管理才能发展训练

1、 *集团培训教材 MTP管理才能发展训练PAGE PAGE 73*集团培训中心目 录管理者的基本认识有效发挥组织效能计划与执行控制与问题掌握部属的培育与教导沟通与协调掌握人性的管理领导力的发挥第一章管理者的基本认知一、管理的意义二、管理者的角色与功能三、描述你心中所期待的上司四、描述你心中所希望的部属五、管理者应有的基本态度与意识一、管理的意义有效运用组织内的各项资源,以达到企业的目标资源目标发 挥运 用游戏情趣测验（限时三分钟）请先阅读完本文。在这张纸的右上角写下你的大名。将第二句中的“大名”两个字圈起来。在这张纸的左上方画五个正方形。在刚才所画的正方形中各画一个十字。在正方形的四周画一个圆

2、圈。这张纸的右下角签上你的名字。在签名下写三个“好”字。在右上角的签名下画一道线。在这张纸的左下角画一个十字。把刚才所画的十字周围加画一个三角形。这张纸的背面计算一下二十五乘十三的答案。在第八句的“好”字上画一圆圈。当你做到这里时，请大喊一声“我最快！”。如果你完全遵守规定，请大声说“我最好！”。这张纸的背面计算二十三加二十二加二十三的和。将刚刚的答案减去二十三，再减去十三等于多少？在以上所有双数题的题号上画圈。假如你做到这里，请拍一下桌子，并大声说“遵从指示，我第一！”。现在你已全部读完，请只做第一及第二题即可。已做完者，请勿出声！敬候测验时间到。二、管理者的角色与功能中？干部1.承上承担单

3、位职责达成组织目标执行上司的指示2.启下做好组织的管理带领团队达成任务使各项资源充分有效发挥3.平行间协调公关案例：陈五的烦恼认识陈五的人都知道，他是一位乐天派的好人，经常看到他总是笑口常开，好象生活没有任何烦恼似的。同时在工作上也是敬业乐群、努力认真。吕力最近发现陈五变了，以往的笑容难以再见，取代的是忧容满面、心事重重的样子。身为他的至交好友，吕力找上陈五，想了解为何如此？陈五刚开始不愿多谈，在吕力的一再询问下，他终于开口：上个月公司因为我表现不错，升任我做经理，我当然欣然接受，也感到光荣。但没想到这才是恶梦的开始。平时无话不说的伙伴，不知不觉中好像有了距离；以前老总很欣赏我的工作表现，但现

4、在责难却比赞赏来的多，工作压力更是大；过去我做好自己的工作，按时上下班，轻松自在，现在每天要担心有没有人迟到、请假，阿山是不是在偷懒、新来的小源会不会操作机具、年轻气盛的小王会不会又和别人闹意见、小丽昨天和男朋友吵架，今天情绪又不好等等问题，同时还要随时注意工作进度与质量。就算下了班回家，脑子里还是充满这些事，唉！你说我还能笑得出来吗？我该怎么办呢？思考题：陈五最大的问题在哪里？陈五应该怎么办？三、描述你心中所期待的上级1.2.3.四、描述你心中所希望的部属1.2.3.小组汇总上级部属1.1.2.2.3.3.五、管理者应有的基本态度与意识1.建立工作的理念使命感工作价值感一份有意义的感觉理念决

5、定一切心智模式的转变我为什么愿意担任主管的职务？小故事、大启示你是在建大教堂吗？有一个人某天沿着乡间小路在散步，突然，他驻足观看一大群人正在盖一栋好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是问其中一个人他们正在做什么？这人回答：我正在整修这些石头，并且削平它的尖角以便能平稳的把它放在另外的石头上。过了几分钟，这人走到第二人的旁边，提出相同的问题，第二个人好象也正在做着同样的工作，但是她却点了点头，并回答说：我正在筑一面墙。说完后，立刻把注意力又集中在切削石头上，并且不断的试验它们是否可以平稳的放在另一个石头上。没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这人十分好奇的问

6、他同样的问题：你正在做什么啊！第三个人立刻站起来，骄傲的说：我正在建一个大教堂！想想看！这三个人的谈话带给我们什么启示？2.达成的意愿决心成功的关键在于积极性心想事成不可能？办不到？是想要还是一定要？动动脑、想一想你是否经常迟到？你迟到时最常出现的理由是什么？如果告诉你，明天上午7：30到公司开会，准时到的人每人发奖金5000元，你会不会迟到？3.突破现状不满现状消极积极随时有改变的想法建立忧患意识茍日新、日日新、又日新4.责任意识责任：职务上所应完成的工作工作责任权限责任：分配于该职位的工作职务内容权限：责任事项在组织内，可以公开执行的权力，或以此为依据的权力y5.效能意识小故事、大启示泰勒

7、故事 泰勒针对该公司三个效率最好的人进行仔细研究，平常亦步亦趋的紧跟在他们后面，观察他们铲取各式各样的矿物。结果他发现平均负荷（铲子重量加被铲物的重量）在二十一磅时，一天的产量会最高。他更进一步针对铲子和被铲物进行深入的研究，他叫公司准备十把不同重量、不同尺寸的铲子，并且在铲子和被铲物上都做出记号以资识别，使它们平均重量都是二十一磅。 结果他发现用小铲子来铲重的大煤块，或是用大铲子来铲较轻的煤渣时，每天的平均产量都增加很多。以前，他们都是用同样的铲子来铲所有的东西，泰勒计算过，如果铲大块煤时，每次负荷平均高达三十磅，而铲小煤屑时，每次的平均负荷却不到四磅。效率效能EfficiencyEffec

