应急与新闻危机培训教学课件(44p)

1、 应急与新闻危机 2011年11月4日 新能源第1页，共45页。 提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例第2页，共45页。 国内一半企业处于“十面埋伏”中企业在成长过程中会遭遇种种危机，危机已经成为企业的常态。企业在成长过程中会遭遇种种危机，如政策危机、领导人危机、战略危机、资本危机、人力资源危机等。清华大学公共管理学院危机管理课题组的一个研究报告揭示：“当今中国，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。”这就意味着有一半以上的企业处于“十面埋伏”之中，危机已经成为企业的

2、常态。 第3页，共45页。 “三桶油”近年来的危机事件中石油：2003年12月开县井喷事件，2005年11月份吉林石化双苯厂爆炸，2009年4月 “工资清零”事件，2009年6月份江苏LNG接收站模板滑落事故，2009年8月 “团购门”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1兰州石化爆炸事件； 2010年7月大连油库输油管道爆炸，泄漏1500吨油入海大面积海域遭污； 2010年10月大连新港码头油库拆除油罐时发生火灾； 2011年7月大连石化1000万吨常减压蒸馏装置换热器发生泄漏着火中海油：2008年总经理千万年薪事件； 2010年底海关事件；2011年5 月38万高薪事件；201

3、0年6月蓬莱19-3漏油事件；2010年7月惠炼火灾事件；2010年7月绥中36-1平台溢油事件； 2010年10月锦州9-3溢油事件；2010年10月惠州石化SO2超标事件中石化：陈同海事件；天价吊灯事件；天价酒事件；8亿元盖别墅事件；多个地区的劣质油风波第4页，共45页。中石化天价名片事件、茅台酒事件、天价吊灯事件中海油38万年薪事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件中石油大连爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油惠炼着火事件中海油绥中36-1油田关停事件形形色色的企业危机门第5页，共45页。中石化茅台酒事件第6页，共45页。中石化茅台酒事件第7页，共45页。中石化天价吊灯事件第8页，共45页。中

4、海油38万年薪事件第9页，共45页。中石油裁员事件、太阳宫团购门事件 中石油大连爆炸事件第10页，共45页。中海油渤海漏油事件第11页，共45页。 微博上的“核裂变式”的信息传播第12页，共45页。第13页，共45页。中海油绥中36-1停产 事件第14页，共45页。中海油惠炼着火事件第15页，共45页。 微博第一时间公布信息惠炼异味第16页，共45页。媒体总是被公认为提供真实的信息；媒体总是充满激情地称代表人民的观点；媒体总是质疑政府的观点；媒体总是被公认为是客观、公正的。 实际上，媒体是什么？在这样一个媒体为王的时代第17页，共45页。媒体的真面目是什么?媒体是一个饥饿的企业 媒体永远处于企

5、业的对立面 媒体是既得利益集团的工具 媒体是以获取费用为最终目的 别指望与媒体成为朋友 第18页，共45页。 提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例第19页，共45页。微软距离破产永远只有18个月！ 微软 比尔.盖茨第20页，共45页。 “十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是危机感。” 华为 任正非第21页，共45页。永远绷紧危机这根弦 比尔盖茨“微软离破产永远只有18个月” 海尔张瑞敏“惧”（如履薄冰 战战兢兢） 华为任正非“我们今年可能活不成了” “三鹿”轰然倒塌、“双汇”瘦肉精、“哈药”污

6、染门，中央台焰火、沈阳万达广场火灾 “错误”在所难免 惧者生存 我们新闻宣传战线的同志在企业危机中将扮演什么的角色?我们的企业真的没有危机吗？ 你准备好了吗? 第22页，共45页。新能源 点多面广 分公司多 员工分散 项目多 用工体制复杂柴油生产易燃易爆 风电政策变化万千 建设需与地方打交道 重点项目有诸多不确定性我们的企业真的没有危机吗？第23页，共45页。新能源 央企 能源企业 工资 用工 政策 等等 我们完全具备被媒体关注的特征 需防患未然 需建立危机应对机制我们的企业真的没有危机吗？第24页，共45页。第25页，共45页。第26页，共45页。第27页，共45页。 提纲一、通过企业危机门

7、揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例第28页，共45页。问题 如何删除百度上的一个负面的帖子？如何在总公司网站上发一份声明？第29页，共45页。危机发生时，值得注意的几个问题:1、危机发生第一时间哪一块的报道最可怕？2、项目出了事情,记者第一时间会打哪的电话？如何应对？3、第一时间是否与公司上级部门负责媒体的有关人员取得联络,统一对外新闻发布渠道和口径？4、哪些人员要进入应急状态，外部媒体要求现场采访如何接待？5、现场工作人员如何与地方政府部门沟通？通稿口径如何把握？6、是否需要召开新闻发布会？谁是新闻发言人？ 第30页，共45页。首先，如何认识外部媒

