销售流程及展业技能训练

1、 销售流程及展业技能训练 总部培训部销售流程概述专业化销售流程概述销售有哪些流程呢？销售流程包括五个步骤，分别是：寻找准主顾、约访、销售面谈、成交面谈、老客户维护销售流程是一个环环相扣的循环，从任何一个步骤开始都可依次完成整个销售循环专业化销售流程的五大步骤请将电影片段与销售流程进行对应片段A 客户开拓片段B 邀约片段C 面谈片段D 签单片段E 老客户维护看电影学销售客户开拓的途径客户开拓缘故客户陌生客户转介绍缘故市场是新人比较容易开始的市场，从缘故市场开始能让您的销售事业更长久！一对一面谈会议面谈第一步：寒暄第二步：需求探寻第三步：观念导入第四步：产品介绍第五步：促成异议处理贯穿始终！面谈的

2、形式展业前准备制定展业目标展业时间、行程、信息收集物质准备和知识储备心态准备话术准备展业中派单五步拦截开场需求探寻理财方案介绍索要电话&促成面谈展业后客户跟进记录KYC邀约展业一般流程第一章 展业前准备第二章 派单五步第三章 展业后客户跟进第一章展业前准备第一节展业目标制定第二节展业时间、行程、信息收集第三节物质准备和知识储备第四节心态准备第五节话术准备第一节 展业目标制定目标决定人生1.清晰、明确、可衡量（具体的、有标准的）2.可行性（可以达成的）3.时限性（在计划的时间范围内)第一节 展业目标制定目标的完成是有价值的、有意义的、可自我觉察的。长期目标分解为短期目标，大目标分解为小目标展业目

3、标制定第一节 展业目标制定任务额件数面谈客户数要到电话数派单数周目标日目标件均成交率有效客户积累率面谈转化率13件均： 单位时间内的开单总额 / 单位时间内的成交单数成交率： 单位时间内的成交单数 / 单位时间内的面谈的人数面谈转化率： 单位时间内有效客户数 / 单位时间内的面谈客户数有效客户积累率： 单位时间内的有效客户数（要到电话的客户） / 单位时间内的派单数第一节 展业目标制定月度目标分解表第一节 展业目标制定月 度 目 标 分 解 表月份任务额件均件数成交率面谈客户数面谈转化率有效客户数（要到电话）有效客户积累率派单数（周）有效客户数(周)派单数任务额/件均件数/成交率面谈客户数/面

4、谈转化率有效客户数/有效客户积累率月度有效客户数/4周月度派单数/4周1月10万5万/单2 30%7 20%33 0.5%6667 8.3 1667 展业时间、地点选取原则固定场所 地点：目标客户群集中地 时间：客流较大的时段非固定场所 地点： 1. 距离公司较近（20分钟以内可到达为宜） 2. 目标客户群集中地 时间：客流较大的时段第二节 安排展业时间&行程和信息收集荒岛卖鞋的故事第二节 安排展业时间&行程和信息收集推荐时间和地点第二节 安排展业时间&行程和信息收集公交站牌旁小区入口处大树阴凉下超市入口、购物车集中处存包处小组讨论： 其它展业有利的时间和地点有哪些？ 我们要收集哪些有效数据？

5、第二节 安排展业时间&行程和信息收集接龙风暴： 展业前需要准备哪些物品？第三节 物质准备和知识储备第三节 物质准备和知识储备物质准备清单准备内容9月15日（示例）9月18日9月21日9月25日宣传单名片展业夹合同书等协议原件易拉宝展台服装纸笔法律法规笔记簿水杯礼品手机音响手提袋等 公司已用完宣传单第三节 物质准备和知识储备1. 根据路演所推的服务内容选取合适的单页； 可自制单页以配合路演； 实际准备的数量日计划数量 ； 印刷品需注意品质（字迹清晰、墨迹均匀、排版整齐）2. 每张单页均需印有联系方式（姓名、联系方式）； 应印在单页空白处，且颜色位置醒目、字迹易辨识3. 装订时单页数量3张内为宜；