8、tive把事作对 作对的事方 法方 向避 免创 造消 极积 极微 观宏 观过 程结 果苦 劳功 劳6.掌握原理原则a2+b2=c2一定VS不一定单线道四线道车车车车组织管理的原则计划的原则人性的原则培育部属的原则自我支配原则沟通的原则T-MTP第一章管理的认知一分钟精华管理的意义：有效运用组织内各项资源，以达成企业的目标。组织资源：人、钱、设备、原物料、技术、市场、信息、时间企业目标：创造利润管理者：凡负责执行上述管理工作者均可称之。管理者的角色：任何一位管理者都可能是高层领导，也可能是中坚干部，也会是基层员工。每个人必需懂得在适当的情况下扮演适合的角色，适时调整转换自己的角色功能。中坚干部最

9、重要的功能：承上启下身为管理者应有的基本态度与意识：正确的理念使命感达成的意愿决心突破现状责任意识效能意识原理与原则效能与效率的不同效率效能EfficiencyEffective把事做对做对的事方 法方 向避 免创 造消 极积 极微 观宏 观过 程结 果苦 劳功 劳行动方案老师的意见经常自我反省、检视一下，在管辖范围内的人、时、地、物，有没有浪费资源，或无效运用的状况。不要在下属面前抱怨工作，数落上司及公司的不对。接受上司交待任务时，在没有尝试执行前，绝不说不可能、办不到。每天找出一件需要突破、创新的事物，并动脑想一想，有无改善创新方法。当工作未能顺利完成时，对上司要能一肩承担所有责任，不在上

10、司面前数落部属的不是。做任何事以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确。找出在个人管理范畴内，有那些原理与原则是不可违背的。我的看法_第二章有效发挥组织效能一、组织的形成二、组织三阶层的互动三、指挥系统的一致性四、职务的认知五、授权的运用游戏迷你企业游戏分组：6人一组，每组抽出一名观察员，检查别组的执行情况。其余五人分别选出一个总经理，一个经理，三名员工。游戏时间：30分钟游戏场地：总经理经理员工桌子游戏方法：总经理与员工不得离开桌子，经理可以在员工与总经理之间传递信息。整个游戏进行中，只能用纸笔沟通，不得发出任何声响。每人有一张角色单，记载各自在游戏中的任务，互相之间不得看他人的角色单，否

11、则视为犯规。观察员可以在总经理及员工之间进行监督，如发现违规行为要及时制止。第一次犯规警告，第二次犯规视为游戏失败。游戏时间30分钟。任务完成后由总经理举手示意，完成后及被淘汰的小组不能影响其他小组继续进行。角色单说明：总经理：你只能与经理沟通，不能越级指挥；包括你在内，每人手中有五种图片；你和任务就是“找出每个人相同的一种图形，并使每一位成员均了解完成任务的答案”；完成任务时请举手；有任何问题可举手请教讲师；手中的图片不可露白，也不可传递。经理：你可以与总经理及员工在纸上沟通；你和其他人一样，手中各有五种图片；你的总经理将领导你们完成任务；手中的图片不可露白，也不可传递。员工一：你只可以与经

12、理和其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不可以越级报告；你和其他人一样，手中都有五种图片；你的经理及老总将领导你们完成任务；手中的图片不可露白，也不可传递。员工二：你只可以与经理和其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不可以越级报告；你和其他人一样，手中都有五种图片；你的经理及老总将领导你们完成任务；手中的图片不可露白，也不可传递。员工三：你只可以与经理和其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不可以越级报告；你和其他人一样，手中都有五种图片；你的经理及老总将领导你们完成任务；手中的图片不可露白，也不可传递。一、组织的形成目 标架构依存分工指挥体系协作沟通小故事、大启示 摩西带领以色列人出埃及后，有

13、一天他的岳父叶贰罗来访，看见摩西终日坐着审判百姓，百姓从早到晚都站在摩西的左右。摩西的岳父看着摩西做完了一天的工作后，就对他说：你这样做并不妥当，你和你的百姓都会非常的疲惫，这样做你的工作太重，独自一个人是办理不了的。 现在你要能听我的话，要从百姓中选出有才德的人，也就是那些能敬畏神、诚实不欺、不取不义之财的人，指派他们做千夫长、百夫长、十夫长，把部份的工作交由他们去做，这样你就可省下时间只审判一些难判的案件，其它较小的事件给千夫长、百夫长、十夫长随时处理，百姓们就不必终日围绕在你的身旁。二、组织三阶层的互动高阶方针先见力创造美天好人情变权放心人性化中坚基层行动实行力维持真地戆人法不变利安心标

14、准化三、指挥系统的一致性1.意义每一个人只由一位主管下令及监督每个人只向一位主管报告遵循组织指挥的系统2.内涵尊重每一个人的职位、责任让每一个能专心的完成他的工作3.例外状况突发事件的紧急事件负责人不在时事先协调好时相关人员需回避时案例工作分派销售一科在金经理（38岁）领导下有王吉刚，黄金藤，蔡清水，赖村田等四名员工，负责广州地区的市场推广工作。王吉刚（36岁，中专程度）是业务的老手，在该课服务10年。销售积极性强，人际关系圆融，顾客间的评价很高，但是比较缺乏创新能力，改善意识也比不上年轻人。黄金藤（32岁，大学本科）五年前进入公司以来一直在做销售的工作。有基层干起的自负，而且相当努力。蔡清水

15、（31岁，大学本科），三年前由另一公司跳槽而来，在过去公司主要负责销售企划（后勤支持）方面的工作，对企划书的制作及活动推广有相当丰富的经验及水准。但个性上总是独行独往，有些高傲，和课内的同仁不太融洽。赖村田（28岁，理工背景硕士学位），到职约1年，干劲十足，学习能力强，也有不错的表现，并且在工作之余自费在外进修市场管理方面的课程。该科偶尔会接到协助总公司销售总部办理市场促销的推广活动。此时，金经理总是把这项任务交给清水处理。因为，他认为清水在这方面的能力是部门内最高的；而且协办活动的机会并不多，因此，并没有特别针对此任务指派特定人员。这次受到上级的指示，要协办活动并提出活动计划。金经理仍然将工

