联纵智达-钱江啤酒-八喜啤酒酒店推广导购手册(MAGGIE)

1、.：.；中华啤酒品牌管理手册之八喜啤酒酒店推行导购手册仅供钱啤集团各区域分公司及代理商市场管理和终端导购人员参阅浙江钱江啤酒集团股份2002年6月前言酒店导购作为酒店中最有能动性和可塑性的要素，其本身素质以及积极性、自动性和能动性的发扬关系到产品的销售、品牌笼统的树立，以及企业的开展和竞争力的提高，因此本手册将重点对酒店推行导购人员的岗位职责、日常行为规范、应具备的根底知识、销售技巧等方面进展较为详尽的论述，协助 导购人员对本身的重要作用有一个较为深化的了解，并且就导购任务实践操作给出优化的规范，以最有效地提高销售额和消费者称心度。 本手册旨在为八喜啤酒终端推行导购人员提供务虚性操作范本。但由

2、于钱啤集团的分销网络涉及浙江各城市，存在着市场差别化，所以市场人员在实践运用中应结合市场阅历，对本手册不断修善和补充。在此，我们愿与一切钱啤同仁、代理商及酒店导购人员共同分享，共同窗习，共同提高。严密商定涉及钱啤集团市场运作的中心及管理运作技巧，仅提供应钱啤集团终端市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业，控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实践需求节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，钱啤集团将保管对相关人员清查责任的权益，多谢配合！我们在哪里一、公司概略1、浙江钱啤集团股份简介 浙江钱啤集团股份系国家控股的大型企业。公司地处杭州市钱塘江畔，濒临沪杭甬高

3、速公路和萧山国际机场，地理位置非常优越，水、陆、空交通便利。 公司拥有员工2000多名，其中科技人才400多名，中高级职称87名。是一家以消费啤酒为主，集农、工、科、贸为一体的企业集团。已延续六年被评为“全国500家最大运营规模和最大经济效益工业企业、“中国饮料行业利税百强企业，延续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。 公司消费的中华、钱江牌系列啤酒口味独特，质量纯粹，畅销国内十多个省市，并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。1992年，中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出，荣获独一的特别金奖。1993年，中华啤酒被评为“浙江省首批名牌产品

4、。同年，钱江啤酒获得法国鲁昂国际金奖。1995年，公司有四只产品荣获“全国啤酒行业优质产品称号，获奖数量在全国同行业中名列第一。1997年，中华啤酒被认定为“浙江省免检产品并在全国二十七个协作城市享用免检待遇。2001年，中华、钱江啤酒被再次确以为“浙江省名牌产品。2001年，被指定为质量专项跟踪产品。 公司设备先进、技术力量雄厚。“九五期间，投资六亿多元，进展大规模技术改造，从英国、德国引进先进设备，实现公司的技术配备与国际程度相接轨，使啤酒消费才干扩展到65万吨，并积极从全国各地引进各类技术人才达200多名。先进的技术配备、一流的人才，为钱啤的腾飞打下了坚实的根底。为了与国际市场相接轨，企

5、业于1996年12月经过了ISO9002质量体系认证。同时，公司积极倡导绿色环保，于2001年3月经过ISO14001环境管理体系认证。 企业倡导艰苦斗争的创业精神，尽心尽力的奉献精神，以一流的技术、科学规范的管理、优质的产品面向新世纪。2、钱啤历年获奖情况1、1992年，钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获特别金奖。2、1993年，钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。3、1993年，浙江省食品工业饮料最大运营规模企业之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位。5、1995年，12中华啤酒在95浙江省首届饮料工业博览会上被消费者评议为

6、消费者心目中的名牌饮品。6、1995年9月，获94年度全国农垦工业利税百强企业。7、1995年，12中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。8、1994年至1995年，经复评，保管省级文明单位称号。9、1996年12月，公司获ISO9000认证证书。10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。11、96至97年，经复评，保管省级文明单位称号。12、97年7月，获96年度全国农垦工业利税百强企业。13、98年10月，全国模范职工之家。14、98年，钱啤集团被确以为九八、九九年度黄金客户。15、99年11月，获浙江省质量管理先进企业。16、99年，“中华“钱江啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴

7、特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理先进企业。18、1999年，浙江省质量管理先进企业。浙江省质量管理协会19、1999年，中国食品工业优秀企业。中国食品工业协会20、2000年，中国农行浙江分行黄金客户。21、2001年9月，钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。浙江名牌产品认定委员会22、2001年4月，质量大家行定点监视单位。质量大家行活动组委会23、2001年4月，中华牌、钱江牌啤酒被确以为专项质量赞扬跟踪产品。中国质量万里行浙江任务站24、2001年3月，获ISO14001认证证书。25、2001年9月，经浙江省名牌产品认定委员会认定，钱江、中华

8、牌啤酒再获“浙江名牌产品称号。26、2001年11月，中华牌10P中华纯生啤酒在2001年“全国新品啤酒质量检评中，经行业检评、品评，成果优良，被中国酿酒工业协会授予“中国优质新品啤酒称号。3、啤酒的根本知识1、啤酒的定义 啤酒是以麦芽为主要原料经过碎、糖化，制成一定浓度的添加啤酒酵母进展发酵，制成含有二氧化碳的、低酒精浓度的发泡的饮料酒。2、啤酒的分类A、按色泽分：啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。B、普通啤酒的分类：1德国的淡色啤酒，它的口味特点是浓醇，如：贝克、麒麟、前青岛；2英国的淡色啤酒，它的口味特点是剧烈的主要构成缘由是中高温发酵、新颖，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；3美国

