人际关系与沟通 -曾仕强

1、人际关系与沟通-曾仕强（对中国人的关系见解颇深，但对西方人际关系的见解有待考证，因为管理学里的人际关系理论恰巧说明人都是人，文化的区别没能改变本质）中西人际关系的重点不同：中国人对自己和对别人永远有不同的标准， 比来比去总觉得自己吃亏而别人占便宜。 中国人认为群体先于个体，希望在群体中完成个体。西方文化 “个体重于群体” ， 认为每一个人都是独立自主的个体， 拥有自由意志和独立人格。他们认为每个个体都充分发展，群体才有可能得到发展。中国人的关系是人伦关系（有等级尊卑） ，西方人的关系是人际关系（平等交流） 。为人十要：一表人才，两套西装，三杯酒量，四圈麻将，五方交游，六出祁山，七术打马，八口吹

2、牛，九分努力，十分忍耐。一、二带来好的第一印象，三、四适度的社交媒介，五不自我设限、广泛结交又保持安全距离，六坚定信心、愈挫愈勇、赢得信任，七拍马之法、表示尊重、把握机会，八适当自我吹嘘表示自信、也增强别人的信心，七、八需在本职工作做好的基础上实现、不可舍本逐末，九、十努力还需忍耐。十者缺一不可，亦虚把握程度。人伦：西人求真，而中国人求善。西人信奉法律，而中华文化以道德和艺术为基石。中国人遇事首先由情入理，把“依法”暂时隐藏起来，实在没办法时再拿出来也来得及。（突然发现真正国学的趣味之处， 跳过形而上学理性主义直接发展了数千年人伦技术， 是个巨大的宝库。哲学在希腊文化底座上有枯竭之势，中华文化

3、有望成为新基础。 ）人际关系是做人的道理，也可以说是做人的技巧。做人讲技巧，就难免令人有权谋、圆滑、奸诈感，引起很多人的恐惧。这时候注入一些伦理道德，使权谋变成权宜应变，因时制宜，圆滑变成圆通，而好诈也变成一种机警的转化，大家就认为他很会做人，好相处。做人的技巧，一般人不愿意公开，更不敢用来传受他人。为的是怕人听错了，弄巧成拙；或者用错了，反而害人。深一层的理由，则是人际技巧必须注入伦理道德，才能生效。若只学技巧，而不重诚信等原则，不但不能收效，而且为人嘲笑。伦理可以弥补法律的不足，依法处理常常不顾情面。现代人大多寂寞， 却又不承认自己没有朋友。 要建立良好的人伦关系， 最要紧的便是重视它、改

4、善它、拓展它。现代人常以忙碌和紧张为借口。人伦关系六大原则：合则共利，互相依存（人是群体动物，最好在群体中完成自我）同时主伴，彼此礼让（异时有因果、同时分主伴，构成彼此礼让的条件，不必重尊卑、任然重伦理） （不同的时间，才会产生因果关系；同一时间，应分出主伴关系，用以代替以往的尊卑关系，便无所谓不民主） （在礼让中竞争，推拉之中安排出合理人选就是圆通，莫把圆通当圆滑，莫用推拉推卸责任、不了了之，那才是圆滑）发挥潜力，能者多劳（天生我才，不用即等于无用，要打破同工同酬的观念）凭着良心，发出爱心各自成长，彼此影响分工合作，同心协力人际关系三阶段：务实，实实在在做人，规规矩矩做事不执着，规矩是死的，

5、要活用，持经达权，有所变有所不变，不可不变亦不可乱变。由学则不固到择善固执。中庸，寻求合理三个阶段按部就班，一步一步提升人际关系的经和权：经是公式，是不易的常则；权是应变，是权宜的因应措施。经：自省（自我了解）、自修（自我充实）、自新（自我调整）、自助（子我知道）、自得（自我统 整）、自强（自我实践）、自立（自我成就）做人从自己做起。第一印象十分重要， 人与人之间只要彼此来往过几次，就会互相产生某种评价， 每一个人迟早被人贴上一张看不见的标签，清清楚楚地写着他的性格和人品。第一印象也往往容易引起误导。对一个人，好人说好坏人说坏（好人说他好才是真好人，坏人说他好那就是真坏人。因此得不存心讨好任何