6、 装订各单页的左上角为宜，单页需正面朝上； 首页使用纸张、印刷质量较好并有吸引力的单页名片第三节 物质准备和知识储备1. 印刷应保证品质（字迹清晰、墨迹均匀、排版整齐）； 数量与单页相同2. 可随身携带递交客户； 可与单页一起装订 （建议正面朝上，装订左上角，放在宣传单首页）展业夹第三节 物质准备和知识储备1. 展业资料包括但不限于： 理财方案介绍、公司介绍、行业介绍、经济热点、风控体系介绍等2. 打印资料品质优良（字迹清晰、墨迹均匀） 3. 展业夹须方便翻看查找展业资料（例：打孔快劳文件夹）4. 建议呈现顺序：公司概况（规模、发展历程等）、公司资质、产品介绍（建议全部）、社会公益（客户专属增

7、值服务）、战略合作伙伴、公司所获荣誉、行业介绍、热点新闻、风控体系、银行代划扣委托书、既有债权列表、资金出借情况报告、成功案例、法律法规。5. 使用索引贴，方便查找合同书等协议原件第三节 物质准备和知识储备1. 需已盖章的合同、协议，方便现场签署2. 建议各准备3份以上易拉宝第三节 物质准备和知识储备1. 携带可折叠的展台2. 保持清洁3. 呈现内容须有吸引力服装、工牌第三节 物质准备和知识储备穿商务休闲装、团队统一着装，体现专业性、吸引客户礼品、纸、笔、水杯等第三节 物质准备和知识储备1. 笔记簿需方便携带与记录2. 使用客户群常用的精致礼品（例：购物袋、折叠扇）3. 手机满电、无欠费 4.

8、 建议携带物品印有公司LOGO第三节 物质准备和知识储备第三节 物质准备和知识储备第三节 物质准备和知识储备第三节 物质准备和知识储备基础常识：商务礼仪、公共关系、法律法规、项目预算等专业知识：公司文化、产品知识、风控体系、运营模式、行业知识、竞争对手、行业动态、演讲与培训等管理知识：情绪管理、时间管理、语言管理、市场营销、组织与执行管理、倾听管理、性格管理等第四节 心态准备被拒绝是正常的，再拒绝也会有人接单！小故事：谁能熬过这3厘米第四节 心态准备分组讨论：客户是什么？ 客户喜欢什么样的销售顾问？ 成功销售顾问怎样看待他的客户？第四节 心态准备时间管理计划分解任务清单结果分析重新起航自信心的

9、建立你想成为一个怎样的人？你想成为的那个人有怎样的卓越品质？拥有那样的品质会给你带来什么？为了获得这些品质你愿意怎样做？你现在拥有的卓越品质有哪些？有什么方法或者因素可以帮助你达到你想拥有的品质？写下来这样一句话：我是一个拥有品质的人，我想成为，因为他拥有品质，我愿意付出，获得品质，100%执行，无条件。 第四节 心态准备36第一组： 第三组：第二组： 第四组：分组名单37话术准备的层面话术准备的顺序第五节 话术准备拦截开场需求探寻理财模式介绍促成面谈&索要电话撰写开场话术参考话术： A：稳健型理财，预期年化收益13%，您看一下 B：先生/女士，您好，预期年化收益7.2%-13%的稳健性理财，

10、最长一年，最短1个月， 5万起步，您看一下 C：出借人理财，预期年化收益率约13%，最低额度5万，最短期限1个月，您看下 D：先生，您好，类银行固定收益类理财，预期年化收益13%，您看下 E：先生（女士）您好，拿我们一份资料，这是我的名片，上面有我们网址，近期我们有活动，欢迎您来公司参加，您把您的联系方式写在这里，方便与您联系，希望您多关注。第五节 话术准备开场话术开场话术准备原则：合规简短有吸引力开场话术准备原则：合规（不承诺保本保息、不是银行等）简短（短句、对称、顺口）有吸引力（强调收益高、期限短、最低理财额度低、方案多、安全）提问： 常见客户拒绝的理由有哪些？ 没钱、没兴趣、没时间第五节