9、的淡爽型啤酒，它的口味特点是清新，如百威、喜力、青岛、米勒。3、啤酒的一些根本要概念 A、麦汁浓度与酒精度的区别，普通啤酒上我们所指的11度是指啤的麦汁浓度，而普通啤酒的酒精度数那么是在3度到4度左右。 B、熟啤酒、鲜啤酒、纯生啤酒的区别1熟啤酒是指经过巴氏杀菌即经过68度的高温杀菌；2鲜啤酒是指没有经过巴氏杀菌，所以它的口味比较鲜美，它的缺陷是保质期较短；3纯生啤酒是指经过主要过滤酵母菌的膜过滤，但它没有经过巴氏杀菌即可以坚持酒的原味，在喝酒的同进也可以促进消化。4、啤酒的消费工艺 啤酒的制造过程由麦芽经过粉碎、糖化再参与经过粉碎湖化过的大米一同进展麦汁过滤，然后 参与酒花煮沸、沉淀、冷却再

10、参与啤酒酵母在无菌防氧的情况下进展曲发酵普通要10天到12天、贮酒3到5天、过滤最后是灌装。5、中华啤酒的消费特点 中华啤酒的消费设备是由德国引进的主要是进展磨粉以及煮沸工序的糖化设备、发酵设备、和由德国申克公司引进的过滤设备、德国KHS的纯生啤酒的灌装设备的消费线组成的。6、啤酒的品评及贮运 普通的啤酒的品评的最适宜的温度是12度至15度品评的步骤为：一看：看颜色应该为淡色或黄绿；二闻：啤酒的气味应有酒花的香气和麦芽的香气；三尝：啤酒的口味要醇正、不应该有其它的味道。7、啤酒中含有5%的碳水化合物、1.54.5%的酒精、丰富的维生素、麦芽糖、无机盐、17种人体必需的氨基酸，它是治疗感冒的良药

11、，以及可以辅助治疗肺结核。8、中华酒店啤酒种类引见：A、85度世纪缘啤酒：这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发的新一代低度淡爽性啤酒新产品。它选用优质澳洲麦芽为主要原料，采用独特的酿造工艺，严厉按照啤酒纯生化管理方式，使其质量超群，具有酒香淡雅、泡沫细腻、口味清纯等特点。B、8度中华流星雨：这是专门为年轻一代消费者设计的啤酒饮品，该产品采用国际最新啤酒酿造工艺，用美国进口啤酒花制品替代常规工艺中运用权用的颗粒啤酒花，使其具有良好的光稳定性和非生物稳定性。本品用独特设计白瓶包装，合消费者能直观地欣赏到啤酒的“庐山真面目。8度中华流星雨啤酒口味纯粹、酒香突出，给他的生活带来无限乐趣。C、8度全麦芽

12、啤酒：该种类以100%澳洲麦芽为原料，配以德国引进的优良啤酒酵母菌种，经过特种的消费工艺道路，很好地抑制了全麦芽酿造时中国消费者所不顺应的风味，从而使其具有酒体丰满而不厚、麦芽香味突出、口味纯真、爽口的特点，让消费者领略到啤酒在其诞生之初时的原始风味。二、中高档啤酒终端现状长期以来，中高档啤酒市场大部分被洋啤酒瓜分。随着竞争程度的日益加剧，为了可以更加迅速有效地实现最终消费，越来越多的啤酒企业在市场营销运作中都将目光集中到了中高档啤酒市场，终端争夺战日益猛烈。目前现状如下： 1、中高档啤酒终端竞争日益猛烈，猛烈程度绝不亚于低档啤酒，主要由于：中高档啤酒市场需求越来越大，利润空间宏大，前景诱人。

13、2啤酒企业调整产品构造和市场战略，把精神放到中高档市场的开发上来。 3国内知名啤酒企业在中高档啤酒市场上根底坚实，继续“攻城掠地。 4外乡化的洋啤酒百威、蓝带、嘉士伯、朝日、三得利等在高档啤酒市场上站稳后，对中档啤酒市场进展更为猛烈的第二轮还击。 2、中高档啤酒终端市场次序混乱 中高档啤酒销售终端数量有限，竞争者不断开出更为优惠条件，恶性竞争严重，主要表如今： 垄断式终端销售权增多终端条件苛刻难以接受除降价外，索要各种费用，如进店费、新品上架费、促销人员管理费、假日销售资助费、广告载体发布费、酒店开瓶费、产质量量补偿费以及全年根据供货金额提供返利等，让企业难以接受。 终端非理性竞争越来越严重。

14、三、终端恶性竞争的严重后果啤酒企业成为最大受害者营销理性的啤酒企业因受不公平竞争冲击，终端销售受挫；参与恶性竞争的啤酒企业因投入过度，本钱过度膨胀，而销售增幅有限，不堪重负而被拖垮。 终端商贪得无厌加剧恶性竞争。消费者的利益遭到损害。终端销售被买断，消费者选择权被剥夺；产质量量无保证，直接损害消费者身心安康。四、改动中高档啤酒终端现状的对策啤酒企业恢复理性竞争最关键。树立理性营销观念，规范营销行为提高产品和效力质量，塑造品牌知名度和佳誉度。 注重软终端关系建立终端的人称为软终端，包括如：人员着装、容貌与举止，人员素养与说话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色

