银行分行财富管理服务提升策略资料

1、X X银行天津分行财富管理服务提升策略第2章X X银行天津分行财富管理业务现状与问题分析X X银行天津分行财富管理业务经营范围财富管理(wealth management)是在全面评估特定的高端私人客户各方面 财务需求的基础上，提供有关现金、信用、保险、投资组合等相关管理及系列 金融服务的综合过程。财富管理整合了私人银行( private banking)、资产管 理(asset management与证券经纪等业务，具有以下四个特点：一是长期性， 即财富管理是对客户人生财务目标的长期规划和管理；二是客户的特定性，即财富管理的客户都是经过筛选的“高端”客户；三是服务的个性化，即由专业的、相对固

2、定的理财师根据客户需求量身定制专门的财富管理规划；四是提供服务,而不仅仅是产品。理财产品和中间业务XX银行为不同客群制定了风险、流动性、收益性各异的理财产品，具体 如下：产品类别产品名称产品特点投贫方向针对的目标客户现金管理类“ R H 金”流动性好、 风险低、收益稳定信用级别较 高、流动性较 好的金融工具短期闲置资金的理财 需求固定收益类.岁月流 金”系列收益稳定、 安全性高资产银行间、交易所多类网定收益类工具稳健型客户权益类A股掘金 系列“保本类产 品，风险相 对较高,获 利能力强投资于公司治 理良好.业绩 稳定的优秀基 金.新股申购、 可转债、可分 离债的申购投 资、债券等有较高风险承受

3、能力 的进取型投资者或为 投资组合中逃取型部 分的配置产品口产品类别产品名称产品特点投资方向针对的目标客户衍生产品类焦点联动 系列结合基础金 融市场和佥 融衍生品市 场系列以股票、 基金、汇率、 金属等为挂钩 标的的理财产该类产留适合对本金 安全性要求较高、但 能承受收益波动的投 资者私募股权投 资基金房地产私募股权投 资基金追求稳定的 投资回报专业的投资投资于国内. 三线城市的住 宅类地产开发项目高冷值资产的能承受 收益波动的私人银行 客户2.1.2中间业务中间业务是指商业银行为客户办理收付及其他委托代理事项、提供各 种金融服务的业务。在办理这类业务时，银行既不是债务人也不是债权人,而是处于

4、受委托代理地位，以中间人身份进行各项业务活动。业务名称业务概述基金指天津招商联行接受基金管理人的委托,签订书面代销协议， 代理基金管理人销售开放式送缸受理投资者开放式基金认 趴申购和段1可空出务H i爪同时提供配叶眼务的一独中间棉 心第三方存管银行作为独立第三方.为证券公司客户建立客户交易结算资 金明裕账，通过银证转账实行客户交易结算资金的定向划转， 对客户交易结算资金进行监管并对客户交坊结算资金总辙9 明细账进行账务核对,以监控客户交易结徵资金安全.外汇买卖招商银行个人外汇买卖（也称个人突盘外汇买卖）是指个人 客户委托招商银行把一种可自由兑换的外币兑换成另一种可 自由兑换的外币,招商银行在接

5、受客户委托后1即参照国际 金融市场行情制定相应汇率予以办理.续吊业务名称业务概述外汇期权业务根据招商恨彳亍的报价更付了期权如3拥有了在卡来按照约 定的价格买入或卖出标的货币的权利个人黄金买卖上海黄金交易所金融类会员身份,根据个人客户委托，代理客 户在上海黄金交曷所开立个人实物黄金买卖交易账户、实物 黄金买卖、资金清算、提货等交易并收取交易手续版的业务.招财金根据上海黄金交易所和关规定，代理个人客户提出交易所拄 睥交易的各类贵金属的买入,卖出等交易委托,并代理客户 完成相应的结算、交割处理，以及协助客户完成交易所实物 黄金的提货等相关业务的行为.代理保险通过与保险公司建立业务合作关系,利用银行的

6、营业网点代 理储售合作保险公司的保险产茄、代燃保险续期保费，以及 其他的保险业务,间接为客户提供保险服务-代理国债通过银行面向个人投责者销售的、以电子方式记录债权的不 可流通人民币债券2.2 X X银行天津分行财富管理体系X X银行天津分行于 2008年底建立了私人银行中心和财富管理中心:服务体系客户贵产尊享服务金卡5-50 万投资理财全球通行个性化选号整托购H优 惠汇率手续我优惠优先办理等“金奖花甘卡50-500 万全球机场贵宾登机、免费的。热线服务、全球 通行消费取现“境外紧急救援服务、“一对一” 的理财顿问、个性2川上选热优越弓属的理 财空间、定期的供乐部活动、高尔夫球练习场续友:服务体

7、系客户资产春享服务“金葵花”钻石卡500-1000 万投资顾问服务、理财资讯服务、专享服务空间、 必活授信服务、出宾专线服务,贵宾贤机服务、 高尔夫畅打,健康医疗服务、全面财富规划、资 产组合方案定制、投贲分析报;1八投贵组台检视、 投贲绩效报告等在内的全套投费胰间服务.钻彳i 尊享:理财产枯.足活川的授。獭储拈而贵宾 专线“私人履行”卡1000万以上叮+N”的服务团队、完整专属的财鬲管理规划 方案、全球连线理财服务法律房地产、留学、 钱币鉴窝等领域专.家，为高资产客户提供统合财 富管理顾问服务,私人银行客户还拥有专属泊车 位、私密洽谈室、商务会议室等，以及在类专属 投资理财、之术鉴赏、沙龙活

