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文档简介

1、10 分考核现行 10 分考核内容以及相关内容说明1.处罚考核体系目的为进一步提高客户满意度，服务质量，运营管理中心惩处工作，规范销售/行为，现由服务质量监察组实施，在实施 10 分考核制。2.考核内容类型分类扣分标准（/人次）一级普通投诉服务效果不满意客户做 推广很长时间因人为 导致推广效果一直不理想，反馈给推广顾问也没有帮客户解决问题，不认同对 制作的整体效果不满意，不满意0.2过度承诺过度承诺/骚扰客户等行为，例如：签单商务/推广顾问承诺客户 公司规章制度以外的承诺，造成IP，承诺 价格，承诺推广区域精确到某市，承诺 邮箱，承诺包年，承诺所有搜索引擎都能搜索到等（包含但不限于）0.5服务

2、不及时客户有问题无法联系到相关部门处理，或者是相关部门很少主动联系客户。0.5服务态度差客户对公司员工的服务态度不满意，在与客户沟通中，态度恶劣，甚至漫骂客户度 0 分）二级重要投诉爆光隐瞒，引起升级，致使给公司造成等处理按具体情况而定降级或（且满意度 0分）误导/公司员工冒充客户确认上线或误导客户比如商务说钱可充进去上线后可以再停掉不做，一经确认，记过一次降级（且满意度 0 分）私自操作客户私自操作账户（任何在客户不知情情况下，执行的可引起消费明显浮动的操作，引起客户不满并）降级（且满意度 0 分）法律纠纷公司员工在日常工作中，凡引起法律纠纷导致客户公司或降级或（且满意度 0分）升级签单商务

3、/推广顾问已离职， 问题产生，客户无人负责跟进处理，签单商务所在部门 比如主管，经理，总监（以 系统为准），必须与客户联系了解情况解决问题，不得以任何理由推脱，如果在 1 个工作日内未与客户联系并且没把处理结果回馈给 部，那 部将直接处理，客户产生的一切 有被 人所属部门总监/经理/商务共同承担，比如退款或客户带 给公司造成的 影响等。1升级服务不及时，客户在多次沟通下，仍坚持要退单，并且完全符合退单要求，商务 不得因任何理由 退单，3 个工作日内不在 提交，不配合财务部和 部处理问题，客户因我方长期不予办理升级13.惩处机制每月总分为 10 分，服务监察部每个月度/季度进行扣分通报。3.1. 一级普通a)月度扣除分数累计达到 2 分以下，部门总监不做任何处罚b)月度扣除分数累计达到 2 分以上，超出部分以每例 100 元标准进行处罚，部门主管/经理/总监各承担 50%3.2. 二级重要a)所有重要，部门需在一个工作日内提交一份整个事件说明及处理结果至处理部，抄送至钟以及b)因部门或者个人造成公司经济损失的由该部门或者个人承担c)如造成公司直接经济损失的个人。经判定部门共同承担责任被人承担

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