11、 话术准备拒绝应对40客户说没钱的原因有哪些？习惯性拒接：有钱不说（其实是不信任导致的推脱）没多少钱（认为理财需要很多钱）暂时没钱（存在银行或企业周转）没有现钱（固定资产没有变成钱）真没钱（比较少见）客户说没兴趣、没时间的情况与没钱类似，大都是习惯性拒绝应对策略：转移话题第五节 话术准备拒绝应对41应对客户说没钱的参考话术：话术1：您客气了，暂时没钱没关系，因为理财讲究的是合理的资产配置。我们作为专业的理财顾问，倒愿意跟您交个朋友，说不定会对您有很大帮助。话术2：您客气了，暂时没钱没关系，其实理财未必要多少钱的。一个观念转变可能就会帮您挣到钱。话术3：您暂时没钱也没关系的，您周围不是还有朋友吗

12、，您可以先来了解下，现在是一个全民理财的时代，您以后可以拿这些信息作为您和朋友的谈资。第五节 话术准备拒绝应对42应对客户说没兴趣的参考话术： 这很正常，您现在不感兴趣，可能是因为您不太了解。您了解之后，也许您就不会这么说了。第五节 话术准备拒绝应对43应对客户说没时间的参考话术： 知道您也挺忙的，我不会耽误您的。多了解一点理财信息，可能会对您今后的生活质量提高有很大帮助。第五节 话术准备拒绝应对44撰写需求探寻话术参考话术：A：您之前做过理财吗（如果做过做的什么理财模式，做多长时间了，收益怎么样）？B：您对P2P理财有了解吗，您有朋友了解或做过P2P理财吗？您感觉我们这个理财模式怎么样，有考

13、虑详细了解一下吗？C：之前有人给您推荐过P2P理财吗？D：您做理财的话最在意哪些问题（风险，收益，公司正规性等）需求探寻话术准备原则：多问理财相关背景性问题 需直接提问避免触及敏感性问题（例：收入、存款等）第五节 话术准备需求探寻45小组讨论：如何让客户在1分钟内了解亿信宝？发表：介绍一下亿信宝撰写介绍话术（短期理财、月月丰等其它理财方案任选一种）第五节 话术准备介绍理财方案理财方案话术准备原则：语句简洁、简明扼要理财方案的属性、特点、优势等用浅显易懂、数据化的语言描述理财方案（可举例）46参考话术： 您看我们公司针对不同需求的客户有多种理财方案，比如月月丰、亿信宝等。月月丰的预期收益率是13

14、.2%，理财最低额度是5万，封闭期12个月，它的优势就是可每月返还收益，可以减轻您的负担。 举例1：比如您理财5万元，选择月月丰的话，每个月预期收益550元，您这米面油钱就出来了，要是理财额高呢，预期收益会更高的针对中老年人群 举例2：您理财5万元，选择月月丰的话，每个月预期收益550元，您这房租压力就减少了呀， 还可以作为交通费用，这样您上下班可以打车，就不用和大家一起挤地铁了针对年轻人第五节 话术准备介绍理财方案47 (音频1)听录音、记录索要电话话术关键词、关键话术、话术顺序索要电话话术逻辑： 第五节 话术准备促成面谈&索要电话音频1促成面谈&索要电话带公司面谈索要电话询问顾虑打消客户顾

15、虑转移话题、运用由头要电话48小组讨论：如何体现以上这些原则？撰写话术参考话术： 先生，看您对理财挺感兴趣的，而且您的理财观念挺前卫的，我现在手里的资料也不全，正好我们公司就在附近，您看您现在有时间吗？ 要不我带您去公司看看，这样也方便您，咱们能喝着茶水坐着聊是不，您要是有什么疑问，我可以请我们经理也能为您解答，正好也给您详细说说我们公司的理财方案？您买不买没关系，您来公司了解一下，这次带您去看看，以后您自己可以随时来，有事您可以直接来公司找我。第五节 话术准备促成面谈&索要电话话术准备原则：方便；有益；不要给客户太大压力；带公司面谈话术准备原则：方便；（离公司近）有益；（经理可解答、客户可以