8、动等尊享的会所式 服务.2.3财富管理的IT技术方面的情况2.3.1 X X银行天津分行财富管理方面的专业系统(1)财富管理系统：2009年在国内率先全面启用财富管理系统，该系统将 改变中国商业银行长久以来“全员营销”的模式，而转向“全员转介、专业管 理”。财富管理系统是招行迄今为止最大的外购管理系统，前后经过 9个月时间 的开发，今年10月开始在招行总行营业部及北京分行试运行，11月开始分批在全行推广。该财富管理系统倡导“一对一”的管户理念，将促使招行从“全员 营销”向“全员转介、专业管理”方向转变。7 (2)客户经理考核管理系统和和营销管理平台(绩效考核系统)：营业网点零售业务销售统计与考

9、核系统主要实现各项产品的销售业绩统计和销售人员的绩效考核，并按产品定价分别计算出员工和团队的工作贡献度。该系统主要分为用户管理、销售报表管理、绩效考核管理三大功能模块。( 3 )数据库营销：由“数据分析”驱动和借助“统计模型”工具进行客户细分，在细分客户群的基础上，进行有针对性的需求调研、产品研发、营销策略制定、营销过程实施、营销结果反馈和评估等一系列“闭环”流程，在提高营销的准确性和效率、降低营销费用方面发挥巨大作用，该种营销模式一直是国际领先零售银行战略制高点和核心竞争力的体现。2.3.2 自助服务设施客户可以通过网上银行大众版和专业版或95555 电话银行办理转账、汇款、外汇买卖、购买理

10、财、基金等业务。也可通过网点的自助终断进行外汇买卖、存款互转等业务。私人银行还有“全球连线”业务，使其在无论在全球各地，足不出户便可办理其他非现金业务。X X银行天津分行财富管理组织架构X X银行正稳步推进零售银行事业部制改革，努力构建扁平化的矩阵式组织管理体系。在高端客户的组织管理制度上，在总行零售银行部内成立了私人银行分部，负责全行私人银行业务的组织管理和业务推动，集中组织全行私人银行业务，针对高收入者群体的金融需求，制定全行私人银行业务计划、政策、制度和管理办法。分行成立了相应的私人银行服务中心，直接从事私人银行业务的营销工作。X X银行天津分行财富管理业务具备的优势(1)品牌影响力：X

11、X银行自上世纪 90年代中期开始涉足财富管理领域。2003 年 2006 年间，全行财富管理业务手续费收入年平均增长150% 以上。得益于财富管理业务的快速增长，今年上半年实现了总资产规模增速不超过20% ，利润增幅翻番的良好业绩。财富管理的快速发展，也大大提升了招行零售业务的品牌影响力。招行财富管理业务的发展，是一个不断探索积累和逐渐深入的过程。伴随客户的迅速成长，其十余年的发展历程被标志性地划分为一卡通、金葵花理财和私人银行三个阶段。1995 年，招行在国内率先推出集本外币、定活期、多储种、多币种、多功能服务于一身的电子货币借记卡- 一卡通。目前，一卡通发卡4200 余万张，卡均存款余额是

12、全国平均水平的 2.5倍，且其客户群体多为年轻白领和富裕阶层，为财富管理业务奠定了坚实的客户基础。2002 年，国内首个面向高端客户的理财产品金葵花理财的推出，让招行在国内刚刚兴起的个人理财市场上再下一城。针对个人金融资产在50 万元以上客户的更高层次需求，招行为其提供了一对一的个性化服务。目前，金葵花理财客户已达17.6 万户，客户总资产超过2500亿元，户均存款过百万元，在全行储蓄存款中已占据半壁江山。招行 2005 年推出的“钻石客户工作室”将个人金融资产提高到 500 万元。今年 8 月，私人银行中心正式启动，个人资产达到 1000 万人民币的高端客户自动升级为其服务对象。招行相关人员

13、介绍，今后将积极借鉴国外先进银行经验，立足国内高端客户的金融消费心理和理财需求特征，为私人银行客户提供私密、专享、创值和高贵的一揽子财富管理服务。2009 年 3 月 19 日，在亚洲银行家举办的“ 2009 零售金融服务卓越大奖”颁奖典礼上，第三度荣获“中国最佳零售银行” ，并连续第五次获得“中国最佳股份制零售银行” 。92009 年 2 月 5 日， 欧洲货币杂志第六届“最佳私人银行与财富管理”的年度评选结果揭晓，招行私人银行荣获“中国区最佳私人银行奖” （ Best PrivateBank in China ） 。此奖项是私人银行与财富管理业务在中国市场的唯一一个综合性大奖。（ 2 ）结

14、构优势零售中间业务收入占比继续提高。截至2009 年 6 月末，零售中间业务收入占全行中间业务收入的58.5% ，同比提高2.4 个百分点。同时，零售中间业务收入结构得到进一步优化。基金、理财、保险等财富管理类业务实现中间业务收入占零售中间业务收入的 55.5% 。客户结构不断优化。截至2009 年 6 月末，全行月日均资产在 50 万元以上的高端客户，增幅18%。其中，标准金葵花客户较年初增加6.4 万户，完成计划的 68.2%；钻石客户比上年新增3021 户；私人银行客户比年初增加905 户。截至 2008 年 12 月末，分行零售客户总资产余额比年初新增 15.2 亿元，其中全折储蓄存款

15、余额突破60 亿元大关，创历年增长最好水平；全折储蓄存款日均、个人贷款余额、标准金葵花客户、私人银行客户数量全部实现突破；电子银行综合替代率75 ，其中专业版新增开户同比增长 96.9 ，快易理财新增开户同期增长81.8；第三方存管客户数量增长明显，理财产品销售量在天津同业排名第二，理财、基金、证券等财富管理业务贡献度显著提高。（ 3 ）财富管理体系比较全面：三级客户维护体系： “金葵花”服务体系、 “金葵花”钻石服务体系、“私人银行”服务体系。客户关系系统体系：新上线的财富管理系统是中国首家客户维护管理系统，较科学，较全面的提供客户维护的平台。产品体系较全面：现金管理、固定收益、权益产品、衍