16、作分派给清水。然而，过不了几天就听到风声金经理偏袒清水，让他独享机会在上级面前表现，而清水本人也为此展现骄傲自满的态度。案例会场布置市场部雷经理将新店面开幕促销活动会场布置的任务交待给销售一课的黄课长，要求该课在星期五下午前将会场完成布置。黄课长回到课里后，把小周和小袁找来，详细的规划如何布置，并让他二人开始着手打理。周四上午，黄课长在店里和店长商量相关事宜，小周和小袁正在外面会场忙着布置时，雷经理正好经过那里，看到他们布置的状况，发觉座椅排的数量不够，立刻告诉小周：这次促销活动来的人一定很多，你们排的这些椅子怎么够呢？还有，是谁告诉你们这样排的，这样排法根本不对嘛！你们马上去找行政部再借30

17、张椅子过来，排的方式改成马蹄型的。说完后接了一通电话就回去公司了。于是小周和小袁动手重新排列座椅。过了没多久黄课长从店里出来，看到他们又在排椅子，马上就说：不是排好了吗？谁叫你们又改过来。小周说是雷经理来看到后说的。课长回说：搞什么嘛！经理不了解，昨天傍晚陈总过来的时候才特别肯定排成直排的方法很好，你们再调回去！案例物流计划储运处雷副总某天参加一场研习会，会中许多公司提出物流整合的观念，雷副总也深有同感，回公司后一直思索着自己公司也应该朝这个方向发展，但是必需先提出一份计划报告书给总经理参考，才能有进一步的行动。这项工作应属于物流部的职掌，雷经理想到物流部的李经理刚从别的部门调来，对许多工作还

18、没有确切掌握，不如直接找该部的小张来得直接，可以避免口传上的错误（小张在该单位已三年，专业能力强，表现一向不错）。于是便将小张找来，详尽的告诉他整个构思，并希望他在下周前将整个计划报告提出来。问题：1、雷副总的作法对李经理和小张分别有哪些影响？ 2、如果你是雷副总如何做？四、职务的认知激发工作认同感意义：对所分配的职务与工作，上司的期待与部属的认知能够产生交集，管理者应避免我既然是”官”，高兴叫谁做什么都可以的观念，以职权强势要求员工接受任务，而完全不考虑其感受。内涵：对人的尊重让员工感觉到自己是工作的主人激发员工投入工作的意愿避免“因人置事”迈向自主式管理的基础案例一项新任务蓝月瑛小姐在技术

19、部服务已有三年，刚进公司时是负责行政管理、文文件管理及会议资料准备等工作，她个性内向、不擅言词，但工作认真配合度高，尤其计算机操作能力更是全公司的佼佼者，后来因为表现优异，因此在最近获得职务调整，担任技术手册编撰等工作。而其原有职务由董玉祺小姐接任。某日，叶经理将蓝小姐找来说：最近公司所有资料都将以计算机化处理，所以交付我们部门里一项新的任务，就是要将现有所有技术资料文件档案全部转为电子档案，这项工作应该是董小姐的职务，但你也知道她计算机操作的能力不足，对软件的运用也没妳熟练，更别提打字速度了，因此还是得请你负责了。这项工作大概一两个月就可以全部完成，所以对你原有的工作影响应该不大，如果须要，

20、你报加班我一定会准，拜托你了！蓝小姐欲言又止，只有点头同意。经过两个月以后，叶经理发现蓝小姐的工作效率明显降低，经常看到她总是无精打采，表现更不复以往的积极认真。五、授权的运用1.自我支配原则人是希望根据自己的想法来决定行为的方向2.To get things done through the people3.授权的好处对部属而言代表信赖主管可以集中精力做更重要的事可扩大管理的幅度提供部属好的学习机会自主与创造的发挥4.授权的障碍担心部属做不好自己做比较快担心自己扮演角色贬低担心部属做得比自己好不愿放弃权力担心无法掌握工作进度动动脑、想一想走在路上口渴，想买一罐饮料，眼前有一家便利商店及另一家

21、传统的杂货店，会选择那一家？why？喜欢自助式的地方用餐，还是到有服务生服务的地方用餐？why？案例：无奈的主任营业计划部最近为了新产品忙于开发新的营业项目，准备下星期二要对公司高层领导提出初步规划，因此全部进入战斗状态，连周六、日都得动员加班，希望将把案子做到最好。小王周日要参加一位多年好友的婚礼，并要帮这位朋友准备婚礼，因此向廖主任请一天假，希望能免除加班。廖主任想小王平时表现很好，工作积极认真，虽然周日不来加班对进度会有所影响，但勉强也还应付得过来。于是告诉小王：既然你星期天不能来，那这几天就要更辛苦一些，把你手头上的工作赶一下。小王欣然答应，接下来几天日夜勤奋工作。在星期五的晨会中，廖

22、主任向刘经理报告小王的情况后，经理立刻对廖主任说：现在大家都在赶着做新的营业计划，这么重要的时刻，你怎么还让小王请假？这个假我不准，你告诉小王要以大局着想，他何必一定要帮忙，他晚上赶去参加婚礼不就得了吗？廖主任说：报告经理，小王的工作这几天可以先做好，我想应该没问题，何况他平时表现很好，所以让他星期天不来加班。刘经理不高兴的说：你这个主任怎么当的，不是他一个人的问题啊！也不是他的工作做好就算了，要以团队着想，他能力强，可以帮其它人啊！而且别人也找个理由说有事不来加班，那还得了，非常时期应该让员工共同体认，他的假不能准，星期天一定要来！廖主任听完后无耐的离开。T-MTP第二章组织管理的原则一分钟