16、全面了解）不要给客户太大压力；（不强迫客户现场做购买决策）49小组讨论：如何体现以上这些原则？撰写话术参考话术： 您要是现在没时间，那您方便留个电话吗，我给您约个时间，您来我们公司看看，还能详细给您介绍下我们公司的理财方案。而且公司周末会有专业人士为咱们的客户讲解理财知识，我可以短信通知您，给您留个名额，您也可以增长知识，广结良朋。并且我们公司还为客户准备了好多小礼品，您来的话，我提前给您备着，给您留个好的，您看好不。您的电话是13.(引导)第五节 话术准备促成面谈&索要电话索要电话话术准备原则：有益；不要给客户太大压力；话术准备原则：有益；（到公司面谈、查看理财咨询、参加免费活动、领取礼品等

17、）不要给客户太大压力；（不强迫客户现场做购买决策）50第五节 话术准备促成面谈&索要电话询问顾虑小组讨论：客户不给电话都有哪些顾虑？害怕骚扰害怕个人信息被泄露参考话术： 您是担心什么吗？是怕我骚扰您，还是有什么别的担心？51撰写话术参考话术： 您放心，我不会随意打电话骚扰您，我会（每周一次）与您短信沟通，不会经常打扰您的, 再说了，您是我的客户，我不能让您烦我，如果您烦我了，那肯定不好合作了，对我也没有好处啊。 并且我们公司有规定对客户的资料是保密的，所以您可以放心。第五节 话术准备促成面谈&索要电话打消客户顾虑小组讨论：如何打消客户的顾虑？没有什么可担心的不骚扰骚扰不了对我们没好处不泄密客户

18、信息保密52索要电话常用由头：理财讲座 我我们公司会定期举办一些理财讲座，有很多像您这样的叔叔阿姨、理财专业人士参加并且分享他们的见解，您可以听听，能增加些知识，还能结交一些朋友，何乐而不为呢。资讯分享 我会定期将热点的金融理财资讯和新闻，以短信的形式发送到您手机，您没事可以多看看，了解下理财的最新趋势，也帮您做个参考。答谢宴&一日游 我们公司会定期举办答谢宴或者一日游答谢客户，您给我留个电话，以便于我日后邀请您，您在得到放松的同时也可以结交更多的朋友。第五节 话术准备促成面谈&索要电话53索要电话常用由头：礼品 凡是给我们留下联系方式的客户，会有精美礼品相赠。示弱 我们都是轮流值班，今天轮到

19、我，咱们相遇也是有缘，您下次找我就不一定是我值班了，就算不了我的提成了，我们做销售的就靠提成吃饭了。今天就差一个电话了，您就给我留一个吧，我也不会打电话骚扰您。第五节 话术准备促成面谈&索要电话54接龙风暴： 客户常会提出的 疑异 有哪些？第五节 话术准备疑异处理55常见客户疑异类别一般性问题（两不了解）不了解P2P什么是P2P？不了解公司你们公司是做什么的？专业性问题： 风险类（借款人不还款怎么办？你们老板卷钱跑了怎么办？你们公司倒闭了怎么办） 收益类（你们公司保本保息吗？如果达不到13%收益怎么办？为什么单页上面写的是预期年化收益？） 信任类（新闻报道了，很多P2P理财公司都是骗人的，你们

20、是不是骗人的？）第五节 话术准备疑异处理56Q1：什么是P2P？应对策略：撰写话术第五节 话术准备疑异处理（不了解P2P）使客户了解P2P，及其优势理财模式解析借款方理财方亿信与双方的关系发展历史现状前景优势与银行理财比较，收益高与信托理财比较，门槛低与私人借贷比较，风险低57参考话术理财模式解析 阿姨，我给您简单解释下，P2P就是理财方：有些有闲置资金的人想要通过理财获得更大收益，借款方：有些需要钱的借款人苦于无处借款， 亿信与双方的关系：我们所做的就是为双方搭建一个平台，让您与借款方对接。第五节 话术准备疑异处理（不了解P2P）第五节 话术准备疑异处理（不了解P2P）参考话术P2P的发展发