16、生产品、私募股权投资，基金、保险等多角度提供为客户资产配置的产品。营销管理体系：建立了营销管理平台，使“数据库”营销个更方便10人才管理体系：全行百名零售客户经理，80%以上持有AFP证书，100%以上大学本科学历。全部通过总行“理财经理”考试。（ 4 ）网点建设。近年来，天津XX银行全力加大网点建设力度，着力提升服务质量。为更好的服务客户 ,先后投入万元 ,加大网点建设,优化网点布局,扩大辐射范围全行网点由 15 个增加到 20 个 ,投入千万元,扩建装修改造个网点,全行网点面积增加多平方米。投入千万元建立私人银行中心和三个财富管理中心。加大自助设备的投入 ,新增离行式自动取款机台。重建多家

17、“金葵花”贵宾室。重视硬件环境建设的同时，为提高客户满意度，在软件上实施了以下措施：无论单一功能网点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，自助设备厅和现金柜台。客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并按客户的不同业务需求给予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，减少了客户的等候时间，提高了客户满意度。增加网点大堂服务人员数量，提供多种银行服务。在各网点营业厅都配备了大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人按客户的需要，进行业务讲解、业务受理和有效引导。并且在客户等候区积极宣传理财知识、提供客户需要

18、的理财咨询、帮助客户理性选择适合的投资方式，得到了广大客户的认可和好评。低柜理财区提供专业理财服务。低柜理财经理上岗前均经过严格的考核、评级，上岗后还会定期进行业务学习和投资演练，在原有基础上更加提高了业务水平，从而满足客户越来越多的理财需求。（5）制度建设：XX银行天津分行管理部门，按不同专业和工作职责，将营业厅服务质量的管理做出进一步分工和明确，将责任落实到人。在营业厅环境的维护、员工的职业形象、员工服务行为、服务档案的记载、客户意见的回复等方面，均提出了更细化更清晰的指导性意见，出现问题将按照责任的划分给予处理。建立网点营业厅服务检查评分制度。分行办公室和零售银行部作为营业厅的管理部门，

19、每月定期对各家网点营业厅做服务检查，并不定期进行抽查。检查内容包括营业厅环境、营业厅员工仪容仪表、服务行为、分层服务、11 服务档案管理、业务知识和非营业厅员工仪容仪表等几方面。发现问题当时向支行负责人反馈、限期整改，并将当月检查评分结果汇总后进行全行通报。要求各支行建立晨会、晨训制度，并在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练。对于在业务办理过程中，文明用语的使用，与客户的眼神交流以及肢体语言的运用，XX银行天津分行都做出了明确规定；为了帮助一线员工将正确、恰当服务行为培养成一种习惯，要求支行将服务行为的训练和演练作为每日的必修课。制定培训检查评优奖励的制度条链，旨在明确行内规定、深入贯彻执行、

20、提升人员素质、提高服务水平。（ 6 ）财富管理规模不断壮大从X X银行天津分行行获准发行本外币理财计划以来，受托理财业务得到了长足的发展，尤其是2007 年，更是取得了突飞猛进的成绩。截至2007 年 9 月，共发行了约128支本外币理财产品，其中XX银行天津分行销售额约3.2亿元，约为去年的 2 倍。XX银行天津分行已代理基金数量超过200支，成为名副其实的基金超市。截至 2007年 9 月银基通保有量为 88782.85 万份，较上年新增 66594.13 万份，新增 率为 300% 。证券业务资产也不断升级，截至9 月底，第三方存管业务新增总资产约 14.3亿元。在客户开发上，X X银行

21、天津分行已从追求客户总量开始转向争夺优质客源。继2004年11月18日，XX银行推出了我国第一个为“富人”理财的管理型金融产品一一“XX银行财富账户”后，又不断推出了金融资产从50万元以上为服务对象的金葵花卡贵宾服务， 1000 万元以上为服务对象的私人银行客户服务。2.6X X银行天津分行财富管理存在的不足（ 1 ）产品趋同，特色较少12 目前，银行的竞争主要集中在产品领域，随着市场竞争不断深化，产品的 复制与模仿速度不断加快，产品的价格、品质、性能等要素的同质性日趋明显。基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖等零售银行业务品种一经某家银行推出，其它银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品

22、创新上都很难取得超越的或持久的领先地位，难以形成竞争优势。XX银行近期虽推出了许多有特色的银行理财产品和基金相关业务，但也难保其他银行不会效仿，难以形成招行特色的产品。（ 2 ）尚未建立起一只高水平的客户经理队伍。商业银行财富管理业务是知识密集型业务,包含着一些特殊的知识和跨领域的多种技能,要求财富管理客户经理能对银行、证券、保险、外汇、房地产等专业知识以及国内外经济形势都有较全面的了解和掌握。特别是在当今金融业高速发展的形势下,各种金融交叉、衍生产品层出不穷,令人目不暇接,财富管理客户经理只有具备相当的知识面和敏锐的洞察力 ,才能为客户提供有价值的资讯,真正成为客户的财产守护神。但长期的分业

23、经营使银行业的人才很少有在其它金融业务领域锻炼的机会,他们大多只精通某一个业务领域, 因此所提供的财富管理服务的科学性和合理性必然大打折扣。目前天津X X银行面临的现状便是非常缺乏复合型金融人才,迫切需要银行自己来培养财富管理客户经理。（ 3 ）缺乏为高端客户度身定做的理财产品当前XX银行提供的理财产品和服务，大多还是一个“通用”的解决方案，而不是具有高度差异化的模式。理财中心不能提供度身定制的客户服务模式，来满足各个理财群体的不同需求。在更为成熟的国际市场，银行需要为特定客户群度身定制包括金融、顾问和生活方式在内的一系列理财产品。金融产品中可能包括特别单位信托、私募基金、以及一揽子保险计划（

