电商客服程管理课件

1、电商客服流程管理刘纯舫E-mail:WLCF第1页，共56页。一、电商客服概述二、电商客服流程三、电商客服工具第2页，共56页。 （一）电商客服的内涵一、电商客服概述电商客服是指电商以顾客价值为导向、以互联网为平台，为了赢得新顾客、保留老顾客，提高顾客满意度，采取的一系列建立和维持顾客关系的行为过程。第3页，共56页。 （二）电商客服的基本内容一、电商客服概述客户电商客服呼叫中心网络电话咨询服务提供发票订单跟踪返修退换货退款投诉处理第4页，共56页。 （三）电商客服的核心职能一、电商客服概述影响说服沟通协调顾客服务顾客导向建立人脉销售促进第5页，共56页。 （四）电商客服的价值一、电商客服概述

2、优化管理提高顾客满意度避免顾客流失降低成本扩大销售提升品牌电商客服价值第6页，共56页。 （五）电商客服的分类一、电商客服概述1.根据电商客服的工具途径划分。可分为文字客服、视频客服、语音客服、微信客服等。其中，微信客服综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。第7页，共56页。 （五）电商客服的分类一、电商客服概述2.根据电商客服所处的阶段划分。可分为售前服务、售中服务、售后服务。其中，其中，售前服务包括产品咨询、询价议价、物流咨询、促销咨询、品牌咨询等；售中服务包括快递查询、催发货、修改订单、缺货通知、催付款等；售后服务包括退款退货、换货、返修、投诉处理、买家评价管理等。第8页，共56

3、页。 （五）电商客服的分类一、电商客服概述3.根据电商客服的目的划分。可分为展示型客服、关系型客服、收益型客服、潜力型客服、完美型客服。其中，完美型客服是前面几种客服的综合。第9页，共56页。 （六）电商客服与其他部门的联系一、电商客服概述客服销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库第10页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程赠品申请包邮申请大宗申请咨询服务推荐营销提供发票售前客服流程第11页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程1.赠品申请流程买家提出赠品需求核对赠品规则订单备注添加赠品符合不符合提交店长审批审批通过即时回复买家第12页，共56页。 （一

4、）售前客服流程二、电商客服流程1.赠品申请流程赠品申请流程注意事项：第一，如果买家不符合赠品条件，且买家因无赠品而动摇时，可将买家需求提交店长审批。第二，审批者一般为店长，还可能包括客服主管、客服经理、财务经理、运营总监等。第三，如果审批未通过，及时告知买家，并求得买家谅解。第13页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程2.包邮申请流程买家提出包邮需求核对包邮条件订单备注包邮符合不符合提交店长审批审批通过即时回复买家第14页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程2.包邮申请流程包邮申请流程注意事项：第一，如果买家不符合包邮条件，原则上及时回复买家，并求得买家谅解。第二，审批

5、者与赠品申请相同。第15页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程3.大宗申请流程买家大宗购买客服提交审核打折销售通过店长审核折扣审请审核未通过中止交易专人跟踪通过未通过原价销售第16页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程3.大宗申请流程大宗申请流程注意事项：第一，大宗申请流程一般由大宗交易专员负责。第二，审核者除店长外，还有法务专员。第三，辨别买家真实意图，防止受骗。第四，交易全程一定要专人跟踪。第17页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程4.提供发票流程买家提出发票要求订单备注添加发票审单员修改订单打包放入发票财务打印发票订单状态“已开发票”第18页，共56

6、页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程4.提供发票流程提供发票流程注意事项：第一，发票的放置要规范，并告知买家发票的放置位置，用明显的标识物存放发票。第二，当买家确认收货后，要主动与买家沟通，发票是否收到。第三，发票上的有关信息要及时流转。第19页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程5.咨询服务流程买家提出问题从案例库搜索答案新增案例回复买家无案例有案例产品咨询物流咨询三包咨询促销咨询第20页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程5.咨询服务流程咨询服务流程注意事项：第一，产品咨询包括商品的质量、性能、价格、使用、评测、体验、同类产品比较等信息；第二，物流咨询包括快递公

7、司电话、查件网址、配送区域、配送周期、价格、保险等；第三，三包咨询包括三包标准、三包费用、三包处理流程、三包周期等；第四，促销咨询包括促销商品、促销规则、促销时间、用户要求等。第21页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程6.推荐营销流程买家提供背景需求客服查询结果输出客服提出购买建议销售数据购物人群产品匹配 订单数据挖掘第22页，共56页。 （一）售前客服流程二、电商客服流程6.推荐营销流程推荐营销流程注意事项：第一，推荐营销流程的核心是销售数据分析、买家行为分析和销售统计报表；第二，推荐营销流程的主要工具是数据仓库和数据挖掘；第三，推荐营销流程的重点是分析顾客购物取向，预测未来销