21、展历史：P2P最初是起源于国外，得到了迅速发展并且已经比较成熟。发展现状：2015年，P2P网贷平台数量有2000家，累计交易额超过6835亿元。未来P2P将受到银监会的监管，行业将更加规范。发展前景：至于您担心的发展问题就更不用说了，中国中等收入人群占比较大，他们借钱贷款比较困难，P2P贷款相对银行的门槛较低，并且利率比高利贷低多了，因此，市场潜力巨大，并且这个行业是爱心行业，普惠金融，得到了政府的大力支持，因此是朝阳行业，未来发展不可估量。59参考话术P2P理财的优势与银行理财相比：P2P收益高。15年上半年所有银行理财产品平均收益率为4.5%，而P2P是银行理财产品的2倍多。P2P理财采

22、取按月(季)付息，到期还本的方式，既降低了您的理财风险，也能满足日常的资金需求。与信托理财相比：P2P理财门槛低。市面的信托产品的资金门槛大多在100万元以上。而P2P成本小，资金门槛比较低，是目前市场上最“亲民”的投资理财渠道。与私人借贷相比：P2P理财风险低。私人借贷风险管理手段少、成本高。我们公司有专业的管理团队，对借款人还款能力、借款用途、抵押物等真实情况进行实地考察，同时通过网络、电话等途径进行全方位审核，相当于替您进行了专业的风险把关。 第五节 话术准备疑异处理（不了解P2P）Q2：你们公司是做什么的？应对策略：撰写话术第五节 话术准备疑异处理（不了解公司）使客户了解公司，信任公司

23、发展历史规模业务范围合作伙伴品牌荣誉参考话术发展历史： 阿姨，我们是行业知名的P2P公司。 我们亿信成立于2013年，至今已经2年了，总部在财富中心，您有时间可以去看看。人员规模：服务网络覆盖全国近四十座城市。我们公司正在扩大规模，现有员工数千名以上。业务规模：我们公司目前每个月稳定业绩8000万,财务状况良好。合作伙伴：我们的合作伙伴有，辽宁广播电视台诚信合作单位、北方信托、华夏基金、生命人寿等，我们公司和他们合作都要经过严格的审核的，如果公司不规范，人家是不和我们合作的。公司荣誉：2015年7月第十一届中国国际金融品牌创新峰会荣获金鼎奖2015中国最佳创业投资家、先后被哈尔滨市黑龙江省电视

24、台评为3.15诚信企业、五一诚优企业、被新晚报评为十佳理财公司北京市企业信用调查评价中心评为AAA级信用单位、被新晚报评为十佳理财公司。第五节 话术准备疑异处理（不了解公司）Q3：借款人不还款怎么办？应对策略：撰写话术第五节 话术准备疑异处理（风险类）客户利益不受影响道思担保抵押物先偿付富友第三方支付有监管客户利益不受损失核心观点论据63参考话术： 您说的这个情况基本是不会出现的，我们公司基本会保障客户的利益不受影响的。道思担保：由河北道思担保提供担保，如果借款人不能及时还款，由担保公司偿付。富友第三方支付：我们公司跟第三方支付平台富友合作，它是受到银监会监管并且具有三方托管牌照的，这就保证了

25、资金的安全运作。客户利益不受损失：我们公司成立2年以来，客户的本金及收益没有受到过损失，所以您不必担心。第五节 话术准备疑异处理（风险类）64Q4：你们公司倒闭了怎么办？第五节 话术准备疑异处理（风险类）这个问题您完全不用担心公司不可能倒闭高速发展国家扶持财务良好债权的关系界定了即便倒闭也不会影响客户债权关系是受法律保护的公司的性质决定了客户利益不受影响核心观点论据分论点65参考话术： 首先，我们公司倒闭的可能性几乎为零。 高速发展：我们是行业知名的P2P公司。 我们亿信成立于2013年，至今已经2年了，总部在财富中心，您有时间可以去看看。服务网络覆盖全国近四十座城市。我们公司正在扩大规模，现

26、有员工数千名以上。 国家扶持：P2P在中国发展迅速，为国家经济发展带来巨大影响。而且，国家十分支持金融创新，P2P行业即将被银监会监管，可见国家对P2P的重视程度。 财务良好：我们公司目前每个月稳定业绩8000万,财务状况良好。 这样快速发展的公司，倒闭的可能性几乎为零。第五节 话术准备疑异处理（风险类）66参考话术： 其次，债权人关系的前期界定已经规避了因公司倒闭对您造成的伤害。 公司的性质决定了客户利益不受影响：我们公司是提供财富管理及借款咨询服务的。是一个服务平台，我们公司不接触客户的资金，只是债权的转让。您的钱是直接借给借款人的，我们公司接触不到您的钱。 债权关系是受法律保护的：即便我