6、人）。同情他人不一定要同意他人。同情心三原则：1.考虑他人的利益（了解他人的背景和立场，明白他人的感受，知道他人的要求），2.适当的感情投入（发现他人的吸引力，喜欢他人、关心他人，同情他人、不一定同意他人），3.主动地影响他人（伸出友谊之手，先承认他人言之有理，再设法让他自行改变）和中国人讲理非常困难，中国人通过一种比较曲折的过程，即“由情入理”，以同情心引发对方的同理心，通常更加简便而有效。感情输入，其实是给他面子。中国人有面子的时候比较讲理，给足了面子，促使对方自动讲理，同情而不一定同意对方的道理，对方常常主动整理而改变原先的主张。推己及人、立心为公、将人际关系的负面作用减到最小，亲疏有别

7、、交浅不言深，公私分清楚自然有利无弊。自觉是家中一份子。权：大的要小看，小的要大看重要的要争，不重要的要舍（什么都争给人一种恶劣印象，大家提高警觉，甚至联合起来，一点机会都不给。什么都不要，样样舍给别人，给人一种消极、不愿意尽责的不良印象，甚至被视为怕死、逃避，好像请也请不动似的，人们也不愿意征求他的意向）实者虚之，虚者实之（知己知彼百战不殆，除此之外，让好人知己、坏人不知己，对自己比较有保障。然而好人坏人难以分清楚，所以不得不制造若干假象，来掩蔽自己的实情。 把眼睛收敛一点，不流露真正的感情。）（有种在动态中前进的感觉）请将不成，何妨激将（故意表示困难，或故意表扬对方长处，越是自负的人，我们

8、越诚意请求，他越得意，不是托故拒绝就是推三阻四，此时反激更有效。对老于世故之人，反激若无把握，可以把他捧得高高的，再暗示他此事非同小可，而且非他莫属，让他自告奋勇，这种正激对有能力却退缩一旁的人具有激发作用。）。当断即断，能拖便拖（能办赶快办，不能办则寻求他法或令之死心）。亲近君子，疏远小人（君子指才德出众的人，小人乃缺乏德智修养的人。接近君子可以认识更多的君子，接近小人会引来更多的小人，耳濡目染，对自己的成长也有影响。对于缺乏德智的人，除非自己确实有能力、把握可以改造他，否则远离为上策。如何分辨君子与小人？首先听听他的观点， 其次看看他的朋友， 最好了解一下他业余做些什么，读哪一类的书。区

9、分君子与小人是件难事， 他们在外表和行为上几乎分辨不出来，差异可以说实在看不见的动机上面。君子动机纯正，一切公正无私。职位越高，越是小人喜欢接近的对象，越容易被小 人蒙蔽）。持经达变：先以自己和自己的关系说起， 我们最好能够接受自己。 只有能够接受自己的人， 才能使自己 的身心得到充分的发展， 因而获得和谐的人际关系。憎恶自己的人，必然也憎恶别人，不能接纳自己的人，在情绪上常常显得很不稳定， 不是有意表现优越， 就是相当自卑。这种内心 的摩擦，使得不能接受自己的人，不但不能接纳自己的种种表现，同样也会憎恶他人。 人际关系的基础乃是自己和自己的关系。自己和自己相处不好，很难好好与他人相处。一切的

