网约车客户关系管理-客户常见问题处理

1、任务一 客户常见问题处理1、能够为网约车用户做网络平台和车辆使用指导；2、能够为网约车平台用户讲解各项政策影响、活动规则以及制度规范；3、能够解答承租人在线问题，回复用户留言；4、能够准确掌握承租人问题要点，利用解答技巧，制订热点问题的标准服务话术。承租人刘先生准备租赁一台新能源车辆出门游玩，在租车平台中挑选属意车型，期间对租赁企业条款、平台操作等存疑，通过查看常见问题了解部分内容后仍有疑问，联系在线客服解答。请你作为客服人员，为刘先生解答。客户服务分类01客服人员沟通技巧030204客服功能设定客服人员基本素质常见客诉问题解读0706车辆使用指导05政策、活动及制度解读客户服务分类电子客服人

2、工客服电子客服电子客服可细分为在线客服和语音客服。目前广为采纳智能客服形式主要是通过语料库和高级数据分析解决部份客户常见问题，降低客服人员的成本和时间。客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，未设置24小时人工客服的企业一般采用客服机器人在夜间顶替客服工作，实现客服工作最大化。图4-1 客服机器人人工客服人工客服主要业务为接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑。具体类型可细分为网络客服和电话客服，网络客服主要以打字聊天的形式进行客户服务；电话客服是指主要以移动电话形式进行客户服务。图4-2 某出行平台客服形式客服功能设定客户功能目标客户功能用户需求客户功能信息设计客服功能目标（1）

3、对于客服自身的功能来说，最终目标就是快速准确更低成本的解决用户遇到的问题或者用户发出的投诉。（2）由线上模式取代传统电话模式，由AI取代线上人工模式。传统的电话员接线模式，电话员更多的是靠着自身对于问题的熟悉程度来处理问题，如果遇到了电话员生疏的业务，那处理起来就会很影响效率，并且让本身就很焦虑的用户产生更不好的心情。所以需要从传统的电话模式过渡到线上模式；而线上的人工模式消耗的人力资源过大，用户投诉或者寻求帮助的问题经过统计也都是几个热点的问题，如果一直采用线上人工客服的模式，就会出现这样的问题，客服人员每天都回复着相似的问题，对于人力的资本又是新的一个层面的浪费。所以现在互联网公司的客服都

4、增加了AI的部署，在解放人工生产力的同时，推动了AI的发展。（3）挖掘用户反馈的问题，有针对性的迭代产品。有效的统计在客服过程中用户反馈的问题。这样的问题收集统计，对于反馈回来的问题进行分类及频次的统计，发现哪个产品模块是高频被用户提及的，可以让产品有针对性的进行改进。案例：某出行平台的客服功能用户需求按照用户场景对于功能规格进行划分，客服可以分为：（1）订单进行中：乘客端订单进行中的反馈，主要来源于发现驾驶员师傅有违规操作。图4-3 行程中客服模块（2）订单完成后：订单完成后的反馈，更多的是对于订单整体的吐槽异议或者其他附加的诉求。图4-3 行程结束后的客服模块客服功能信息设计信息设计源于对

5、客户提问的热点问题积累，那么从某平台APP上述两个客服功能情境出发，结合用户的场景，猜测用户的想法，尽可能的给出能命中用户需求的答案。客服中心基本上符合用户的使用习惯，客服中心的功能大体上可以分为两大部分：1.根据具体订单进行反馈：2.根据功能点进行反馈。图4-5 行程中客服模块-常见问题解答客服功能信息设计客服中心同样的进行了有效的整合，将问题进行统计归一，组成了一个常见问题模块进行展示。为了满足战略层的产品目标，用在线客服代替电话客服，增加了最近行程、常见问题和猜你想问模块。为的是更好的给在线客服导流，进而逐步的培养用户的使用习惯。猜你想问模块的自助方式，更多的是展现的是AI客服的雏形，根