8、售数据。第23页，共56页。 （二）售中客服流程二、电商客服流程催发货快递查询订单修改缺货通知货到付款催付款售中客服流程第24页，共56页。 （二）售中客服流程二、电商客服流程1.催发货流程买家咨询发货状态记录超期发货相关人员跟进处理安抚买家是否超期正常超期发货客服登记催发货第25页，共56页。 （二）售中客服流程二、电商客服流程2.快递查询流程买家咨询快递状态记录备案相关人员跟进处理安抚买家是否正常正常有问题客服登记第26页，共56页。 （三）售中客服流程二、电商客服流程3.订单修改流程买家提出订单修改需求相关人员跟进处理通知快递公司是否发货已发货未发货订单修改快递公司处理第27页，共56页

9、。 （三）售后客服流程二、电商客服流程退货换货返修投诉处理回评售后客服流程补偿发错货快递超区订单跟踪第28页，共56页。 （三）售后客服流程二、电商客服流程退货条件1.退货流程买家提出退货退货入库买家快递退货售后客服沟通账务退款原件寄回不符合退货条件符合退货条件第29页，共56页。 （三）售后客服流程二、电商客服流程1.退货流程退货流程注意事项：第一，退货标准制定；第二，退货运费支付；第三，退货全程专人跟踪；第四，退货案例入知识库。第30页，共56页。 （三）售后客服流程二、电商客服流程换货条件2.换货流程买家提出换货退货入库买家快递退货售后客服沟通制作换货单原件寄回不符合换货条件符合换货条件

10、换货寄回第31页，共56页。 （三）售后客服流程二、电商客服流程2.换货流程换货流程注意事项：第一，换货标准规范；第二，换货全程专人跟踪；第三，特殊换货审批；第四，换货单管理。第32页，共56页。 （三）售后客服流程二、电商客服流程返修条件3.返修流程买家提出返修返修入库买家快递寄回售后客服沟通返修工作原件寄回不符合换货条件符合换货条件返修寄回第33页，共56页。 （三）售后客服流程二、电商客服流程3.返修流程返修流程注意事项：第一，返修条件确认；第二，返修全程专人跟踪；第三，特殊返修审批；第四，返修单管理。第34页，共56页。 （三）售后客服流程二、电商客服流程4.补偿流程买家提出补偿退款补

11、偿是否补偿售后客服沟通补偿单三包流程不同意补偿同意补偿上级审批未通过通过第35页，共56页。 （三）售后客服流程二、电商客服流程4.补偿流程补偿流程注意事项：第一，补偿制度；第二，特殊情况审批机制；第三，补偿单全程跟踪；第四，补偿案例入知识库。第36页，共56页。 （三）售后客服流程二、电商客服流程5.快递超区处理流程快递公司原件返回买家确认收货是否重发售后客服联系买家超区重发单退货流程不同意同意重发流程第37页，共56页。二、电商客服流程 （三）售后客服流程6.错发货处理流程买家咨询补偿流程是否接受新增错发单售后客服沟通不接受接受补偿是否补偿重发流程接受不接受补偿第38页，共56页。二、电商

12、客服流程 （三）售后客服流程7.回评流程买家评论补偿流程评价修改新增回评单回评专员沟通不接受接受是否补偿结束接受不接受第39页，共56页。二、电商客服流程 （三）售后客服流程8.投诉处理流程买家投诉补偿流程撤销投诉新增维权单维权专员沟通不接受接受是否补偿结束接受不接受第40页，共56页。二、电商客服流程 （三）售后客服流程9.订单跟踪流程订单查询修改订单跟踪记录发货问题订单跟踪记录是否正常是发货流程三包流程否异常第41页，共56页。 （一）电商ERP系统（圣特尔公司开发“E店宝”）三、电商客服工具 E店宝电商ERP系统 第42页，共56页。1.E店宝概述多渠道管理订单管理仓储管理分销管理售后管

13、理生产管理员工管理客户管理商品管理绩效管理财务管理报表管理 E店宝电子商务ERP系统结构 CRM客户关系管理呼叫中心无线仓储管理系统E分销财务系统对接金税系统对接手机领导报表其他系统独立官网对接WMS系统对接第43页，共56页。管库存管财务管客户管员工管店铺管订单管理模块多平台API接口无缝对接支持多店订单、库存等自动同步应收、应付管理支付宝、财付通等平台对账核销财务报表分析财务开发票管理与线下财务系统对接岗位流程设计员工权限划分员工绩效考核客户基础档案客户等级体系客户数字化营销客户深层次关怀多平台订单自动同步统一处理智能化流程设计，快速批量发货各环节业务处理效率监控售后责任制跟踪处理异地多仓