27、们公司倒闭了，客户还可以通过法律手段让债务人还钱。而且有河北道思担保提供担保，如果借款人不能及时还款，由担保公司偿付。 所以说，您可以完全放心。第五节 话术准备疑异处理（风险类）67客户利益不受影响老板没必要跑飞速发展规模扩大经营良好业绩翻番老板不可能跑公司品牌大，多项荣誉；老板信誉好，知名度高老板卷不了您的钱公司的性质，理财平台，不接触理财人的资金Q5：你们老板卷钱跑了怎么办？应对策略：撰写话术第五节 话术准备疑异处理（风险类）核心观点论据分论点68参考话术 首先，我们公司老板没必要跑。 高速发展：我们是行业知名的P2P公司。 我们亿信成立于2013年，至今已经2年了，总部在财富中心，您有时

28、间可以去看看。服务网络覆盖全国近四十余座城市。我们公司正在扩大规模，现有员工数千名以上。 财务良好：我们公司目前每个月稳定业绩8000万,财务状况良好。 这样快速发展的公司，您完全可以放心，天天都盈利，您要是老板您也不会跑。 第五节 话术准备疑异处理（风险类）69参考话术 而且，我们老板不可能跑。 公司品牌：我们公司在2015年7月第十一届中国国际金融品牌创新峰会荣获金鼎奖2015中国最佳创业投资家。先后被哈尔滨市黑龙江省电视台评为3.15诚信企业、五一诚优企业；被新晚报评为十佳理财公司；辽宁广播电视台诚信合作单位；北京市企业信用调查评价中心评为AAA级信用单位。 老板信誉：中国人民大学商学院

29、EMBA学位，曾任济南天极信经贸有限公司董事长、合道资本控股有限公司董事长，现任中金亿信集团公司总经理，同时担任中国吉商协会副会长、北京市青年联合会委员等社会职务。 公司品牌大，口碑好，老板信誉高，全国人民都在监督，我们老板也不可能跑。 第五节 话术准备疑异处理（风险类）70参考话术 最后，即便老板跑了也卷不了您的钱。 公司的性质决定了客户利益不受影响：我们公司是提供财富管理及借款咨询服务的。是一个服务平台，我们公司不接触客户的资金，只是债权的转让。您的钱是直接借给借款人的，我们公司接触不到您的钱。 债权关系是受法律保护的：即便我们公司老板跑了，客户还可以通过法律手段让债务人还钱。而且有河北道

30、思担保提供担保，如果借款人不能及时还款，由担保公司偿付。 所以说，您可以完全放心。第五节 话术准备疑异处理（风险类）71Q6：你们公司保本保息吗？ 如果达不到7.2%或15%收益怎么办？ 为什么单页上面写的是预期收益？应对策略：撰写话术第五节 话术准备疑异处理（收益类）全部完美兑现承诺承诺保本保息是违规的银监会规定除国债与银行储蓄外都不能说保本或者保息承诺保本保息会对客户造成伤害除国债与银行储蓄外的理财合同上如出现保本保息师不受法律保护不正规公司乱承诺，吸引客户之后不兑现，损害客户利益客户本息不受损失我公司3年、服务几十万客户、全部完美对付承诺，经验收益数据核心观点论据分论点72参考话术： 承

31、诺保本保息是违规的。银监会规定除国债与银行储蓄外都不能向客户承诺保本保息。有些银行的理财产品，也不能承诺保本保息，否则就违反银监会规定了。 承诺保本保息会对客户造成伤害。除国债与银行储蓄外的理财合同上如出现保本保息师不受法律保护。很多不正规公司正是利用消费者的这种心理，给客户承诺保本保息，之后不兑现承诺，损害了客户的利益。我们亿信严格执行银监会的规定，保证客户利益。 公司成立这么久,一直都是完美兑付. 另外,我们的预期收益是固定的，在跟您签的协议里会有写明，同时您收到的债权列表都有清晰的体现，其次，您的收益来自于借款人的利息，借款期间都是不会更改的，所以请您放心。第五节 话术准备疑异处理（收益