23、精华形成组织的要素：人、目标、分工、架构、协作、彼此依存、指挥系统、沟通管道。组织三阶层的互动：高阶方针先见力创造美天好人情变权放心人性化中坚方法计划力改善善人坏理应变责操心合理化基层行动实行力维持真地戆人法不变利安心标准化提高组织效能：指挥系统的统一职务的认知授权自我支配原则：人是希望根据自己的想法来决定行为的方向。行动方案老师的意见除非特殊状况，交待事项只对下一级的直属部属，而不跨级指挥。除非事先已协调有共识或遇紧急状况，否则不指挥其它平行单位的员工。接受上级跨级指挥时，必定要及时回报直属上司，让他了解状况。交办员工工作或任务分配时，能多花点时间沟通，了解他对工作的想法同时让他了解工作的重

24、要性与意义，想办法唤起他内心执行的意愿。交待部属工作时，尽量思考如何给予他更多的空间发挥。下达指示时，着重要求目标的完成，对过程不需要太多的赘述或限制。我的看法_第三章计划与执行一、PDCA管理循环二、计划的重要三、拟订计划的思维与原则四、工作分派时应考量的原则五、状况共有的管理一、PDCA管理循环Plan：计划Do：执行Check：查核Action：改善行动方针策略目标控制跟进状况共有建立基准交付任务健全的判断发现问题工作分配找出原因调整差异解决问题拟订计划方案A P C D 二、计划的重要1.计划为达成目标，事先凝聚相关人员的智能，预估未来情事的演变，以决定必要的方案与程序。2.为何不做计

25、划？知难行易不知如何做计划没有时间以不变应万变个人习惯使然保持弹性孙子兵法的智能 夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也；多算胜，少算不胜，而况于无算乎！吾以此观之，胜负见矣。三、拟订计划的思维与原则系统性的科学方法（程序）1.目标明确目标的重要工作的依循安定的力量潜能的激发团队的共识绩效的标的目标的SMART原则SMART2.掌握各项事实（信息）确定达成目标的要素广泛从各种角度思考从点到面的思考前瞻性的思考（forward thinking）系统性（层级化）的思考将各种要素一一列出针对各项要素收集相关资料善用工具资源游戏资源竞赛游戏分组：每组四至八人，各组人数要基本相等，至少

26、应分三组。游戏方法：1、每组发一张纸，首先写下本组的名称。2、共有十六项内容，“如最长的项链、最多的硬币、最长的头发、最多的钮扣”等内容，每组选出八项认为本小组的强项报与游戏组织者，有些项目需写出具体的数目。 3、游戏时间：5-10分钟。 4、报完以后，由游戏组织者进行汇总，每个单项的第一名加6分，第二名加5分，第三名加4分；如出现并列，则两组平均得分。如游戏小组在5组以下，则只对前两名加分。游戏目的：训练学员综合分析能力，知已知彼方能百战百胜。掌握真正科学的方法。A队B队C队D队1最长的项链2最宽的腰带3最多的硬币4最细的手腕5最多的卡片6最多的钥匙7最多的笔8最长的头发9最多的手表10最高

27、的鞋根11最多的钮扣12最多的名片13最多的香烟14最粗的小腿15最多的戒指16最长的手指3.根据事实加以分析思考孙子兵法的智能兵者国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故经之以五事，校之以计，而索其情。一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。道者，令民与上同意，可与之死，可与之生，而不畏危也；天者，阴阳、寒暑、时制也；地者，远近、险易、广狭、死生也；将者，智、信、仁、勇、严也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，将莫不闻，知之者胜，不知者不胜。是否有所遗漏彼此间的关连性考虑因果关系选择适当的分析方法综合归纳分析5W2H-Why -What -When -Where -Who-How -H

28、ow much4.拟订具体可行方案创造力的发挥具体明确确认工作程序参考相关者的建议让部属共同参与从执行者的立场思考将计划实行日程列出时间表5.健全的判断是否符合目标就效能的角度分析相关者及单位可否配合时机是否适当理念事实经验直觉计划执行结果？（100）（80）四、工作分派时应考量的原则1.人的考量能力：知识、技能、态度潜力：未来的态度、潜能个性：性格、兴趣、特质、优缺点、习惯背景：家庭、性别、婚姻2.事的考量所需资格：知识、技能、态度潜在性：紧急性、重要性、未来的可能性特性：品质、数量、期限、要求、标准化程度3.组织层面的考量现有状况职务相互关系团队精神人际关系工作负荷五、状况共有的管理上司状

29、况他律性部属状况共有：部属的工作不需主管以他律性的领导方式要求，而能依照状况的需要，自行判断应做什么？如何去做？ 自我计划自 自我 我控 命制 令状况共有状况共有目标共存+信息共享 自主管理案例白做工经理：大器你来一下成大器：（跑向前）经理：把这张桌子挪到那儿，那张桌子搬到这儿。成大器：（照上述动作做）经理：这讲台呢，再拿到隔壁间。成大器：（成大器照做，再回原位）经理：等等，还是拿回来好了。成大器：（有些不解）请问您是要（语未毕）经理：（不响应成大器问话）把椅子向后转好了成大器：（气喘）呼！呼！经理，您到底是要干什么用？经理：今天晚上临时有个业务会报要开，我呢，先过来看看场地。衡量了一下，总觉

30、得场地略显拥挤了点，所以将桌子移动看看能否符合点。成大器：哎哟！经理您早说嘛！前两天我们向对面承租了一个会议场地，里面的空调桌椅设备都是最新的，场地的设计是专门用来举办会议，举凡空间的安排、灯光、电子器材全是一流的。业务会议用它再适合也不过了，早知道我就告诉您了！案例主题：计算失误小莉与客户的关系向来维系良好，客户也一向百分之百信任小莉，在不景气的大环境中小莉的业绩量还能维持在水平上。不过近来还是受到不景气的000000笼罩，同业间彼此的削价竞争，为小莉带来了些许压力。小莉，我们配合这么多次了也都变成朋友了，实在说这次没有别的原因就是费用的问题，公司明年起费用缩编，如果你这里的价格不能down