10、言行，只有自己认同的，才做得出来，既然能够自主，当然要由自己来承担所有的责任。人不可以盲目地爱自己、毫不了解就完全接纳自己。人都有缺点，不必尽快变成完人。 首先要了解自己的优点和缺点。家人利害相关，一味核查谁对谁错，并没有实际的益处。个人没有错，家庭出了差错，必定 受到牵连。有差错当然是需要检讨的，目的在补救而不是单纯的责罚。各自承认错误，比较容易水落石出，互相争功诿过，往往造成混淆。所以争着做坏人比抢着当好人更容易查明真相。小是小非不可视而不见， 也不可小题大做。家长必须公正，不可偏心，大家才会信任他的意见，给予更多尊重，而不是心有不平，这样容易大事化小小事化了。大是大非解决以后，再来分小是

11、非。父母在子女幼小时，要培养其良好习惯， 以免长大后责骂子女有害亲恩，父兄的责任在教养子弟，为了亲情的长久维持，尽量不责骂。除节日团聚外，家人要多寻找相关事宜，互相商量，彼此帮助，才能增进亲戚的感情。但是 交往的时候，大家都应该自制，尽量使其合理。家人不同于朋友，血浓于水。家人以外，尽量扩大朋友的范围。朋友有亲疏，这是无可奈何的事。朋友之间固然免不了利害关系，却应该尽量减轻它的分量。行有不得反求诸己。上司也是朋友，不盲从（盲从迟早害死上司，不当面顶撞却用心思考，检讨可行性、提出困难点，让上司调整、尽力去执行，不要企图改变上司，令上司没面子。）。威武不能屈。同事间要互惠互助，但对于只认公谊的，就

12、只是同事不是朋友。人际关系可归纳为六个主要项目：尊重、实在（表里一致）、合理（不可过与不及）、实践、和谐、守分（表现合乎身份）、守序、恭让礼貌：君子之交淡如水（不结党营私）互不侵犯隐私权互相尊重保持安全距离有事不怕事，无事不惹事不方便说就不说，不方便做就不做有能力的人，不必在言语上或行动上显露锋芒。应该冷静地了解环境，再适应环境，得到大家的认同，然后再来改造环境，这时表现得人人乐与接纳， 才是“君子藏器于身，待时而动” 的真本领。锋芒毕露的人，必然成为众人打击的目标。说话要留余地。不得其人、不得其时不要说，场地不适不必说、逢人只说三分话、观察对方反应、合与不合（合则无事不可说，不合则沉默是金）

13、。同样一句话，由不同的人听起来，会产生不同的意义，说话留余地，才不会失言，害了自己。慎用群众运动。群众未动则相当理智，一动就感情用事。领导再加以刺激，后果往往难以收拾。冷静下来后感到受骗，就对领导怀恨在心。因此群众运动能收比能发更重要。人际关系的理想状态是和谐。君子和而不同。和是一种气，它的表现是从容不迫。从容不迫并不是因为“无所谓”而不急不忙。这种人基本上已经不忠厚，而不忠厚的人，即使从容不迫，也不过是一种假象，是自欺欺人而不是真正的不忧不惧。一般来说，市面上从容不迫的人有两种，一种是内心忧惧，以致到处讨好，虽然表现得和和气气，却是相当虚伪而缺乏诚意。 另一种是内心不忧不惧， 不讨好任何人，

14、也不欺压任何人， 心正意诚和和气气。后一种人不会和稀泥，也不会表里不一地明和暗争， 在艰难时刻还能同 舟共济。化戾气为祥和，是和谐人际关系的目标，主要在化：简化、别爱（有差别的爱）、谅解（既然人与人之间不能无差别地爱，谅解就是“化”的必 要条件，人人自己反省、自己改善，以谅解的心情化解各种不公平，自然日趋和谐） 现代人受西方影响，越来越缺乏这样的心情，因此本书所讲授的是人伦关系而不是人际关系。既然主张把更多的人当朋友，正直便成为最重要的基本原则。 正直：顺道而行（直心直道与人相处，不可偏心，彼此互谅和而不同）（直，不可无礼。急躁不是直，有话就说也不是直）顺利而言（可以保守秘密不说，要说就据实相