32、类）Q7：新闻报道了，很多P2P理财公司都是骗人的，你们是不是骗人的？应对策略：撰写话术第五节 话术准备疑异处理（信任类）核心观点论据亿信合法、有信誉骗子公司不合法操作不规范亿信公司合法且具有优势有营业执照、规模大、办公地点多、与知名企业合作、即将被银监会监管、公益、年交易额债权人关系已界定，中金亿信无法骗取客户的钱公司的性质，咨询服务平台，不接触理财人的资金客户可通过法律手段让债务人还钱分论点参考话术骗子公司不合法：您的担心是正常的，任何行业的公司都是良莠不齐，有的公司规模小，操作不规范，年成交额还不到2千万，就会出现倒闭的情况。亿信公司合法且具有优势：我们公司成立于两年了，您看这是我们的营

33、业执照。总部在北京财富中心。并且我们公司有多位合作伙伴（北方信托，华夏基金，生命人寿等）还有我们p2p行业就要受到银监会的监管了，那公司的运营操作就更加规范了。公司性质：退一万步说，您担心我们骗您，无非是怕我们把您的钱卷跑了，但我们公司只是咨询服务平台，不接触您的资金。债权关系：我们只是把与借款人的债权关系转让给了您，并且您的债权关系是受法律保护的。第五节 话术准备疑异处理（信任类）第二章派单五步第一节迎挡与开场第二节需求探寻第三节理财方案介绍第四节促成面谈&索要电话第五节派单逻辑第六节情景演练拦截开场需求探寻理财模式介绍促成面谈&索要电话派单五步流程细节决定成败看视频，记录关键点关键点：动作

34、：微笑、双手、步速适中、目光交流、点头示意、安全距离话术：熟练、简短、有吸引力、合规、收益、期限、起购额综合：无压迫感、礼貌、有吸引力 、能够灵活应对常见客户拒绝、自然导入需求探寻角色演练第一节 迎挡与开场视频1迎挡&开场78看视频，记录关键点关键点：动作：微笑、身体微前倾、眼神交流、话术：直接提问、提问理财背景性问题、未涉及客户敏感性问题综合：无压迫感、礼貌、有吸引力、能够灵活应对常见客户拒绝、自然导入理财方案说明角色演练第二节 需求探寻视频2需求探寻79看视频，记录关键点关键点：动作：手拿资料、用手指明客户关注的内容话术：介绍产品话术熟练、介绍内容真实、对客户关注点详细介绍综合：态度诚恳、

35、礼貌、有吸引力、专业、能够灵活应对常见客户拒绝、自然导入索要电话环节角色演练第三节 理财方案介绍视频3理财方案介绍80看视频，记录关键点关键点：动作：拿出手机 记录客户电话、回拨电话话术：话术熟练、可灵活运用多种由头综合：态度诚恳、礼貌、有吸引力、不轻易放弃、能够灵活应对常见客户拒绝角色演练第四节 促成面谈&索要电话视频4促成面谈&索要电话81索要电话逻辑图流程图1-2流程图1-索要电话流程图.doc第四节 促成面谈&索要电话逻辑82派单过程的注意事项拦截开场促成面谈&索要电话第五节 派单逻辑1. 步速过快或过慢，惊吓客户2. 语言或动作夸张，惊吓客户1. 不说话， 只发单；2. 面对婉拒，选

36、择放弃；1. 给客造成压力，无法把握索要电话的频率及语言，激怒了客户，给公司带来不良影响。2. 随意做出承诺，后期无法兑现83正常完成流程看视频第五节 派单逻辑视频5成功派单非理想情况看视频第五节 派单逻辑视频6未成功派单派单过程中常见客户反应及应对方案第五节 派单逻辑提问沉默轻度抗拒倾听极度抗拒3没公司/行业介绍，异议处理应对话语衔接话语塞单/放弃直接进入下一个环节直接进入下一个环节转移话题切入下一个环节派单五步逻辑流程图1-2流程图2-派单五步流程图.doc第五节 派单逻辑分小组情景演练 背景介绍（下设两种展业情景供理财顾问练习使用，通关时可任选其一）第六节 情景演练88仪表体态（10分）

