客房部的对客服务课件

1、第三章客房部的对客服务第1页，共34页。第一节 客房部对客服务的特点和要求一、宾客的类型与特点（一）按组织方式划分散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅 游者。特点：滞留时间长、消费水平高团队：以旅游团队、会议团队为主。特点：有组织、日程紧，额外消费少第2页，共34页。（二）按旅游目的划分1、观光客人2、商务、公务型客人3、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店）4、蜜月旅游客人5、会议旅游客人6、竞赛、演出型客人7、其他类型的客人第3页，共34页。（三）按宾客身份划分1、政府官员2、新闻记者3、专家学者4、体育、文艺工作人员第4页，共34页。（四）按宾客国别划分1、外宾2、内宾3、港、澳、台地区

2、客人（五）按宾客逗留时间的长短划分1、长住客人2、短期逗留客人第5页，共34页。 浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手 给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时， 其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”小骆的迷茫案例第6页，共34页。 但小骆仍然继续说：“这是电

3、冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。 小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么 会不受客人欢迎？ 小骆请教了不少富有经验的老员工，后来 才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同 时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。 第7页，共34页。 案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其

4、烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。第8页，共34页。二、客房对客服务的特点1、体现出“家”的氛围2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点第9页

5、，共34页。三、客房对客服务的要求1、真诚主动2、礼貌热情3、耐心周到4、舒适方便5、尊重隐私6、准确高效第10页，共34页。第二节 客房部对客服务的规范及要点对客服务内容贵宾服务迎宾、接待服务洗衣服务房内小酒吧服务拾遗服务托婴服务物品租借服务其他服务第11页，共34页。一、VIP服务1、服务程序2、特别注意问题： 及时传递信息 注意细节，精益求精 用尊称称呼客人 提供有针对性的服务 尽量不打扰客人 服务适度 协助前厅选好用房 第12页，共34页。比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪

6、，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华 套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派 往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电 掣般朝着首都的市中心驶去。烫金的名字 案例第13页，共34页。 比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的房间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京 还是两个月之前的事，那时也是这样的 一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁，短短

7、两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。第14页，共34页。他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。 出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不 过的服务指南，又是一个使其格外开心 的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、 信封上，也是烫金的！第15页，共34页。案例评析

8、：个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有 代表性的个性化服务内容。北京王府饭店 在这个基础上进一步推出新的服务项目， 不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、 信纸、信封，良苦用心可见一斑。第16页，共34页。王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客

9、人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。第17页，共34页。二、洗衣服务1、收取客衣途径：（1）客人打电话告知（2）客人交给值班台（3）客人将要清洗的衣物放在洗衣袋内2、注意事项第18页，共34页。3、返送客衣程序：（1）将客衣放入送衣车（2）按房号顺序送入房间（3）与客人核对（4）如客人不在，将衣物核对号后放入客人房间，并放好留言卡（5）若是DND房，请楼层服务员代送（6）填写客衣送衣记录表第19页，共34页。北京长城饭店洗衣

10、房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”客人问道。“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的 皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定 后再定。”洗衣房员工告诉客人。精洗高级裘皮大衣 案例第20页，共34页。 几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但

11、由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对 此无异议，但对洗涤效果仍不放心， 再次询问牛经理是否有百分之百的把握。第21页，共34页。“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收1800元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来

12、取衣。翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里 外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。 他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元值得！ 第22页，共34页。三、房内小酒吧服务 房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级以上饭店的要求。1、物品配备：确定数量、价格及相关单据2、定期检查3、小酒吧的补充及盘点第23页，共34页。四、拾遗服务1、处理程序：2、注意问题：（1）遗留物品必须归口管理（2）明确专人管理（3）配备必要的储存柜（4）确定保管期（5）确定保管期后的处理方式第24页，共34页。五、托婴服务 一般程序及注意事项六、物品租借服务一般程序：1、做好相关登记2、将客人所需物品送到房间

13、，并问清楚客人归还时间，必要时需要客人签字确认3、填写相关表格4、到期请客人归还5、如客人遗失需上报6、对归还物品清洁、消毒，放回原处第25页，共34页。七、其他服务（一）夜床服务 一般程序（二）管家服务（由前厅、餐饮和客房三个部门提供）服务内容:1、办理入住、离店手续及问讯等服务2、商务中心服务3、小型会议室服务4、餐饮服务5、阅览、休息场所6、管家服务第26页，共34页。（三）加床服务1、什么房间可以加床？2、加床相关费用说明（四）访客接待（五）擦鞋服务第27页，共34页。第三节 客房部对客服务的质量控制一、客房对管服务程序的制订（一）制订客房服务程序的重要性1、使客房服务规范化2、便于培

14、训3、便于服务质量的控制第28页，共34页。（二）对客服务程序的制订考虑因素： 1、宾客的需求 2、本饭店的特点 3、国内外的先进水平 4、动作及作业研究第29页，共34页。二、客房对管服务标准的制订（一）建立优质服务标准的重要性1、确立目标2、传达期望3、创造有价值的管理工具第30页，共34页。（二）客房部对管服务标准的制订 准确、简洁、可衡量、可操作1、制订标准应注意的问题： （1）全员参与并为大家所接受 （2）标准应满足客人的需求 （3）标准必须通俗易懂 （4）标准一旦确定，在工作就必须严格执行 （5）对过时和不能发挥作用的标准应作修改 （6）新标准必须被大多数员工接受 （7）标准必须反映组织目标第31页，共34页。2、要建立的标准（1）服务程序标准（2）服务效率标准（3）