24、同合作伙伴联手） ；顾问产品中可能包括理财教育、一站式金融顾问服务以及各种全权理财计划；生活方式产品中可能包括通过银行获得的公司会员享受的专属俱乐部权利、紧急援助服务、以及全天候 24 小时的娱乐和休闲活动的礼宾服务等，让高端客户在X X银行可以得到全方位的尊贵享受。（ 4 ）风险防范机制不够完善。由于财富管理业务仍属于新兴的金融服务,其中隐含着操作风险、声誉风险、道德关系风险和信用风险等,这些风险在业务快速发展期往被忽视。目前,监管层对财富管理业务的监管主要依据商业银行个人理财业务管暂行办法和商业银行个人理财业务风险管理指引 ,监管法律法规较少而且不够化，可操作性有待加强。从天津X X银行财

25、富管理业务目前开展情况来看,保本保收类产品的销售占据了主导位置,这使得客户几乎不承担任何的风险，真正的风险实际是由天津XX银行承担，风险过度集中于银行，如果面临外部经济环境发生重大变化系统性风险，天津X X银行将承受巨大的损失, 因此 ,建立完善的风险防范机制刻不缓。（ 5 ）理财团队服务能力仍显落后X X银行现已建立了不少的理财中心，并按照当地客户关系的总体价值，为客户提供了各种理财产品。然而，由于理财经理人员紧缺，这些优良的硬件设施往往并没有配备与之相称的优质产品、服务水平和专业的顾问技能，而这些特质在国际化的财富管理市场中，却是不可或缺的重要元素。目前市场上已有许多专业的理财培训机构，许

26、多国有银行也已走在了前列，为此它们每年花费了大量的培训费用，而XX银行稍显落后。虽然可以从行外引进高级理财人 员，但是对于现有的优秀理财人员应加大培训投入，培养最熟悉XX银行零售 业务专业理财师。（ 6 ）财富管理系统和绩效考核系统还不完善。X X银行的客户管理体系、绩效考评体系以及相配套的薪酬激励机制都是粗放式的、模糊的。当然，这也与国内银行业的发展阶段紧密相联，西方发达国家的商业银行也不是一步就发展到现在这种模式，他们也是在不断竞争的金融环境中逐步变革、不断发展到现在的。财富管理业务面临的迫切工作就是要尽快采购适合中国国情、招行行情的 CRM 系统，并在此基础上逐步完善客户经14 理个人、

27、团队以及条线的绩效考核模式和方法，并对现有客户经理和产品经理的薪酬激励机制进行改革。(7)客户关系维护平台建设不购完善-俱乐部活动缺乏自主性XX银行的“金葵花”俱乐部活动很丰富，客户在成为俱乐部会员后不仅可以参加定期举办的旅游、垂钓、沙龙、酒会、高尔夫等休闲活动，也可参加关于黄金、股票、基金、外汇、房地产、艺术收藏品等投资理财讲座，同时还可享受到与特约商户的多种联谊活动，以及高尔夫培训班、贵宾登记等专属服务。但很多服务是借助于第三方的形式开展的，这样，很大程度上缺乏自主性，造成活动信息不对称，活动反馈不及时准确。银行通过客户活动可以提高客户忠诚度，并且通过客户带其朋友家人来参与活动，增加我们的

28、潜在客户的数量，借以增加客户群。但在客户活动上银行如果没有自主性，将在以上作用上大打折扣。2.7X X银行天津分行财富管理市场面临的机会2008 年，中国经济步入了高位回调时期。一方面，经历了连续五年两位数高增长后，实际GDP 增长率在 08 年首次降到了 9% ；另一方面，受国内外经济下行预期和市场供求压力影响，股市和房地产市场经历了全面价格调整，股票市场总体价格大幅回落，房地产市场销量增速放缓。 2008 年中国个人总体持有可投资资产规模接近38 万亿人民币，同比07 年末增加约 5% 。其中，资本市场产品市值萎缩了50% ；投资性房地产市场销量增速放缓，但总体市场容量不断扩大，房地产价格

29、变化幅度不大，总体净值增加了13%；现金和存款是增长最快的资产种类，同比07年增加了25%。中国高净值人群规模正在逐年扩大， 2008年，中国高净值人群达到了约 30 万人。其中，超高净值人群也接近1 万人。就私人财富规模而言， 2008 年中国高净值人群共持有达8.8 万亿人民的可投资资产，人均持有可投资资产约 2 千 9 百万人民币。其中，超高净值人群癿个人财富总量达到 1.4 万亿人民币，在高净值人群内部财富占比达到 16%。综合各项完观因素对中国私人财富市场的影响，预计2009 年中国私人财富市场将保持增长势头，15 中国高净值人群将达到 32万人，同比增长达到 6%；高净值人群持有财

30、富达9.3万亿人民币，同比增长7% 。在复杂的国内外宏观环境下，中国私人财富市场蕴含巨大的市场价值和可观的增长潜力。而天津在我国的重要城市之一，市场更加广阔。并且，国家大力推进滨海新区开发建设，天津打造“北方金融中心”的进一步明确，为天津的金融市场带来前所未有的机会，更为全市的财富管理市场带来了巨大的发展空间。XX银行作为发展零售银行的开路先锋，在天津经济高速发展的时候，必要抓住时机，快速发展财富管理业务。( 1 )天津市人均居民收入和经济呈快速发展据天津市统计局初步核算，并经国家统计局评估审定，上半年，天津生产总值完成 3154.85 亿元，按可比价格计算，增长 16.2%，增幅比一季度提高