31、，我们只能选择合我们预算的公司作配合了。挂了电话小莉一阵叹息，最近已接了不少类似的电话，全是卡在费用的问题，受景气的影响企业能省则省，当然会选择服务项目差不多但收费低廉的公司作为合作的对象。与其唉声叹气不如主动出击，小莉决定坐下来和客户好好沟通，准备在维持最低利润的原则下将案子接下。与客户逐一比对同业的价目明细，发现其实价差不大，主要在其中的某一项目小莉和对手相较之下明显不具竞争力。如果我把此项收费降低和对手一样的费用，再截长补短，加总细算后还能保有最低利润。小莉心理盘算着，颇具信心地同意客户将最具争议的项目比照和同业一样的收费。往来多年的客户向来就很满意小莉的服务，这次实在是费用问题才选择了

32、与别家配合，既然费用能降客户当然还是选择合作多年的公司。公司同仁都在等待小莉的好消息，满意的结果自是令人振奋，就连经理也特别关心询问小莉是如何促成？不料了解过程后经理面带难色：小莉，我们所有的项目都有空间和客户来谈，唯独此项我们始终无法拿到最低价格，为了市场的竞争我们只得以成本报价给客户，现在你用原成本价钱的五分之一呈报给顾客，即使截长补短只是用利润来补亏本，细算之后其实是白接了此案。听了经理一番说明，小莉的心好象坐了趟云宵飞车，刚刚还在最高点才几秒的时间已滑落至最低处，小莉的心情好象心电图的屏幕高潮又迭起。来公司两年了从来没有人告知每项费用的成本，只知道每接下一个案子总计会有多少的利润，平常

33、如果遇到会杀价的客户时，可能用打折或四舍五入的方式便宜给客户，但还是有利润的。怎么会料想到今天成交的结果变成用利润补亏损，一消一减刚好打平，那这案子岂不是白干了！怎么会这样呢？小莉喃喃自语着，心中的失落感也由然而升。T-MTP第三章计划与执行一分钟精华工作管理循环：计划：为了达成目标，事先凝聚相关人员的智能，预估未来情事的演变，以决定必要的方案与程序。拟订计划的思维与原则（系统性的科学方法）目标明确掌握各项事实根据事实分析思考拟订具体可行方案健全的判断订定目标的SMART原则Specific：明确的Measurable：可测量的Attainable：可达成的Realistic：合乎实际的Tim

34、ely：时效性的状况共有：部属的工作不须主管以他律性的领导方式要求，而能依照状况的需要，自行判断应做什么，如何去做。行动方案老师的意见做事以前，一定要先想一想，做好应有的计划，Thinking than Doing，绝不冒然行事。在计划阶段，我会多加参考别人的意见，藉用别人的经验与智能，做好必要的协调工作，绝不可以闭门造车。工作之前，我一定要先明确的订定或确认目标，把握正确的方向。计划时，我会从人、事、时、地、物各方面来收集相关事实、信息，详加分析研判，做为计划的参考。我不单凭直觉判断事情，凡事要以科学的精神实事求是。我会尽量让部属了解状况，与大家讯息共有，不存有反正叫你去做就对了的观念。我的

35、看法_第四章控制与问题掌握一、控制的本质二、问题的掌握三、控制的型态与问题的种类四、控制时应掌握的原则五、如何发现问题一、控制的本质二、问题的掌握1.何谓问题理想状态（目标）与现实状况间的差异 A目标现况 B CCAB2.描述问题时应具备期待值现况差距所带来的影响游戏按摩传数游戏分组：6人一组，每组抽出一名观察员，检查别组的执行情况，其余5 人纵向站成一列。游戏热身：后边人将双手搭在前边人的肩膀上，在游戏组织者的口令下，为前边人员按揉肩膀。几个回合下来后，改变按摩方法，后边人双手合拢，以手掌敲击前边人的肩部或背部。向后转，重复前面动作。游戏方法：五人纵向站成一列，每组最后一人到游戏组织者处看一

36、个三位数字，然后通过按揉和敲击两种不同的手法将这一数字传与前一位人员，依次传递，直到第一个人清楚地知道这一数字后，举手示意完成，由观察员登记答案，本组游戏结束。游戏共分三个轮次，传递三个不同的数字，累计得分高者为优胜。游戏规则：传递过程中互相不能说话，不能来回观看，不得来回移动；只能通过按揉和敲击两种手法传递，否则视为犯规；每轮传递结束后，最后一位人员举手示意后在5秒之内写出答案，并不得更改；游戏时间每轮为90秒种。回答正确者给予小组相应加分，犯规者及答案错误者不得分。传递数字：第一轮为0，第二轮为507，第三轮为0.3，如欲加强游戏难度，也可为负数。游戏目的：检测计划制订的简单性、可执行性、

37、周密性、预见性及监督机制、纠错机制等。计划执行过程中的控制与问题的掌控。三、控制的型态与问题的种类控制的型态问题的种类事后控制解决型问题事中控制改善型问题事前控制预测型问题思考时间：在我的工作中，有那些需要控制的地方？孙子曰：古之善战者，胜于易胜者也；故善战者之胜也，无智名，无勇功。1.事前控制_2.事中控制_3.事后控制_四、控制时应掌握的原则1.避免控制的过与不及控制过多的影响控制不足的影响2.不可为控制而控制（投入与产出的合理化）五、如何发现问题1.从问题的内涵出发ABC2.克服发现问题的障碍缺乏提出问题的勇气缺乏思考精神组织文化的影响管理者的影响个人的心态习惯的束缚3.强化问题意识问题

38、意识在问题还没有明朗化以前，预先感觉到问题存在的能力对事情（状况）的悟性、感受力案例优良传统经理：今天的晨间会报就到此结束了。如果没有问题可以散会了。王刚：请问经理，晨间会报会是否一定要每日举行？经理：是啊！你有什么样的问题吗？王刚：我的意思是天天开会报的结果不难发现最后大家都流于形式了且劳师动众。经理：不过，公司成立以来就如此了。王刚：那有没有可能改成每周或每月一次即可。经理：这是公司优良传统啊！历任老总也都照本宣科。王刚：其实只要把开会天数稍做更改，相信结果是既能集中重点又节省大家时间。经理：你别这么啰唆了，全公司几百人，大家都遵循这个制度，要真有问题，别人早就提了，那轮得到你来发现。其实