15、与随机应变的才干，与竞品导购人员的区别等。软终端对产品和品牌的认知程度直接关系到产品实现消费的效率。正确的终端战略是利用一切手段让软终端对产品产生认同并接受，积极向消费者推行，消费者接受，并向周围传播。 加强产品的终端管理产品在终端意味着任务刚刚开场：第一：加强产品终端展现力，抢占柜台最正确视觉点，提高展现效果，突出品牌影响力；第二：加强产品终端吸引力，饭店入口悬挂横幅，接近酒柜墙面，布置产品招贴画等；第三：扩展产品终端亲合力，“口碑的传播效果最大。为终端提供更便利效力效力是终端竞争重要内容之一，在产品趋于同质化情况下，效力竞争威力越大，竞争优势越大，客户关系就会更加稳定。 加强企业与终端制约

16、体系没有有效的制约，协作关系在竞争中变得异常脆弱。啤酒企业应对终端进展约束，降低运营风险。 6、终端商应树立长久的运营认识。终端商，尤其是高中档酒店、大中型超市等应积极与啤酒企业协作，建立良好关系，专心做好某一品牌。7、行政执法部门依法加强对暴力竞争的严峻打击。 第二章 我们要作什么？钱啤集团为跃过目前市场销售“瓶颈，最新推出八喜啤酒，并将其定位在“酒店酒，目的在于进入中高档啤酒市场。与钱啤其它种类不同，八喜啤酒以大中型餐馆、中高档酒店为主要销售终端，所以对酒店终端的掌控，是钱啤集团抢占市场的有力手段和重要保证。一、酒店终端的作用酒店作为产品与消费者直接接触的场所，最终是现销售，同时它又可以：

17、1、展现产品、品牌和企业笼统；2、开展产品酒店推行导购活动；3、接近消费者，了解“上帝消费者声音；4、获取最真实的市场信息如：消费者及经销商的意见、竞品动态等；5、经过消费者促销对酒店构成 “反拉；6、有效拦截竞品；二、酒店推行导购人员的位置和作用作为酒店导购的灵魂，酒店推行导购人员的重要作用不容忽视，表现如下：1、为消费者作有效的商品组合；2、为消费者选择适宜的商品；3、将商品情报提供应消费者；4、发明温馨、便利的消费环境；5、使消费者对产品及企业产生信任、认同感；三、八喜啤酒酒店推行导购人员是谁?1、八喜啤酒笼统代表；2、八喜啤酒产品理念的传送者；3、消费者购买的引导者/专业顾问；4、将八

18、喜啤酒推介给消费者的专家；5、满足消费者需求的效力精英；6、将消费者意见向公司反映的媒介；7、消费者最好的朋友；8、市场信息的搜集者；9、具有创新精神,杰出表现的追求者；四、八喜啤酒酒店推行导购人员对消费者的效力是什么？1、传送八喜啤酒及钱啤集团的信息2、了解消费者对啤酒的兴趣和喜好3、协助 消费者选择最能满足他们需求的啤酒4、向消费者引见八喜啤酒的特点5、向消费者阐明八喜啤酒能给他们带来的益处6、回答消费者对八喜啤酒提出的问题7、协助 消费者处理有关啤酒问题8、压服消费者下决心购买八喜啤酒 9、让消费者置信购买八喜啤酒是明智的选择五、八喜啤酒酒店推行导购人员效力理念效力目的：全心效力诚心、细

19、心、耐心、谦虚、热心、恒心； 将心比心，以心换心； 效力目的：消费者称心和完全称心。效力方针：热情周到、一步到位。效力规范：效力规范化、称心进万家。效力格言：让消费者称心是我们存在的最好理由。六、八喜啤酒酒店酒店推行导购人员的岗位职责1、 经过在酒店与消费者的交流，向消费者引见八喜啤酒和宣传品牌笼统、企业笼统，提高八喜啤酒品牌知名度。2、 在酒店坚持良好的效力心态，发明愉快的就餐环境，积极向消费者引荐适宜局面和气氛的八喜啤酒。3、 察看消费者行为、揣摩消费者心思，利用各种销售技巧，营造八喜啤酒的欢乐气氛，煽动消费者试饮，吸引消费者购买八喜啤酒，添加八喜啤酒的营业额，一直如一地为到达预期销售成果

20、而努力。4、 派发八喜啤酒的各种宣传资料，有效地履行酒店销售阵地的推行导购及公关职能，配合开展各类八喜啤酒酒店推行导购活动和公关活动。5、 做好POP的陈列和维护任务，坚持酒店推行导购用品的摆放美观、整洁、有序。 做好八喜啤酒的陈列及冰箱陈列，假设是本企业投放冰箱，应保证种类规格、陈列面，陈列数量在50%以上。7、 搜集消费者对八喜啤酒的意见、建议与期望，及时妥善地处置消费者埋怨，并向业务代表汇报。8、 搜集竞争对手的产品、价钱、市场活动等信息，敏锐捕捉并反响竞争市场信息并向业务代表汇报，9、 每天填写八喜啤酒酒店推行导购日清报表附表格一、竞争对手调查表(附表格二)，及时上交给业务代表。9、

21、完成业务代表与其他上级主管交办的各项任务，并坚决实行所在酒店的各项零售政策。七、八喜啤酒酒店推行导购人员日常行为规范与要求效力三规范：规范人员、规范管理、规范工具。1、穿推行导购人员是消费者了解企业的一个窗口；任务时间应严厉按要求身穿八喜啤酒服装或带有八喜啤酒标志的酒店店服；穿着干净整洁，大方得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。2、说导购任务时，推行导购人员应掌握自动权；自动讲话而不要让消费者先开口；推行导购人员回答以下问题时应语调明晰轻快，目光热情自然，坚持浅笑；整个过程留意力应集中在消费者身上，仔细听懂消费者讯问的问题；视野坚持礼貌并集中消费者身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，

