礼仪接待管理和服务

1、礼仪接待治理和服务第一节 礼仪接待概述一、礼仪的涵义礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与人相适应的典章制度、行为方式，今引伸为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。礼要紧分为两部分：一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。“有礼”是明文的表现，“无礼”是野蛮的反映，礼的要紧作用是通过一种规范的共同崇尚的形式来表达心意或昭示某种风俗，它在人际交往和社会活动中广泛应用。当今的社会是明文的社会，尽管各国社会制度各异，但都有自己的礼节，提倡明文礼貌。在社会

2、生活中，人们往往把讲礼貌，作为一个国家和民族文明程度的重要标志；对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。我国是“文明古国”，素有“礼仪之邦”的美称。我国古代的传统美德，至今仍有许多受到赞扬。例如“已所不欲，勿施于人”是律已的标准，“礼上往来”是处理亲友之间关系的原则，“相敬如宾”则是夫妻关系的最高境地，等等。还有“温、良、恭、俭、让”，即在社会生活中，人们要和气、善良、尊敬、节俭、忍让。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作

3、来表现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整、确实是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往尊敬待人，热情大方，行为举止显得专门有教养。礼节是人们在日常生活中，特不是在交际场合中，相互问候、致意、祝福、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。例如我国古代的作揖、跪拜；现在世界大多数国家通行点头致意、握手；南亚诸国的双手合十；欧美国家的拥抱、接吻；少数国家和地区的吻手、吻脚、碰鼻子等都属礼节的各种形式。各国、各民族都有自己的礼节，然而礼节也是随着时代的进步而发生变化的。例如我国古代行跪拜已鲜为人见。又如在世界各国互相交往中，人们对有些礼节已互相通融，如握手礼原是西方国家盛行

4、的礼节，开始传入中国时也曾令许多人感到不扭，而现在却成为了习以为常的礼节了。因此，服务接待工作需要熟知各国，各民族不同的礼节，还应尊重各国、各民族的风俗适应，从而在对外服务接待工作中真正做到不卑不亢，以礼相待。礼貌和礼节两者之间的关系是相辅相成的，有礼貌而不明白得礼节，容易失礼。我们有时会看到某人对他人虽有尊敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因为礼节不周而使人觉得尴尬。不有一种人虽明白礼节，但在施礼时却缺乏诚意。这些差不多上没有理解礼节含义的结果。我们主张敬人要从内心敬，内心和动作要协调一致。因此讲究礼貌、礼节，即不能机械模仿，也不能故作姿态。礼貌不是客套，人际交往中切不可矫揉造作

5、，使人反感，留下“此人虚伪”、“不老实”的不良印象。二、礼貌、礼节在物业治理中的意义讲究礼貌、礼节是社会文明的一种体现，它不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康进展。在我国的社会主义制度下，讲究礼貌、礼节不仅是社会对每一公民的要求，而且也在逐步成为文明公民衡量自己行为的规范。物业治理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产生活要紧形式，因此与人打交道、为客人搞好服务中，讲究礼貌、礼节，关于搞好物业治理工作具有重大意义，是搞好物业治理服务接待工作的先决条件。物业治理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来宾至上、服务第一”。“来宾至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，确实是要

6、在治理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、来宾留下美好印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业治理礼仪接待服务工作必要注意以下几点：1、注意礼节，讲究原则。物业治理礼仪接待要讲究礼貌，但并不是阿谀奉承，言辞、行为不可给人一种低声下气、人格低下的感受，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客人确实是尊重自己，尽管物业治理接待工作有其专门性，往往与用户、领导、外宾、同行打交道比较多，一定要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2、一视同仁，举止得当。物业治理礼仪接待的对象繁多，有外籍人员，也有侨胞、领导和一般业主。然而不管是什么对象，差不多上来宾，都要满腔热情地对待他们，决不能有任何看客施礼的

7、意识，更不能以衣帽取人的态度。因此在规格、档次安排上有所不同，但不等于服务态度能够变化，礼仪能够有所区不，都必须以优质接待服务来取得来宾对你工作的信任，使他们乘兴而来，中意而归。3、严于律已，宽于待人。物业治理接待服务工作中，业主有时会提些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，得理也得让人，要学会宽容不人，给来客以下台阶的机会。第二节 仪容、仪表、仪态仪容要紧是指人的容貌。仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容、仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽略的重要因素。注重仪容、仪表是尊重来宾的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。一、仪容、仪表的差不多要求是：1、上岗

