客户管理试题答案

1、客户管理单项选择题1、在测量客户满意的方法中，()的核心是确定服务在多大程度上满足了客户 的欲望和需求。A.建立受理系统B.客户满意度调研C.失去客户分析D.竞争者分析参考答案：B多项选择题2、业管理投诉的途径一般包括()oA. B.个人亲临C.委托他人D.信函邮寄、投送意见箱E.张贴请愿书参考答案:A, B, C, D多项选择题3、以下选项中，属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是()oA.自主答卷式B.面谈问答式C.比照格式D.定性答卷式E.陈述性格式参考答案：A,B,D填空题4你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投 诉的处理程序。参考答案：记录投诉内容一

2、判定投诉性质一调查分析投诉原因一确定处责任人 一提出解决投诉的方案一答复业主一回访一总结评价。填空题E.物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流 参考答案:A, B, C, E多项选择题36、物业管理单位与建设单位沟通的内容包括()oA.法规监督B.行政管理C.早期介入D.承接查验E.物业移交参考答案:C,D,E多项选择题37、与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到()oA.以合同准备为核心B.明确各方职责权利义务C.物业服务企业要摆正位置D.建立跟踪分析和会审制度E.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践 参考答案：A,B多项选择题38、保证客户满意

3、度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括 ()OA.找出提高答卷率的方法B.调查竞争对手的客户C.应该由谁来执行本过程D.决定答谢方式E.分析结果参考答案:A,B,C,D多项选择题39、物业管理投诉处理的程序包括()oA.记录投诉内容B.判定投诉性质C.调查分析投诉原因D.调查分析竞争对手E.提出解决投诉的方案参考答案:A, B, C, E多项选择题40、物业管理客户沟通的内容一般包括()oA.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流D.倾听、同情、坚持跟

4、踪为客户解决实际问题E.与业主的沟通交流参考答案:A, B, C, E多项选择题41、以下说法正确的选项是()oA.物业管理客户包括内部客户和外部客户B.客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动C.与客户沟通交流无固定的模式D.沟通的形式只有语言交流和书面交流E.沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程参考答案：A, B,E单项选择题42、以下属于面谈问卷式优点的是()oA.方便答卷者B.数据收集迅速C.可以减少误差并提高数据的完整性D.可以深入征询意见，获得额外的信息 参考答案：D单项选择题43、完成客户满意度调查最重要步骤之一的是()oA.客户满意度调查的筹

5、划B.客户满意过程再评估C.报告反响与实施战略行动计划D.客户期望的了解参考答案：C单项选择题44、客户满意度调研的核心是()oA.以客户为中心的组织B.对竞争对手的相应绩效指标进行分析C.确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求D.公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触, 了解发生这种情况的原因 参考答案：C单项选择题45、客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，表达了客户需要() 的需求。A.被倾听B.迅速反响化C.被关心D.服务人员专业参考答案：A单项选择题46、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑, 适当表示理解或同情，这表达

6、了物业管理投诉处理方法中的()方法。冷静处理 不与争辩 注重质量 改善服务A.真诚对待, B.耐心倾听, C.及时处理, D.总结经验, 参考答案：A单项选择题47、在确定物业管理投诉处理责任人后，应()。A.判定投诉性质B.提出解决投诉的方案C.答复业主D.调查分析投诉原因参考答案：B单项选择题48、物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期 走访客户，与建设单位的沟通主要集中在O阶段。A.早期介入B.前期物业管理C.建设阶段D.物业管理全过程参考答案：B单项选择题49、沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时, 要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和

7、要求，也可以重新组织谈话或转换话 题，这属于沟通方法中的()oA.倾听B.表示同情C.提问D.解决问题参考答案：C单项选择题50、在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。以下选项中, 不属于物业管理客户沟通内容的是()oA.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流B.与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流C.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流D.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 参考答案：B单项选择题51、客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是()oA.客户满意度调查的筹划B.利用客户数据库C.草拟问卷D.客户满意过程

