职场礼仪与沟通团队沟通课件

1、Loading进入请点击模块三 职场交际礼仪与沟通我的地盘谁做主 步入职场第一天之团队沟通必备知识： 有效沟通的基本原则、要求核心技能：掌握职场沟通能力和语境把握能力素质养成：培养换位思考，团队精神等素质浙江经济职业技术学院情景导入杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的

2、梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。 但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他

3、的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的

4、制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落

5、，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。为什么杨瑞的建议为石沉大海？王经理有没过错？ 任务一：了解沟通 一、何为沟通 所谓沟通就是指沟通指人与人之间通过语言或非语言的方式进行双向或者多向的信息交流行为。 形式：语言或文字 内容：信息沟通、情感、思想、观点、态度 过程：心理因素发挥重要作用 障碍：一方面来自信息的失真，另一方面来自特殊的心理障碍（偏见、爱好、背景、经历、政治意识等）二、沟通的特点三、沟通的要素发送者受众 目标 环境 渠道 信

6、息 反馈 四、常见沟通障碍 沟通不畅典型表现1.傲慢无礼2.发号施令3.回避常见的沟通障碍最大的沟通障碍思维定势五、有效沟通策略1.寻找需求2.我能提供什么3.将两者有效结合起来本质：换位思考六、有效沟通技巧（一）全面对称（二）简明清晰（三）注重礼节（四）具体生动（五）谈话连贯（六）注意非语言因素（七）有效倾听（一）全面对称：完全；精确对称思考：请把8号从上海离港去香港的情况传真给我。问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息？完全： 沟通中是否提供全部的必要信息； 是否回答询问的全部问题； 是否在需要时提高额外信息。 精确对称：根据沟通环境和对象，采用相应的语言表达方式、正确的数据资料。

7、 语言表达层次（1）正式语言：学术论文、法律文书等。（2）非正式语言：外贸函电、一般信件等。（3）非规范语言：口头沟通。 信息内容传达：正确。 沟通模式选择：能为信息接受者认同。（二）简明清晰 避免乏味冗长的语言表达； 避免不必要的重复； 组织的信息中只包含相关的信息。 简明：即用尽量少的语言传达尽量丰富的内容。 清晰：清晰思考、清晰表达。 选用熟悉、具体、精确的词语，避免晦涩、深奥的语言。 构筑有效的语句和段落。长度、统一度、内在逻辑关系、重点。（三）注重礼节1.真诚、礼貌 发自内心地使用礼貌用语； 尊重人的语气； 非歧视性的表达方式。2.换位思考、全面周到 理念上重“你”，表达上“我们”；

8、 关注并告知受众的兴趣和利益； 运用肯定的令人愉悦的陈述。 案例： 讲师出差不能坐头等舱。 讲师可以报销普通舱、经济舱。（四）具体生动 比尔盖兹睡了8小时后醒来，发现自己的口袋里多了400万美元； 有了思路才有出路；没有思路只有死路; 人才人才，人人是才;幽默风趣、具体活泼的语言。 有人这么形容爱情：看了神雕侠侣知道年龄不是问题；看了断背山知道性别不是问题；看了金刚发现原来物种也不是问题；看了人鬼情未了才知道连死活都不是问题！（五）谈话连贯 轮流讲话、时间控制、主题控制 学会多提问； 避免长时间停顿； 保持连贯性； 轮流讲话开放式 封闭式林克莱特为什么能够让小朋友透露出真挚的想法？ 美国知名主

9、持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 案例分析（六）注意非语言因素三大因素目光交

10、流身体动作空间距离 （七）积极倾听有效倾听的九个原则不要打断讲话人；设身处地从对方角度来着想；控制情绪；针对听到的内容，而不是讲话者本人；使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头；避免使用“情绪性”言辞；不要急于下结论；善于提问；复述、引导； 不正确的倾听方式： 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 案例分析 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的

11、人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。任务二：团队沟通一、常见的沟通风格 1.控制型3.友善型2.表现型4.分析型4.分析型特点：注重效率和效益 具有领导欲和成功欲 较冲动、不谦和特点：注重创新和活跃性氛围 以主观思维为导向 较为情绪化1.控制型2.表现型特点：注重并善于团队合作 惧怕