39、啊！这是传统是有历史背景，也是有意义的，公司有公司的作法，我们照办就是了。4.如何培育问题意识动动脑、想一想假如你的小孩正在学走路，你会把家中环境作什么样的改变，为什么？你家中有手电筒或蜡烛吗？ 对部属状况共有容错的雅量设计鼓励措施让部属有思考机会制定规则加强培育，提升部属能力对自己提高敏感度强化自我能力常问Why？ How？ If？关心周遭事物多用不同角度思考T-MTP第四章控制与问题掌握一分钟精华问题：目标（理想状态）与现实状况间的差异，即可称之为问题。问题的类型：解决型问题事后控制救火过去式Why处理亡羊补牢燃眉之急改善型问题事中控制发现现在式How改善精益求精见微知着预测型问题事前控制

40、控制未来式If创造前瞻未来预测危机控制过多的影响降低部属自主性、积极性缺乏组织活力、阳奉阴违形式化的作法抱怨增多成本增加难以持久掩饰错误控制不足的影响工作延遇，看法达成发生事故、意外工作效率降低、散漫、懈怠绩效低落发现问题的障碍：缺乏提出问题的勇气缺乏思考精神组织文化的影响管理者的影响个人的心态习惯的束缚问题意识：在问题还没有明朗化以前，预先感觉到问题存在的能力培养自我问题意识：提高敏感度强化自我能力常问Why？ How？ If？关心周遭事物多用不同角度思考行动方案老师的意见在工作计划的阶段，就要先想好可能的状况，事先拟订因应措施。当我提出问题时，要能明确指出它的目标（期待状况）、现况，以及差

41、距所带来的影响。解决问题时一定要客观的找出原因，不可凭主观的直觉来判断。每天发现一项需要改善的事项，并思考应该如何做会更好。在部属进行工作的时候，从旁予以观察，当有偏差的时候给予必要的指导修正。鼓励员工培养观察力，提出问题，并引导出具体的建设性意见。我的看法_第五章部属的培育与教导一、培育部属的责任二、掌握培育的要点三、从新开始新人引导四、工作中指导的方法（步骤）五、岗位上教导的具体作为一、培育部属的责任给经理的一封信：员工是最有价值的资产经理大人：您对机器和部属的差别待遇真令人啼笑皆非，举例来说吧！在公司决定购买单价十万美元的设备前，必须先通过预算的审核，接着联络各家厂商，待货比三家后再下最

42、后决定，等机器送过来，我们更是严格遵奉钜细靡遗的保养程序，您也开始耳提面命的要求我们最好多注意维修：伙计们！这机器值十万块钱哪！于是，大家小心翼翼地伺候昂贵的硬设备。但请比较看看新人得到的待遇马马虎虎地介绍他们认识工作环境，简短的训练，再任由他们适者生存，新人是否适应环境一切听天由命。没有人为他们设计一套像保养机器般的维修程序如进一步的在职训练、研讨会，加强公司文化的认同，以及订定合理的奖惩制度等。讽刺的是，一万五千美元的新车或价值十万美元的机器，比起新人来说都成了小儿科。因为即使最资浅的员工年薪都要一万美元左右，有经验的新人则要多出好几倍。拿每个人可能为公司工作二十年来算好了，一万美元立刻累

43、进到二十万美元；再把他们的专业能力考虑进去，一位员工的身价实在难以估算！既然员工是公司里最有价值的资产，我们建议您不妨拟定完整的计划以留住人才。包括定期评估新人的表现，头一个月以鼓励、轻松的方式多给他们打气；接下来半年，每个月至少和他们面谈一次，检讨问题或口头嘉勉，度过这个阶段，则应该每半年实施定期的评估与考核。对新人而言，再也没有比主管的肯定更能激发工作士气了。因此，请别吝于开口赞美，因为那是最好的特效药。当然，新人犯了错并没有诿过的特权，主管必须及时纠正，但最重要的是：在机器和人才之间孰轻孰重，您当会有个明确的抉择。案例徐课长的烦恼信息部徐强在公司服务已经5年了，由于工作表现一向不错，因此

44、在一年前被升调担任经理一职。在他担任经理后，有一个困扰一直没法解决；他知道管理者是要透过他人来完成事情，他也很希望能够将事情尽量交由部属来完成，不过经过一段时间后他发现，部属的能力似乎都有限，对他交办的任务，不论效率或品质都难以达到要求的标准。他非常感叹，觉得人才实在难找。因此一方面事必躬亲的负责许多工作，另一方面也为此事向经理抱怨，认为单位内应该补强人才；也常向人事单位要求多办培训，以协助他提升人力素质。但问题却始终无法有效解决。思考题：1、徐强问题的根本在哪里？2、如果你是徐强应该怎么做？1.未能培育部属的原因来日方常，现在没空都这么大的人了，应该好自为之我以前也都没人带，自己就可以学好年

45、轻人要多吃点苦，绕点弯路才能学会适者生存，不适者淘汰那是人力资源部门的事船到桥头自然直，摸索一段时间自然就会了没时间，等他来找我再说其实我自己也没啥本事，一教就露馅了2.企业对人力训练的基本架构OJT(On the Job Training) 工作中教导在工作中或职场上进行的训练Off JT(Off the Job Training) 工作外训练离开工作场所的训练S.D(Self Development) 自我启发自发性意愿的自我充实学习二、掌握培育的要点1.冰山理论工作表现=知识技巧态度知识：偏向于知的部份。ex：理论：电子概论、计算机语言。情报：竞争情报、产品知识、市场情况。法则：票据法、