15、告，不可不说不可乱说）公正无私（公正不一定就要公平，无私就不会不公正，不曲不邪也就不恶） 圆通固然不正直，却也不是圆滑。自信可以赢得他人信赖自信的表现：走路速度比一般人快，抬头挺胸，保持微笑，大方自然地注视对方，说话清晰有力明确，能够以自己的热诚激发对方，对自己信赖赢得对方信赖， 相信自己可以增进人际关系合理考虑他人的立场：设法让对方松弛紧张和不安的情绪表现出幽默而乐观的态度，使对方觉得我们相当诚恳主动及时向对方表示称赞和祝福的意思对方如果遭遇不幸或失败，我们也要及时打气，表示支持，衷心鼓励，当他的精神支柱凡事将心比心，站在对方立场，使对方明白我们的诚意万一有误会，要诚恳地解释，如果自己有错误

16、，要马上改善，不以自己为中心，陷入盲目的 利己主义赞美别人的五个原则：不要害怕面对面称赞别人找机会向对方求助或征求意见依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的虚荣心比较具体地说出对方的优点，寻找可以满足对方的赞美词诚恳称赞对方得意的成就劝阻：在愉快的气氛中，用比较轻松的方式进行若无其事地说出对方的错误先赞美，后指责，最后安慰私底下劝告，不公开批评，但要当面看关系，论交情，来决定批评的语气；依情况，看时机，采取不同的方式。交浅不言深，不 要逾越 慎防疑忌：自己打破平衡的局面，势必引起大家心里上的不平衡。这是要更加谦虚有礼，切戒沾沾自喜 得意时要想及失意时可能遭遇的困境，事前防患好于事后补救。得意

17、时最容易得罪别人有功劳蒙上级赞扬或奖赏，别人多少心里不高兴， 要想办法分享或表示功由众成，衷心感谢大家的帮忙要有同台演出的理念，切记不可唱独角戏，勿急于自我表现，勿一味逞能，勿低估或欺骗对方，勿自以为是。唯有互相赞美，产生一体感，才能减少别人的疑忌活用期待他人的力量：自己热心，也会感染别人产生同样的热心对别人采取敌意的行动，别人也会将行动反射回来通过说话声音、脸部表情，可以传递我们的期待讯息，对方接收后，也会寻求适当的反应，因而自动改变相信别人，表现出自己的信心 全世界的人都有情绪反应，并非完全理性。中国人起伏的程度特别厉害。和中国人沟通，必须顺着中国人的情绪反应。人际关系与沟通相生相克（互相

18、正反馈）。只要大家使用相同的法则，沟通就很容易，彼此都不以情绪来反应，那就十分顺利、简单有 效。沟通的最佳法则是：用心听取对方所说的道理，不理会对方是怎么说的。中国人说话， 应以听得进去为优先（中国人说话不喜欢关注内容，反倒喜欢关注对方怎么讲）。为了让对方听得进去，我们往往采取讨好的方法。但中国人疑心重，难以讨好，并且讨好容易变成小人。中国人在平静时十分理性，而生气时又十分非理性， 而且由于疑心重，生气时会觉得不讲道理是理所当然。说得对，听不进去没什么效果，甚至越正确越导致对方恼羞成 怒。如何妥当说话呢？说实在话不容易被接受， 听者容易生气， 自己也没什么退路； 有意欺骗根本没有人格， 自己觉

19、得羞耻， 也让人瞧不起， 常惹麻烦； 说妥当话， 用意在让对方听进去， 既不欺骗又不实在，自己良心安宁，对人际也有帮助。慎始未必善终，但不慎始必不善终。 “我有话要说”的深层含义是“先说先死” 。先说先死（中国人喜欢先说无用的闲话，不暴露自己的心意） ，不说也死（浪费时间，耽误事，受人指责） ，那不说而说就有意义了（要让对方听进去才能不死） ，要做到说到不死。沟通的四个目标：说明事物、表达感情、建立关系、进行企图 对方听不进去， 说的对会让对方觉得他自己不对 （丢面子） 或觉得说话者不对 （质疑能力） ，说的不对会遭受对方指责，相对无言也不是办法。有时为了拖时间，或改变行程， 或刻意考验， 对