8、前应按规定着装，服装要洁净、整洁，皮鞋要上油擦亮，布鞋要刷洗洁净。通常男职员的袜子颜色和谐，以黑色最为普遍；女职员应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩带在左胸上方。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班时应摘除项链、戒指等饰物；男性发根示过衣领，不得留小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。二、仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指躯体呈现的模样，风度则属于气质方面的表露。仪态的具体要求是：1、站姿站立是礼仪接待服务的差不多功之一。差不多要求是“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确站姿的要领是：上身正直，

9、头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。站姿大致有三种，即侧放式（双手放在腿部两侧，手指稍弯曲），前腹式（双手相交放在小腹部），后背式（双手轻握放在后腰处）。站立太累时，可变换姿态，将躯体重心移到左脚或右脚上。但不管是哪一种站姿，切忌双手叉腰或将手抱在胸前，也不可将手插在衣裤袋内，因为这些动作差不多上傲慢和懒散的表现。2、坐姿正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。其差不多要领是：上身正直，坐椅子的2/3处，两腿自然弯曲。（1）两手摆法：有扶手时，两手可平放于两侧扶手上，手肘与躯体呈90角；无扶手时，两手相交轻握放于腹部，右手搭左手背上；也可将两手平

10、放于腿上，手肘与躯体呈90角。（2）两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。（3）两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好。凳在高时，一脚略搁于另一脚上，脚尖向下。不管哪一种坐姿，要切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿、搁摆坐姿、分腿坐姿、O型坐姿。3、步姿正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻快。其差不多要领是：躯体重心应稍向前，眼睛不视，面带笑容；上身正直不动，两肩相平不摇，两腿直而不僵，步速适中均匀；步弧4550公分左右，步位相平直前；双脚前后成一线，脚步轻稳。4、手势恰当地运用手势，能够增强感情的表达。与来宾谈话时，手势不

11、宜过多，运用不宜过大，更不要手舞足蹈。在交谈、引路、指方向时，切忌用手指指点。5、表情面带笑容，真诚服务，这是服务接待工作的差不多要求。因此，我们在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑服务，不仅是接待的需要，也是广交朋友的交际手段。作为接待者，应发自内心地微笑，轻松友善地微笑。这种笑一定会得到双向的感情交流，能把工作做得更好。微笑的要求是：（1）微笑时应保持头顶平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。（2）眼睛目光坦诚，直视对方，笑时应微微颔首。（3）嘴角上扬，双唇间微微露齿。第三节 礼仪接待的基础知识一般来讲，礼仪接待服务工作中最差不多的礼节有两大类，一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问

12、候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。一、称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉来宾的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就能够与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这表示对他（她）们熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词冠以职位或职称，如“总裁先生”，“教授先生”等。3、关于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军

13、先生阁下”等。在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾。即使来宾离你距离较远，也不能如此高声呼喊，而应主动上前去尊敬称呼。二、问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中依照时刻、场合和对象，用不同的礼貌语言向来宾表示亲切的问候和关怀。1、与来宾初次相见时应主动讲“您好”、“欢迎光临”；一天中不同时刻遇见来宾可分不讲“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。2、依照工作情况需要，在用上述问候语同时还能够跟上“我能帮您做些什么吗？”或“需要我帮忙吗？”。3、在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对来宾的问候，而且更应掌握外语（物不是英语、日语），按照外宾的适应表示问候，如“How do

14、you do?”(只能用在初次见面时)，“How are you ？”（用于熟人）。4、在向来宾道不或给来宾送行时，我们也应注意问候礼节，能够讲“晚安”、“再会”、“改日见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。5、来宾若患病或感受不舒服，则需要表示关怀，能够讲“请多保重”、“是否要我去请大夫来”等等。三、应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答来宾问话时的礼节。1、应答来宾的询问时要站立讲话，不能坐着回答；要思想集中，全神贯注地去倾听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气，有气无力；讲话时应面带笑容，亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情手势沟通