46、劳动法。准则：设计准则、作业标准说明书。技巧：偏向于用的部份。ex：操作：计算机打字、软件运用、操作机器、使用仪器、工具。运用：编写计划，写报告，分析问题，检查不良原因，拆装组合，登录过帐，整理装订，分类选取。态度：观念、意识、想法、认知。ex：忠诚、勤劳、自信、规律性、问题意识、诚实、耐心、积极、学习心、守法、时间观念、踏实、细心、负责、创意、协调性。2.制订培育计划制订计划的程序-确认培育要点*要训练些什么？培育的要点工作资格条件-已具备能力-建立资格条件表掌握担任某一职务应具备之资格条件，以便了解应对部属施予那些培育项目*资格条件表要点.职称.单位.职务内容.相关之规章、准则、表格等.知

47、识条件.技巧条件.态度条件三、从新开始新进人员的引导如何迎接新进人员-做好事先的准备-亲切的欢迎-到职面谈-介绍同仁-说明工作内容-环境介绍-介绍有关单位-协助有关训练事项-勿忘辅导新员工的期待1.希望能对公司有所贡献，成为部门里重要的一份子。2.希望知道那些我应该知道的规则、规定及政策。3.希望明确知道公司要我做什么，以及做到什么地步才会令人满意？4.希望知道在学习把工作做好的过程中，我能得到那些帮助？5.希望知道该向谁寻找帮助，解答与鼓励。6.希望被大家接纳，与伙伴们建立良好的人际关系。游戏师傅教拼图游戏分组：每组56人，选出一人当师傅，其余人员为徒弟。游戏道具：七巧板每组一套游戏规则：1

48、、每组选出师傅一名，领取本组道具，到指导教师处学习一种图形的拼制方法。 2、学习完成后，师傅返回本组后，应教会本组每位学员如何拼制图形。 3、本组每位学员都学会后，将道具交回教师。 4、哪一组最快的让每一位学员都学会为第一名。 5、只要有一人没有学会，视为失败。游戏方法：1、教师先为师傅演示一种图形的拼制方法，并向师傅详细讲解拼制要点及注意事项。 2、待各组完成后，由教师抽各组其它人员拼制图形，凡有一人无法在规定时间内完成，即视为失败。完成人数最多者为获胜，人数相同者，以交回道具最快者为获胜。再练习一次，随机抽取每组一人，最快完成者获胜。四、工作指导的方法工作中指导的步骤说明：说给他听示范：做

49、给他看练习：让他做做看查核：看他做得怎样鼓励：鼓励一下注意事项激发学习动机要有耐心以学习者为中心考虑学习的成就感协助克服学习的障碍反复持续老板与指导者的差异老板指导者说得多听得多告知询问修正防止要求控制要求承诺命令挑战影响合作结果第一过程第一保持距离保持接触五、岗位上教导的具体作为利用开会时机让他参与、汇报、发言经常询问员工意见并听其建议交代工作时，同时说明要点及注意事项，不但Know how，也要Know why赞美或责备时能具体明确欢迎员工提问，甚至让他挑战上级的想法及时纠正动动脑、想一想小孩跑来问父亲：爸爸！快乐的相反词是什么？请问你要如何回答？T-MTP第五章部属培育与教导一分钟精华人

50、力训练的三大架构：OJT（On the job training）工作中教导 Off（Off the job training）工作外训练 S.D（Self Development）自我启发冰山理论：工作表现（行为）知识技巧态度知道会做愿意做培育计划表要点工作资格条件表部属已具备能力新进人员引导：做好事先的准备背景资料的阅读、座位的安排、用品准备、告知同仁、培训计划亲切的欢迎到职面谈介绍同仁说明工作内容环境介绍介绍有关单位协助有关训练事项（最好制作备忘录及审慎选择教导人员）勿忘辅导工作指导的步骤：说给他听、做给他看、让他做看看、看他做得怎样、鼓励一下工作教导时机：利用开会时机让他参与、汇报、发

51、言经常询问员工意见并听其建议交代工作时，同时说明要点及注意事项，不但Know how，也要Know why赞美或责备时能具体明确欢迎员工提问，甚至让他挑战上级的想法及时纠正行动方案老师的意见所属员工接受off J.T.训练时，我要能够全力的支持，协助他排除时间与工作上的障碍，使他专心接受训练。我要充份了解每部门内各项职位应具备的知识、技巧与态度条件，并设置工作资格条件表。新员工报到前一定要做好他的新员工训练计划表一般性的工作，当部属做得没有我好时，先不要急着自己跳下去做，仍能让他有一些学习的机会。当员工问我问题时，我不要急着回答他，而能先听听他的看法，让他先思考。在权限范为内，我会允许员工无意

52、的犯错，并借机会让他将此成为一次经验教训，从中成长。我的看法_第六章沟通与协调一、建立沟通的渠道二、沟通在管理上的功能三、克服沟通的障碍四、沟通时应掌握的原则与技巧五、工作协调的要领一、建立沟通的渠道1.沟通的意义 讯息 回馈 讯息接受者讯息传送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的传递沟者，构筑管道通者，顺畅之2.沟通的管道_ _ _ _ _二、沟通在管理上的功能可以使思想一致、产生共识可以使管理者洞悉真相、排除误解可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以使员工了解组织环境、减少变革阻力可以收

53、集信息、使团队状况共有可以增进人员彼此了解、改善人际关系三、克服沟通的障碍动动脑、想一想课长，早！小胖上午进公司见到课长唉呦！难得今天准时没迟到啊！？课长你上午有没有空，我想和你谈下周发表会的事嗯，你这个月业绩达到目标没有？这段对话有何问题？1.来自上司或主管的障碍自以为是自认官大学问大，死要面子独断专行，愚民政策自保心态、怕下属知道太多抢走饭碗喜欢听好话2.来自部属的障碍自卑感作祟、担心人微言轻对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通为了迎合上级，做不确实报告听信谣言以讹传讹害怕口才不好3.其它因素的障碍外在环境的障碍传递信息的过程语意的问题认知的问题个人态度的问题4.如何克服沟通的障碍建立正

