2022年j文化市场竞争文化先行

1、XX 文化争论稿 二二年五月目 录一序 言兴文重道,达者为尊二 XX 箴言 XX 维诚,保险维信三文化背景悠远汉唐,盛世当今四文化综述市场竞争,文化先行1文化定义2企业文化3构成要素4层次表现5文化氛围6形成过程五 XX 哲学文化绵延,基业长青（一）共同愿景（二）核心价值观（三）企业理念（四）规章制度（五）企业形象六文化建设七思维导图 XX 文化体系一序 言兴文重道,达者为尊美国着名治理学家托马斯 彼得曾讲过：“ 一个宏大的组织能够长期生存下来,最 主要的条件并非结构形式或治理技能,而是我们称之为信念的那种精神力气,以及这种 信念对于组织的全体成员所具有的感召力；”人类制造自己的世界,人类丰富

2、自己的世界,人类推动自己的世界；文化力是人类 拥有的深层次的创世才能,是一种穿越时空的宏大力气；人类与治理相伴而生,相伴而行；人类的进步,就是治理的进步；人类物质文明、精神文明和制度文明的成果,乃是治理文明进步的产物；人类社会在治理文明的阶梯上 不断攀登,促使人类文明社会不断进展；人类文化的勃兴,是人类制造才能的极大提升；企业作为一种社会组织,推动社会前进,打算社会风貌,为社会供应生活方式和价 值观,促进物质文明、精神文明和制度文明的进化；企业文化是适应新经济时代的要求,以文化为治理的根本手段；它一产生,其魅力就为全世界的企业所倾倒；今日企业文化 在企业治理中发挥着不行替代的庞大作用,企业文化

3、治理的应用与深化已经成为世界各 国企业的必由之路；全球化的今日,谁也不能无视文化的存在与力气；全球化在经受过军事全球化、政 治全球化、经济全球化三个阶段,今日已进入了文化全球化阶段；文化的全球化是对立 的统一；企业文化治理是企业的个性治理,同时又是企业共性的治理；企业假如没有个 性就不能参加第四阶段全球化的竞争；企业在肯定时期内各方面所具备的特点,构成了当期的文化；企业文化是一种存在；企业文化由企业行为和员工行为所制造,又作为一个熔炉,不断将员工的意识磨炼趋同；我们 XX 的文化何在, XX 的文化就根植于三秦大地,秉承东方辉煌的聪慧思想,并 蓄东西方治理的精华,永久追求,安享盛世；二 XX

4、箴言XX 维诚,保险维信董事长 闫建军人生有欲,欲就有求,求必思得；经商维竞,竞就生争,争就思成；然大巧在其不 为,大智在其不求,不为而成,不求而得,至境也；乃知欲争存乎心性,得成仰乎天功；故天有其时,地有其利,人有其和；人之智者,非无欲也,商之巧者,非不争也,相时 而支,应运而生,进退以律,宽柔为怀,和顺天之正气,期于上下同欲,不争而竞也；西部在五行而为金,开发在不谋而契合,义立而王,信立而霸；XX 维诚,公道通而 民意顺；保险维信,金诺兑而利泽厚；裕民富国,躬逢其盛；抑或天道有亲,常与西部 哉？三文化背景悠远汉唐,盛世当今在西部,西安是很有份量的；相对于中国沿海地区,陕西人淳朴厚道,悠远的

5、文化 积淀使他们骨子里贯穿着周秦汉唐辉煌历史血脉；自公元前 11世纪周灭商以后直到唐朝灭亡,关中地区始终作为中国政治经济文化的中心而存在；西安作为周秦汉隋唐等11个封建王朝的建都之地,时间累计达1062年,是中国古代建朝代最多、时间最长的城市,而正是定都于西安的秦汉隋唐奏出了中国古代 史上进展最强的乐章；十多个王朝的兴衰演化,太多的文化积淀赐予了陕西人一种“ 王 天下” 的帝都精神,千年帝都的荣光使他们去不掉帝都意识和皇家气派的优越与骄傲；外地人对西安人评判说：西安人表现出一种羊肉泡馍性格；第一是馍粗,陕西人粗 犷豪爽；其次是碗大,陕西人胸襟宽广有大家风范；第三是要花许多时间把馍掰碎,陕 西人

6、办事细致但有时缺乏时间观念概括可谓经典；陕西人有着悠久的经商传统,历史上的陕西商人敢于冒险,他们曾为追赶商利走遍 了大半个中国,开银号当铺、放高利贷、贩运川丝夏布药材,以敢做敢为着称；两千多 年前,长安就与蒙、青、甘、云、贵、川自古有着亲密的商业联系；在秦帝国关中显现 了一大批商人,其中不乏巨商大贾；汉唐之时长安工商业富强,商贾云集、八方辐凑；宋元以后关中地区商业虽日渐式微,但是西安仍是凭借农产品的优势和对西北西南的贸 易往来,使其商业保持了肯定的规模；清朝时期内地与西藏进行茶马交易,陕西人穿梭 往来其中；“ 西北望长安,可怜许多山” ,长安XX XX 长安,在动荡变化的市场中,他们大都能保持