22、不与无关人员在现场交谈。掌握“您好，“请“对不起“谢谢等礼貌用语；严厉按照现场规范讲解进展咨询讲解；根据不同就餐场景宣讲八喜啤酒的不同特点，不得随意改动；对进店消费者，应亲密留意性别、人数、年龄层次、面部表情及精神容颜，远间隔 应浅笑点头表示，并随即迎上前，引导消费者就座；10消费者落座后问候：“您好，显示良好的涵养，制止说商业效力行业忌语；11防止运用艰深晦涩的语句，言语通俗化，消费者容易接受；12少用专业术语，采用笼统化，生动化比喻，同时比喻恰当；13以普通话为主，方言俚语为辅，如消费者是当地人，运用方言俚语，可以融洽气氛，增进双方感情；14语音语调自我检查附表检核内容结果他的声音能否与他

23、的年龄，性别相称A是B否声音能否具有一定的力度A是B否声音有无抑扬顿挫，富有表现力还是平淡无味A是B否声音听起来能否老实，自然亲切A是B否声音有无矫揉造作的味道声音能否明晰，有无鼻音或沙哑A是B否字的发音能否准确A是B否自我评价：3、站在进展推行咨询时应时辰坚持站姿，精神丰满，面带真诚的浅笑；双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然；对在同一桌的每一位消费者都应自动浅笑表示，在征问消费者就餐的理由目的后，随即开场引见八喜啤酒。4、做1 提早半小时到任务岗位，将一切的陈列品擦拭一遍，保证无灰尘无污迹、光亮整洁如新。 必需运用规范普通话准确地向用户引见八喜啤酒的8个特征； 不与同行业啤酒酒店推行导购人员

24、发生冲突；4 要求随身携带笔、笔记本，随时记录消费者要求，并向公司业务人员及时反映。6、精神形状1永远自信：无论处于什么环境，都要充溢自信心，寻觅方法，做好推行导购任务；2斗志昂扬：精神丰满、充溢斗志，以捕捉式、前倾式的任务热情，打动消费者；3认识剧烈：不放过每一个能够，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个； 4素质良好：胜不骄、败不躁，冷静冷静地分析酒店消费者的需求，作好效力。6、态度任务态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦；把每位消费者当本钱人的亲友一样接待；每位八喜啤酒酒店推行导购人员员应时辰牢记，每失去一位消费者将使企业失去250名潜在消费者；接待客人要有“三意

25、即诚意、创意、情意；诚意加情意能获得信任：在感到八喜啤酒酒店推行导购人员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，消费者就会信任八喜啤酒，并会产生品味购买愿望，他们会由衷等待推行导购员的诚意和情意。同时导购人员不要光想着如何把产品推销出去了事，首先要怀着效力的热情，随时预备提供最好的效力，这样才干引起消费者的兴趣。创意会扩展成果：八喜啤酒酒店推行导购任务是创意与方法的结合。比如说，“八喜啤酒寓意好，能表达出大家高兴的心境，但贵了点，与“八喜啤酒贵是贵了点，但寓意很好，正好能表达出大家高兴的心境，这两种说法是大不一样的。前者“贵的印象较深化，后者“寓意很好，代表着高兴高兴的心境的印象较剧烈。4谦虚听

26、取批判建议，有那么改之，无那么加勉。5乐于学习、擅长总结6组织性、纪律性强八、八喜啤酒酒店推行导购人员的任务流程1、预备任务：提早30分钟到达酒店，在酒店营业前五分钟完成事前预备任务1坚持陈列架上及冰柜里的产品整洁，假设冰柜是本企业投放的，由要求产品陈列数量达50%以上。2保证有足够的产品库存，假设库存量缺乏，联络业务代表紧急送货；3陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐；4配备足够的宣传品，撤换污损宣传品、作好POP陈列、摆放桌卡；5在酒柜、冰箱、收银、大门入口等醒目处张贴招贴画；6维护吊旗陈列，有破损的及时补充悬挂；7预备足够的促销礼品，并记录种类、数量；8如有促

27、销活动，作好相关预备。9储物柜内的物体整齐摆放，柜门关好。10配备常用文具及用品。11开启灯箱；12换好任务服，坚持整洁的仪容、发式，女士须淡妆；13穿着深色皮鞋，女导购人员必需穿着丝袜。14佩戴襟章于左胸，精神抖擞，正确及端庄的站立姿态。15站立于适当的位置，随时留意消费者。2留意点1不可戴夸张的耳环；2不可染怪异的头发；3不可聊天/谈笑/吃东西；4防止留长指甲或涂不同颜色指甲油；5不可从事与任务无关的私人事务；6不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋；7男导购人员不可蓄长头发；2、任务时间完成以下任务：1协助 酒店开场营业任务，作好迎接顾客的预备；2自动向顾客引荐八喜啤酒，根据现场情况进展宣传促销

28、，煽动顾客品味购买；顾客购买后，在就餐期间应讯问顾客对八喜啤酒的觉得，并咨询能否还需求；假设顾客不再需求，不用勉强，向顾客表示赞赏；顾客就餐期间，随时为顾客提供相关效力；如产品库存量缺乏，要及时联络紧急送货，防止断货；8如现场发生不测事故，应冷静处置，并迅速汇报业务代表或上级主管；3、任务终了后就完成以下任务：1清点啤酒库存量；2确定下次进货量，联络业务代表，作好进货预备；3清理POP及其它促销宣传品，作好记录，如需求补充，及时汇报；4填写每日报表销量及竞品；九、八喜啤酒酒店酒店的布置规范一酒店陈列的要点1预备在动手陈列前，必需先做好产品和酒店陈列位置的清洁整理任务。2显眼的陈列在陈列时，要留