15、和加深理解。2、假如来宾的语速过快或模糊不清，能够亲切地讲“对不起，请您讲慢点”，“对不起，请您再讲一遍好吗？”，而不能讲“我听不明白，你找不人去”，也不能表现出不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对来宾提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不能够不明白装明白、答非所问。3、关于一时回答不了或不清晰的问题，可先向来宾致歉，待查询或请示后再向问询者作答。凡是承诺来宾随后再作答复的事，届时一定要守信，决不可不负责任地置之脑后，因为这是一种失礼的行为。4、回答来宾的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，还要注意在对话时要主动地停下手中的其它工作。在众多来宾问询

16、时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。5、对来宾的合理要求尽量迅速做出答复，对来宾的过分或无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如能够讲“可能不行吧？”，“可能可不能吧？”，“专门抱歉，我无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同主管商量一下”等等，要时时表现出热情、有教养、有风度。6、假如来宾赞扬你的良好服务时，千万不要在众人面前流露出沾沾沾自喜的模样，更不能手舞足蹈，忘乎因此，而应保持头脑平复，微笑、谦逊地回答“感谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”，等等。四、迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎接来宾时的礼节。这种礼节不仅体现了我们对来宾的欢迎和重视，而且也反应了接待的规格和服务

17、的周到。1、在迎送来宾时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防来宾头部碰撞到车门框。但注意有两种来宾是不能遮挡的，一是信仰依斯兰教的，二是信仰佛教的，因为他们认为如此做“佛光”被遮住了。关于老弱病残幼的来宾，拉开车门后还要主动搀扶其上下车，对不愿他人搀扶的来宾，不必牵强，多尊重其意见，但要多注意随时预备采取应急措施。2、关于重要的来宾，必需时应组织治理人员和服务人员在大厅或大门口列队迎送，迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面，气氛热烈。在来宾全部进入或离去后，迎送人员方可撤离。五、操作礼节操作礼节是指礼仪接待服务人员在日常业务工作中的礼节。举止个人形象的动态展示一

18、个人留给他人的第一印象受各方面因素的阻碍，其中讲话内容占7%，讲话的方式38%，非语言信息（面部表情、身姿、行为等）占55%。阿尔伯特罗宾1、服务中优美的动作在服务接待中，职员动作的优美值得注意培养，这是工作的需要。（1）取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀。而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取，以显文雅。（2）客人从对面走来时，职员要向客人行礼，必须注意：A、放慢步伐，离客人约2M处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，同时讲：“您好！”等礼貌用语。B、如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候。切记边走边看边躬身，这是十分不雅观的。C、职员在工作中，能够边工

19、作，边致礼。假如能暂停手中工作行礼，更会让客人感到中意。2、服务中的三轻（讲话轻、走路轻、操作轻）接待服务时，与客人讲话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫；走路时需要防止皮鞋跟发出噪音；操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，须轻敲门三下，同意后方可进入，离开时要轻轻把门关上。3、引导（1）为来宾引路时，应走在来宾的左前方，距离保持23步，随着客人的步伐轻松地前进。（2）遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意讲“请当心”。（3）引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”等礼貌用语。（4）为来宾送行时应在来宾的后方，距离约半步。4、电梯手势（1）电梯到达时，应站到梯门的旁边，一只手斜放在梯门

20、上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到来宾，另一只手微微抬起在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地讲：“电梯来了，请进。”（2）等来宾全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着梯门的关闭而伸长。如此是为防止梯门在关闭时夹到来宾及其衣服、物品等。（3）等到电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与电梯门呈45角，面向来宾，并用躯体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止来宾不小心碰到电钮，引起不必要的苦恼。（4）电梯立即停止时，要用一只手手背朝外挡住梯门，幸免来宾靠在梯门上，另一只手的上臂与下臂呈35角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出口并面带微笑

21、讲：“XXX到了，请走好。”5、沏茶（1）先检查一下茶具，千万不能用没有洗洁净的茶杯或者缺口的茶杯，这些小事可能会严峻阻碍企业的形象。（2）茶盘内放一块抹布更好，以便茶水溢出时擦拭。（3）茶盘应与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。（4）茶叶不可用手抓，上茶时不可从坐着的来宾头上越过。（5）当走至来宾面前时，应先一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人。应先客后主，先女士后男宾；如有外宾，则先送给外宾；注意走路轻、动作轻。（6）当把杯子放好后，应立即转动一下，使得杯柄在右侧，以便客人端拿，还要及时地讲：“请用茶”。（7）沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶杯拿起注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖

22、，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧，以示卫生。（8）杯盖开启、合盖要缓而轻，幸免杯盖相碰而发出响声。六、次序礼节1、坐（1）室内：面对门为大。（2）座位：多数国家以右为尊。2、行（1）右为大，左为小。（2）两人同行，右为尊。（3）三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊。3、上车（1）尊者从右门先上车，坐右位。（2）位低者绕车后从左门上，坐左位。（3）后排（三座）次序为： eq oac(,3) eq oac(,2) eq oac(,1)或 eq oac(,2) eq oac(,1) eq oac(,3)（法式）。第四节 礼貌用语依照我国的传统风俗适应，依照各大宾馆

23、、旅行社以及物业治理礼仪接待的实践经验常用的礼貌用语概括为以下：1、 请！ 19、不客气！ 37、希望您能中意！2、 您好！ 20、不用谢！ 38、请您再讲一遍。3、 欢迎！ 21、请稍等！ 39、请问您有什么事吗？4、 恭候。 22、请指教。 40、请问您是否找人？5、 久违。 23、请当心！ 41、我能为您做什么吗？6、 奉陪。 24、请走好。 42、专门乐意为你服务！7、 访问。 25、这边请。 43、这是我应该做的。8、 拜托。 26、您先请。 44、把您的需求告诉我。9、 请问？ 27、您请讲。 45、我会尽量关心您的。10、请进！ 28、您请放心！ 46、我再帮您想想方法。11、请

24、坐！ 29、请多关照！ 47、请随时和我们联系。12、感谢！ 30、请跟我来。 48、请您多提宝贵意见！13、再见！ 31、欢迎光临！ 49、不明白的地点您能够向我们咨询。14、对不起！ 32、欢迎再来！ 50、您的需要确实是我的职责。15、失陪了。 33、请不要着急。16、专门抱歉！ 34、请您慢慢讲。17、请原谅！ 35、让你久等了！18、没关系！ 36、给您添苦恼了。第五节 电话礼仪一、电话中的形象打电话是一种间接的，跨空间的，不见其形只闻其声的有声语言交际，是一种专门的交际方式。打电话这件事看上去看起来再容易只是，实际上每天都有许多我“犯规”。因此，在现代社会，人们要有电话形象意识，电

25、话听筒一被拿起，就要对这次通话负责，保证传递的电话形象。假如听到的是一个生硬的声音，粗鲁的语言，令人不快的语言和节奏，则会让人产生反感的情绪，对你的组织产生不良的印象。因此要掌握电话交谈艺术。二、打电话的方式方法1、选择适当的通话时刻A、在每早七点往常，晚上十点半以后和一日三餐时刻不宜，以免阻碍不人休息，阻碍用餐。B、在节假日，人们希望休息和放松尽量不要打电话。C、不要打公务电话打到家里去，若急事通报，一定要在通话开始时向对方讲一声“抱歉”或“打搅了”，而且通话时刻越短越好。2、通话内容简单明了时刻不宜太长，以3至5分钟为宜，交谈时应语言礼貌周到、内容准确简洁、语音柔和清亮、语速平稳适中，给对

26、方以思路清晰、稳健沉着、彬彬有礼的良好感受。3、温文而雅，语气和气与人通话时，声音的高低、语气的缓急、态度的好坏，都直接阻碍对方的情绪和通话效果。要想维护好自己的“电话形象”就不能大喊大叫，令对方难以忍受。应使自己的声音具有柔和亲切，清晰悦耳的魅力。4、用语礼貌、富有教养电话拔通后，感到可能不对，应先礼貌地询问一下对方的电话号码，假如错了，应表示“对不起”，然后轻轻挂断电话。*通话过程中，当受话人陈述了某一问题时，尽量不要打断。*通话过程中，电话突然中断，不论是何缘故，都应该立即再拔一次，并向受话人讲明缘故。三、接电话的礼仪礼貌1、听到电话铃响起，应尽快放下手中的情况，在铃响三声之前拿起电话，并亲切地问候对方“您好”！2、当铃声四次以上时，拿起话筒后应讲：“让你久等了。”如此之修养定会为自己和