7、处乱不惊、自信十足的心态；悠久的经商历史使陕西人天生具有一种商业意 识,在做生意过程中陕西人培育了最突出的特长就是很善于从各种大事场合和时间 上挖掘商机,使他们在商场上保有连续地竞争才能；这善于捕获商机的才能、敢做敢为的人文传统,在欣逢一扫近代积弊的当代盛世,在西部大开发风起云涌的热潮中,将由XX 人秉承、传播、发扬光大；四文化综述市场竞争,文化致胜1文化定义什么是文化,东西方对文化定义的说明不一而同,现在定义已达一万种以上；随着学术范畴内的寻根和文化的全球化,文化的概念有渐趋统一的趋势：文化是一系列观念、习俗、规范和准就的总和,起着规范、导向和推动社会进展的作用；周礼云：观之人文以化成天下；

8、文化作为人类活动和人类活动的产物,所以有着如下特性：1文化后天习得,所以有文治教化2文化共同享有,自私不成其文化3文化整合升华,可自我发育完善4文化和谐适应,与社会自然统一5文化层次分明,核心打算着表象6文化规范执行,道与行相互约束7文化差异多采,个性为沉淀结果8文化开放传承,民族与世界互动9文化融合时代,时势制造着潮流2企业文化企业文化是在肯定社会背景下的治理文化,是一种新的治理科学理论和治理方式,又是一种精神动力和治理资源；它主要通过精神和文化的力气,从治理的深层规范企业的行为,为实现企业的战略而服务； （中国企业文化争论会）对于我们公司来讲： 企业文化就是全体员工在全部经营治理活动中不断

9、制造、提炼、巩固、信奉和提倡,并在经营治理活动中真正实行的价值观念体系；就是一种以全体员工为中心,以培育具有治理功能的系统、完善、相宜的精神文化为内容,以形成企业具有高度凝结力的经营理念为目标,使企业增强对外的竞争力和适应力,增强对内的向心力和制造力的治理思想制度和方法；企业文化在经营治理活动的作用重点表现在以下方面：1整合价值理念,明确企业目标,具有企业灵魂的导向作用；2强化勉励机制,提高工作效率,具有兴奋士气的勉励作用；3提高全员素养,培育杰出团队,具有团队成长的凝结作用；4实施文化治理,规范企业行为,具有内在强化的约束作用；5推动创新进展,提升竞争实力,具有创新变革的推动作用；6打造品牌

10、文化,树立企业形象,具有企业形象的美化作用；7健全服务体系,扩大社会美誉,具有企业品牌的传播作用；3构成要素市场环境、硬件 / 人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象4层次表现文化要素基础层次核心 共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念市场环境 幔层 规章制度、工作流程、方法技巧 硬件/ 人才表层 企业形象（领导形象 / 员工形象 / 服务形象 / 外在形象）核心文化、幔层文化、表层文化是企业文化不行缺少的三个组成部分,有着相互依 赖、相互联系、相互作用的辨证关系；假如把企业比作一棵树,核心文化是树根,立足于企业的硬件和人才基础,为企业 之树供应充分的养

11、分；幔层文化是树干,是企业的主体,它吮吸着核心文化的乳汁进展 壮大；表层文化是树冠,它在核心文化和幔层文化的基础上,以形象向世人呈现企业之 树的存在,表现着自己的茂密；因此我们公司的文化建设必定立足于变幻地市场环境、固化的硬件基础和活化的人才基础,从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手；核心文化是公司全体成员的精神支柱,它包括共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念,其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和企业精神也就是共同愿景；核 心文化具有我们鲜明的行业特点、所处的时代特点和核心治理者的风格；它是我们公司 的神经中枢,是公司立业、创业、展业、宏业的灵魂；幔层文化是在企业理念的指导下,在规章

12、制度约束下、全体员工统一自觉的工作方 式、方法,是将企业理念转化为企业行为的动态过程；由全体员工表现出的企业行为直 接影响着企业的治理服务水平,影响着客户的利益,影响着企业的经济效益；表层文化是指在一系列的经营活动中,通过视觉识别呈现我们公司的特殊魅力；要 求每次、每项活动都要细心设计而成,要有深邃的内涵,明白、美观地刻画出我们公司 的特点；企业文化的各层次均不是无本之木、无水之源, 她们深深的根植于企业硬件环境、公司氛围,由全体工作人员特殊是治理人员、业务骨干制造和推动,并不断的与市场进展 找到正确的契合点,从而达到自我升华、生生不息、永褒活力；5文化氛围服务、合作、学习、创新公司的文化氛围

13、是一种治理境域,也是我们公司文化的主旋律；它可以通过视觉、听 觉、感觉而被深刻地体验到,是我们公司特殊的文化气息与文化情调；每一个 XX 人都 要不断地制造、保护和共享这种氛围 :每位员工的聪慧才智与同事一起为公司制造价值；投身 XX 就要敬重公司文化、珍爱职业机会,人人为我,我为人人,每个人都是在做服务工作,或者说都是在从事从际关系的治理工作,只有服务、合作,将个人的人生追 求融入企业的进展战略,将小我融入大我,视岗位为舞台,用优异的表演表达个人价值,每个人的聪慧才智才会在公司的舞台得以充分呈现；每位员工都应当将其特定的文化烙印融入公司文化；公司作为一个学习型的公司,汇聚每一位员工的闪光点,

14、通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维,形成我们独具特色的创新精神；虽然创新有时会有风 险,但不创新才是最大的风险；我们要时时创新、事事创新,以连续地为客户制造杰出 的服务来实现公司的市场价值,来表达每一个员工的个人价值,达到团队和个体的共同 成功、共同共享；6形成过程公司的企业文化是立足于企业生存进展定位,在公司决策层的指导推动下, 通过全体员工的共同努力,不断的提炼升华、丰富成型、传播绵长；以下是公司大事历1年月日公司成立；2年月日迎接了第一单业务；3年月日接待了第一批团体业务；4年月日得到了第一次客户的书面夸奖；5年月日圆满的处理了客户的第一次投诉,为公司制造了好的口碑；6