20、方会故意采用无理取闹的立场，弄得沟通难以流畅，造成沟而不通的困境。必须用心体会，善于化解，才能有惊无险：对方听不进去，采取同一立场，争取对方同情，建立良好关系，最好有人推荐、从旁帮助把对方惹火了，小心翼翼，步步为营，一句话都不能说错，说话前事先摸清情况，有把握才开口，对方肯说就让他说对方故意考验我，最好摸清楚他的用意，不该激动时不要动气，必要时也要顺势生气沟而能通：交情深、关系厚、场合对对方心平气和，有诚意，能包容，不计较对方很有面子，越有面子越讲道理沟而能通三条件：妥当性真实性同情性同理性合理性合法性不沟而通的三要领：随时随地注意对方举动， 有任何变化都要列入考虑， 不可依赖对方的言语表达，

21、 主动观察对方的身体动作，抓住对方特有的身体语言用心体会对方发出的暗示， 以抓得住对方的暗示为荣， 站在对方的立场用心体会， 采取将心比心的移位思考，平日多体会必要时才有数体会出对方可能的主要反应， 从难以启齿或不变入手自行评估分析， 选出若干方案， 择优而行，发出合适回应并检测成果沟通的基本架构：先说先死，不说也死连接在一起，构成两难状态，要兼顾，说到合理的地步（合理地说，合理的不说）事实说明， 先说的人处于十分不利的情况。说的不清楚， 对方华谊我们的诚意，影响彼此沟通；说的很清楚，容易表现出自己的立场、态度和观点，甚至暴露出自己的企图，一方面便于对方易于调整步调， 站在更有利的立足点， 一

22、方面也使对方充分了解我们， 进而掌握了我们的动向。 （如果关系密切，利害攸关，或交情深厚，可以先说；如果情况紧迫，或者准备孤注一掷，也可以先说）沟通三大守则：我告诉你这些你不要告诉别人 （你我关系不同他人， 希望你与我统一立场； 如果必要告诉别 人，务必审慎选择对象；你有自行决定的权力，我说归我说，你不要相信，你自己负责任）如果一定要告诉别人，那不要说是我说的（你要谨慎选择对象，告诉到什么程度你自己决定， 这经了你自己判断，自己负责任；如果告诉了我的亲友而我自己没说，那会让他们觉得我不够尊重他们，心生怨恨，所以千万别提我）如果已经告诉别人了，他来问我，我一定不承认（你不义在先。莫怪我不认；我又

23、不知道你跟谁说过什么，怎么承认？既然出自你口，就得负责到底，甩锅给我我不认）这些不属于诚信范畴。沟通不是说来说去， 说了对方不一定听， 听了不见得能译解，了解用意未必按照我的愿望去 实现他了解的信息。 热心的说给别人不保证沟通效果良好， 确切地说给别人不能肯定沟通的 正确性喜欢动嘴巴的人，大多不喜欢动脑筋。话说得多，事情多半做得少。对于爱说话的人，最好 特别提高警觉。聆听每一个人的话，或者聆听同一个人的所有话，也等于什么话都没有听进去。中国人听见一句话，赶紧问：“谁说的？”便是以谁说的来做适当的过滤。一位听人家说的话，也不算沟通。（由于某物的不在场，认识某物才成为可能）沟通是建立彼此之间有意义

24、的关系，并且发展、控制、制衡和维持正常的关系。沟通可能建立两种不同的关系， 一种是统御式的，使对方接受或屈服，另一种是对称式的，是对方产生 相同的反应。这两种关系相辅相成，很少单独存在 沟通的三种方向：上行、下行、平行上对下沟通七要领：多说小话，少说大话；不急着说，先听听看；不说短长，免伤和气；广 开言路；部署有错，私下规劝；态度和蔼，预期亲和；若有过火，事后熄灭下对上沟通七要领：上司听不进去，白说无益；有相反意见，勿当面顶撞；有不同意见，要先表示赞同；意见相同，要强烈反应；有意见补充，要用引申式，不能说“有一些补充”，要说“这样一来”；有他人在场，要顾虑上司的面子；上司对部属最在乎的，是部署