6、据用户需求，半智能的提供更便捷的解决方案。之后在信息框架层面的迭代会更偏重向AI的转变。图4-6 订单反馈、常见问题、猜你想问功能模块客服人员基本素养心理素质技能素质品格素质综合素质客服人员基本素养电子客服的AI转变在一定程度上为客户反馈提供了便捷通道，解放了人力资源，但有些客服问题仍需要人工进行处理。客服人员为企业与用户的沟通搭建了桥梁，属于为客户直接的服务人员。故一个合格的客服人员往往对其本身素质要求更高，具体如下：合格的客服人员心理素质品格素质技能素质综合素质心理素质客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：（1）“处变

7、不惊”的应变能力。（2）挫折打击的承受能力。（3）情绪的掌控及调节能力。（4）满负荷情感付出的支持能力。（5）积极进取、永不言败的良好心态。品格素养（1）忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。（2）热爱企业、 热爱岗位： 一名优秀的客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。（3）要有谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。（4）不轻易承诺：说了就要做到，言必行，行必果。（5）谦虚是做好客服工作的要素之一。（6）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。（7）承担责任。（8）要有强烈的集体荣誉感。（9）热情主动的服务态度：客服人员还应具备对

8、客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。（10）要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先要具备良好的心态来面对工作和客户，客服的心情会带动客户。客户情况多变，如果遇到苛刻的客户就要控制好情绪，耐心的解答，有技巧的应对。技能素养（1）良好的文字语言表达能力。（2）高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客服员应具备高超的语言沟通技巧和谈判技巧。（3）丰富的专业知识：对于企业业务流程及规范、行业法律法规等方面有一定的专业知识，以便第一时间给客户回答对业务的疑问。（4）丰富的行业知识及经验。（5）熟练的专业技能。（6）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞

9、察力。（7）敏锐的观察力和洞察力：网络客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户心理的变化。了解客户心理，才可以有针对性地对其进行诱导。（8）具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成订单的基础。和客户在营销的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与客户保持良好的沟通。（9）良好的倾听能力。综合素养（1）要具备有“客户至上”的服务观念。（2）要具有工作的独立处理能力。（3）要有对各种问题的分析解决能力。（4）要有人际关系的协调能力。客服人员沟通技巧态度方面语言文字方面话术制作的5个方向话术撰写技巧及注意事项态度方面树立端正、积极的

10、态度01树立端正、积极的心态对客服人员来说都是尤为重要。尤其是当网站平台有了问题的时候，不管是客户的错还是技术的问题，都应该及时的解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。02要有足够的耐心与热情有些客户对一些问题非常较真，这个时候就需要有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦。沟通过程中多采用礼貌的态度、谦让的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。语言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼01让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。02常用规范用语“请”是一个

11、非常重要的礼貌用语。“认识您很高兴”、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”等礼貌用语需经常使用，平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。语言文字方面在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言03客户服务语言中不应有负面语言“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以等”，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”：当客服说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中客服所能给予的事情上，客户会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能

12、够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：客服说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为客服在抵抗。而客服要做的是让客户的注意力集中在话语本身，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是xxx。”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听客服解释。正确的方法：“我很愿意为你做”。语言文字方面在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言03在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当客服说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，不应该使客户把注意力集中在客服或所在企业不能做什么或者不想做什么。

13、正确方法：告诉客户客服能做什么，并且非常愿意帮助他们。在客户服务的语言中，没有“但是”：比如 “你穿的这件衣服真好看！但是xxxx”，不论前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受客服的建议，应该告诉客户理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。坚守诚信还表现在一旦答应客户的要求，就应该切实的履行自己的承诺，不能出尔反尔。凡事留有余地：在与客户交流中，客服不能确定的事，不要用“肯定、保证、绝对”等等字样，这不等于服务不好，也不表示对客户不负责任，而是不让客户有失望的感觉。语言文字方面表达不同意见时尊重对方立场04当