15、年月日成功举办了 会议；7年月经营收入业绩始超亿元；8年月第一提出建设学习型公司；9年月在博采众长的基础上,形成了具有公司自己特色的治理实务；10年月形成了具有公司自己特色的企业文化手册,标志着公司企业文化的成型；五 XX 哲学文化绵延,基业长青（一）共同愿景永久追求,安享盛世西方多金,金化生水；水大化无形,以天下至柔逞天下至坚；故天下之事,以易克难,以细致大；永与水象形, XX 人秉承水之精髓,呵护众生,为客户、员工、股东、社会不懈地追求永恒的保证,化险为安,共享盛世；公司使命 四化一流,永不止步企业使命确立了企业进展的方向：国际化” 一流的中资保险公司；职业化：服务形象职业化专业化：服务项

16、目专业化规范化：服务流程规范化国际化：服务业务国际化XX 保险致力于成为“ 职业化、专业化、规范化、一流：打造一流品牌,培育一流的团队,拥有一流的客户,实现一流的业绩阶段目标 三步走战略1 三年连续赢利,步入全国中等道险规模和层次2 成立寿险公司,逐步实现多元化经营,集团化治理3 制造条件,争取上市（二）核心价值观1公司宗旨共同拼搏、共同创新,共同成就、共同共享；公司产生于三秦大地,以大同至境,胸怀天下,对客户、员工、股东、社会的责任是我们永久追求的成长动力；一切为了客户是我们的首要责任；在竞争猛烈的公司服务业,能够供应杰出服务的公司,将会在众多的同行中脱颖而出；我们要永久记住：客户的需求是我

17、们一切行为的原动力；我们必需努力以杰出的服务为客户分担风险,为客户的稳健进展供应保证；我们的其次个责任是为了在一起工作的全体同仁；员工进展的需要和企业进展的需要同样迫切；我们为员工搭建呈现才华的平台,为员工制造乐业的氛围；在实现共同愿景的前进道路上,我们共同拼搏；在达成企业经营目标的过程中,我们共同努力；成就为我们共同制造,我们共同共享不断进取和成功的欢乐我们的第三个责任是回报社会；我们享用盛世的资源和机缘,时势造就英雄,英雄推动进展；风起云涌的西部开发 大潮,裕民富国的经济政策给了我们前所未有的进展机遇,我们必将以保证社会财产安 全、支持国民经济进展,促进民族保险业的富强为已任；我们的第四个

18、责任是对股东负责；企业必需赚取相当的的利润,我们为股东的投资制造增值,股东们应当得到公正的 报偿；2企业精神诚信勤奋,杰出报国诚信勤奋是一个人乃至一家企业生存的根本；诚信的意义在于它标志着一个企业的 品质,它能够培育良好的信誉,增强竞争的实力,带来丰厚的回报；从这个意义上说,诚信对于 XX 事业的成功、共同愿景的实现起到特别关键的作用；天下难事,必作于易；天下大事,必作于细；故天下之事,以易克难,以细致大；成功从勤奋开头,才华因勤奋而生辉；假如你很有天赋,勤奋会使其更加完善；假如你才能一般,勤奋会补足其缺陷；一切成就,得之於勤奋；一切的失败；得之於懈怠；勤勉是一种美德,更是一种精神财宝；成功从

19、来无定式,杰出治理贵创新；成功是追求杰出而不追求完善；杰出不是完善,不是比别从强上百倍,而是在每一方面都比别上强上那么一点点,所以杰出是全方位的 成功,“ 细小、微小、细节、细致” 才真正是杰出的精髓；面对勉励的市场竞争和全球化浪潮,酷热的赤子情怀和忧虑意识是我们的社会责任 感和历史使命感；立报国之志,怀报国之情,施报国之举是中华民族爱国主义文化传统,它作为民族文化的活力因子,川流不息于每一个国人身上；古往今来,志士仁人所表述 的赤子情怀和忧虑意识,都是我们爱国爱企的拳拳之心和蓬勃向上的精神动力；作为 XX 人,就应当以 XX 的方式来树立自己的人生观和价值观,要想到国家,想 到社会,想到企业

20、,想到客户,想到家庭,想到他人,也要想到自己；只有这样,你才 是一个有崇高抱负的人,一个意志顽强的人,一个摆脱低级趣味的人,一个有光明将来 的人；也只有在这个熟识基础上,我们的营销、服务才可以由被动走向主动,由跟随市 场走到引导市场；3员工意识对客户要诚信,对企业要喜爱对任务要负责,对事业要执着对上级要真诚,对下级要培育诚信是我们公司兴盛发达的基础,是公司最大的无形资产； 有了诚信, 公司才能保持老客户,制造新客户,赢得长期进展的格局；在经营中、在工作中,每一名 XX 人都要坚持全方位的诚信理念：兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公正交易；每一位员工都要关怀公司, 与公司同心协力、 尽职