31、0.2个百分点，继续处于全国前列。分三次产业看，第一产业增加值56.08 亿元，增长 3.1%。第二产业增加值1838.37 亿元，增长17.5%，其中工业增加值1684.76亿元，增长18.0%,拉动天津经济增长 9.7 个百分点，贡献率达到 60.2%，建筑业增加值153.61 亿元，增长 10.0%。第三产业增加值1260.40 亿元，增长 14.9%，同比加快0.9 个百分点。8 月份，城市居民人均可支配收入 1664 元，增长 10.9%。 1-8 月份累计 13408元，增长13.0%，若扣除物价因素，实际增长14.4%，增幅同比提高7.2 个百分点。 8月份，农村居民人均现金收入

32、 1164元，增长 11.4%。 1-8 月份累计 9073元，增长11.4% 。(2)金融危机使客户从新选择财富管理机构在金融风暴的影响下，财富管理竞争格局正在出现微妙的变化。我们观察到，随着外资银行纷纷陷入危机，有70%的高净值人群对外资银行的态度发得更加谨慎。这部分人群中，有些为了资金安全，撤资或正考虑撤资回中资银行， 另一些表示在近两年的局势下，不会再考虑使用外资银行私人银行业务。目前 的局势向市场提供了一个重新审视中外资银行优劣势的机会，对于中资银行来 说，这是一个难得的市场机遇。然而，这样的优势可能还不会持续太久，对外16资银行持完全否认的毕竟是少数，近半数还仍然会抱着更谨慎俄态度

33、继续关注， 他们中的许多表示在大势的好转情况下会进行观望，而长期来看仍然考虑选择 外资银行。当金融风暴的影响逐渐消退后，外资银行存在改变当前局面，继续 扩大客户群的机会。这一切表明，目前略倾斜于中资银行的竞争天平在2年左右可能会重回平稳，对于中资银行来说，如何把握时机，利用这个时间窗口奠 定自己在行业中的地位，是之后长期竞争的一个关键。XX银行天津分行私人 银行中心，是天津是首家私人银行，客户基础比较好，相继成立的财富管理中 心更吸进了中高端客户，更要抓住此次机会，发展财富管理业务。2.8X X银行天津分行财富管理业务面临的挑战XX银行天津分行成立刚刚9年，在同业零售银行业务占比不算很高，与此

34、同时，各家商业银行相继把财富管理业务作为其下一步发展的重点，各大金融 机构纷纷推出有吸引力的产品和新的服务以吸进客户、抢占市场，这无疑推动 了财富管理市场，也给XX银行财富管理业务带来了一定的威胁和挑战。现对 天津市的几大商业银行财富管理的情况介绍如下，以便X X银行天津分行及时 了解市场，作出相应的市场定位与决策。天津市主要商业银行财富管理体系介绍：银行私人银行准入资金财富管理准入资金贵宾服务准入资金中国银行有100万美元无50万工商限行无无仃20万农业银行无无仃50万建设匿行1000 万公500万有50万交通银行无无有50万中信盟行有无有50万浦发展行无无仃50万对于客户来说，各银行的财富

35、管理业务有其相应的优势：股份制银行：其优势主要在于它的朝气、创新力、灵活便通的业务操作和优质的朋务。客户往往认为股份制银行相较外资更为可靠，而与国有四大行 相比，理念也更加先进。外资银行：其优势是其财富管理业务是世界知名的品牌，长久沉淀的专 业性和强大的国际平台。即使在经历了了金融风暴之后，仍然在客户心目中具 有一定的品牌号召力。国有四大商业银行：其优势则以稳妥可靠见长，不少投资者相信国家对国有银行的政策扶持，资金安全性高，加之国有银行的网点、后台资源丰富， 故而赢得了部分人士的青睐。随着我国金融制度改革的进程化加快，证券公司与保险公司的市场准入机制正渐渐打开，这也对于X X银行天津分行财富管

36、理业务无疑会产生更大的危 机。续岳毙业银行无无有50万民生银行无无有50万光大银行无无有20万汇丰银行无无.有50万渣打鲍行无仃50花旗银行无X有50万第3章X X银行天津分行财富管理业务客户群体分析X X银行天津分行财富管理市场细分市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消 费者群体的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分市场。 通过市场细分，企业能够向目标子市场提供独特的服务及其相关的营销组合， 从而使顾客需求得到更加有效的满足，并达到留住顾客和提高顾客忠诚度的目 标。因此，通过市场细分，银行能够向目标子市场提供独特的服务产品及其相关 的财富管理组合，从

37、而使客户需求得到更为有效的满足，并维持顾客的忠诚度。 市场细分对于金融服务业具有极为重要的意义，市场细分将有助于X X银 行天津分行发展能够带来经济效应的市场，以便产生盲目投资而造成资金浪费。 同时，市场细分有利X X银行天津分行通过差异化产品与服务建立有利的竞争 优势。并且，XX银行天津分行通过市场细分会发现未被了解与接触的客户， 并根据这些没被触及客户的特征与需求设计出具有特色的服务产品，从而掌握 该市场。在对所有客户进行市场细分后，XX银行天津分行还要对其做有效性 分析，具体的衡量依据是金融产品及服务是否有足够和稳定的购买力同一市场， 客户是否具有同质性，X X银行天津分行在细分市场内，

38、能否达到规模经济的效果。XX银行天津分行财富管理市场细分方法：根据客户需求模式细分需求简单型。该类客户对银行的金融产品复杂性有些反感，希望将其简化为储蓄性质的产品，收益率和条款一目了然，不用过多解释。此类客户年龄 偏大，收入偏低，文化程度也不高。针对此类客户应提供的财富管理规划应以 低风险的保本组合为主，如保本基金、定期存款、固定收益理财、分红保险等。咨询建议型。该类客户对金融产品较为了解，也愿意面对理财人员进行 面对面沟通，并且愿意付出费用获取财富管理建议。这类客户对价格很敏感， 19交易次数较多，因此服务成本也高。该类客户一般都建立股票账户、基金账户 和外汇买卖，对理财人员的素质要求很高。