8、再评估参考答案：A单项选择题52、在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估 两者之间的步骤是()oA.调查B.审核问卷C.报告反响与实施战略行动计划D.草拟问卷参考答案：C单项选择题53、对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的 提问类型有陈述性格式、定性格式、比照格式(针对期望值)、比照格式(针 对竞争态势)。以下提问属于定性格式的是()oA.您对本小区增设的物业管理有偿服务工程如何评价？答案如：A.完全同意B. 比拟同意您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务工程？答案如：非常好B.一般 C.C.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务工程？答案

9、如：喜出望外B.正 如所盼D.D.您觉得本小区增设的物业管理有偿服务工程与其他工程相比为答案：好得 多B.非常差参考答案：B单项选择题54、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的 答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。以下不属于自主答 卷式不利方面的是()o一般来说答卷率较低B.较难征询额外的信息C.很难知道答卷者是否理解所提出的问题D.占用时间长参考答案：D单项选择题55、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的 答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。以下属于面谈问答 式有利方面的是()OA.方便答卷者，获得相对真

10、实完整的答案B.可以控制C.可能减少误差并提高数据的完整性D.数据收集迅速参考答案：B单项选择题56、对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专 题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。以下不属于专题讨论小组有利方 面的是()OA.鼓励参与者相互启发和交流B.可集思广益C.帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨D.可加快完成速度参考答案：C单项选择题57、在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者 之间的步骤是()oA.客户满意度问卷调查的筹划了解客户期望C.审核问卷D.调查参考答案：B单项选择题58、对于客户满意度调查基本原那么来说，客户满意度调查

11、应当注意目标明确、 领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即()oA.调动企业内外资源开展客户满意调研行动B.要求客户满意度调研真实有效C.采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研D.在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持参考答案：A单项选择题59、关键的绩效指标可以通过()使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组 访谈、问卷调查和 询问等。A.定性研究方法B.定量研究方法C.定性和定量研究方法的结合D.不确定参考答案：C单项选择题60、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括()oA.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反响参考答案：B5你是某物

12、业管理公司客服部经理，请说明与客户沟通的考前须知有哪些？参考答案：与客户沟通的考前须知有：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。（2）物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情 况不去做其他与沟通交流无关的事。（3）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不 恰当行为。（4）在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好 地交流。（5）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的 沟通方法。（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。填空题6A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，

13、租用十层的广告公司行 政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管。协商在B写字楼大厅及入口处悬挂 一幅巨大的欢迎标语。因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着客户至 上的服务精神，容许了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥？你有什么建 议？参考答案：首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过 这方面的培训。赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其 所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主（业主委 员会）的同意时，均不可对此部位进行任何的处置，本案中赵主管虽主要目的 是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵 害。所以其行为有

14、所不妥。为防止此类事情的发生，建议物业管理公司在管 理规约、服务协议中约定物业管理公司可以对局部公共局部进行善意、 临时性、非营利性的处置而无需先征得全体业主（业主委员会）的同意。填空题7你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个工程已入住3年，物业 费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公 司要求你作一次该工程的客户满意度调查请写出客户满意度问卷调查的实施步 骤。参考答案：客户满意度调查的筹划一利用客户数据库一了解客户期望一草拟问 卷一审核问卷一调查一分析结果一报告反响与实施战略行动计划一客户满意过 程再评估。多项选择题8、客户满意度调查是一个为推动以客户为

15、中心的业务战略和长远规划而认识市 场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）oA.目标明确B.全员重视C.持续改进D.协同运作E.基于事实参考答案：A, C, D, E多项选择题9、以下选项中，属于测量客户满意方法的是()oA.客户满意度调研B.重要客户分析C.建立受理系统D.竞争者分析E.失去客户分析参考答案：A, B, D, E多项选择题10、物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求 ()OA.对投诉要谁受理、谁跟进、谁回复B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求D.尽快