14、客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，目前xxx”或者“我也是这么想的，不过xxx”来表达，这样客户能觉得客服在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样他也会试图站在你的角度来考虑。05经常对客户表示感谢当客户及时下单或表示体谅，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，感谢客户这么配合工作、对客服工作的认可。话术制作的五个方向节省新客服人员练习时间，对各种可能发生的问题预期，可能增强客服人员自信，表现出一定的专业性，对服务质量是一种保障。快速适应工作内容企业拥有应对各种情况的标准范本，不必过于担心下一步该说什么、会不会说等情况，这对新的客服特别重要，无用的甚至敌意

15、的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激动急不择言。有利于稳定情绪防止记忆的疏忽而将该说的话忘说了，同时不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间。通过对脚本中的某些变量地比较使用，能够更容易知道什么最有效，并迅速进行调整更好的控制对话全程。有效的时间管理应用最有效的范本来沟通，减少出错的机会，避免对重要内容的遗漏。避免出现简单错误通过对开篇、需求分析、安抚情绪、解答应对等环节的引导，掌握服务节奏。加强整体服务过程控制话术撰写技巧及注意事项（1）好的话术脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受；（2）好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力；（3）要让服务话术脚本真正成为客服人员的语言，脚本

16、实际上是服务标准的具体体现；（4）客服人员的话术脚本在使用过程中持续不断的评估和改进。政策、活动及制度解读政策、活动及制度解读网约车企业设置的常见问题解答除了包含网络平台使用指导外，还包括企业业务细则解读、网约车和租赁业相关政策法规解读、活动细则等各项内容，旨在使客户快速了解疑问点，从而更好享受租车服务。政策、活动及制度解读问题解读1：客户具备什么条件可享受租车服务？（1）年龄在18周岁（含）以上；（2）拥有大陆地区有效驾驶证；（3）提供本人有效身份证明；（4）持有本人有效信用卡或国内借记卡。问题解读2：哪些身份证明可以作为租车的身份证件？目前，本人有效身份证件包括：（1）境内客户：二代身份证

17、；（2）港澳客户：港澳居民来往内地通行证；（3）台湾客户：大陆通行证；（4）外籍客户：护照，签证/居住证。政策、活动及制度解读问题解读5：如果本人没有信用卡或信用卡额度不足，可以租车吗？如果您没有信用卡或额度不足，您可以请有信用卡的亲友为您担保，担保人需持有效身份证件、足够额度的信用卡，和您一同到店取车并在租车单上签字，担保人将对您租车期间所产生的一切费用及责任承担无限连带责任；此外，标准租车预授权在5000元及以下的车型，非首次租车时，部分城市可以使用国内借记卡支付与租车预授权相等额度的押金。问题解读6：租车时，如果我没有足够额度的信用卡，能不能用两张信用卡累计进行预授权担保？很抱歉，神州租

18、车不接受两张信用卡刷取同一笔预授权，建议您寻找一位符合条件的信用卡担保人为您担保，或者您可以租用预授权在5000元及以下的车型并使用国内借记卡支付押金。政策、活动及制度解读问题解读3：我不是中国大陆公民，可以在你们这里租车吗？可以，但是由于外籍客户及港澳台客户身份验证时间较长，所以您第一次租车时，请提前至少1个工作日向预订部门提供您的签证、护照扫描件或传真件，以保证您能按时用车。请特别留意，周末及法定节假日无法进行身份验证。问题解读4：租车有户籍限制吗？没有。政策、活动及制度解读问题解读7：租车时是否能够用现金作为担保押金？很抱歉，神州租车不接受现金担保。问题解读8：神州租车是否收取违章代办费

19、和加油代办费？是的，普卡及金卡级别的会员需要支付无扣分违章代办费每个订单50元，有扣分违章代办费每次500元，加油代办费每次50元。如果您是白金卡会员，无扣分不收取违章代办费，有扣分违章代办费每次400元，加油代办费是减免的。政策、活动及制度解读问题解读9：神州租车的租车时限如何规定的？单次最短租期为1天（24小时），不满一天按一天计算；单次最长租期不超过30天（含30天）。租期超过15天（不含15天）的：1.取车时需先付租金；2.预授权在5000元以上的车型，每隔15天需回门店验车。问题解读10：请问代金券如何绑定？1.在“我的一嗨” 中点击进入“我的代金券” 。2.点击“绑定代金券”，输入

