服务业基本礼仪培训教学课件(65p)

1、中国礼仪之邦“有礼”走遍天下商务礼仪课程目标：学习了解礼仪的意义 掌握商务礼仪知识 满足交往的需求 树立公司品牌 展现个人形象 提升综合能力 礼节和仪表的总称，中国古代最早的“礼”和“仪”是分开使用的： 礼:政治制度，礼貌、礼节，礼物； 仪:容貌、外表，仪式、礼节，准则和法度。 礼仪:道德、制度、素质的遵守和综合体现。什 麽 是 礼 仪 ?礼仪:人们在社会活动中所形成的行为规范与准则,是社会 交往中应遵守的交往艺术。人有礼则安，无礼则危。 故曰：礼者，不可不学也。拿破仑-希尔:世界上最廉价，而且能得到 最大收益的一项特质，就是礼仪。 比尔-盖茨:礼仪是每一个向往成功的有志者 必修的一门课程，也

2、是对自己人生 负责的表现。礼仪的意义提升综合能力、增强个人素质、展现个人良好的品格修养、有利于创造良好的沟通氛围；展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重和信任；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率； 注重礼仪是你成功的前提和保障。个人综合能力管理能力人际能力专业能力能力模型图现代职业经理人的能力要求文化立足之本可持续发展能力秩序稳定的基础仪容、仪表的准备视 觉 信 号 - 声 音 信 号 - 语 言 信 号 - 55%38%7%原则: 符合时间、地点、场合要求 “中庸之道”是最好的选择要求: 衣着色彩的搭配要协调 不要太休闲和时尚 饰品重质不重量 化妆适度修饰、清新

3、自然头发宜给人清爽感胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮衬衫要勤洗勤换要佩带公司徽章领带要勤换烫得笔直的西服能给人以专业形象感应西装外套至少每星期换一次尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象鞋子要尽量美观大方腰带不能佩带物品穿着西服三要求:1、三色原则:全身不超过3色2、三一定律:鞋子、公文 包、腰带同一色黑色庄重3、三大禁忌:穿甲克打领带 穿白袜、袖子不拆商标西服的三大颜色:1、蓝色 标准职业色彩2、灰色 成熟典雅3、黑色 庄严隆重佩带领带三大标准:1、领带箭头在皮带扣上方2、领带压槽男人的酒窝3、有花纹的衬衫不能配有图案的领带4、领带的花纹不能与西服的花纹重复5、领带夹：在衬衫第四与第

4、五颗钮扣之间把领带与衬衫夹在一起衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应时常保持清洁头发宜给人清爽感要佩带公司徽章职业装:裙装为正装 裤装为便装，整洁大方着裙装必须穿长袜鞋子要尽量美观大方 职业装不能配凉鞋。穿凉鞋一定不能穿袜子。精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心着装六忌:1、过分杂乱:整洁有序2、过分鲜艳:三色原则3、过分暴露:不成熟4、过分透视:不稳重5、过分短小:不信任6、过分紧身:行为拘谨三一定律:服装、唇彩、甲彩统一颜色饰物佩带的原则：数量:以少为佳(不多于三种、每种不多于两样)同质同量：和谐之美遵循习惯：戒指、项链等 饰物佩带三不准： 1、影响工作 2、炫耀财力 3、性别魅力注意事项：男士看

5、表（守信）、女士看包(修养)化妆三原则：1、自然：淡妆上岗，自尊自爱及对他人的尊重2、美化：注意色彩的搭配，不要过分时尚，给别人 不安全感3、避人：当众化妆，不礼貌。注意事项：1、香水：男士点脉、女点耳垂2、先梳妆、再穿着外套仪态走站坐 坐的姿态： 有气势但谦虚 坐姿切忌将双腿分开坐的要领： 进门未经允许不要坐 落座时不要发出太大的声响 面正对而膝侧向一旁 等待时保持良好坐姿 克服小动作坐 姿1、你是不是未经对方许可就径自坐下2、你是否着短裙落座时双腿未并拢3、你坐下是否立刻交叉双脚，或抱着胳膊4、你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心神不宁的模样5、你是否一会儿把手插进口袋里，一会儿把手

6、放到背后，交握在 一起6、你是否一边说话，一边两手互搓，一副卑屈乞求的样子7、头靠椅背，或用手托着脑袋，或背部斜靠在椅子8、两腿分得很开，或把脚藏在椅子下9、架二郎腿时，不停地抖动、伸脚摊手地半躺在椅子上坐姿礼仪检讨：站的要领: 挺拔 自然 不过于随便站 姿男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。站 姿女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。1、靠墙或靠桌站2、站立时两手叉腰或双臂交叉在胸前3、双腿交叉或两腿分得很开4、站立时身体抖动或晃动，给人漫不经心或没有 教养的

7、感觉5、站立时，双手插入衣袋站姿礼仪检讨：走的礼节： 谦让有礼貌 勿从谈话的人中间过 速度适中行 姿1、行走时，低着头或是仰着头2、行走时，肩膀前后摇晃，或是肩膀一高一低3、双手插入裤袋或反背于身后4、跨步太大或太小5、行走时落脚太重6、行走时与人勾肩搭背、一边走一边吃、抽烟行姿礼仪检讨：并行礼仪三人同行：中央为尊，右次之，左再次二人同行：前为尊，后为卑；右为大，左为小接待礼仪流程看到来访者时问候及交换名片引导来访者至会客室入座奉茶或咖啡进行商谈结束商谈并送客 微笑 握手 交换名片 介绍 会客 交谈 电梯 乘车 宴会 电话形体礼仪此时无声胜有声微笑、点头 1、颔首、点头2、目光注视对方3、心中