16、处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟 进E.正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加 深与业主沟通联系的机遇 参考答案:A, B, C, D多项选择题11、以下属于物业管理投诉处理方法的是()o确认投诉 冷静处理 不与争辩 加强管理 注重效率确认投诉 冷静处理 不与争辩 加强管理 注重效率A.详细记录, B.真诚对待, C.耐心倾听, D.总结经验, E.及时处理, 参考答案:A, B,C多项选择题12、A投诉的意义在于()oA.业主反复地 投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业 的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉B.业主经常

17、会有一些无效甚至不合理的投诉C.投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力D.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、 加深与业主沟通联系的机遇E.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成局部，也是提高物 业管理服务水准的重要途径参考答案：D,E多项选择题13、物业管理企业在与客户沟通时，应注意()oA.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟 通方法C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以 理会D.物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不

18、得轻易打断E.在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布 置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适 参考答案：B, C,E多项选择题C B 照 求容象法准答 。要内对方标考C B 照 求容象法准答 。要内对方标考14、物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作到达良好效果，在做好场 地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同()做好相应的准备工 作多项选择题15、以下不属于物业管理沟通方法的有()oA.提问B.调查C.跟踪D.倾听E.诉说参考答案:A, C,D多项选择题16、以下选项中，属于客户沟通准备工作的是()oA.勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基

19、本情况B.物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用 于物业管理实践C.与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的 建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作D.熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、 特点和要求E.在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提 出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备 参考答案：A,B,D,E多项选择题17、着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问 的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的(

20、)oA.真实性B.完整性C.合理性D.可实施性E.周密性参考答案：A,B多项选择题18、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的 答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利 方面包括()oA.调查者可能带个人成见而影响问卷结果B.占用时间长C. 一般来说答卷率较低D,本钱较高E.较难征询额外的信息参考答案：A,B多项选择题19、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需 要考虑()oA.问卷的长度B.问卷的结构C.问卷的设计人D.问题的类型E.问卷的样式 参考答案：A, B, D, E多项选择题20、对于客户满意度问卷调查

21、实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专 题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括()o A.占用时间长B.费用高C.无法集思广益D.高度依赖主持人的主持技巧E.容易受小组成员构成变化的影响参考答案：A, B,C多项选择题21、测量客户满意的方法有()oA.建立受理系统B.客户满意度调研C.得到客户分析D.失去客户分析E.竞争者分析参考答案：A,B,D,E更多内容请访问睦霖题库微信公众号多项选择题22、在客户需求方面，一般而言，客户需要()oA.被关心B.被埋怨C.彳顷听D.服务人员专业化E.迅速反响参考答案：A, C, D, E多项选择题23、物业管理投诉处理方法的表

22、达，正确的有()o与之争辨 确认投诉 冷静处理 注重质量 改善服务A.敌对反驳, B.详细记录, C.真诚对待, D.及时处理, E.总结经验, 参考答案：B, C, D, E多项选择题24、在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之 间的程序有()oA.判定投诉性质B.调查分析投诉原因C.确定处理责任人D.答复业主E.回访参考答案:A,B,C多项选择题25、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但 概括起来主要有()oA.物业管理服务B.突发事件处理C.物业服务收费D.社区文化活动组织E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷参考答案:A,B,C,

23、D多项选择题26、户沟通的()应记录归档。由态程果力事心过结能A.B CD.E.参考答案：A,C,D多项选择题27、物业服务的沟通应根据沟通的()的不同采取相应的沟通方法。A.对象B.目的C.性质D.内容E.地点参考答案:A,B,D,E多项选择题28、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包 括()等。A.时间B.地点C.沟通人员D.沟通人员的心情E.事件参考答案:A, B, C, D多项选择题29、在沟通的管理方面，物业服务企业与()等的沟通那么是一项长期性的工 作，贯穿于物业管理全过程。A.政府机关B.建设单位C.公共事业单位D.专业服务外包单位E.业主、业主大会、业主委员会参考答案：A, C, D, E多项选择题30、客户满意度评估是根据自