29、意针对商品的大小、性质及售出的频率摆放在比较容易被消费者看见的位置。详细的位置是：酒柜上，以消费者直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内。3易选择、易拿取的陈列4提高商品价值的陈列 5引人注目的陈列导购人员应借助一些设备和工具，使得某一个一组商品特别显眼，以招徕消费者进店和刺激其购买愿望。6提高商品新颖感的陈列该当定期改换商品的陈列普通以一个月为宜。此外，导购人员还要将商品与欢乐繁华生动联络起来，要熟练地运用辅助销售工具使商品更加立体、生动、强调商品的新颖感，使陈列架更加生动化，从而到达引人留意的目的。7商品陈列应具季节性季节对于啤酒的销售有很大影响。陈列应针对季节的不同，了解消费者的潜在

30、需求，根据天气的变化来改动商品的陈列。二陈列商品时应留意的事项不干胶有没有卷起或变色的景象？广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？在商品外部、产品宣传页、挂旗、海报上有没有附着灰尘？陈列中的商品能否美丽？引人注目？商品外部的包装有没有破损？陈列的样品能否结实？第三章 我们该怎样做？ SHAPE * MERGEFORMAT 一、我们面对的是谁进店消费者的不同类型1沉默寡言型特征：当他试图交谈时，他们往往会没有任何反响，仍自顾自地点菜或说话，或是干脆回绝推介。对策：对这种消费者无妨等会儿，等看到他需求协助 时自动上前讯问，在提供相关的协助 后，再渐渐提出一些他不得不回答的问题，如“他们今天计划喝什么酒？啤

31、酒吗？或是“看来大家今天很高兴的样子，是不是有什么喜事？那么想不想喝一点啤酒庆贺一下呢？以此翻开话题，用热情弥漫的语气很自然地引见产品。2谨慎稳定型特征：此类消费者多半有较明智，不盲目、细心仔细、思想周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用阅历，他们很擅长提问，也很情愿与他交谈。对策：对这类消费者态度要沉稳、耐心细致地给他引见八喜啤酒种类特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特征等，他都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的消费者，这就要看他的压服力和推销技巧了。3犹疑不决型特征：这类消费者多半优柔寡断、没主意、判别力差、易受人影响，他们往

32、往四处问了半天也拿不定主意。对策：对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信任，问问他们有什么喜庆的事，对喝啤酒有什么要求，无怪乎口味、新颖程度保质期等，聊着聊着又回到了八喜啤酒，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买八喜啤酒。4冷淡傲慢型特征：这类消费者比较挑剔，客观性很强，好质疑，自尊心极强。对策：对这类人运用尽一切推行导购员应该做的任务，如：礼貌、引见、阐明、讯问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激刺激他们往往能转被动为自动，如有的消费者说“某某啤酒口味就是比他们好，大家在一同吃个饭也不一定非要八喜啤酒，对待这种消费者，运用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不

33、能认软服输，这种骄傲感往往可以打动他们的心，即使不胜利，也会他们心目中留下八喜啤酒人自信骄傲的深化印象。 5豪直直爽型特征：这类人不喜欢婆婆妈妈。对策：引见关键要抓住要点。.6不服输的好强型消费者特征：这类消费者不喜欢被人指指点点，总是坚持本人的意见和观念。对策：推行导购人员要分辩清楚对方的意见，顺着这个方向陈说本人的看法，提出建议。当这类消费者征求过并非是行家的建议时，八喜啤酒酒店推行导购人员能够会被他们以为是“不成熟的。但要知道，无论多么要强的消费者都是要求助于推行导购人员的。7爱挖苦找碴而不买型对策：对于这类消费者，不要被挖苦所乱，要静下心来，把留意力集中到商谈的要点上去。有时也要悄然地

34、搪塞开。比如说：“您在开玩笑。二、酒店推行导购人员销售过程的10个关键一营业前的预备 第一个关键营业前预备是销售任务的第一步，八喜啤酒酒店推行导购人员必需在酒店未开场营业前，做好预备任务。任务规范见前二初步接触 第二个关键初步接触是要寻觅适宜的时机，吸引消费者的留意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和消费者接近，发明销售时机。1任务规范站立姿态正确，双手自然摆放，坚持浅笑，正面面对客人。站立在适当的位置上，让消费者能看见。随时留意消费者动向。掌握适当时机，自动与消费者接近。与消费者坚持一段间隔 ，留意消费者需求，随时协助。与消费者说话时，放下手头任务，坚持目光接触，精神集中。说话终了，渐渐退后，让消

35、费者自行用餐。2最正确接近时辰当消费者在点菜或酒水时；当消费者为喝什么啤酒而讨论不休时；当消费者在说到什么话题而显得很高兴时；当消费者目光在四下搜索时；当消费者与导购人员目光相碰时；当消费者与朋友议论某个品牌的啤酒时；当消费者需求推行导购人员协助 时；当导购人员为消费者提供效力时。3接近消费者的方法1打招呼 自然地与消费者应付，对消费者表示欢迎欢迎光临。晚上好您/大家好！有什么可以协助 的吗？请问需求什么酒水？需求喝点口味清新点的啤酒吗？看上去各位都很高兴的，不如喝点啤酒助助兴？有需求请叫我。大家好，我向大家引见一下八喜啤酒好吗？这是一种专门在高兴时喝的啤酒。 2引见商品 当引起消费者兴趣时，