20、券码和密码，点击绑定即可。注：已绑定的代金券不可转赠。3.已绑定的“代金券” 可在提交订单时选择“代金券支付” 使用。注：可选择多张代金券支付。政策、活动及制度解读问题解读11：代金券如何转正？1.在“我的一嗨”中点击进入“我的代金券”。2.选择需转赠的“代金券”，点击“转赠”，进入“代金券转赠”页面并填写被转赠人的电话号码。3.转赠成功后，该代金券将由被转赠人持有，您不再拥有该代金券的使用权。问题解读12：代金券如何使用？1.在预订车型时，请选择“门店现付价”，在订单详情页支付方式选择“代金券支付”。注：可选择多张代金券支付。2.完成支付1）余额未用完的代金券可再次使用；2）当订单金额高于您

21、所拥有的代金券总金额时，也可选择“代金券支付”，支付后再选择其它支付方式支付剩余金额。政策、活动及制度解读问题解读13：代金券使用规则是什么？1.代金券需在绑定之后才能使用，且不可解绑；未绑定的代金券才可转赠给他人，但转赠之后，您将不再拥有该代金券。2.代金券可在自驾租车、专车接送中使用，不可支付国际租车订单和高端车订单。3.个人用户的常租人订单不支持使用代金券支付。4.自驾租车中仅门店现付价格可使用代金券支付，代金券不可与线上任意优惠活动共享（含在线预付产品），且提前还车不退钱。5.绑定或转赠过的代金券不可退；且代金券不能用于支付维修费用。6.代金券仅支持开增值税普通发票；发票在购买券时开取

22、，以实际购券金额为准；使用代金券支付的部分租金不可再开取发票。7.重大节假日之前只开放在线预付，在线预付订单不可使用代金券支付。8.代金券自购买日起有效期3年。9.使用代金券的订单，代金券所支付的金额不计积分。政策、活动及制度解读问题解读14：优惠编码使用方法是什么？使用方法一：1.下单时，在提交订单页面的“优惠活动”中，选择“使用优惠编码”。2.在验证框中输入优惠编码，点击“验证”，验证通过后即成功绑定优惠券。3.在验证框上方选择绑定的优惠券即可使用。图4-19 优惠码使用方法一政策、活动及制度解读问题解读14：优惠编码使用方法是什么？使用方法二：1.进入“我的一嗨”-“我的资产”-“我的优

23、惠编码”。2.在优惠编码输入框内输入编码，点击“绑定”后，即可在下方的优惠编码列表中查看是否绑定成功。3.下单时，在提交订单页面的“优惠活动”中，选择“使用优惠编码”，点击绑定的优惠券即可使用。图4-20 优惠码使用方法二车辆使用指导车辆使用指导像曹操专车、京桔这样的企业，车辆属于企业资产，除了在发车交接时与承租人做好车辆交接外，为了进一步加强道路交通安全管理，帮助承租人了解租赁的车辆原理，会定期组织相关培训，也会设立客服随时解答承租人疑问。图4-21 京桔学堂企业案例1.由于蓄电池包是高压电源，所以在泊车或短暂停车期间，请确保小孩、动物等不会钻到车辆底部，以免引起触电危险；2.由于蓄电池包安装在车辆底部，所以驾驶过程中请注意路面状况，不要让不平的路面或路面障碍物挤压、撞击电池包；3.车辆不宜在积水较深的路面上行驶（水面低达动力电池包底部），为安全需要，禁止在雨天有可能浸水的环境中使用，否则可能招致严重的安全事故特别是触电事故发生。洗车时也要注意尽量不要将水枪喷头对着动力电池包喷射；4.如果车辆驾驶过程中发生正撞、追尾或侧翻等事故，不管动力电池包从表现上看有无损坏，均需立即与车辆生产厂家指定的维修厂联系；5.如果车辆落水或者被水浸泡，请不要自己擅自处理，请及时联系专业人员处理；6.严禁带电对充电插头及转接头进行操作，充电时禁止启动车辆。因车内有高压，禁止非专业人