物业管理优质服务的“五个原则”和五个优化

1、、优质服务应该遵循的“五大原则”1、主体性原则。从方法论的角度上看，重视研究物业管理服务主体特点是实现 优质服务的关键。物业管理服务的主体对象包括固化的物和个性的人（业主或使 用人），也就是我们经常讲得物业管理，管理的是物，服务的是人，或者说是通 过对物的管理来实现对人（业主、客户）的服务。大多物业企业对服务主体的研 究不够深入，甚至本末倒置，认为管理区域内自己说的算，将管理服务模式和内 容复制强加于业主，而业主大多只有是被动得接受，其结果往往是事倍功半，月艮 务效果会大折扣，更难谈得上优质。其实业主需求的服务才是合适的，最合适的 才可能是优质的。所以要研究物业本身的设计、结构、使用功能等特点

2、，了解业 主的实际需求，在对服务主体的共性特点和个性差异充分了解的基础上，满足管 理服务主体的需求是实现优质服务的核心所在。2、主导性原则。作为物业管理服务活动的客体，物业管理服务企业在管理服务 中的充分发挥自己的主导能动性，主动了解到物业特征和业主的需求，做好各项 物业基础管理公共服务，尽可能地为业主提供一些个性化特约服务，以方便业主 的工作和生活，使业主能够真正地安居乐业。同时在管理服务中融入自己的思想， 积极与业主进行沟通交流，收集业主对管理服务的意见和建议，为持续改进工作 提供依据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼节等行为规范严格要求，主动 展示给业主，让业主有亲切感和安全感，这也是

3、优质服务的重要一个方面。3、实践性原则。实践是优质服务的基础和源泉。只有通过具体系统的工作实践， 才能不断总结成熟的工作经验提升服务，进而实现优质服务。物业管理服务是物 业企业依据委托合同内容开展的各项管理服务工作，及时高效实施房屋本体及附 属设施的维护，满足业主的个性需求。无论多么超前的管理服务思想理论也都需 要通过实践来验证其有效性。4、创新性原则。创新是优质服务的主线。通过创新服务，为业主提供安全、便 捷、乐业和谐的工作或生活环境，进而实现物业的保值升值。物业管理服务创新 包括服务理念、管理模式、服务手段和管理技术的创新等很多方面，创新并不意 味着改头换面，在管理服务中的大胆、求新、求异

4、、求变，用创新的思想、内容 和方法，增加服务工作亮点，提高管理服务质量和效率，不断的创新是实现优质 服务的保证。5、现代性原则。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技 的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对新技术的挑战，优质的服务 必须关注现代科技进步，要适应现代物业管理的技术要求，努力提高专业管理技 术水平，把最新的技术运用到管理服务中去。面对现代化的物业的物业，一个仍 然停留在传统管理技术、管理手段的管理服务很难称上优质。二、优质服务应该实行的“五大优化”1、优化各种资源。一个物业管理区域的资源具有多样性的，物业服务企业要对 各种资源进行优化。优化资源要对政府、社会

5、、业主等之间的外部资源进行整合， 这样才可以使管理服务更加便捷高效。如在科技园区内引入政府服务平台设立一 站式办事大厅，引进金融、商务服务中心，建立园区业主资源共享或互补，完善 公共服务体系等优化资源的方法，为业主的发展提供便利的服务；优化资源也要 对企业内部各种资源进行整合，企业通过优化内部的资源，利用内部各项优势， 通过专业化的分工协作，优化各项服务流程等，为业主提供优质的服务。2、优化与业主的关系。以为营销大师说过，我们要做的事就是赢得顾客的信任 和热情，假如做到了这一点，其余的问题就随着解决了。物业企业与业主是服务 与被服务的合同关系，明确了自己的权利和义务，双方是平等的共同体不是对

6、立面，良好的合作是双赢。要建立与业主融洽的关系，提倡跟业主交朋友，引导 业主物业管理的消费观念，取得业主对物业企业工作的理解支持和配合。优化主 筛选哪些客户是重点客户，哪些客户是一般客户，哪些是潜在客户，做好分级， 做到服务有的方式。另外定期走访更好地了解客户需求的变化，做好相应的调整 准备，让业主加深服务的认知度，切身感受到优质服务，也是优化与业主关系的 方法之一。3、优化服务思想。物业管理服务的产品就是服务，明确为业主服务的思想非常 重要。优质服务要转变思想，树立业主至上的服务意识，在管理服务工作中处处 为业主着想，紧紧围绕业主的需求来开展服务，要设身地为业主解决实际问题， 方便业主的工作和生活，给业主创造一个舒心的环境，使业主能够安居乐业。4、优化服务内容。物业服务内容有很多方面，优质服务的内容是具有特色的管 理服务，一家物业企业不可能在物业管理服务各个方面都很强，所以企业要结合 项目特点，推出自己最有特色的管理服务，打造精品服务，让业主感到物有所值， 甚至超出期望。5、优化服务手段。物业管理服务手段在不同物业类型中不尽相同，能及时有效 的为业主解决问题的手段才是最实在的，才有可能实现优质服务。很多优质服务 的手段体现在服务的细节上，如业主有什么物业服务方面的需求，拨打一个电话， 就能听到真诚、甜美的声音，声音中饱含物业管理服务人员的心