39、该类客户一般年龄在30-45之间，教育程度较高，收入颇多，男士较多。因此XX银行天津分行在为该类客户进行财富管理规划时应注重财富的增值效应，高风险高收益的衍生产品、私募基金、股权类产品都较适合加以配置。自主规划型。此类客户通常自认比信息供应者更清楚如何解读信息，他们比较需要的是取得信息的渠道,而非建议。因此,他们最能接受远程销售服务包括网络在内,并不要求一定要由真人服务。这个群体通常为教育程度高收入中上的白领阶级,经常使用银行服务,投资组合较为复杂,以投资为导向 ,愿意接受合理的风险。整体而言 ,他们对目前和多家金融机构同时往来的关系感到满意，他们喜欢货比三家,但比的是信息和专业观点,而非价格

40、。针对此类客户,天津招商提供的财富管理规划，以咨询服务为主,因为客户自身的观点可能占据主导地位。货比三家型。该类客户在很多金融机构都有账户，重视的不是工作人员的专业建议，而是四处寻找高利率，和优惠活动多，以赚取小利润。该类客户以家庭主妇为主，资金较少，对银行贡献度不大，并且忠诚度不高。这类客户对于自助设备使用率不高，多是面对面交流。XX银行天津分行在对该类客户制定财富管理计划时，多以保本类低风险产品为主，同时加大品牌的宣传力度，使其高度依赖与认可。根据不同的生命周期特点细分财富管理业务不仅仅只是满足暂时的需求,而是要贯穿客户一生的需求,招商银行天津分行需要与客户建立起持续的关系了解他们不同人生

41、阶段的不同需求。（ 1 ）个人投资者的生命周期 .之所以关注投资者的生命周期，是因为投资者在不同的生命阶段具有不同的财务状况、不同的资金需求，这决定着投资者的投资数量和投资目标有所区20 别，从而投资产品的配置不同。或者可以说，划分投资者的生命周期，其目的在于划分投资者所处的财务生命阶段，分析其在不同阶段的不同财务状况、不同投资需求，从而对其进行有效的个人投资规划设计。累计阶段。处于累计阶段的个人投资者会有相对稳定的收入来源，但住房、交通、教育的支出往往超出收入，使投资者的债务增加。但处于这一阶段的投资者往往开始积累资产，而净资产值则较小。通常具有较长的投资期限和不断增长的盈利能力，所以他们会

42、进行一些风险较高的投资以期获得高于平均收益的收入。X X银行天津分行财富管理者应对该类客户配置风险较高的产品，增加该类产品的信息传递。巩固阶段。处于巩固阶段的个人，其收入超过了支出，投资者开始减少债务，积累资产，为未来的退休提供保障。该阶段的规划重点有所改变，从单纯的积累资产转变为巩固现有资产与积累资产并重。这一转换使投资者的投资特点也发生了变化，即投资具有长期性。XX银行天津分行财富管理者应对该类客户制定出风险适中的产品，以在获得收益的同时，保住现在的资产。支付阶段。当个人退休时，往往进入了支付阶段。在这一阶段，个人一般不再有薪水或者工资收入，其生活费用由社会保障收入和先前投资收入来补偿。尽

43、管人们会选择低风险的投资来保住储蓄的名义价值，但一般仍会进行一些高风险的投资以抵补通货膨胀对资产造成的损失。X X银行天津分行应对该类客户配置安全性高，获利能力适中的产品。（ 2 ）投资者家庭的生命周期投资者的财务生命周期十分重要，但每个投资者都不是仅仅在个人的角度上，而是在整个家庭的财务基础上来进行投资规划的。恰如其分的生命周期包括研发期、成长期、成熟期和衰退期一样，对家庭我们也可以经行相似的划分即家庭的形成期、成长期、成熟期和衰老期。家庭的形成期是指从结婚到最小的子女出生。这一阶段，支出随家庭成员增加而不断增加，储蓄不断减少。如果决定购置住房，负债会十分沉重，可积累的资产很有限。但由于家庭

44、成员年轻，可以承担较高风险的投资。对于该21 生命周期的客户，我们可以对其主动进行住房按揭贷款方面的合理配置，可长期投资稍高风险的产品。家庭的成长期是指从最小的子女出生到其完成学业为止。这一时期，支出会主要集中在子女的教育费上，但由于家庭成员不再增加，因此支出趋于稳定，并且可预见性增强，储蓄也会趋于稳定，随着收入水平的逐渐提高，可积累资产逐渐增加，投资开始有所增加。如果存在负债的话，负债余额逐步减少，可以分散一部分投资到较高风险的投资工具上。家庭的成熟期是指从最大的子女完成学业到夫妻均退休为止。由于子女逐渐取得收入、独立，因此家庭收入增长很快，支出减少，储蓄增长很快，资产积累达到高峰，逐渐为退

45、休做准备。在为该类客户进行资产配置时，应尽量偏平衡型为主，在服务上多沟通多举办活动，来提升客户服务。家庭的衰老期是指从夫妻均退休开始到最后一个人过世为止。此时不再拥有工资收入，收入主要来源于理财收入或转移性收入，储蓄和资产逐渐减少，医疗支出增加。投资已低风险为主，日常服务也偏问候性质，平时的客户活动也多偏于此年龄段喜爱的活动。按投资者主观的风险偏好可以通过问卷的方式来测度投资者的风险偏好习性，问卷包括的内容：基本资料、投资状况、理财倾向测验、流动性需求、理财目标弹性等。冒险型：该类客户对于投资期限要求较短，本金最大损失控制在70%-100% ，寻求短线差价，在资产配置时要以期货外汇、新兴市场基