21、尽责, 把做事情的理念转变为干事业的热忱,将个人职业生涯进展与公司事业的辉煌紧密结合起来；人力资源治理不只是人力资源治理部门的工作,而且是全体治理者的职责； 各部门管理者有责任记录、指导、支持、勉励与合理评判下属人员的工作,负有帮忙下属人员成 长的责任；下属人员才能的发挥与对优秀人才的举荐,是打算治理者的升迁与人事待遇 的重要因素；治理人员不仅要勉励下属员工努力工作,更要仔细争论如何实现对员工所 承担的义务的承诺；（三）企业理念1经营理念人为道本,追求共好以客户为本：最大限度地满意客户需求；以员工为本：严管厚爱,员工与公司共好；以股东为本：股东的利益是公司的根本利益；在我们看来：利益相关者都是

22、上帝；客户是上帝,但上帝不只是客户；员工也是上 帝,没有员工谁为客户这个上帝服务,谁为企业制造利润？合作伙伴也是上帝,他们不 中意,员工就会闲着没事干,工作就要出差错；除此之外,投资者、代理者、协作者和 社区的左邻右舍都是上帝；公司对客户负责；公司对员工关怀,公司与其他利益相关者 相互依存与协作,达到生存与进展共好的境域；2治理理念大胆假设、系统摸索、柔性操作、防范风险思路打算着出路,人类拥有抱负而宏大,然而“ 求其上,得其中；求其中,得其下；求其下,得其下下” ；在制定目标时,每一位决策者都要高瞻远瞩,敢于设定具有挑战性 的目标,在通盘考虑、审时度势、充分论证的基础上,敢于拍板,敢于承担责任

23、,不拖 泥带水；同时在每一个项目的执行操作中,要实事求是,敬重客观规律,敢于变革,勇 于创新,将风险降到最低限度；作为保险企业,理财不仅仅是财务部门的事,而是国已经济的大事,是全体治理者和 员工的责任,特殊是企业中高层治理者、项目负责人和关键团队要学会理财；理财的前 提是要学会理才；公司不仅强调货币资金的运作,更强调对人才及其他资源的优化配置,用最小的投入猎取最大回报；3服务理念快速快捷,追求杰出XX ,永久为客户着想；客户在于我们是第一位的,客户拥有挑选权,客户的需要,就是我们永久的追求；以速度表现敬重与诚信,以创新谋求进展和变化；时时为客户着 想,事事令客户中意；“ 客户中意” 是基于企业

24、新环境下的重要理念之一,追求杰出服务,就是超越客户期 望让“ 客户中意” 的过程,也是企业流程不断改善的过程,以服务品质最优化,使顾客 中意度最大化,进而达到顾客忠诚和培育顾客资源,这样既强化了企业的抵挡市场风险 的才能,也是经营治理创新的重要手段,同时也是企业连续稳固增效的重要保证；4市场理念市场风云变化,聪慧制造一切没有疲软的市场,只有落后的观念；以无穷的聪慧、不懈的创新、人本的关怀,赢 得客户的口碑,赢得市场份额；新的服务项目、方式、新的产品面世,一般会显现一段时间的市场供不应求；在市场显现供需平稳之前,不等显现疲软时,就要靠我们XX 人集体的聪慧,创新出新一轮的新项目、新方式、新产品,

25、连续不断的制造出市场供不应求的局面；如此持之以恒,就会制造出供不应求的市场,产生极大效益的回报；5生存理念客户可以没有我们公司,我们公司不能没有客户；我们要永久记住：客户是公司最大的资产；是客户支付全部的薪金和红利；客户只光 顾他最受重视的公司,我们必需是客户心目中的正确挑选！客户是谁与客户想什么,是我们“ 一切为了客户” 的熟识基础,没有它,我们就找不 到为客户服务的正确起点,我们就不知道为客户做什么和怎样做,甚至找不到客户在哪 里；那么我们企业就谈不上生存、谈不上进展,更谈不上每个人自我价值的实现；6营销理念购买风险,回报 XX；营销是买不是卖是最有指导意义的营销理念,服务是一种产品,信誉

26、是一种产品,合作是一种产品,忠诚度也是一种产品,它们都具有特别大的市场价值,是一种庞大的 无形资产；服务好,信誉好,合作开心,忠诚度就高；在营销过程中,买的是用户恳切 的看法,用户心中的信誉,用户开心的合作,用户坚决的忠诚度；作为金融服务企业的保险公司,我们是在购买客户的风险,让客户化险为安；7竞争理念服务先行,全员营销市场竞争的核心是吸引和保留客户；只有深化体察客户需求,并以有效方式、合理价格、高品质的服务满意客户,才能赢得客户的青睐、在市场上立稳脚跟；公司作为保险服务业,其品牌来自于客户的口碑,只有为客户供应杰出服务,让其有开心的良好的服务体验,才能实现组织的自我营销；所以营销不只是公关营

27、销部门的工作,从公司高层到一线员工,每个人都是营销代表,都负有营销公司形象的责任；8创新理念苟日新,日日新不断创新,我们未必会拥有一切；但假如停止创新,我们必定一切没有；假如我们做得仍不够好,又不创新,明天就会被剔除；假如我们已经做得很好,如不创新,明天就会落后,后天仍是要被剔除；今日比昨天做得好,明天比今日做得更好；我们成功的要领就是做到刚好超乎客户的期望,并且不断改进的过程永不终止；“ 工作会有完结,改进永无休止”,让它成为我们的行为准就,并培育成为习惯；9危机理念未雨绸缪,享受危机危机往往会在不经意的时候到来,危机是成长的必修课；企业进行危机治理第一应当 居安思危,有一种危机氛围和危机意