8、体?学会辨别： 一种是以自身利益为目的,不择手段侵犯企业利益,是企业经营的对立面。 不要期望与他们成为朋友,他们是商人。他们以挣广告费为最终目的。 另一种是主流媒体。他们给企业做新闻，是政治任务。对待这种媒体要尊敬有加，根据记者需要提供各种便利，树立企业的良好形象，让记者帮助企业在新闻界口碑传播。 第31页，共45页。其次，思考受众最关心什么？中国人民大学教授胡百精在主持“中国危机管理现状调查”时发现，在危机状态下，媒体最关注的三个核心议题分别是：局面是否得到控制？危机为何发生？危机受害者是否得到了妥善安置？第32页，共45页。下图：渤海漏油事件的用户关注度几次用户关注度的峰值，据来自新的信息

9、（事实信息和意见信息）发布。信息来源包括海洋局、康菲、中国海油，也包括媒体评论员、记者、网友等。第三，危机公关最好的时机是什么时候？第33页，共45页。危机媒体沟通策略 用事实说话（5F的态度）： 何时？何地？发生了什么事？ 我们采取了并将采取什么措施迅速（Fast）真实（Factual）坦率（Frank）公正（Fair）友好（Friendly）核心信息： 我们是一个负责任的企业 我们有能力处理此次危机 我们关爱员工、社区、环境 我们将于各方合作做好善后目的： 赢得舆论和公众的理解 降低危机对企业的影响第34页，共45页。“911”后布什的第一份声明 今天，美国发生了一起全国性的悲剧。两架飞机

10、与世贸中心相撞，这是一场显而易见的针对美国的恐怖主义事件。我已经同副总统、纽约州州长以及联邦调查局主管等人交换了意见。我还命令联邦政府动用所有的力量去帮助遇难者和他们的家人，并对事件进行全面调查，寻找罪行的策划者。决不允许这种针对美国的恐怖主义行径继续下去。 现在让我们为死难者们默哀。 愿上帝保佑遇难者，保佑他们的家人，保佑我们美国。谢谢！事件行动承诺表示遗憾23分钟启动危机预案，布什44分钟对全国发表讲话第35页，共45页。中海石油炼化公司惠州炼油分公司着火情况通报【字号：大中小】 2011年7月11日凌晨4时10分，惠州市大亚湾石化区中海石油炼化有限责任公司惠州炼油分公司运行三部400单元

11、的重整生成油塔底泵机械密封泄漏着火。 该公司立即启动应急响应，同时启动溢油应急响应。应急指挥领导小组第一时间赶赴现场指挥。惠州炼油分公司、惠州市、大亚湾区管委会相关领导也迅速赶赴现场，指挥、协调救援工作。接到火情报告后，中国海洋石油总公司、中海石油炼化与销售事业部也紧急启动应急响应。 惠州炼油消防队、大亚湾消防队、石化物流消防队、中海壳牌消防队等40余辆消防车参加救援。现场操作人员及时切断进料，启动工艺联锁，与其他区域进行有效隔离，全厂外排系统全部关闭，其他生产单元降量生产。无任何废气排放，燃烧产生的烟雾为重整生成油（汽油组分）的燃烧气体（主要是二氧化碳）。 惠州炼油分公司应急指挥小组同时作出

12、恢复安排：一是成立技术组，彻底做好物料的收集、清理以及现场物理隔离等各项措施，防止次生事故的发生。二是全力确保除运行三部400单元外其他装置的安全、平稳运行。三是尽快做好装置紧急抢修的各项准备工作。四是会同地方政府妥善调控石化区域的交通及生产情况，避免周边群众受到不必要的影响。 截至9时，惠州炼油分公司运行三部400单元明火已扑灭，事故无人员伤亡，无油品外溢，所有消防水已引入事故监控池，厂区各套环保设施运转正常，装置现场整体可控。 目前，相关工作正扎实有效推进，事故原因正在进一步调查。浏览次数： 1775 来源：中国海油新闻中心发布时间：2011-07-11 第36页，共45页。中海石油炼化公