14、库存管理多平台库存自动同步缺货预警、智能采购补货与线下WMS系统对接1.E店宝概述第44页，共56页。2.店铺管理淘宝国美在线凡客V+天猫京东当当拍拍1号店亚马逊天品网优购邮乐我买网分销王ecshopshopex走秀阿里巴巴淘宝分销QQ商城趣天麦网订单 同步批量 发货库存 同步产品 上下架产品 同步E店宝ERP软件API接口订单同步批量发货库存同步产品上下架产品同步将订单的发货信息（快递公司、单号）回写到各平台后台，更改订单发货状态将E店宝中的库存信息及时更新同步至天猫、京东等平台API接口自动获取电商各主流平台订单信息设置产品下架最小库存，自动执行产品上下架，防止超卖下载各平台产品数据直接转

15、化为软件产品第45页，共56页。3.产品管理E店宝产品条形码淘宝商家编码京东外部SKU1号店外部编码E店宝以产品条形码与各平台具有唯一性的编码一一映射，实现E店宝与各平台店铺、仓库之间商品数据的统一，建立统一商品库。 支持产品品牌、分类、价格、规格、库房等信息管理 支持产品条形码管理，并支持对特殊商品管理产品SN码 支持不同产品组合套餐销售，提高客单价，实现薄利多销 支持满/赠、买/赠等产品促销管理 支持产品自动上下架设置第46页，共56页。4.采购管理采购管理流程：采购管理优势：产品档案供应商档案制采购单智能采购新品采购缺货采购采购审核确定采购审核内容：供应商采购产品采购数量采购价格采购到货

16、入库入库数量=采购数量？采购终结应付账单实付/核销是否 可根据产品热销情况设置库存警戒线，可根据产品库存是否缺货自动生成采购单 支持采购财务审核（权限控制），规避采购风险（采购价过高，数量不合理等） 采购产品到货，可直接从采购单导入入库，并支持采购单拆分入库（采购单分批到货） 可根据已终结采购（采购产品全部到货）生产应付账单，支持与供货商的实付情况对账核销第47页，共56页。5.订单处理售后接单咨询财务处理审单员审单配货员配货打单员打单发货称重验货员验货订单同步打包员打包第48页，共56页。6.库存管理验货出库扣实际库存生产入库盘点入库退货入库调拨入库采购入库更新并同步库存淘宝销售京东销售销售

17、可销库存订单确认扣逻辑库存智能选择实际发货仓买家拍单扣可销 库存智能采购在途库存是库存预警产品下架判断与执行达警戒线？销售出库报损出库调拨出库盘点出库第49页，共56页。7.分销管理经销商账号管理经销商品牌权限经销商积分管理等级折扣价格预付款支付经销商库房权限 不限分销商账号，实现全国分销商统一管理 支持代发货、线下批发等分销业务模式 通过积分管理，实现分销商按销量划分等级 可设置分销商库房查看权限，合理采购 支持多个分销商等级折扣价格优惠支持分销商预付款支付管理支持E分销自建分销网站，分销商在线下单分销管理优势：网络代销分销商有店铺，可同步店铺订单，但发货由供应商代发货代销分销分销商仅从供应

18、商处进行批量采购，下采购订单门店分销分销商拥有自己的门店，可以用pos机收银功能管理订单分销网站自建分销网站，提供分销商在线下单平台，业务集中处理第50页，共56页。零售应收分销应收货到付款应收其他应收应收账款支付宝实收账单财付通实收账单手工收款账单实收账款采购应付快递应付加工费应付其他应付应付账款实付付款单实付账款应收明细账应收总账应付总账应付明细账核 销8.财务管理第51页，共56页。9.客户管理促销方案设置CRM营销管理会员分析会员资料管理会员关怀促销管理会员档案会员等级购买记录客户喜欢分析新老客户分析流失客户分析 促销转化分析促销结果统计 营销方案设置营销活动分析自动催款 物流短信提醒 节假日问候购买提醒了解分类营销分析第52页，共56页。10.无线仓储管理系统 E店宝无线仓储管理系统，与E店宝ERP无缝集成，通过手持移动终端（无线PDA）在仓库内直接进行入库上架、盘点、查询、验货等操作，在实现仓库精准库存管理的同时提高仓库工作人员效率，从人力物力方面节省整体运营成本。 基于E店宝系统，无线模式无缝对接系统1 PDA机代替电脑，在无线覆盖区域内任意移动2 PDA扫码，业务数据跟系统之间实时交互4