产品分解课件

1、第四章 产品设计、维护类岗位知识与技能1内容 第一节 民航产品概念 第二节 民航新产品设计与开发 第三节 民航服务类产品常见类型 第四节 民航产品质量控制 第五节 产品生命周期 第六节 品牌2这些都属于产品3第一节 民航产品概念一、产品的基本概念1、产品的概念产品指通过交换能够满足消费者某种需求和利益的有形物体和非物质性的无形服务的总和。有形物体无形服务这就是产品4产品的三个层次基本利益品质附加利益包装式样维修品牌安装保证运送产品核心层使用价值产品形式层产品延伸层56产品的层次服装核心层：?形式层：?延伸层：?7产品的层次服装核心层：保暖、美化/遮盖身体。形式层：服装布料、款式、品牌、包装。延

2、伸层：快递运送、质量保证。8第一节 民航产品概念一、产品的基本概念2、民航产品的三个层次 (1)核心层：旅客和货物的位移。 (2)形式层：机上服务、机场服务等与核心层密切 相关的服务。 (3)延伸层：送票服务、退改签服务、常旅客积分 等。9第一节 民航产品概念3、产品组合要素 产品组合（Product mix），也称产品结构，由一个企业生产或者经营的所有产品线和产品项目组成。产品线： 密切相关的一组产品。产品项目：每一条产品线的不同产品品种。10联合利华的产品线食品家用个人护理11产品组合的要素每条产品线上平均拥有的产品品种数(深度=长度广度)企业所拥有的产品线的数目各条产品线在用途、生产条件

3、、销售渠道等方面的相关程度。广度(宽度)深度关联性产品组合的长度，是指企业内所有具体产品项目的总和。12深 度广 度洗发护肤剃须洗涤食品护牙电池13第一节 民航产品概念二、民航产品特征及分类(一)民航产品具有以下特征 1、不能存储。 2、消费者对航空运输产品需求是一种派生的需求，而大部分旅客使用航空运输作为达到其他目的的手段。14第一节 民航产品概念二、民航产品特征及分类(二)民航产品分类 民航产品从产品的层次上可以分为两类：航线类产品和服务等级类产品。航线类产品：着眼于产品核心层，不同的航线构成了不同的产品，可以满足旅客不同位移的需求。服务等级类产品：着眼于产品的形式层和延伸层，根据不同的服

4、务类型和等级来确定不同的产品。15第二节 民航新产品设计与开发一、民航新产品开发的意义（一）创新产品是应付市场竞争的有力手段。（二）社会经济发展和社会生活水平的提高，为市场创造了巨大的潜在需求，要求企业发展新产品来满足。（三）新产品可以分散企业风险。16第二节 民航新产品设计与开发一、航线类产品的设计和开发（一）影响航线类产品的主要因素 1、航线经营权 2、航班时刻 3、航路和高度17第二节 民航新产品设计与开发一、航线类产品的设计和开发（二）单条航线的开辟 1、航线效益 2、航班时刻 3、航班密度 4、执行机型 5、前后航班衔接和飞机利用率 6、地面保障能力情况18第二节 民航新产品设计与开

5、发（三）航线网络设计 1、航线网络概念 航空公司将本公司服务的城市按一定方式连接而成的构造系统。简单说航线网络是以飞机过夜基地为结点的航线构成。 19第二节 民航新产品设计与开发（三）航线网络设计 2、航线网络常见类型 根据航线结构形式主要分为两种：城市对航线网络和枢纽辐射式航线网络。20City Pair21Hub-spoke22第二节 民航新产品设计与开发（三）航线网络设计 3、航线网络设计思路和原则 围绕枢纽机场为中心，加强飞机过夜基地建设，在考虑市场竞争、战略发展、飞机运力的基础上，根据自身情况构建自己的航线网络。23第二节 民航新产品设计与开发（三）航线网络设计 4、航班编排 根据飞

6、行季节的不同和客货流量、流向的客观规律性，有关业务部门每年编制两次班期时刻表，夏秋季班期时刻表在每年月份的最后一个星期日开始实行，冬春季班期时刻表在每年月份的最后一个星期日开始实行。24第二节 民航新产品设计与开发 三、服务类产品设计（一）影响服务类产品的主要因素 1、民航旅客服务链中的因素（1）购票服务（2）机场服务（3）空中服务（4）机场到港及延伸服务25第二节 民航新产品设计与开发 三、服务类产品设计（一）影响服务类产品的主要因素 2、旅客、机票使用规定等条件设定因素26第二节 民航新产品设计与开发 三、服务类产品设计（二）服务等级类产品设计思路和原则 调查民航服务链上，发现未满足需求和