28、识；危机只不过是客户和市场给我们的一次重点表 现的机会；淡定地处理危机大事,可以为企业在竞争日趋猛烈的市场中树立靠近客户、表达人文关怀的良好形象供应机会；既然危机不能防止,那就让我们享受危机,化危机 为变革创新的动力,不断为治理服务水平的提高,为公司的成长查找机遇；10诚信理念XX 维诚,保险维信“ 人无信不立” ,诚信品质作为中华民族的一种传统美德,历来是君子安家立命的品性之一,人们早已习惯把诚信品质视作衡量一个人素养高低的重要依据；而在市场经济飞速进展的今日,诚信原就作为一家企业的生存之道,也早已渗透到了人们工作、生活、社交的各个层面；诚信作为一种无形掌握市场及规范市场的有力的意识形状,已

29、经深化到经济领域的每一个角落；诚信立业,这是公司面对“ 入世” 做出的理性挑选,诚信不仅仅是道德的因素,也是法律的因素,更是我们公司每个人内心的一种信仰；诚信是保险企业的根本要求,是保险企职业道德的核心价值；无论从传统伦理文化 而言,仍是从当今市场经济而论,人性之美,莫过于诚诚为一切善法之源；人性之 贵,莫过于信信乃人生立世之本；11人才理念知人、容人、用人、做人、育人人才不仅要靠组织发觉更要个人表现,只有将具有聪慧才智的不同的人才充分的识别、运用、培育、提拔,才能形成公司最大的资源,才能形成我们公司的核心竞争力；人力资源比财物资源更重要；人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分,财力资本是

30、靠人力资本推动保持增值的,没有人力资源或人力资源不佳时,财物资源也不 能发挥作用,所以宁可没有财物也要造就人；用好人才比挑选人才更关键；在实际工作中,挑选人才一般能够受到重视,选才是一个动态过程,不光要有胸怀与眼光,仍要把人用在最适合的位置上；我们既要选聘优 秀人才,又要充分发挥人的才能,用感情、待遇、事业进展空间留人；物质勉励比精神勉励要必要；基于人是经济人、社会人的特性,打算了物质勉励是使人发挥才能的基础；在现阶段仍不能把我们的事业、公司的进展寄期望于个人的思想 觉悟上,关键仍要靠制度约束,其中之一是勉励制度的约束；我们需要精神勉励,更需 要实行多种措施实行物质勉励,并使其同强有力的约束机

31、制有机结合起来；留住人才就是盘活企业资产；人才是我们公司最重要的资源,我们要用企业愿景留住人才,用职业生涯规划留人,用创业激情留住人才,靠文化留人,靠事业留人；12领导理念设计、教练、引导、服务当好设计师；设计师是领导者的核心角色；领导者的设计工作是一个对组织要素进行整合的过程,他不只是设计组织的结构、政策、策略和业务进展的规划、目标和措施,更重要的是设计组织进展的基本理念、价值观和组织的学习过程；领导者的设计工作包 括整合愿景、价值观、理念、系统摸索以及心智模式等项目,也就是说要整合全部的学 习修炼,供应一套整合成一体的理念,使组织成员体会到工作的意义；当好教练员；领导者作为教练员的首要任务

32、是界定真实情形,帮助组织成员对真实 情形进行正确、深刻的把握,提高他们对组织系统的明白才能,促进每个人的学习,使 组织成员行动一样,方向明确,心中拥有创建学习型组织的共同愿景；为此,领导干部 要亲自面对组织成员不断宣扬、指导、帮忙组织成员树立全局观念；合理调配组织中的 全部资源,洞悉每一位成员的优势所在,为他们设计具有成长性的职业生涯,并赐予相 应的帮忙,为其制造进步的机会；勉励组织成员完成组织的各项工作目标；当好共同愿景的仆人；领导者的仆人角色表现在他对实现组织共同愿景的使命感,自觉地接受共同愿景的呼唤；即表达以人为本的治理思想,为组织成员实现个人愿景和 优良业绩制造有利条件,充分挖掘组织成

33、员的潜能；学习型组织的领导者所要做的就是 制造一种使组织成员能尽职尽责工作的环境,为成员制造更深化学习的机会,勉励并帮 助成员不断学习；13职业理念以此为生,精于此道,做一个让组织和团队放心的人公司最需要的是会“ 做人” 的员工、让组织团队放心的员工；我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才；“ 做事” 要想成功,肯定要依据规范、原就,这是专业化的结果； “ 做事” 是需要监督才能够按制度和规章完成的；“ 做事”可以监督,但人心就不行以监督,只有高度职业化的员工才能自动自发；对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后,会让你成为一个值得信任的人,可以被委以重任的人,这种人永

34、久不会失业；职业化是每一名员工生存和进展的价值与理由；公司的每一个员 工都要成为具有核心专长与技能的职业选手,成为具有正确的职业理念、成熟的职业心 理、优良的职业行为、精湛的职业技能、最大的职业价值专业人士,成为问不住、难不 倒的为客户供应综合服务方案的专家；14责任理念8020,双向负责世界着名的质量治理学家朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题；他依据 大量的实际调查和统计分析认为,在所发生的质量问题中,追究其缘由,只有 20来自 基层操作人员,而恰恰有 80的质量问题是由于领导责任所引起的,与领导责任相关的 要素所占的重要位置；XX 打破传统上仅有下属向上级负责的责任理念,占企业人员

