环境礼貌用语

1、二、环境礼貌用语序号环境语言动作1您好2任何时候遇到客人您好！（早上好、下午好、晚上好!）3客人喜欢听你称呼 他的姓氏*先生、*小姐、*太太、*总、您好4客人进入餐厅您好，欢迎光临！5见到客人拿有行 李、手袋您好，我来帮您拿好吗？6台阶您好，请小心台阶！7横梁您好，请小心横梁！8水渍您好，请小心地滑！9给客人指引方向先生/小姐，请这边请请的手势（指着那 个方向）10在通道上因急事超 过客人对不起，请您让一让！11同事给你介绍客人 的时候*先生，您好，我叫*，很高兴为您服务鞠躬12应答客人的问候很好，谢谢您，您还好吗？13主动给客人拉门您好，这边请请的手势14询问客人喝茶您好，请问您喝点什么茶水

2、，我们餐厅有*15应答客人的要求（应该回答）好的，我马上就来。16给客人倒茶打扰一下，给您倒备茶，请用茶请的手势17客人需要菊花茶时应递上冰糖并告诉客人，这是冰糖，请慢 用请的手势18客人需要茗茶请问您是冲一壶，还是每位上19给客人拉椅的时候您好，请坐！ 欢迎光临，请坐请的手势20给客人加座对不起，还差几个座位？21如有带小孩的客 人，应主动询问请问需要Baby椅吗？22派发香巾请用香巾！请用热毛巾！请的手势23换香巾/收香巾请问一下，给您换条香巾？ 请问一下，这香巾您还用吗？争求客人意见开电 视机*客人觉得室温太冷25或太热26递报纸给客人27递菜或酒水牌问客人是否可以写 菜给客人推荐菜式的

3、 时候点完菜以后，重复 菜名请问电视机需要打开吗？请问您需要看那个台？请问音量合适吗？好的，我马上给您调小空调，请问您需要披肩吗？这是今天的报纸，您请看！您好，这是我们的菜（酒水）牌，帝过百请问现在可以写菜了吗？请问您喜欢什么？我们这有*（当客人看后说不可以的时候）没关系，您慢看不着急请您试一试*菜，味道挺好的这个菜是比较受欢迎的是我们的招牌菜您点了*菜，共有*菜、汤、主食。请问还需要加点什么？请问鲍鱼是否需要捞米饭？请问燕窝是先上还是后上？请的手势征求客人意见是否请问是否把份量加大点碱小点31需要把份量加大点 或减少点请问需要什么酒水或饮品？A、 红酒请问需要进口还是国 产？（2）请问是否需

4、要加柠檬，冰块 或雪碧？B、烈酒 请问您需要高度还是低 度？请问您需要1斤装的还是半 斤装的？C、啤酒请问您需要什么品牌的啤32询问酒水和饮品酒？（2）请问您需要冰的还是常温的?询问酒水和饮品队加饭酒（黄酒）请问是否加热？请问是否加姜丝？请问是否加 话梅？E、矿泉水 请问需要冰的还是常温 的？F、白兰地、威士忌 请问是否需要冰 块和苏打水？G、饮品请问需要什么鲜榨果汁，33我们餐厅有”气 征求客人意见是否请问现在可以上菜了吗？34放回食品卡您的菜已经给您准备好了35给客人开酒1 .这是您点的白酒，请问现在可以打开了 吗？ 2 .这是您点的红酒，请问需要提前 打开吗？36当客人点高档红酒 时请您

5、试一下酒的口感!37倒白酒的时候38给客人添加酒水请问您是用大杯还是小杯？打扰一下，给您倒酒，请慢用您点的第一瓶就已经喝完了，请问还需要再来一瓶吗？39404142撤烟盅（没有客人抽烟）换烟盅铺餐巾换骨碟您好，这个烟盅给你收走了!43上刀叉44换碗仔45给客人展示席前操 作菜式46上菜的时候打扰一下，给你换个烟灰盅！您好，打扰一下，给您铺餐巾。您好，打扰一下，给您换个骨碟您好，打扰一下，给您上副刀叉，这是吃鲍鱼用的！您好，打扰一下，给您换个碗仔！打扰一下，这是您点的”菜，给您看一下，我们拿下去加工，给您分好打扰一下，这是*菜，旁边有配料，请慢用47上燕窝的时候48上鱼的时候49上鱼翅配料50上

6、干捞翅51上姜茶瓦给客人添汤一53客人脱外套的时候打扰一下，这是*燕窝，这里有杏汁、椰 汁、冰糖、姜汁，我来帮您调一下请问哪位用鱼头、鱼尾、有头有尾好兆头。 打扰一下，这是*鱼，请问需要剔鱼骨 吗？请问需要分下吗？打扰一下，这是香菜、红醋、吃鱼翅时您 可根据口味调配，香菜可以去鱼翅腥味， 红醋助消化，可以吃完鱼翅后再用打扰一下，这是干捞翅、这是高汤，您吃 完鱼翅后再用打扰一下，这是姜茶，可以驱寒气，请慢 用请问您需要添点汤吗?我来帮您将外套挂好打扰一下，给您加个椅套。客人放在衣中手机54 在响，提醒客人听 打扰一下，请问哪位的电话在响?电话对不起请问这里有*先生吗？外面有人55有人在门外找客人