13、司惠州炼油分公司着火情况通报【字号：大中小】 惠州炼油消防队、大亚湾消防队、石化物流消防队、中海壳牌消防队等40余辆消防车参加救援。现场操作人员及时切断进料，启动工艺联锁，与其他区域进行有效隔离，全厂外排系统全部关闭，其他生产单元降量生产。无任何废气排放，燃烧产生的烟雾为重整生成油（汽油组分）的燃烧气体（主要是二氧化碳）。浏览次数： 1775 来源：中国海油新闻中心发布时间：2011-07-11 第37页，共45页。 危机应对策略决定了公关稿件写作10月17日，中海油能源发展股份有限公司惠州石化分公司40万吨/年煅后焦项目在工程进行竣工环境保护验收时发现，如果按照目前状况生产，二氧化硫排放总量

14、将高于环评报告中规定的年度排放总量。公司分析认为，产生上述问题的主要原因是原料发生变化，含硫率由项目可研时的0.46%增加到0.7%。虽然该装置的二氧化硫排放浓度（约200 mg/m3）远低于广东省地方标准DB44/765-2010（500mg/m3），但本着对社会和环境高度负责的态度，公司决定立即采取以下措施：一、在10月20日24:00前停止该项目试生产，直至新环评报告得到批准。二、根据原料变化情况，立即重新启动环境影响评价工作，对各项排放指标进行重新评价、申报、审批。公司将举一反三，认真做好安全生产和环境保护工作。事态进展及认错行动一行动二承诺第38页，共45页。该做及不该做的重要事项该

15、做. 排练主动控制访问假定新闻标题，引入标题说话如专家一样真诚回应问题保持精简纠正错误的观念、前后矛盾及歪曲的事实转介 / 推迟不懂回答的问题不该做.绝不可说无可奉告涉及争议性的公众争论 不要提供不供发表的评论不应只回应问题，要主动控制不要重复负面的句语不要偏离重要信息 不要因挑剔性问题而生气不要向对竞争对手、政府官方等作直接评论不要评论你的专业领域以外事件 不要争辩第39页，共45页。该做及不该做的重要事项（2）引导过程中适当加入情感信息（1）事件信息必须真实、可靠、合乎逻辑第40页，共45页。 提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个

16、案例第41页，共45页。 2011年7月10日，达芬奇家具被指造假。次日，达芬奇公司发表声明，称其在国内销售的意大利品牌家具均为在意大利生产并原装进口至国内。7月13日，达芬奇在京召开发布会，总经理潘庄秀华流着泪诉说发家史。7月14日，潘庄秀华再次强调，达芬奇代理的意大利家具，绝对是百分百意大利制作，原装意大利进口。达芬奇家具若造假愿赔十倍。不久，在舆论压力下，达芬奇通过官方微博，对消费者致歉。道歉信说，该公司向相关合作品牌企业致函，要求主动查找问题，切实维护消费者权益。点评：达芬奇没有抓住黄金4小时，3天后才召开新闻发布会，此时负面消息已经在网络铺天盖地；没有找到第三方权威机构对自己的家具进

17、行鉴定；新闻发布会，从头到尾自说自话，回避记者问题。达芬奇家具造假事件第42页，共45页。 今年央视“315晚会”报道了国美电器天津个别门店在消费者购买商品的过程中，个别销售人员截留消费者赠品的现象，同时曝光了个别门店人员为追求个人销售业绩，利用国家家电“以旧换新”政策违规取得“以旧换新凭证”的行为。3月16日凌晨，国美电器针对晚会曝光问题发表声明。声明中称，国美将全面对出现问题的门店进行有效整改，并将对消费者进行回访，对发现因此造成损失的消费者进行补偿。针对销售人员为追求个人销售业绩，利用国家家电“以旧换新”政策违规取得“以旧换新凭证”的行为，国美将追究当事人责任。点评：国美电器在事后的第二

18、天立刻进行官方应对，且态度诚恳、措施明确，一定程度上防止了负面信息的蔓延，同时也降低了负面信息的影响。国美电器“以旧换新”事件 第43页，共45页。 “中国打假第一人”王海2011年6月20日在其微博公布，蓝月亮洗衣液含有致癌物质荧光增白剂。6月24日，他透露已将广州蓝月亮实业有限公司及其产品代言人杨澜告上法庭。事情发生后，蓝月亮很快作出回应，称蓝月亮深层洁净洗衣液使用的荧光增白剂符合国家发改委规定的荧光增白剂种类。同时，中国洗涤用品工业协会的网站上也对荧光增白剂的安全性进行说明。广东省疾病预防控制中心则出具该产品的检测报告。检测结果证明，“蓝月亮”产品合格，无刺激性。点评：蓝月亮的官方回应十

19、分迅速，不仅有回应，而且同时出示广东省疾病预防控制中心的检测报告。蓝月亮的第一时间回应让企业的声誉在一定程度上得到了挽回。“蓝月亮”致癌事件 第44页，共45页。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志

20、就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人

21、鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那

22、他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错

23、。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能

24、替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真