46、金、认股权证为主。要求财富管理服务上提供丰富的金融产品信息，要求产品线丰富，对工作人员的素质要求较高。积极型：该类客户对于投资期限为中短期，本金最大损失控制在50%左右，寻求波段差价，在资产配置市要以绩优股、成熟股市、全球型基金为主。要求财富管理服务上定期发布市场预测，提供及时的理财资讯。22 稳健型：该类客户对于投资期限要求中长期，本金最大损失控制在 20% 以内，寻求长期利益，在资产配置上以优先股、公司债、平衡型基金为主。要求财富管理服务上提供长期跟踪服务，定期寄送收益账单，中期理财品种调整的服务。保守型：该类客户对于投资期限要求中长期，本金最大损失控制在5%以内，寻求长期利益，在资产配置

47、是那个以定期存款、公司债、票券、保本基金为主。要求财富管理服务上长期跟踪服务，定期到期产品提示，定期发送产品信息等。投资者的职业细分：企业高管：该类客户收入颇高，有些客户拥有企业的股权。此类客户往往是家庭收入的主要来源，对于家庭和所在企业重要性都很强。该类客户要求私密较高，对于产品收益率要求不是很高，但对于的稳定性要求较高。私人银行的服务环境和投资品种较适合该类客户。客户对于银行组织的活动较少参加，但可重点其家人的投资品种与客户维护。该类客户有较高的保险需求，但有待专业人员的激发与合理的建议参与购买。私营企业主：该类客户资金雄厚，是家庭收入的来源。客户私密性要求高，分别在不同银行开户，对于产品

48、的收益要求高，对于衍生产品能够接受。客户服务要求尊贵性，对于沙龙等活动感兴趣。财富管理对象要以家庭为主，对于资产配置资产保全性高。该类客户经常来往于国内外，对于移民的需求强于其他客户，国际性的服务要求较高。希望在日常交往中找到合适的生意伙伴。因此财富管理服务中可以利用所在的平台，如私人银行，为客户介绍所掌握客户的信息，为客户搭建关系，以提升服务影响力。政府机关、医生、教师等：该类客户由于工作性质和生活环境的原因，对于财富管理服务所提供的产品的安全性要求较高，接受新兴产品与服务的能力不强。对于日常的服务要求较为严格，条款要求较为细致，要求工作人员办理业务要严谨。对于增殖服务要求不是很高，对于客户

49、活动的要求多为艺术性、欣赏性的活动。23 律师、会计师等专业人事：该类客户专业知识交强，往往不需要理财人员提供过多的建议意见，属于自我规划型。提供的服务较为简单,可以建立客户关系平台为其个找到相应的服务对象，来提高忠诚度，建立服务影响力。公司白领、收入较高的上班族：该类客户收入稳定，理财欲望强烈，需要的产品比较广，对于产品信息要求较高。该类客户对于工作人员的专业性要求较高，也会听取专业人士的专业建议。对于日常维护多以专业性信息为主。按客户行为因素细分忠诚程度：客户的忠诚包括对企业的忠诚和品牌的忠诚。促销反应：这是根据客户对于促销活动的反应进行市场细分的方法，显然，不同的顾客对于诸如广告、销售推

50、广、室内演示等活动反应是不一样的。态度：顾客对于产品的态度大体可分为：热爱、肯定、冷淡、拒绝和敌意，针对不同的态度，银行可采取不同的营销对策。X X银行天津分行财富管理客户行为分析1 客户样本分析对 400 名资产在 0-1000 万的客户进行资产抽样统计。统计结果如下：500 万以上客户占3%，但资产占比19.1%其中三方资产 47.4% ，基金资产 12.1% ，定期资产 23.3%，活期资产 15.2% ，理财 0.8% ；200-500 万以上客户占 13.8%，但资产占比33.6%，其中三方资产占比34.1% ，基金占比 17.9%，定期占比 19.4% ，活期占比19.8% ，理财

51、占比11.6%；100-200 万客户占比24.8%，资产占比15.2%其中三方占比 13.3% ，基金占比 14.4% ，定期占比41.8%，活期占比13.4% ，理财占比 16.4%。50 万-100 万客户占比28.3%，资产占比15.1%。三方占比8.3%，基金占比17.1%定期占比 39.1%，活期占比16.2% ，理财占比17.1%.0-50 万客户占比30.1% ，资产占比17%。2目标客户的情况分析：选定资产在50 万以上的客户，其主要情况如下：（ 1 ）高收入人群的行业分布非常广泛，前二十位如下图所示，其中贸易、服务业和房地产贡献了四成以上。其他超过8% 的行业还有IT 业、

52、建筑业和金融业。10.00%35. 00%30. 00%25. 00%20. 0。%15.00%10.00%5. CM 0.00%500以上 200-500 100-200 50-100 0-50万口资产占比客户占比50. 00%45. 00%10. 00%35. 00%30. 00%25. 00%20. 00%15. 00%10. 00%5. 00%0. 00%口 500以上 200-500万 0100-200；;口 50-100万 0-50 万股票 基金 定期 活期理财(2)目标客户的年龄结构从年龄结构看，目标客户群中比例最高的是41-50岁的人，占总客户群的35%,该年龄段的人经验丰富，

53、经济基础较好，收入较高切稳定；其次是 31-40岁的人，占总客户群的 25.5%,该年龄段的人大多数受过良好的教育，精力充沛， 是伴随着市场经济的发展而成长起来的。51-60岁的占比24.7%,这部分人接近退休年龄，财富积累到了一定程度。30岁以下人群占比9.1%,该客户群年龄低、高收入、高学历、创业型。61岁以上只占了 5.2%.50岁以下的人超过 70%,说明目标客户以中青年为主。口 7 门 F .；制造业 口房地产口眼务建筑 II金融 口假装 食品医药 口交通运徜通讯(3)目标客户的学历结构从学历上看，大学本科学历是高收入群体中最多的一部分，占有 57.1%的比例，大专学历次之，占 25