7、 找时如果没有对不起，打扰了56客人东张西望时客人所需要的菜式 没有58客人催菜请问我可以帮您吗？请问有什么需要帮忙？对不起，您需要的*菜式暂时没有，请问是否需要更换非常抱歉，让您久等，我马上去催。不好意思，您需要的*菜马上就到请 稍等。对不起，让您久等了，这是*菜。对不起，打扰您用餐了服务过程中因自己 59的失误影响了客人 用餐616260应答客人时当客人提出的要求 外面能马上办到 不能回答客人要求 时好的，我马上来 请问您有什么需要？ 当然可以，我马上拿来 是的，立即照办 对不起，我帮您问一下6364一下子不能解决时当客人向你致谢时请稍等一会儿，我去看一看 没关系，应该的65当客人给你提供

8、帮 助时谢谢您6667当客人需要用电话 时当客人征询你意见可否拿某些物件时当然可以，电话在这边当然可以，我带您去当然可以，请拿，别客气6869当客人提出善意的 批评和意见时 当客人夸你时谢谢您的意见，我们一定改进70当客人向你致谢时71当客人提出要求72当客人给小费时您过讲了，我们做的还很不够 很高兴为您服务，请别客气 不用谢，这是我应该做的 很抱歉，我们不能这样做 非常抱歉，我们是不允许这样做的 不用了。谢谢您的好意您太客气了，谢谢您73当中断与客人谈话 时很抱歉，有人在叫我，请慢用不好意思，我这边还有一些事，您请慢用当客人由于自己不74会用刀叉时的动作缓慢难看时当客人把洗手水当 汁酱时您好

9、，这个我来帮你切一下767778当你打断客人谈话 时当客人自己斟茶水时当您听不懂客人谈话时79在处理过失时80给客人递名片81向客人索要名片82给客人赠送金卡时83上最后一道菜84 临近收市时 sF换餐后茶 祈收客人空酒杯征求客人意见是否 可以清理台面88上水果时89主动征求客人意见90 买单时9F打折请问您的卡有密码 吗？不要当时提醒，过一会，帮客人换一下，然后再介绍对不起，打扰一下，对不起，打断您的谈话了不好意思，我来帮您斟不好意思，这是我们的职责，让我们来吧 不好意思，请您再重复一遍好吗?很抱歉，我马上去查清楚我很抱歉，很可能出了差错，确实对不起 双手，正面对客人，您好，我是有事情 吩咐

10、，我很乐意为您服务。请问您怎么称呼，不介意给我一张名片 吧，谢谢双手这是我们的贵宾卡，凭此卡您可享 受*优惠。欢迎您常光顾我们的酒店 您点的菜以上齐请问还需要什么主食 吗？请慢用对不起，请问还需要加些什么打扰一下，给您换热茶打扰一下，请问空杯可以收掉吗您看这菜还用吗？不用给您收了您看这菜还需要包起来吗？其它不用 就给你收了这是我们酒店赠送的精美果拼，请慢用 请问今天的服务怎么样？请问您今天还满意吗？请您多提宝贵意见对不起，让您久等了。这是您的账单（小 声给买单客人报下金额）您的账单已经打了贵宾折。（如果有）请您给我来一下收银台93 收现金时谢谢，收您*钱，请稍等94递给客人发票，零 对不起，让

11、您久等了，这是您的找零和发 钱票，谢谢。95送客请各位携带拿好自己的随身物品，以 防丢失请/您这边请、谢谢您，慢走，欢迎下次光临96帮客人拉车门请小心碰头（手拉门、手扶车门）97客人用完餐坐在沙 发上请问我可以清理台面了吗？98客人过生日（女）祝您青春美丽，生日快乐（男）祝您生日快乐99客人摆喜宴祝您白头偕老（恭喜您）100节日祝福节日快乐，五一快乐1在通道上因急事超过客人对不起，请您让一让！2如有带小孩的客人，应主动 询问请问需要Baby椅吗？3争求客人意见开电视机请问电视机需要打开吗？ 请问您需要看那个台？ 请问音量合适吗？4客人觉得室温太冷或太热好的，我马上给您调小空调，请问您需要披 肩

12、吗？5客人放在衣中手机在响，提 醒客人听电话打扰一下，请问哪位的电话在响？6有人在门外找客人时对不起请问这里有*先生吗？外面有人找 如果没有对不起，打扰了7客人东张西望时请问我可以帮您吗？ 请问有什么需要帮忙？8客人催菜非常抱歉，让您久等，我马上去催。不好意思，您需要的*菜马上就到请稍 等。对不起，让您久等了，这是”菜。9应答客人时好的，我马上来 请问您有什么需要？10当客人提出的要求我能马 上办到当然可以，我马上拿来 是的，立即照办11不能回答客人要求时对不起，我帮您问一下12一下子不能解决时请稍等一会儿，我去看一看13当客人向你致谢时没关系，应该的14当客人给你提供帮助时谢谢您15当客人需

13、要用电话时当然可以，电话在这边 当然可以，我带您去16当客人征询你意见可否拿 某些物件时当然可以，请拿，别客气17当客人提出善意的批评和 意见时谢谢您的意见，我们一定改进18当客人夸你时您过奖了，我们做的还很不够19当客人向你致谢时很高兴为您服务，请别客气 不用谢，这是我应该做的20当客人提出要求很抱歉，我们不能这样做 非常抱歉，我们是不允许这样做的21当客人给小费时不用了。谢谢您的好意 您太客气了，谢谢您当中断与客人谈话时很抱歉，有人在叫我，请慢用不好意思，我这边还有一些事，您请慢用环境语言当客人由于自己不会用刀 叉时的动作缓慢难看时您好，这个我来帮你切一下24当客人把洗人水当汁酱时不要当时提醒，过一会，帮客人换一下，然 后再介绍有当你打断客