物业管理客户投诉处理与危机化解

1、聚焦客户，实现价值物业管理客户投诉处理与危机化解课件开发：王李刚温馨提醒 1、培训前，请在“培训记录”上签到；请将您的手机消音处理； 2、本课程大约4小时。培训中，重要电话请到培训室外接听；请不要来回走动；请做好笔记。 感谢您的支持！ 消费者为需要购买、使用产品或者接受服务，与经营者之间发生权益争议。 投诉的定义 提供的产品存在缺陷，服务及管理过程中存在过失和过错。有效投诉的识别物业管理难点业主认知上的偏差本身不了解物业管理的界面：如：交了物业管理费，物业公司事就得管？如：房屋质量问题？如：私搭乱建问题，大家只听说过由此将小区搞烂了，从政府到老百姓大家都说物业管理怎样，又谁听说过政府怎么管的吗

2、？赖靠：什么事都想在物业管理上靠一靠。什么邻里问题、感情问题等都想靠一靠。多数会说，我不是不交，是你们确实没做好，我没法交。占便宜：不住不交。住了他的实惠多，我的实惠少也不交，如：1楼电梯费。政府行政管理有法不依搅稀泥。如：群访问题，案例学校、飞机噪音、市政排水、公交车站扰民、供气供暖、房屋质量上访等。重维稳压企业。多数以压制企业，企业妥协为代价。转移矛盾装好人。如：底商排烟污染、私搭乱建。物业服务企业自身问题员工业务操作风险。如：李奶奶家漏水处理。如：房屋质量问题，自身责任界面不清楚，知难而退。战略管理方面偏离。如：陷入整天处理应急忘了方向计划和目标。如：整天忙着玩特技忘了学走路。如：重收入

3、轻支出、形式轻结果，车库倒闸坏了，没预算走流程慢等。卷入内部考核机制的困扰。如：目标设计过高员工本身就达不成；如：指标计划分月不分累计。如：奖罚不分明，不能奖的心动、罚的心痛走不动。陷入法诉的怪圈。如：仅依靠法诉，不再讲服务了。如：判决打折扣了。我们要怎么做？摆正位置理顺关系承担责任履行义务 协调定位：1、不越界媒婆只做媒婆的事情，始终记住两句话：我帮你协调、我帮联系XXX；2、不出格古训“悲不过丧父、喜不过得子”；3、不站队：你必须摆正中间人的位置，因为你什么都决定不了，也做不了谁的主，您只是在帮忙协调。打铁留痕、踏石留印国家物业管理条例第四十五条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰

4、装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。 天津市物业管理条例第三十六条 物业服务企业应当协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。在物业管理区域内发生治安案件或者各类灾害事故时，应当及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。劝阻制止上报客户投诉来源处触发条件 案例：理发人与理发师，服务与被服务是配合关系。开发商客观硬件瑕疵房屋质量、配套不齐全、承诺悬空等物业服务定位及品牌设计不清晰到底是做百年老店，还是阶段性保障销售房地产处于陌生

5、人敌意时代移情转移及无源头指责对行业认识待提高没户口的管有户口的，停留在保安加扫把从业人员素质参差不齐良莠不齐、鱼龙混杂，人才缺口大。无统一口径，与业主解答不专业投诉心理区别归类投诉心理求发泄型求尊重型求补偿型 特点：A、没有耐心，择机爆发；B、很委曲，受到不公正待遇；C、难以控制自我情绪；D、大吵大闹或用暴力解决问题。 方法：A、调频，身感同情；B、细心聆听，让对方把不满说出来；C、自我控制情绪，用平静和坚定的态度沟通；D、在适当情况下，让对方先冷静下来。投诉心理求发泄型 特点：A、信心足、架子大，希望得到关注和重视；B、吹毛求疵，有意挑毛病；C、容易愤怒；D、还算“讲道理”。 方法：A、礼

6、貌耐心聆听，不否定对方立场；B、表示重视，维护对方自尊；C、适当抬高对方，并合理满足心理需求；D、请求与同级别或高出对方级别的人对其沟通。投诉心理求尊重型 特点：A、自尊心强，自信心过大；B、挑三捡四，不断指责；C、提出过分要求；D、鼓动和拉拢其它客户群体投诉等。 方法：A、通过提问，判定对方真实需求和目的；B、坚持原则，有礼有节坚定拒绝对方不合理要求；C、提供即时解决方案；D、提议（让对方提议）其他解决方案；E、对群体投诉让其选出代表，另行安排时间谈判，并拟定解决方案。投诉心理求补偿型客户投诉心理效应A、不确定性焦虑效应由于不知道发生的事情如何解决或后续是否复发而出现的焦虑和不满。例：你就告