12、批评 往往会出现没有主见的情况特点：注重细节和信息完整性 以经验为导向 往往思维固化3.友善型4.分析型二、团队沟通不良沟通三个主要症状：1、往上沟通：没胆2、水平沟通：没肺3、往下沟通：没心思考：从墨子批评耕柱的案例中我们得到了什么启发？耕柱是墨子的得意弟子，但是墨子却经常骂他。有一次，当墨子正对耕柱发火时，耕柱实在无法忍受了，他便对墨子说：“老师，你总是经常对我发火，难道我真的就一无是处吗？”墨子没有直接回答他的问题，而是举了一个例子，他问耕柱：“假设我要去大行山，用良马来驾车好还是用羊来驾车好？”考试大 耕柱回答：“当然是用良马来驾车啊？”墨子问其故，耕柱回答：“良马可以担当这样的重任，

13、值得驱遣。”墨子微微一笑：“我之所以一直地责骂匡正你，就是因为你是一个值得担当重任的人啊！” 案例分析 克服下属常有的“不安全感” 尊重你的上司 “管理”上司，使自己和上司都变得很有效率 定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应 学习从你的上司的角度去思考和处理问题 要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家 使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标 不要给你的上司经常制造“惊奇” 注意细节 建立科学的思考问题、解决问题的方法体系（一）向上沟通1.上司管理风格类型分析整合型创新型官僚型实干型过程 优先级 结果非结构化的过程结构化的慢 速度 快全局的注意力局部的2.与不同上司的沟

14、通策略（1）与创新型上司沟通 让上司参与到问题的解决中来，在沟通中不带最后“答案”去见他们，而应该让他们感觉到“问题还处在未决状态”； 语言表述：采用“我建议-”“我一直在想-”“您怎么认为？”等等（2）与官僚型上司沟通 原则：方法比内容重要 形式： 提前的电话预约； 沟通时放慢速度； 控制自己的情绪； 不把不成熟的想法和盘托出。 （3）与整合型上司沟通 把所有问题的背景资料准备好，把有可能要他承担责任的问题先处理好。（4）与实干型上司沟通 注意主动性；在问题的提出时，直接从问题的结果入手，要使他感觉到问题的压力，甚至是让他产生“这个问题不解决是一种潜在的危机”的感觉，以引起他的注意。3.向上

15、沟通建议 尽量不要给上司问答题，尽量给选择题。 选择地点：与领导沟通不一定要去办公室。 一定要准备答案 你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你的部门经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对此你非常不满，一段时间以来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。 小组讨论：（1）与上司的上司（副总经理）沟通是否合适？（2）如何

16、与副总经理沟通？请设计一个与上司的上司沟通的办法。课堂实训（二）向下沟通 你是一个舵手，指导你的人员。 你是一个油库，为你的人员补充燃料。 你是一座靠山，解除你人员的困惑，临危不乱。 你是一位将军，训练并带领你的士兵，去取得一次又一次胜利。 你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓励。 扶持型指导型委托型命令型高低低高与职员的沟通程度管理职员的程度低中高职员的工作经验及工作积极性1.与下属沟通的类型2.向下沟通策略 发展建立尊重 让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度 分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致 尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息 维护公司利益的同时，能够代表

17、和呼吁部属的“声音” 只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属 了解每位部属的个性风格的特点 交互式倾听、互动式交流 宣扬主旋律，注重引导（三）平级沟通互相尊重不要忘了大的、共同的目标遵守游戏规则了解对方的语言、站在对方的立场对事不对人服从大局，甘当配角行政手段不是解决冲突的最佳办法竞争就是资源共享分析：如果你是小王会怎么沟通 小王虽然刚进公司三个月，但因业绩突出，被任命为一个销售团队的主管。这个团队一共有四个人。老汪是公司里面的老资格，但是工作不积极，销售业绩四人中最差；小周毕业于名牌高校的市场营销专业，销售业绩也是四人中最好的，但看不起其他三个人；小陈和老吴是公司的新进员工，销售业绩平平，但对人都很热情，是公司里面的老好人。请分析并提出建议，小王应该如何