36、就围绕消费者是为了什么喜事来吃饭，根据现场气氛对产品进展应景引见，陈说产品的独特点，欢乐主题，最终导致消费者尝试购买愿望。1根本销售要点突出欢乐主题口味佳、质量杰出；新颖；原料、工艺；2辅助销售要点颜色；流行性；包装、商标、笼统；各类八喜啤酒酒店促销活动；3其他销售要点宣传广告、专家点评；销售业绩及普及率；其他消费者的体验与评价。3留意点切忌对消费者视而不理。切勿态度冷漠。不要机械式问答。防止过份热情，硬性推销。防止忽然出现，惊扰消费者。防止过早接近消费者，以免消费者有被骚扰的觉得。三揣摩消费者需求 第三个关键不同的消费者有不同的需求和动机，在这个时辰，八喜啤酒酒店推行导购人员必需尽快了解消费

37、者的需求，明确消费者的喜好，才干向消费者推销最适宜的产品，有助于销售的胜利。1任务规范留意察看消费者的动作和表情，能否对产品有兴趣。向消费者引荐产品，观看消费者的反响。讯问消费者的需求，用开放式问题引导消费者的回答。精神集中，专心倾听消费者意见。对消费者的说话作出积极的回应。了解消费者选择产品的要求。揣摩消费者需求的同时，必需与引荐产品相互交替进展。2言语技巧既然是为了庆贺，不如点八喜啤酒喝啦！他以前常喝什么牌子的啤酒？他要口味重一点的，还是口味淡一点的？八喜啤酒价钱不高，凡是来吃饭的人都喜欢点这个牌子的，他看怎样样？您以前喝过八喜啤酒吗？觉得怎样样？如今无妨喝点八喜啤酒庆贺一下？助助兴？3留

38、意点不要采用机械式的简单疑问句向消费者提问；切忌态度冷漠；切忌以衣貌取人；不要只顾引见产品，而不仔细倾听消费者说话；不要打断消费者的说话；4备注切忌表现不耐烦及不理睬消费者疑问；防止运用公用名词，令消费者不明白；切忌消费者问一句，答一句；不可诋毁其他牌子；不断地改良任务方法和不断学习是胜利的法门；四产品引见过程 第四个关键1任务规范引见八喜啤酒的特性、优点及带来的“益处欢乐。根据消费者及现场需求，重点引见八喜啤酒的某一特性。让消费者了解八喜啤酒的“价值烘托高兴高兴的气氛。让消费者觉得八喜啤酒酒店推行导购人员的专业性。实事求是对消费者进展购买劝说。五处置消费者异议 第五个关键1任务规范对消费者的

39、意见表示了解。对消费者意见表示认同用“是但是的说法向消费者解释。仔细倾听消费者意见，并迅速提供称心的解释。仔细察看消费者，分析消费者提出异议的缘由。站在消费者的角度，协助 消费者处理疑虑。耐心解释，不厌其烦。2留意点不得与消费者发生争论。切忌不能让消费者难堪。切忌以为消费者无知，有藐视消费者的心情。切忌表示不耐烦。切忌强迫消费者接受他的观念。必需具备八喜啤酒知识，竞争对手知识及行业知识。六成交 第六个关键清楚地向消费者引见了八喜啤酒，并解答了消费者疑问后，在这一时辰，推行导购人员必需进一步进展压服任务，尽快促使消费者下决心购买产品。1任务规范察看消费者对八喜啤酒的关注情况，确定消费者的购买目的

40、。进一步强调八喜啤酒给消费者带来的“益处。协助 消费者作出明智的选择。让消费者置信购买行动是非常正确的决议。2成交技巧不要再给消费者引见其他啤酒，让其留意力集中在八喜啤酒上。进一步强调八喜啤酒所带给消费者的益处。强调购买后的优惠条件，如赠礼，价钱优惠等，促使消费者做决议。强调时机不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了或活动就终了了等。3备注切忌强迫消费者购买；切忌表示不耐烦：如“他究竟买不买？必需大胆提出成交要求；留意成交信号，切勿拖延；七终了送客 第七个关键最后，终了整个过程，在这个时辰，应向消费者道谢，并表示欢迎再次品味。1任务规范坚持浅笑，坚持目光接触；如需招呼其他消费者，应向消

41、费者表示歉意；请其他消费者稍待，防止冷落其他消费者；谢谢消费者品味购买，并表示如有需求随时呼唤。2留意点消费者就餐中，应1-2次自动讯问意见和建议，并提供相关效力；切忌购买终了后，就冷落消费者；做好最后一步，带来更多生意。八例如第八个关键1假设消费者进入店中，讯问完一切品牌的啤酒价钱后，又问到有什么啤酒有优惠活动时，应如何对待？这类消费者普通是需求喝啤酒的，但同时又要求价钱廉价或要得到优惠，对这类消费者要以熟习内情和专业笼统出现。首先，要向消费者浅笑表示，让他知道他可以协助 他，为他效力，面容亲切自然，不要马上就宣传八喜啤酒，这样会使他产生反感心情。先用1、2句话引见一下目前有一些啤酒是在作活

42、动，然后再递上一张八喜啤酒单页，这样就可以口气一转，谈到目前八喜啤酒的活动最好，给消费者实惠最多，而且还可以助兴等容易引起兴趣的话题，。2、一些消费者进入店中，什么都不问，或是试探性地问了一下某种牌子的啤酒，该怎样办？这类消费者普通是在看了广告或听他人宣传，而本人并不太了解，应特别留意：这时他应马上迎上去打招呼“先生小姐请问您需求什么？要立刻引导消费者，顺便递上宣传单页，然后再视详细情况详细引见产品。这类消费者普通在经过引见后，会购买他的产品。3、还有一类消费者根本不问，只需本人熟习的啤酒牌子，怎样应对？对待这类消费者，不能盲目地引见八喜啤酒，而要等待时机，找一个为他们效力的时机，寻觅话题，如