8、默念“C” 推销之神-原一平曾根据不同场合与心情总结出38种笑加以苦练，之后达到炉火纯青的地步，最美的笑容是婴儿的笑容，天真无邪无法抗拒。迷人的微笑是长期苦练出来的：微笑是全世界通用的语言、微笑必须主动、微笑可以练习微 笑：鞠躬的动作要领：双手虎口交叉放于丹田面带微笑身体弯曲45度、目光向下鞠 躬 握手的动作要领站起来、两脚并立、身体微侧伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直面带笑容，眼睛温和地注视对方虎口交叉、力度适宜轻轻地握住对方的手上下抖动伸手顺序：一般女士先伸手上下级之间上级先伸手长辈先伸手握手三要素：握姿 力度 时间握手贸然伸手、手冷、出汗令人厌烦忌手软绵绵目光游离、心不在焉长时间不放手该出

9、手时不出手带手套、手不清洁握手摆动幅度过大握手禁忌： 应事先准备好 应主动出示 应双手递名片 接名片时应完全站直 接名片时应诵读对方的名字、头衔 名片要妥善保存名片使用 递送名片 接收名片 交换名片名片的准备：1、不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒2、绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夹的清洁、平整 名片递送： 顺序：下级上级； 客人主人 动作要领：起身、15度鞠躬状、双手持名片 上方两端、字向对方，同时说请多关照”、 “请多指教”之类的寒暄话。1、必须起身双手接名片、应说“谢谢”2、认真看一遍、轻轻念一遍以示尊重3、遇到难认字事先询问4、妥善保存，不要遗忘在座位上或落

10、在地上5、不要在上面写字或作标记6、不要来回摆弄、玩弄名片的接收：事先了解情况、说话不可含糊不清、注意介绍的顺序介 绍：为他人介绍的五个程序将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将职位低的介绍给职位高的将晚到者介绍给先到者将家人介绍给别人注：对来宾中的已婚夫妇应分别介绍手 姿：1、会客的礼仪：DCABA为上座，其次B、C、DA为上座，其次B、C、DABCD 会议安排 主人 翻译 2 4主宾 1 3 54 2 翻译5 3 1交谈 原则 声音柔美 朴实诚恳 谨慎多思要领 保持一定距离 交谈时目视对方 没有其他小动作 说话前先称呼对方 不抢话 不当面指出人的缺点 用词要准确 如何做一个好听众：注意力集

11、中积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎么样？）（恩，喔，是吗）不轻易打断对方谈话不轻易下断言 社 交 距 离大于3.6米是公共距离1.2米-3.6米是社交距离0.5米-1.2米是私人距离小于0.5米是亲密距离电梯礼仪随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作眼睛盯着数字板如果在看书报，必须全神贯注不可让别人看出你的情绪呆若木鸡共乘电梯的礼仪 电梯内没人时，先进入并按住“开”的按钮，请客人再进入电梯，到达时，按住“开”的按钮，请客人先下。乘车礼仪司机驾车: 不管方向盘在左、在右，以 后排右座为首，左座次之， 中座再次之，司机旁为末位：主人驾车: 司机旁为首，后排右座次之， 左座再次之，中座为

12、末位。乘车礼仪乘座计乘车时，依职位顺序A、B、C、DDCBA主人自行开车时依职位顺序A、B、C、DABDC主人宴请礼仪：席位的编排 中座为尊 面门为上 观景为佳 临墙为好餐桌的祝福主人先举杯祝福 个人后举杯祝福 餐桌礼仪:良好的吃相: 用餐的速度应与他人保持一致、 吃食物时，注意不要发出很响的咀嚼声谈话： 不能在讲话时挥舞手中的餐具 讲话时应先咽下嘴里的食物 不要选择可能会影响食欲和心情的话题意外： 用餐时不小心打翻了盘子，应尽快把倒翻的食物拾起放在自己的盘子里 如果菜汁弄脏了衣服，不要过分在意 如果发现餐具不够清洁，不要大惊小怪，让服务员换一副 不小心喝了一口很烫的汤，不可当众吐出，赶紧喝口

13、凉水吞下电话礼仪把你的声音传向世界基本电话礼仪 拨打电话礼仪接听电话礼仪 拨打电话充满自信，面带笑容语速适中，吐字清晰 自报家门，言简意赅字斟句酌，直达目标如何打电话：打电话前应保持平静的心境从拿起电话听筒，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑电话交谈时，最好能坐端正电话交谈时，最好能保持微笑电话交谈时，不要兼做其他事交谈时，语调尽量柔和寒暄和礼貌用语拨打电话注意事项：确认对方电话号码、姓名，避免打错考虑打电话的时间对方是否方便准备好电话内容资料讲话内容有次序、简洁明了通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传入电话内工作时间避免打私人电话接电话的礼仪：尽快去接、微笑并使用礼貌语言自报家门、语速不宜过

14、快注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项认真做好记录通话时简洁明了、避免使用对方不能理解的专业术语转接电话前说“请稍候”，如果超过1分钟接电话的人还未到，就应拿起听筒向对方表示歉意，并询问对方是否方便再等一会儿尽量给人方便：告诉对方什么时候可以找到他要找的人；请对方留言打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码应在对方挂电话后再挂电话接电话的四个基本原则：铃响三声内接起告知对方自己单位、姓名电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等礼仪四个证书：穿着是许可证-塑造你的外在形象微笑是通行证-提高你的个人品位谈吐是结婚证-展现你的独特魅力举止是身份证-增加你的成功

15、机会礼仪演练坐姿、站姿礼仪 交换名片礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 电话礼仪教养体现于细节 细节展示素质细微之处显风范毫厘之间定乾坤1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着

16、看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地

17、付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但