25、心中有 没有上司，所以务必在沟通中让上司有这种体验沟通七大共同要领： 了解对方的言默之道，明白对方的表达方式，衡量对方的身份背景，对事凭资料勿凭记忆，对人凭记忆点到为止，交浅不言深，可言则言应默则默平行沟通：大家一般高，先从自己做起；设身处地，站在彼此的立场，为对方设想；采取平等互惠的原则，不要存心占便宜；用正心和诚意来促进彼此的了解；创造有利的情势；可圆通不可圆滑；发现对方有心结，必须用心化解，先找关键所在，再以实际行动来补救，空口 道歉没多大作用；有时先透过部署与部署的沟通，在提升到主管对主管的沟通，相当有效； 知己知彼，创造良好形象；了解情况，选用合适的方式和时机；应说才说，不该说不说；

26、先 想不要说，行不通才说；自己不说话，对方才会说；无声胜有声；知默才知言；平行沟通最 难，敬人者人恒敬之直接沟通（关系密切，交情深厚，不足为外人道，利害相关，可能损害名誉，对方喜欢如此， 没有更好途径）（对方听得进去；对方乐意听，容易接受，情绪放松，乐于沟通；对方听得 合理，对方觉得合理不吃亏，觉得平等互惠），迂回沟通（关系不够密切，交情尚浅，第三者较为客观，传达者与对方交情深厚，第三者比较婉转有利，对方个性喜欢如此， 对方有打 圆场机会） （找当事人朋友， 上司秘书或助理） （中介人士是否公正？中介人士是否合适？热心？交情？关系？所谓合适， 即我方可以委托而对方可以信任之人， 同时他又相当公

27、正而热心，正确地传递讯息之外，还能技巧地沟通双方的情谊，重建双方关系，以求圆满。组织内部事务，中介通常同仁优先）直接交办的事宜，如果机密性高，不方便假手他人，自以直接报告为合理。 （可越级报告）一般事务报告就不应该越级，要向自己的直接主管陈述才合理。 （否则叫打小报告）紧急事宜，以自己的直属上司为第一对象，但如果恰巧不在，可以越级请示。无可无不可，不必固执沟通的可能障碍：认识不清（对受讯人不够了解， 对讯息不够清楚， 所用的文字或语言不够明确，对沟通的主旨不够明白，对沟通的功能有所怀疑）发讯不当（错误时间、方法、地方、讯息、受讯人、语气，发出讯息太多或太少，所发讯息不足以引起受讯人的注意和兴趣

28、）态度不好（对讯息抱持排斥或不想沟通的态度，对受讯人抱持不热心或不愿意沟通的态度，匆匆粗粗、不理解受讯人是否了解，以轻率的态度来运用沟通技巧，发寻人自己言行不一）上司六弊（好胜人、耻闻过、逞辩解、显聪明、厉威严、态刚愎）部署三弊（谄谀、顾望、畏惧）上司六弊，而部署只有三弊，说明上司更难做，并不是升职以后会做的更好。信息通路参考信号与系统的模型，各环节的障碍可想而知。非正式意见： 传言 （有事实根据的话） 、 谗言 （中伤别人的坏话） 、 谣言 （没有事实根据的话）任何组织都无法避免传言， 无法防止， 也不必畏惧。 好好利用传言可以增强成员的团体意识，激发大家的工作兴趣，并且体会和认识成员的工作情绪。传言是辅助沟通的工具谗言是有害无益的非正式意见， 最好能以公正的态度严厉禁止。 有能力而没本事的人最容易引起谗言， 能力和本事的区别