54、面的态度自己不要急着说，先听听部属怎么说建立沟通的管道检视周遭有无抱怨或不满的声音培养良好的EQ化被动为主动听人把话说完鼓励大于责备学习问话的技巧强化个人沟通能力游戏撕纸角游戏分组：先是每组56人，然后23人一组。游戏道具：每人两张32开白纸游戏方法：1、第一轮，所有学员在教师的指令下活动。先将白纸对折，再对折，然后在右下角撕一个角，再对折，在左上角撕下一个角。此时，将纸展开，检查大家撕出的图形是否完全一样。 2、第二轮，二人一组，或三人一组，人与人之间背靠背，参加人员不得回头，互相可以说话，再按照刚才的动作进行，然后看二人或三人之间的图形是否一致。注意事项：1、整个游戏为先折两下，撕一个角，

55、再折一次，再撕一个角。2、第一轮游戏结束之后，会有不同的图形出现，这时教师应给大家解释为什么相同的撕法却得出不同的图形。 3、本游戏主要用于讲授“有效的沟通”。另：之后可以在教师的指导下，每人伸出两个食指，听教师讲“用你们的手指比个人字给我看”。这个活动可以引申为沟通时是站在自己的角度还是站在别人的角度来看问题。四、沟通时应掌握的原则与技巧1.企业内沟通的准则迅速的正确的容易了解2.表达的技巧清楚表达思想和意见-动口以前先动脑-简单明了、条理分明-运用5w2h-清楚、明白、具体、简单、正确-可以先说重点或目标再做描述-善用声音与声音表情言语表达的要诀-多用正面词句-语言表达要真诚-善用太极精神

56、-说话时不要习惯性带不良的词句-不要乱用术语，要用对方的话3.倾听的艺术你该怎么说？我真的不知道该怎么办？我老是犯错，老板对我很不高兴，已经骂我好几次了。A 不要紧，你最近比较倒霉，犯错总是难免的。B 你到底犯了那些错？C 你可以把你的心情告诉老板啊！D 这样啊.对于这个情况，你有什么看法呢？E 你的老板骂你是对的，你应该自己反省一下。听的层次-我在：表面性的听-我在听：无意会的听-我在用心听：专心有效的听倾听时应-全神贯注-能听出话中话-能鼓舞说者畅所欲言-排除外界干扰-控制情绪有效倾听的三个R-Receive（接受）-Reflect（思考）-Repeat（重复）有效的响应-你的意思是-嗯，

57、嗯，然后呢？-你觉得-因为你认为所以，你觉得-复述对方最后一段话或重点-将负面的话比为肯定及问题ex：我快受不了别人如此忽略我五、工作协调的要领1.本位主义的迷失2.协调时的沟通要领用建言代替直言提问题代替批评诉求共同的利益顾及别人的自尊2.工作协调的要领了解双方立场与优先级权衡双方优先级找出共同目标站在更高层次的立场充份发表意见及要求再行检讨评估针对双方要求加以分析、整合，创造双方认同的解决之道避免脱离现实预估可能反应要为结果共同负责T-MTP第六章沟通与协调一分钟精华沟通：信息、意念、想法、理解、或情感的传递。如何克服沟通上的障碍：建立正面的态度自己不要急着说，先听听部属怎么说建立沟通的管

58、道检视周遭有无抱怨或不满的声音培养良好的EQ化被动为主动听人把话说完鼓励大于责备学习问话的技巧强化个人沟通能力把握表达的技巧多用正面词句语言表达要真诚善用太极精神说话时不要习惯性带不良的词句不要乱用术语，要用对方的话有效倾听的三个R：Receive（接受）Reflect（思考）Repeat（重复）协调时的沟通要领：用建言代替直言提问题代替批评诉求共同的利益顾及别人的自尊行动方案老师的意见我会主动的找部属聊一聊，不要只是被动的等部属来找我说话。当我听到其它人有和我不同意见的时候，能够先心平气和的听他把话说完，要克制自己自我防卫式的冲动。当遇见别人始终未能了解我的意思时，能先反省是否自己的沟通方式

59、有问题，而不先责备对方。开会或上课等正式的场合上，我会把行动电话关机，塑造一个良好的沟通环境。和他人沟通时，能够专注的看着对方，听对方的话时也能用心理解，而不左顾右盼，心有旁骛。和别人协调沟通时，避免对对方有先入为主的负面想法。与其它部门或同事协调时，能保持客观理性的态度，谴词用句多用正面的话。我的看法_游戏抓间谍注意：最高机密！不要让任何人看到你的这份说明。一个团体的成员有时不一定目标一致，也不一定彼此信任或相互影响。这种情况常因大众不能坦诚沟通而变得更为复杂。在这个练习中可能就有这样一个不与大家同心协力的人在你的小组中，我们可以称之为间谍。一个小组中可能不只有一个间谍。你的小组的目标是要：

60、求出本页下方问题的正确答案。找出你的小组中可能有的任何一个间谍。如果你被指派为间谍，你的目标为要全力阻挠你的小组做出正确答案，同时不要被人家认出你。任何人怀疑同组中的某个人是间谍时，只需要指控那个人间谍即可。除了被指控为间谍的人以外，同组的其它人进行投票表决，如果半数以上的人认为被指控者确实是间谍的话，被指控者就不能再继续参与讨论。无论你是不是间谍，都不可以说出来。被表决逐出讨论的人必须留在小组中观察讨论过程。问题：有个人到你们店里买了一件65元的衬衫。他给你一张100元的钞票。因为你没有零票可以找他，就到隔壁的小吃店去换了9张10元和两张5元的小钞。回到店里，你把钱找给那个客人。后来，小吃店