35、比例 20%的治理人员被 授予 80%权力的同时要承担 80%的责任,占企业人员比例 80%员工拥有 20 的权力就承担 20%责任,每一层级的人员不仅要眼睛盯着上面,更要眼睛盯着下面；战略出了问题是公司高管团队的责任, 员工不能成长、执行力不强是中层干部的责任,不懂团队合作、不能融入企业文化是个人自己的责任；15制度理念简洁治理,以法治企顾名思义,简洁治理就是在企业运作过程中,精确找到并把握事物的规律,使纷繁复杂的治理变得简洁而又有效率；要达到杰出的简洁,使我们的治理工作变得简洁、直接、有效,就需要我们查找治理的本质,查找治理的规律,查找化繁为简、以简驭繁的治理思 想和技巧；只有这样,才能达

36、到预期的简洁,杰出的简洁,而不是一种“ 偷懒” 的简洁；简洁治理本质上是一种执行文化；简洁治理的几个关键点是：1、立足事实,贯穿表 里； 2、深化本质,把握规律；3、删繁就简,直截了当,提高效率；4、强调执行,即把 理念转为实际行动；简洁治理实际上是把“ 复杂简洁化” 的一种思维方式；本质上它是一 种执行文化；简洁治理不简洁；简洁治理在形式上追求简洁,在内涵上就要求深刻、丰富,要求对 事物的规律有深刻的熟识和把握；实现简洁治理,要求不简洁的才能和学问水平；行动上 是简洁的,但行动背后要求特别高的、专业化的才能和水平；要想简洁,先规范化,再简易化；这必需依靠制度,制度是一切治理的基础,制度是 一

37、切成功经营模式的基石,制度的力气胜于人格的魅力；没有合适的制度,就不会有成功 的企业,起码不会有长期成功的企业；（四）规章制度1行政治理行政治理方法2人事治理劳动人事治理方法3财务治理财务治理方法会计机构和会计人员治理方法财务治理权限和会计工作流程4业务治理承保业务治理方法理赔业务治理方法单证治理方法核保业务实施细就核赔业务实施细就代理业务治理方法再保险业务治理方法5信息技术治理信息技术治理实施细就运算机系统建设方案6稽核工作稽核工作注：企业的规章制度应当随着企业的不同进展阶段,不断的建立健全、规范完善；（五）企业形象1企业标识见公司 CI 简明手册2治理风格高、严、细,实高：高起点、高标准、

38、高效率；严：严密的制度、严格的治理、严明的纪律、庄重的态度；细：细致的思想工作、细心的执行落实、细密的方案检查；实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情形要真实；3工作作风雷厉风行,不折不扣从一般意义上来说, 如不限时间, 不计成本, 我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的；但是,这根本没有什么意义；人,只有在有限的时间内完成规定的事才有意义和价值；我们公司的事业,我们所从事的每一项工作,都有着极其深刻的社会意义,一旦我们不讲究速度,一切便荡然无存；所以每项工作的开展要留意效率成效,达到速度与质量的完善结合；4工作态度幸福微笑,心存感谢工作和生活中最重要的是态度；有了端正的态度, 才能培育

39、正确的意识, 形成良好的习惯,制造优异的业绩,保证工作生活的幸福欢乐；观念打算行为、行为打算结果；对客户持有真正友好的服务态度是杰出服务的核心,态度打算你的一生；我们赐予别人幸福微笑,别人也会回报以幸福微笑；现代社会想当 然的事情越来越少,需要感恩的事情越来越多；我们包括个人和整个公司都要对四周的 一切都心存感谢,哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦,我们都会发自内心地对你道 一声“ 感谢你,在你有困难的时候想到了我们,给了我们表现的机会；” 无需问对方是客 户,仍是代理商、同行、同事、官员、民众；心存感谢是一种境域,让我们时刻以积极 的心态对待人生；5同事关系敬重赞扬,互动成长大家在一起共事是

40、一种缘分,每一个人的优点应当整合在一起,存小异,求大同；只 有相互敬重,相互懂得,相互关怀,相互赞扬、相互协作,相互监督,才能共同成长成 就；但是在任何一个单位,任何一个组织,有时会防止不了显现看法不一样的冲突和不 懂得的情形,甚至有时会有不开心；处理这种尴尬局面的方法是：第一、显现冲突不懂得的事情,第一要在24 小时内主动找出自己的缺点,向对方道歉,恳求原谅；进行换位摸索,转变一下思维的方式,准能把问题解决；同时对方也就 会因你的高姿态,而向你赔礼和恳求原谅,达到和好如初、和谐融洽；其次、在同事之间的相互交往中,把别人当成好人看待,多想别人的优点,少看别人 的不好,不要认为谁多么的坏,这样别

41、人才能把你作为亲爱的伴侣和同事,也会更加友 好的看待你；第三、每个人都特别在乎别人对待自己的感受,敬重你；敬重他人的实质就是敬重自己；所以要时刻想着敬重他人, 他人才会第四、常常赞扬他人, 尽最大的努力不讲别人的坏话,特殊是背后常常不断的赞扬他人,别人知道后会进一步的赞扬你；依据调查说明,一句温馨赞扬的话语可以传给 25 个人,25 个人再各自分别的传给另25 个人,赞扬就会成几何级数增长,你就会成为一个生活在被社会赞扬中的人,你就会给自己制造一个愉悦、舒心的良好工作环境和进展前程6 工作准就服务无缺陷,流程无缝隙,执行无差错,治理无漏洞有缺陷的服务就是不合格的服务；有缝隙的流程服务质量无从保