37、需求分析（5分）内容表述（40分）切入点（5分）疑议处理（20分）进度把控（20分）第六节 情景演练综合评分点理财背景调查直接提问话术合规、话术熟练、中心明确、条理清晰、专业知识叙述准确、描述生动、语言通俗易懂、态度真诚根据沟通内容找到切入点、在最佳时间切入话题反应快顺利答复客户提出的问题掌握主动权根据情况做流程推进不轻易放弃眼神手势（如目光交流、主动递单、手指适度指引）体型姿态（行走步速适中、站立时适度放松）商务礼仪（尊称、尊重、致谢）第三章展业后客户跟进KYC填写要求1. 实事求是2. 及时填写（建议展业当天填写）3. 记录细节建议汇总成电子版，方便长期使用客户信息整理KYC填写内容客户信

38、息整理常规属性本人信息配偶信息子女信息序号姓名年龄性别职业职级收入住址爱好婚姻情况配偶姓名配偶年龄配偶职业子女姓名子女性别子女年龄1张三56女教师高级5000元/月xxxx唱歌丧偶李四男29跳舞书法KYC填写内容客户信息整理投资属性跟踪情况综合情况判定资产预判（可用于投资P2P）预判依据投资记录风险偏好次数方式内容记录时间结果认识时间熟悉程度接触难易度介绍客户能力20万职业级别与退休收入封闭基金5万稳健1短信跟进7月18日未回复储蓄 不详2电话邀约理财讲座7月22日同意前来无3还有哪些信息需要收集和整理？获得电话一天之内短信跟进获得电话2天内电话约访跟进方法和要求客户跟进小组讨论：短信内容可以

39、呈现哪些？短信内容构成：称呼+感谢+给客户的利益+联系方式+温馨提示语撰写短信：参考模板： XX阿姨，您好！我是今天在XX(地方)和您聊天的中金亿信的XX，感谢您对我和我们公司的信任。我将以短信的方式给您提供一些理财资讯和公司免费活动的信息，您可以根据自己的时间和喜好参加。若有需要，请随时联系我 天气炎热，请您注意防晒啊！客户跟进小组讨论：如何进行电话约访？要说些什么？怎么说？电话邀约一般流程：称呼+寒暄+给客户的利益+预约面谈时间和地点参考话术： xx阿姨，您好！我是前天在XX(地方)和您聊天中金亿信的理财顾问XX，就是那个穿蓝色衣服比较瘦的，您还记得吧。上次和您聊得比较愉快，您的理财意识比

40、较好，今天是想邀请您来我们公司做个面谈，这样我可以详细的给您介绍下我们公司的理财方案，您也可以来看看公司的情况。您看今天下午怎么样呢？ 客户跟进电话邀约时常见客户反应：1、同意来访2、委婉拒绝（没时间、最近挺忙的、下次吧）3、强烈拒绝（以后不要给我打电话！）应对策略： 如果客户同意来访，需要强调面谈的时间和地点。 xx阿姨，那好，我们就约定在xx点 xx地见，您到了可以提前给我打电话，我会提前到门口接您的。 （注意：面谈当天需提前与客户联系确认其是否来） 客户跟进如果客户委婉拒绝处理方法使用由头，吸引客户撰写应对客户委婉拒绝的话术客户跟进客户委婉拒绝的应对策略参考话术一： 阿姨，您是因为没时间才不能来吗？。是这样的，我们公司这周六有一个理财交流会。我看您对理财挺了解的，帮您申请到一个名额，您可以来进行面对面交流，机会很难得啊，而且您要是有什么疑问都可以进行沟通。并且活动时间不长。很多像您这样对理财感兴趣的叔叔阿姨都会来参加，你们之间可以交流交流。您看怎么样？。那咱们就说定了XX阿姨可以带个薄外套，我们公司大楼空调开得比较足。您周六乘坐XX路公交到XX下车，快到时给我打电话，我去接您。讲座开始时间是周六下午15：00，我给您预留一个靠窗的座