7、新需求； 可以采取模仿策略。 （三）新产品开发工作流程（以来回程产品为例） 27第二节 民航新产品设计与开发 三、服务类产品设计（四）服务类产品规定的编写 产品规定有以下方面： 1、简述部分 2、适用条件部分 3、出票和客票填开部分 4、签改退规定 5、其他 28第三节 民航服务类产品常见类型 一、头等舱、商务舱产品国航南航东航海航深航紫金头等舱、紫宸公务舱快乐高尔夫，F、C舱高尔夫套餐8折、全价头等舱体验超值头等舱/商务舱尊鹏头等舱体验29第三节 民航服务类产品常见类型 二、多航段组合产品南航东航海航深航纵横中国往返程票价之和140%以上优惠1折，以下优惠0.5折中转联城来回程天下行（4段起

8、购，深圳至6个区域各段按照特价收费，2008年执行）30第三节 民航服务类产品常见类型 三、特价舱位产品国航南航东航海航深航新春之旅（温情航线、春运特价）南航行一月份三折特价百姓乐提前购票31第三节 民航服务类产品常见类型 四、特殊旅客产品国航南航东航海航深航合家欢乐香港游真情关爱夕阳无限好阳光老人MBA考生8折升舱32第三节 民航服务类产品常见类型 五、同区航段任意更改产品南航海航一票通海岛一票通33第三节 民航服务类产品常见类型 六、特殊时期主题活动产品国航海航冬季九寨自由行乘海航、游古都34第三节 民航服务类产品常见类型 七、购票送礼产品国航南航送航班延误及行李延误险、网站购票获照片冲印

9、券网站购票抽奖钻戒35第三节 民航服务类产品常见类型 八、航空延伸国航南航国际公务舱地面接送网站预定酒店、度假36第四节 民航产品质量控制一、服务标准 质量控制的前提是航空公司的服务标准。二、航班不正常处理（一）不正常航班定义 指不符合正常航班全部条件的航班为不正常航班。正常航班：1、在班期时刻表公布的离站时间前15分钟之内关好客货舱门的航班；2、在班期时刻表公布的离站时间后15分钟之内正常起飞的航班；3、在班期时刻表公布的到达站安全着陆的航班。37第四节 民航产品质量控制 二、航班不正常处理（二）航班不正常原因 承运人原因；非承运人原因。（三）航班不正常处理的主要内容 1、航班不正常通知 2

10、、旅客食宿安排 3、现场票务处理 4、经济补偿38第四节 民航产品质量控制 二、航班不正常处理 （四）旅客投诉及服务质量监督 航空公司一般都设有专门处理投诉的部门或机构，如服务质量监督室，在管理上实行首问责任制等制度。39第五节 产品生命周期 一、含义 产品生命周期，指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。 产品生命周期观念，是把一个产品的销售历史比作象人的生命周期一样，要经历出生、成长、成熟、老化、死亡等阶段。它不是指产品的使用寿命！通常以销量和利润来衡量。40销售和利润开发期41二、产品生命周期个阶段的主要特征产品要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰 退的阶段。

11、 1、导入期：新产品新上市，销售缓慢。由于引进 产品的费用太高，初期通常利润偏低或为负 数，但此时没有或只有极少的竞争者。 2、成长期：产品经过一段时间已有相当知名度， 销售快速增长，利润也显著增加。但由于市场 及利润成长较快，容易吸引更多的竞争者。42二、产品生命周期个阶段的主要特征3、成熟期：市场成长趋势减缓或饱和，产品被大 多数潜在购买者所接受，利润在达到顶点后逐 渐走下坡路。市场竞争激烈，公司为保持产品 地位需投入大量的营销费用。4、衰退期：这期间产品销售量显著衰退，利润也 大幅度滑落。优胜劣汰，市场竞争者也越来越少。43第五节 产品生命周期 三、产品生命周期和产品组合的优化 对民航产品组合评价方法：波士顿矩阵。20%10%0%5%市场增长率104210.50.1明星类问题类现金牛类瘦狗类46513287相对市场份额44第六节 品 牌一、品牌含义 品牌是指用来识别一个（或一群）卖主的商品或劳务的名称、术语、记号、象征或设计，或其组合，并用来区别一个（或一群）卖主和竞争者。 品牌其目的是借以辨识某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。45第六节 品 牌品牌包含三个方面品牌名称品牌标记特定外形46第六节 品 牌注册商标注册商标是获取专用权并受法律保