42、证；不折不扣的执行左右着事业成败；严谨细致的治理打算着竞争致胜；7勉励口号燃烧我们的热忱,呈现我们的魅力；执着我们的信念,服务我们的客户享受我们的安康,幸福我们的人生；成就我们的事业,报效我们的祖国时代在进展,社会在进步,无论何时何地,我们都诚心祈福：XX 客户,客户 XX ；XX ,永久为客户着想；8 员工形象仪容外表,文雅自然头发1）梳洗洁净、略施摩丝的头发最能表达服务人员良好的精神面貌2）男职员的头发不宜太长, 更不能长发盖耳或留大鬓角；女职员的头发不披散、不凌乱3）男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色,发型不能夸张耳朵 耳朵内部要清洁洁净,女士可佩带耳环,但样式不能夸张眉眼 眉毛

43、要整齐；女职员不宜纹眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔内部要清洁洁净,鼻毛不能露出鼻孔,特殊是男职员口腔1）牙齿要刷洁净2）口中不能残留异味,非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品胡须 胡必要刮洁净,男职员不能蓄胡须面部1）面部要随时留意清洁,特殊夏天出汗过多或皮肤油性过重2）女职员要随时保持淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水双手1）手是人们的其次张脸,要随时保持洁净、常常修剪2）不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系服装服饰,洁净庄重西装1）工作时间一律按要求穿着洁净平整、深色系（黑灰蓝为佳）的正装,男士为西装,女士为套装；上衣与裤或裙最好为同一颜色,颜色不同时应上深下浅2）上衣最

44、底一个纽扣可以不扣；上衣口袋和两侧口袋不能乱放物品3）西装内不能套过分臃肿的衣服；衬衣领口处要留意不能露出内衣4）工号牌佩戴于上衣左胸,女士上衣左上兜可别一支笔衬衫1）纯白色正确,每天更换为宜2）留意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要与西装、领带和谐领带1）以一种颜色为主基调,红色最能显示服务人员的热忱与忠诚2）切忌“ 斑马” 搭配和“ 梅花鹿” 搭配鞋袜1）黑色皮鞋为正确；鞋面要随时保持清洁光亮,如有破旧应准时修补,不能穿带鞋钉的皮鞋2）男职员最好穿深色系（黑灰蓝）的棉袜或丝袜,女职员裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆, 无论坐站都不能露腿； 丝袜以肉色系的颜色为最佳首饰 不佩戴夸张性首饰；

45、服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物文具1）颜色庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为正确搭配2）需要时应随身携带小型运算器以便运算数字名片夹使用公司统一设计印制的名片,名片夹要质地精良行为举止,进退有度坐姿1）多半从椅子的左侧入座, 臀部紧靠椅背,上身不要靠着椅背而应微向前倾,双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢, 膝盖分开约与肩宽2）如坐在较深软的沙发上, 应坐前端约三分之二的部分, 不行深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子,双腿并拢坐下3）如久坐疲惫,可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；如气氛较休闲,男职员可 翘二郎腿但切忌抖动站姿1）基本姿态是挺胸收腹、腰背颈部挺拔、肩膀自然平

46、放不耸肩、身体重心在 两脚中间、两臂自然下垂；视线保护水平微高的幅度,使客户能看清你的 面孔2）男职员站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信,女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约 45 度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度文雅大方3）特殊留意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前,不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里行走1）行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摇摆2）不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走,一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物3）在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走,不能在工作区域内随便跑动,拐弯时应留意放慢脚步点头1）微微地点头以示对人礼貌,适

47、用于任凭一点的场合；例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时,可点头致意并随之说些问候的话语2）与相识者在同一场合多次见面,只需点头致意即可；在社交场合,对不很熟识或不相识者均可点头致以微笑鞠躬1）鞠躬时应从心底发出向对方表示敬重和感谢的意念,从而表达在行动上,给对方留下真诚的印象2）鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾；男职员双手放在身侧,女职员双手合起放在体前3）平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时,可行 15 度鞠躬礼,即视线约停在脚前 1.5 米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行 30 度鞠躬礼,即视线约停在脚前 等

48、特定场合1 米处；至于 90 度鞠躬礼,就适用于正式忏悔或哀悼4）鞠躬时低头的动作要比抬头缓慢,时间约为一呼气一吸气的长短；5）鞠躬时要防止以下事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬礼仪礼节,形象营销1、固定电话的礼仪接听电话的礼仪1）铃响三声之内拿起电话2）问候来电话的对方3）主动自报家门4）询问客户是否需要帮忙让人等候的礼仪1）告知客户让他等候的缘由2）征询客户是否可以等候3）等候客户的答复 / 致谢4）供应需要等候的时间信息5）对客户的等候表示感谢接转电话的礼仪1）向客户说明接转电话的缘由以及转给何人2）征询客户是否介

49、意把他的电话接转给其他人3）在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听4）预先把来电者的姓名和电话内容告知你的同事记录留言的礼仪1）询问客户的姓名之前要先告知他要找的人在不在2）从积极的方面说明同事不在的缘由3）说出你的同事大致回来的时间4）登记全部重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等终止电话的礼仪1）重复你要实行的行动步骤2）询问客户是否需要你为他做其它的事3）感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视4）让客户先挂断电话5）一挂断电话马上记录有关的重要信息处理谩骂电话的礼仪1）第一认定客户肯定事出有因；要礼貌地说： “ 我的确特别想帮忙您,同时我不信任您想用这