43、“他们是一家人出来吃饭吗？、“是朋友聚会吗？等等与消费者类似聊天一样，让消费者接受推行导购人员的“参与，掌握了吃饭的动机后，渐渐带着消费者跟着他的思绪走，他可以让他看一下八喜啤酒的外包装和瓶贴，然后引见这时，这是，消费者必然会说出本人的想法，然后根据消费者的意思渐渐地引导。以上所讲只是比较常见的几类消费者，实践在八喜啤酒酒店推行导购人员过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需求我们在接待他们的时候多察看，有时候从消费者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需求什么，对我们的产品究竟持一种什么态度，而了解了这些，他就可以对症下药，从哪个角度，用什么样的方法去引见才干抓住消费者。在八喜啤酒酒

44、店推行导购人员过程中，切忌贬低其他产品，抬高本人，这是一种最不明智的做法。九酒店酒店的各种本卷须知第九个关键与酒店的客情关系礼貌及酒店消费忌讳酒店营业顶峰时间的本卷须知异常事务处置三、八喜啤酒引荐讲解词1、八喜中心内容： 金榜之喜；喜结良缘；荣升之喜；喜得贵子；乔迁之喜；喜贺生辰；开业之喜；喜庆相逢；2、引荐讲解词：金榜之喜：大家好！看起来他们这么兴奋，是不是有什么喜事？原来是庆贺*考上大学了！祝贺！祝贺！如今考大学挺难的，十年寒窗真不容易！真要好好庆贺一下，开开心嘛！他们计划喝点什么啤酒来庆贺？夏天不如喝点口味清新的啤酒比较好。我向大家引见这种八喜啤酒。这种啤酒代表着八种喜事，其中就有“金榜

45、之喜的意思。也可以为他们今天的庆贺助助兴。另外它挺清新的，是今年最流行的口味。它是消费中华啤酒的钱啤集团的最新产品，口味和色泽都不错，很多人来这里吃饭都要点它，不如尝试一下。而且我们如今还有赠送,从如今到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一概买一送一，买多少送多少。7月风暴/而且我们如今还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，不断到9月底。有“8字的换1瓶八喜啤酒；有“喜字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8字加1个“喜字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜字的，得一部CDMA手机呢。2喜结良缘：阐明：普通结婚喜宴都是预定的，促销人员无法现场操作。故可作为促销宣传的一个方面。

46、经过各种方式进展宣传即可。3功就之喜：大家好！各位看起来挺高兴的，是几个老朋友聚会吗？噢，原来是“加官进爵啦！开个玩笑，还是要祝贺他！为了向他表示祝贺，我向他们特别引荐这种八喜啤酒。这种啤酒代表着八种喜事，第三件喜事就是“荣升之喜，正好对应了他们的情况，让八喜啤酒也为他们庆贺庆贺！另外口味也挺清新，夏天喝起来很好，它是中华啤酒新品，口味和色泽都不错，很多人来这里吃饭都要点它，不如喝点高兴一下。而且我们如今还有赠送,从如今到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一概买一送一，买多少送多少。7月风暴/而且我们如今还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，不断到9月底。有“8字的换1瓶八喜啤酒；有“喜字的

47、换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8字加1个“喜字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜字的，得一部CDMA手机呢。4喜得贵子：大家好！看起来他们这么高兴，给孩子作100天？啊，喜得贵子，儿孙满堂了祝贺！祝贺！也祝小宝宝长命百岁！他们计划喝点什么啤酒呢？夏天喝啤酒不口味最好淡爽点。我向大家引见这种八喜啤酒。这种啤酒很有意思，代表着八种喜事，“喜得贵子在第4位。另外它口味和色泽都不错，是今年最流行的口味。如今喝的人很多的，就是图个喜气。不如尝试一下。而且我们如今还有赠送,从如今到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一概买一送一，买多少送多少。7月风暴/而且我们如今还有奖励活动,凭瓶

48、盖上的标志兑换奖品，不断到9月底。有“8字的换1瓶八喜啤酒；有“喜字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8字加1个“喜字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜字的，得一部CDMA手机呢。8月浪潮5乔迁之喜：他们好！看起来他们这么高兴，有什么喜事吗？原来是为了庆贺乔迁之喜呀！祝贺他！如今有种八喜啤酒的，挺有意思，代表着八种喜事，“乔迁之喜也在其中，不如喝点繁华繁华。口味不错的，很清新，是今年流行的口味。如今喝的人很多的，就是图个喜气。而且我们如今还有赠送,从如今到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一概买一送一，买多少送多少。7月风暴/而且我们如今还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖

49、品，不断到9月底。有“8字的换1瓶八喜啤酒；有“喜字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8字加1个“喜字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜字的，得一部CDMA手机呢。8月浪潮6喜贺生辰：大家好，是为老人/小孩？过生日吗？祝老人家福如东海、寿比南山/祝小朋友生日高兴、学习提高！既然是庆贺生日，不如喝这种八喜啤酒吧。这种八喜啤酒意思很丰富，很吉利的。八喜代表着八种喜事，其中就有“喜贺生辰的意思。口感不错，老人也可以尝一尝，很清淡的。而且我们如今还有赠送,从如今到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一概买一送一，买多少送多少。7月风暴/而且我们如今还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖

50、品，不断到9月底。有“8字的换1瓶八喜啤酒；有“喜字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8字加1个“喜字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜字的，得一部CDMA手机呢。8月浪潮开业誌喜：他们好！刚刚听见他们说是为了新公司开业是吗？大展鸿图，多多发财吧！他们不如喝这种八喜啤酒，其中就有庆贺“开业誌喜的含意，今天喝还能借个东风、讨个吉利呢！而且我们如今还有赠送,从如今到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一概买一送一，买多少送多少。7月风暴/而且我们如今还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，不断到9月底。有“8字的换1瓶八喜啤酒；有“喜字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8字加

51、1个“喜字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜字的，得一部CDMA手机呢。8月浪潮喜庆相逢：大家好！各位看来是几个老朋友聚会吗？如今人都挺忙的，聚一次也不容易有缘千里来相会，真该好好繁华一下。夏天多喝点啤酒又可以消暑解渴。各位想喝什么口味的啤酒？不如试一下这种八喜啤酒。这种啤酒代表着八种喜事，其中就有“喜庆相逢的意思，正好对应了他们的情况，也可以为他们今天的庆贺助助兴。另外口味也挺清新。它是中华啤酒的新品，口味和色泽都不错，很多人来这里吃饭都要点它，不如点两瓶高兴一下。而且我们如今还有赠送,从如今到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一概买一送一，买多少送多少。7月风暴/而且我们

52、如今还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，不断到9月底。有“8字的换1瓶八喜啤酒；有“喜字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8字加1个“喜字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜字的，得一部CDMA手机呢。8月浪潮第四章 八喜啤酒酒店促销活动执行一、活动前的预备1、仔细了解活动目的、时间、方法、商品知识用于新产品八喜啤酒酒店推行导购等细节，确保对八喜啤酒酒店促销内容及要求有清楚的认识。2、将各种宣传品、辅助器具运抵八喜啤酒进货酒店。3、随时听从店长或业务代表就活动事宜做出的安排。协助业务代表事先联络所在酒店，就活动事宜帮出妥善安排。二、活动的执行1、严厉按照酒店要求执行八喜啤酒

53、酒店促销活动。2、着酒店或八喜啤酒制服并一致佩带胸卡。3、将活动用POP贴于或悬挂于醒目的位置，营造良好的酒店促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，以便于消费者拿取；摆放八喜啤酒价钱牌；对一切促销礼品的发放需作有效管理，及时登记；赠出的礼品数量那么要与售出商品相符合；态度积极地向消费者分发宣传品、引见活动、推销商品，言语要亲切得体；9、导购过程中如出现问题，应及时向店长或业务代表汇报并尽快处理。10、不可擅自离岗、脱岗。三、活动终了1、拾掇物品和设备，清理卫生；2、根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品的销售数量与余数能否符合；3、清点当日剩余的促销品、宣传品并及时申领缺乏的用品，仔细保管

54、；4、交还促销用品时必需登记，对非易耗促销品的毁坏、遗失需作出解释或赔偿。5、填写当日促销活动报告，记录销量及赠出礼品，并请店长签字。第五章 突发事件处置所谓埋怨，就是消费者的不满和牢骚。埋怨是不可防止的，关键是在于如何处置消费者的埋怨。一、对消费者的埋怨不能置之不理。1、对待消费者千万不能“喜新厌旧；一个消费者的不满会失去250位消费者，而吸引一位新消费者的力量，平均是维护一位老消费者的6倍， 2、正确处置消费者的埋怨是酒店推行导购人员应尽的责任。3、消费者埋怨的处置不是由某个部门或某个人来完成的，而是需求一切员工的共同努力；4、消费者将问题通知八喜啤酒酒店推行导购人员，并不是给他们找费事，

55、相反是为八喜啤酒提供树立笼统、建立口碑效应的绝好时机；5、八喜啤酒酒店推行导购人员应该想到本人是给消费者带来称心的人。6、正确的做法是要同消费者一道，及时、妥善地找出处理问题的方法。7、在处置消费者赞扬的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我担任、“这不关我的事，更不能教训消费者、与其争辩。二、消费者产生不满的缘由1、喋喋不休的埋怨让推行导购人员头疼；2、有期望才会有埋怨；3、消费者的埋怨是珍贵的情报；4、从消费者埋怨中学习；三、消费者在埋怨时想得到什么1、希望遭到仔细的对待；2、希望有人倾听；3、希望立刻见到行动立刻处理问题，或能觉得到对问题的处置有紧迫感；4、希望获得补偿；5、希望得到受赞赏

56、的态度。四、埋怨未得到正确处置的后果；1、对消费者本身影响1心中产生不良印象；2一次性购买或不再购买；3不再向他人引荐；4大肆进展负面宣传；2、对产品呵斥的影响1产品的信誉下降；2产品的开展遭到限制；3产品的生存遭到要挟；4竞品获胜；3、对酒店推行导购人员个人的影响；1收入减少。2任务的稳定性降低。3没有任务成就感。五、正确处置消费者埋怨1、接受消费者的埋怨应遵照三个原那么：1耐心倾听、不作争辩；2了解心情心态；真诚接受；3站在消费者的角度说话；2、正确分析并找出消费者埋怨产生的缘由1提供的产品不良：如质量不良、产品标示不清楚、出现异物或混浊等2提供的效力不佳：接待慢、顺序搞错、结帐时多收钱。3导购方式欠妥：缺乏言语技巧、不论消费者的反响，一味地加