54、%,高中水平学历的一共有 9.5%,硕士占有7.2%的比例，低于高中只占有 1.2%.总体上说，目标客户的学历水平较高。（ 4 ）目标客户的投资偏好：对以上选定的目标客户做了相关投资偏好的问卷调查，调查结果如下：从问卷调查得出目标客户的投资行为呈现以下一些特征：保障型投资产品受到目标客户的特别青睐，其中房地产是目标客户最钟爱的投资品调查结果表明，房地产、股票、储蓄、保险、国债、基金名列前六位。房地产占比为 17.7%,是目标客户最钟爱的投资品。但紧随其后的股票、储蓄、保险、基金差别不大，表现出高收入群体在投资偏好上偏于保障型产品，而且呈现出理性和成熟，能够兼顾多种投资产品，而非追捧一种产品。储

55、蓄和保险是目前目标客户投入程度最高的品种。在目前市场可供选择的金融产品还不丰富的情况下，投资者更多选择低风险的储蓄、保险。衍生创新产品还未得到重视衍生品高风险的私募基金和期货、外汇品投资比例在5% 以下，也可看出待挖掘的市场很大。第4章X X银行天津分行财富管理业务提升策略人才策略扩大贵宾经理的队伍在国外，无论是花旗、汇丰、 UBS 等全球大银行，对于中高端客户的管理无一例外地采取了一对一的专职理财经理负责制。这种管理体制是财富管理业务发展的必由之路，专职客户经理基于对客户需求和银行产品的了解，在客户关系管理、销售流程管理、产品组合管理、销售风险控制等方面发挥着重要的不可替代的作用。银行同业间

56、拼的是管理，拼的是品牌，拼的是技术等，但落到实处，拼的是客户经理的素质。而X X银行目前的情况是：专职理财经理队伍无论是数量上还是质量上，都远远不能满足高端客户数量增长和理财需求发展的需要。根据十一月份对全行金葵花客户一对一服务情况调查的结果，在成功调查的 1137名金葵花客户中，有51%的客户配备了客户经理，49%没有配备客户经理。在上述客户中，有70% 的客户一个月内没有客户经理联系他们，57%的客户两个月内没有客户经理与之交流产品信息。这些情况表明，XX银行在金葵花贵宾服务上与客户的期望和其承诺存在着很大差距。与客户经理队伍建设同样重要的是总行和分行层面的产品经理队伍建设问题。随着银行理

57、财和代理产品的不断丰富，专业化营销和竞争时代已经来临。如何加强全行一线客户经理的营销培训与支持，已成为其迫切需要解决的问题。同时，随着市场波动风险的加大，如何正确、合规地销售，也是需要XX银行提前做好准备的重要工作。须继续加大对分行的考核力度，其力度要大到足以使各分行（包括支行）把客户经理队伍建设作为人力资源配置的首要工作来抓。把客户经理队伍建设，明确规定了配备标准，并列入平衡记分卡考核。294.1.2 提高财富管理专业人才的专业知识水平（ 1 ）提高财富管理专业知识：高端客户可以分为自我指导型客户和依靠金融专业人士指导的客户，以及介于两者之间的希望通过与某个咨询师建立有效的合作关系实现财富的

58、定期增值目标的客户。财富管理经理主要是提供咨询和 建议，涉及储蓄计划、投资策划、风险管理、税务筹划、退休安排、遗产管理 等诸多方面，而不仅仅是卖产品。 “一个优秀的财富管理经理，需要积累经验，更需要人格魅力。 ”美国财富管理人才中， 74%在 40 岁以上，其中在金融界10年以上的占69%;而XX银行的财富管理人员大多在30岁左右，主要是销售型的，综合素质和经验普遍较低，根本无法满足专业财富管理的要求。当前除加大财富管理人员的行内、行外基础培训外，可先通过建立财富管理团队的形式提升财富管理的整体水平，在每家网点培养单项业务的专业骨干，一个人懂股票，一个人懂基金，一个人懂保险，其他的人懂外汇、懂

59、理财产品以一个团体的力量为客户提供服务。将来则要逐步培养跨业人才，突破目前分业经营状态下的独立型财富管理人才；跨证人才，持有多种金融资格证书的人才。（ 2 ）建立综合客户经理制：要逐步打开条线客户经理的制约，客户经理可以从事对私、对公等专业条线的业务，使其可以拓展多方面业务，银行的客户经理代表的是一点，如果全面掌握各条线业务，便使其代表银行的一面。从而公私联动，拉动全面业务的发展，也做到的零售带动公司业务的目的。4.1.3 建立客户经理与产品经理双条线建立客户经理团队和产品经理团队。客户经理主要负责客户的维护与管理，产品经理主要负责分行级产品的研发与整合，并逐步转化为产品经理派驻制，更好服务于

60、客户，建立各条线产品经理负责制，基金条线、理财条线、保险条线等专业经理的队伍。产品经理要经过总行的严格培训，对于外汇、基金、理财、保险、证券、黄金等产品非常了解，并有研发新产品的能力。现在财富管理市场产品同质化30 非常严重，制定出有特色的产品，对于财富管理的竞争非常重要。培养高素质的产品经理、客户经理是XX银行发展财富管理业务的重中之重。产品和品牌策略以客户利益为中心，以市场为导向，加快产品创新，创建有竞争力的产品体系。1 ）优选合作方，源源不断地推出有市场竞争力的、有特色的产品，在产品上要领先于同业，领先于市场。随着市场的逐渐放开，银行“一对多”专户理财得到很多高端客户的注意，X X银行天