50、种言辞讲话；请您别再用这种言辞了,好吗？”2）发出其次次警告,重复第一步中的内容；要礼貌地说：“ 就象我刚才所说的,我的确特别想帮忙您；同时由于您所用的言辞,我很难把留意力集中到解决问题上来；请您停止好吗？”3）让客户知道你不能再帮忙他,挂断电话后你的上司会来处理此事；要礼貌地说：“ 就象我刚才所说的,我的确特别想帮忙您；同时我不情愿听您用这种言辞讲话,我要做的是请我的上司帮您解决这个问题；”2、移动电话的礼仪工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音,以免妨碍或影响其他人；假如你需要大声说话或涉及隐私,应当离开人群与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不行,要先赔礼并做出

51、说明,例如：很愧疚,我办公室有急事需要通个电话3、使用名片的礼仪名片主要用于自我介绍,也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内,不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起,以免拿错或需要时找不出来；递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前,同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时,也可右手递名片同时左手接名片；通常要用双手去接名片,收到后仍应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不熟识的字要当场请教,以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时,应将客户的名片放在自

52、己名片的上端夹内4、乘坐电梯的礼仪电梯内无人时,应在位尊者之前进入电梯,按住“ 开” 的按钮,此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时,无论上下都应客户和上司优先；到达楼层或大厅时,应按住“ 开” 的按钮,请位尊者先下；电梯内,先上电梯的人应靠后站,以免阻碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有许多人时,后进来的人应面对内站立或退出；5、引领客户的礼仪在走廊里,两人同行应让客户走在自己右侧以示敬重；三同人行,应让客户走在中间；四人同行不能并排走路,而应排成竖行；假如自己是主陪,应并排走在客人左侧而不能落后；假如自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；伴同领导外

53、出,一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时,应走在位尊者右前方2、3 步前而让位尊者走在路中心；要与位尊者保持步伐一样,并适当地做些介绍；在楼梯上,原就上应尽量靠右边排成一列走,让出左边给急于上下楼的人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶,以防意外；在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧,引路人走在左侧；拐弯处或有楼；梯台阶的地方应使用手势,并提示位尊者“ 这边请” 或“ 留意楼梯”6、接待客户的礼仪开门1）听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁,对客户说“ 请进”并施礼；进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客户入座；2）引导客户进入我方办公室时,敲门后自己先要进入房间,侧

54、身、右手把住门把手,对客户说“ 请进” 并施礼；然后轻轻关门,请客户入座；待客1）对预约来访的重要客户要做接待预备,提前几分钟在商定地点等候；客户到达时应主动上前表示欢迎,初次见面的仍应主动作自我介绍；2）引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后,再进入正式的会谈；3）对待暂时到访的客户也应以礼相待,如确因工作太忙而抽不开身时,应 主动向客户说明缘由、表示歉意、主动与客户另约时间,千万不行吞吞 吐吐或频频看表以显示送客的心情；4）来客有同伴时,应请同伴在舒服的地方等待,要留意别对同行者失礼；奉茶1）客户就座后应快速上茶,上茶时留意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；2）太烫或太凉的茶水都起不到款待的

55、作用,只会引起客户的不快；茶水合 适的温度是七十度,浓淡适中；沏入茶杯应七分满；3）同行的客户应从身份高的开头奉茶；如不明身份,就应从上席者开头奉 茶；在未给客人奉茶前,不要给本公司的同事奉茶；送客1 送客时应主动为客户开门,等客户出门后,你再随后出来；2）送客千里、终有一别,我们可以在适当的地点与客户辞别,如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；如是远道而来的贵宾,我们应送客户到达车 站、机场、码头,并且目送客人消逝后再打道回府；7、拜望客户的礼仪预约1）拜望客户应预先商定好会面时间,不要早到或迟到；因暂时有事不能如期赴约,要尽快通知对方并赔礼；2）如突然造访没有事先通知对方,见面后要赔礼并说明缘

56、由、恳求谅解；3）拜望客户期间应提高效率、闲谈少说,防止过多地占用客户的时间；敲门敲门时用食指其次关节小扣三下,约隔35 秒钟再敲三下；经答应后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次,但不行连续敲个没完；问候1）交往过程中的问候有些较为正式,其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候,语言本身并没有什么真正含义,而是礼节上的应酬；2）问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼,如熟人见面说“ 您好！”“ 最近忙什么内呢？”、“ 早上好！” ；另一种是非语言招呼,如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等；自我介绍1）初次见面时应简要热忱地进行自我介绍；2）自我介绍要留意场合：正式场合应由主人先自我介绍

57、,其它场合应当向同桌和邻座的来宾作自我介绍；3）自我介绍要留意时间：遇到不相识的人要马上做自我介绍,不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己,这样会显得不敬重对方；4）自我介绍要留意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不行打断别人的谈话而介绍自己；年轻的女士遇到生疏男士不主动介绍自己,可以打个招呼、等男士先自我介绍；5）介绍自己时要讲清晰自己的姓名和身份,出名片要主动与对方交换；介绍他人1）向对方介绍他人,一般先向女士打招呼,比如说：“ 先生（女士） ,请答应我介绍您熟识一下 ”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清晰,便利对方与之交往；2）一般先向女士介绍男士,向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍

58、低者,如 果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的；3）介绍时不行过分赞誉；假如你是被介绍的,肯定要起立,向对方略带微 笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来,只需打个招呼即可；8、职场乘车的礼仪轿车上的礼仪位次1）排定轿车礼仪位次时,不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同；而在 同一轿车上,架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响；2）一般双排 5 座轿车,当主人驾驶轿车时,其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时,应坐 在副驾驶座,后排次序如上；3）有专职司机驾驶这种轿车时,其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座；4）乘坐火车时