负责人：各经销商服务总监 市场部及其他部门仅为配合活动运营方式 代理公司阳光优视 活动内容指导 提前进行场地勘察，针对活动运营方式、活动内容、活动流程、相关物料、人员支持等提前与经销商沟通协调，并提供相应资料； 提供活动运营手册、讲解人员话术文件等。

13、 工作人员培训 提前抵达活动展厅，对相应接待人员、讲解人员、维修技师及其他配合人员进行培训。活动前指导与培训活动运营方式 代理公司阳光优视 第三方人员管理对活动所需礼仪、主持人、摄影摄像师及茶歇服务人员进行相关培训，控制服务质量，对其现场执行情况进行监督管理； 现场流程控制合理把控现场流程，指导相关工作人员完成各个环节的配合与衔接。第三方人员管理与现场流程控制活动运营方式 代理公司阳光优视户外场景（图片仅为参考）场地布置与相关物料活动运营方式 代理公司阳光优视启动仪式区场地布置与相关物料活动运营方式 代理公司阳光优视车间体验区场地布置与相关物料活动运营方式 代理公司阳光优视活动启动仪式区背景板

14、及舞台（图片仅为示意）场地布置与相关物料活动运营方式 代理公司阳光优视A字板指示牌专用工具展台以下仅为部分活动物料场地布置与相关物料活动运营方式 代理公司阳光优视启动仪式区及茶歇区吧桌吧椅启动仪式区沙发及茶几爱车讲堂及车间嘉宾坐席场地布置与相关物料活动运营方式 代理公司阳光优视道旗爱车讲堂讲台车间挂旗本页搭建物料将在活动结束后留给经销商场地布置与相关物料活动运营方式 代理公司阳光优视桌旗爱车讲堂笔记本活动用笔手提袋邀请函桌卡爱车讲堂手册反馈问卷场地布置与相关物料活动运营方式 代理公司阳光优视活动用鲜花场地布置与相关物料活动运营方式 代理公司阳光优视活动用茶歇（图片仅为示意） 茶歇台场地布置与相

15、关物料活动运营方式 代理公司阳光优视 无线导览设备支持 无线导览设备主要用于展厅与车间参观过程； 为嘉宾提供更加清晰、便捷的参观体验服务； AV设备支持提供现场所需LED电视、投影仪、投影幕、音响设备等； 空调设备支持 根据当地天气情况，提供车间用中央空调。设备支持活动运营方式 代理公司阳光优视嘉宾礼品 活动礼品活动运营方式 代理公司阳光优视 竞赛礼品奥迪A6L车模活动礼品1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热

16、诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、

17、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表

18、你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己

19、一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自

20、己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。2、慢慢

21、的才知道：坚持未必就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后