7、诉我能不能马上修好，今后B、积聚串联效应因一事把所有瑕疵集中起来，并聚集前面有过节的客户。例：说出前面一系列不好，今天你们又 客户投诉心理效应 C、负面折射效应宁信其有不信其无；宁信其坏不信其好；宁信自己不信企业。例：小道消息，你们老总是黑老大D、羊群跟从效应一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：一层底商油烟机事件 客户投诉心理效应 E、聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上，必须满足，否则不答应，“取胜”后才高兴。例：小区巴士收费F、利益导向效应最终为了少缴物业管理费或者不交。投诉处理遵循八大原则换位思考原则快速反应原则适度拒绝原则责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复记录原则彻底原则及时总结原

8、则客户投诉应对策略有原则有准备有流程有步骤有条件客户投诉应对六不要客诉处理六不要视而不见推诿搪塞紧张回避高傲固执简单了事没有回访客户投诉沟通禁语 我们也不太清楚这是我们公司的规定我们不会我们从没我们不可能不是这样的，应该是您可能不懂，这是因为这个事情不归我们管别人从没这投诉，就您您可以投诉我去，爱办不办，我就这态度等对立争执：双方不满。单赢结局：留下隐患。不了了之：双输结局。互赢互利：双赢结局。客户投诉四种结果投诉分级一个前提原因：是否地产或物业自身原因或有明显过错，区别有效和无效投诉。二维分类掌控度：我方对投诉事件和业主情绪的可控程度。影响面：区内影响面和媒体影响面。四个等级1级：一般投诉。

9、2级：重要投诉。3级：严重投诉。4级：危机投诉。客户投诉级别界定客户投诉处理策略处理策略三看一看投诉信号：情绪好坏、时间长短、复发性高低。二看事情程度：掌控度。三看扩散条件：影响面。三认定一认定法律责任：是否在相关法规及合同范围内。二认定自然责任：是否符合法律规定的公民或法人应承担的必然责任。三认定过失过错责任：是否尽到告知提示责任。客户投诉处理策略坚持原则：牺牲原则和制度，会引发更多客户的投诉与不满。先判后谈：站在对方立场上，换位思考，抓住对方诉求点，找到共同利益点。以结果为导向：互惠互利，双赢结局。客户投诉六不六到位六不不回避不推卸不纠缠（同一问题或细节）不激化（否定和命令语气）不猜测（我

10、估计应该）不争辩（您怎么知道呢？）六到位立场态度到位（敢于担责）处理人员到位（先工种后职位）内部协调到位（统一口径方法）与客户沟通内容到位后续措施到位现场服务到位客户投诉处理策略（或称方法）记录投诉内容。判定投诉性质。调查分析投诉原因。确定处理责任人。提出解决投诉方案。答复客户。回访客户。总结评估。客户投诉过程控制耐心倾听，不与争辩。详细记录，确认投诉。真诚对待，冷静处理。及时处理，注重质量。总结经验，改善服务。技巧一：心理按摩+换位调频 避免常见沟通频道不一致：频道争夺各说各话，片面强调。频道错位客户说A，我给A。处理策略：释放不满，情感拉拢。频道一致：同喜同悲加同情，语速稍慢加耐心。言行一

11、致：身体语言和口头语言双到位。理解一致：对问题发生、解决期望理解一致。目光一致：与对方触碰。目标一致：创造大家协力解决问题的氛围和目标。 起因：某小区主干道改市政路，物业卷入投诉与争端纠纷。技巧二：主动控制+马上行动 一、在客户投诉或爆发危机前主动询问和接触。 二、发现事故后，立即按照正确流程进行处理。 三、给客户看到第一时间我方的行动，主动做出行动安排。客户要看到行动，哪怕这些行动不一定能解决问题。 起因：某小区业主开煤气自杀，保安及时发现，马上抢救，做好笔录等。 处理策略：技巧三：对比平衡+转移注意 一、首先不反驳客户意见，表示理解。 二、到现场查看，表示重视。 三、找两户噪音更大的房间进

12、行对比。 创造正向对比，让客户知道还有更惨的，从而心理平衡。 起因：某小区业主投诉中央空调噪音大。调频转移关注焦点同理同悲 引发：2012年8月26日凌晨2点多，陕西延安境内的包茂高速公路上，一辆双层卧铺客车和一辆装有甲醇的罐车追尾，大火燃起。此次事故共造成36人遇难。 据消息透露，被撤职的陕西安监局长杨达才，查出名表至少83块；纪委发现存款超过900万元，在杨家发现现金至少700万元。 引发：2012年12月14日，美国康涅狄格小学发生校园枪击惨案，截至目前，已造成28人死亡，其中包括20名儿童。 总统演讲：我得知这样的消息，我的反应并不像一位总统，而是像其他所有人一样如同一个父亲技巧四：不

13、断致歉+不断服务 一、言：态度谦卑，反复致歉,直到客户崩溃为止。 二、行：不断想办法提供知种服务，让业主安心。 激发客户的同情心和同理心，尽量补救不留后患。 起因：业主投诉物业餐饮卫生状况后效果。技巧五：主动反击+出其不意 一、对待胡搅蛮缠客户坚持原则，先说断后不烂。 二、找其单位领导，或找其要面子的家人沟通。 对个别不讲道理的客户，可适当打打面子牌，如挂红条面讨债。 起因：某小区业主大脑灵感被吓跑要求索赔。技巧六：关切询问+主动走访 一、确认事实本身，投诉连接到一起。 二、确认事实复发条件，避免引起连锁反应。 三、确认影响后果，制定及实施相关规避措施。 事后规避预警措施务必到位，避免不良连锁

14、反应。起因：某小区宠物吓人事件加噪音扰民事件。技巧七：以弱示强+换位拉动 一、面对尊严型和情绪型客户，通过诚恳解释求得心理平衡。 二、尊严型客户一般只要反复解释并维护其面子和感觉就不再追究。 关键：给业主感觉到诚恳，而不是敷衍。诚恳解释标准：道歉彻底，态度优良。 起因：小区业主家墙体漏水，物业公司“一泪值千金”。技巧八：部分接受+筹码交换 一、找到几个带头的，单独沟通，划分类别。 二、面对过度要求，有理由一次性拒绝，避免其非分之想。 三、要与道歉和替代性方案相结合，以弥补业主求补偿需求。 起因：小区业主以小区卫生和治安差为由，群体拒缴物业管理费。技巧九：情绪突破+易处分化 一、情绪宣泄的“高危

15、业主”不良话语暴露在其他业主面前。 二、引发其他业主同情和公道心，从情感上隔离情绪宣泄型业主。 群体分化：从最容易突破的业主入手。 诉求分化：从刺头业主最容易突破的诉求点入手解决。 起因：服务人员被业主砸熟食依然克制冲动微笑服务，引发其他业主鸣不平讨公道，动手打了这个业主。技巧十：法律准备+免责准备 一、免责性文本，如责任书、负责单据、提示类。 二、免责性证据，如我方人证物证及对方过失证据或不作为。 三、免责性作为，如在能力范围内做出应有努力。 四、免责性条件，如不可抗力、不可设防、不可预期，非主观故意。 起因：某小区业主被宠物咬伤进行诉讼；某物业公司借楼梯给业主，使用摔伤后索赔。技巧十一：杀

16、一儆百+承前启后 一、物业服务有极个别不满意为正常现象，可不必在乎个别丁字户。 二、对个别恶意破坏物业管理工作，可借住行政手段，如对不听劝阻，起头私搭违建管理，可起到防微杜渐、杀一儆百的作用。 起因：某物业企业起诉拒缴物业管理费获胜，得1元赔偿；某小区业主雇佣黑地痞堵门口。技巧十二：多人沟通+分级处理 一、业主群体投诉，我方多人处理但是单一口径对外。 二、沟通方式年龄、职位对等，但性别相反。 三、利用内部资源与外部资源共同解决。 起因：某小区业主装修时家具及装修垃圾挤占楼道，引发群体投诉。技巧十三：诚实透明+换位解释 一、坦诚而谦逊的公布最坏结果。 二、构筑底线，彻底消除不确定性焦虑。 三、不

17、能运用“绿色谎言”，坚持诚实透明原则。 四、通过危机管理，抓住机遇，将”坏事变成好事“，接近和业主之间的关系，提高物业管理企业信誉度。 起因：某小区绿化植物不断枯死，物业完整公布结果和处理措施。投诉爆发期我方人员心理控制与辅导外在反应急于求成、不行就躲（回避，致使投诉升级）。害怕担责、不知所措。本位思考、公事公办。自尊心强、委屈有气。频道差异急迫程度差异：业主想急于解决，我方想急也没用。严重程度差异：业主上下询问，我方习以为常。情绪程度差异：业主激动，我方反感，进入冲突升级循环。群体性投诉潜伏期爆发期处置路线潜伏期及时发现适当隔离做好备案免责预防内部预警性沟通到位资源准备爆发期心理安抚、冲突降

18、级及时控制、防止扩散区别隔离、重点突破维护权益、合理规避跟踪回访总结规避群体性投诉善后期处置路线投诉善后、事态平息避免重复刺激弥补式服务消除后续隐患内部沟通，总结及实施规避措施投诉解除新一轮投诉潜伏期媒体介入谨防负面采访快速响应，问清单位并上报，由公司对口专人接待不可回避，负责的态度是让媒体最无奈的态度保持适度友好，不把媒体推向对立面画出主线，不与纠缠细节不要帮媒体制造新闻，避免引起歧义的任何言论告诉媒体你会保持积极配合态度，并实施公关手段媒体介入定好路线关注焦点 引发：2010年10月16日晚，一辆黑色轿车在河北大学校区内撞倒两名女生一死一伤，司机不但没有停车，反而继续去校内宿舍楼接女友。返回途中被学生和保安拦下，该肇事者不但没有关心伤者，甚至态度冷漠嚣张，高喊“有本事你们告去，我爸是李刚!”后经证实了解，该男子名为李启铭，父亲李刚是保定市某公安分局副局长。 引发：2011年7月24日晚，在7.23甬温线动车追尾事故发生26个小时后，铁道部召开7.23甬温线特别重大铁路交通事故首次新闻发布会，发布会中，铁道部新闻发言人王勇平的几句话：这只能说是生命的奇迹，